Datamodeller och rapportmappningar för historiska analysrapporter i kundtjänst
Obs
Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.
| Dynamics 365 Contact Center – inbäddad | Dynamics 365 Contact Center – fristående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nej. | Ja | Ja |
Obs
Ärendeinformation gäller endast kundtjänst.
Den här artikeln innehåller färdiga datamodeller och rapportmappningar för historiska rapporter. Använd informationen om du vill redigera rapportmappningarna för de olika färdiga rapporterna.
Analys för kundtjänstansvarig
Redigera rapportmappningen
Använd Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.ix för att redigera följande rapporter:
- Sammanfattning
- Handläggare
- Ämnen
- Robot
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| DimDate | DateTime | Datum och tid. Typen är datum/tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: "Fri". |
| DimDate | Year | Årsnummer. Exempel: "2021". |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: "1". |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: "Apr 2021" |
| DimDate | Kvart | Kvartalsnamn. Exempel: "Q1". |
| DimDate | timme | Timme. Exempel: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Incident-ID | Incident-ID, primärnyckel Typ: Guid. |
| FactCase | Ärendenummer | Ärendenummervärde. |
| FactCase | Kö-ID | Kö-ID. Utländsk nyckel till DimQueue. |
| FactCase | Ägarens systemanvändar-ID | Användar-ID för ägarsystemet. Utländsk nyckel till DimSystemUser. |
| FactCase | Ärende-URL | URL för ärende. |
| FactCase | Egenskaps-ID för ärende | Sekundärnyckel till DimCaseProperty. |
| FactCase | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Utländsk nyckel till DimTopic. |
| FactCase | Ärenderubrik | Ärenderubrik. |
| FactCase | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactCase | Inkommande ärenden | Antal inkommande ärenden. |
| FactCase | Antal ärenden | Totalt antal ärende. |
| FactCase | Stängda ärenden | Ärendeantal när ärendestatus har stängts. |
| FactCase | Aktiva ärenden | Ärendeantal när ärendestatus är aktiv. |
| FactCase | Annullerade ärenden | Ärendeantal när ärendestatus har annullerats. |
| FactCase | Eskalerade ärenden | Ärendeantal när ärendestatus eskaleras. |
| FactCase | Eskaleringsgrad | Betygssätta eskalerade ärenden delat på antal ärenden. |
| FactCase | Ärendevolym | Totalt antal ärenden per ämne delat efter antal ärenden. |
| FactCase | Ändring av ärendevolym | Total ärendeantalslänk relativ jämförelse för samma datumintervallfilter. |
| FactCase | Genomsnittlig stängningstid (tim) | Genomsnittstid för ärendehanterare. |
| FactCase | Ärendets genomsnittliga ålder (dagar) | Genomsnittlig ålder för ärende |
| FactCase | Första svar – SLA % | Totalt antal ärenden när det första svaret har skickats är falskt delat med antal ärenden. |
| FactCase | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT-poäng. |
| FactCase | CSAT-påverkan | Ändringsförhållande för CSAT. |
| FactCase | Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittligt undersökningssentiment. |
| FactCase | Effekt av undersökningssentiment | Ändringsförhållande för sentiment. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primär nyckel. Typ: Guid. |
| DimSystemUser | Handläggare | Handläggarens namn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimCaseProperty | Ärendestatus | Tillståndvärde för ärende, Exempel: Aktiv, Annullerad, Stängd. |
| DimCaseProperty | Ärendeprioritet | Ärendeprioritetsvärde, Exempel: Låg, Hög, Normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Ärendekanal. |
| DimCaseProperty | Ärendeålder | Beskrivning för ärendeålder, Exempel: 4-7 dagar, <1 dag, 1-3 dagar |
| DimCaseProperty | Egenskaps-ID för ärende | Egenskaps-ID för ärende. Primär nyckel. |
| DimTopic | Ämnesnamn | Ämnesnamn. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel. Typ: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonskod. Exempel: GMT +01:00 |
Flerkanalanalys
Redigera rapportmappningen
Använd Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.ix för att redigera följande rapporter:
- Konversation
- Kö
- Handläggare
- Ämnen
- Robot
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID för handläggarens närvaro | Primär nyckel. |
| DimAgentPresence | Närvarostatus | Närvarotillstånd för handläggare. Det vill säga Tillgängligt, Upptagen, Upptagen-DND, Borta eller Offline. |
| DimConversationProperty | Konversationsegenskaps-ID | Primär nyckel. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalnamn. Namnet på den kanal som konversationen passerade igenom. |
| DimConversationProperty | Konversationsstatus | Tillstånd för konversationen. Det vill säga öppet, aktivt, vänta, avsluta och stängt. |
| DimDate | DateTime | Datum och tid. Typen är datum/tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: "Fri". |
| DimDate | timme | Timme. Exempel: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: "Apr 2021". |
| DimDate | Kvart | Kvartalsnamn. Exempel: "Q1". |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: "1". |
| DimDate | Year | Årsnummer. Exempel: "2021". |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primär nyckel av typen GUID. |
| DimQueue | Är omnikanalskö | Om kön är en flerkanalskö. För tillfället är det alltid sant. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimSystemUser | Handläggare | Handläggarens namn. |
| DimSystemUser | Är robot | Om systemanvändaren är en robot. true eller false. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonskod som GMT +01:00. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel av typen GUID. |
| DimTopic | Ämnesnamn | Ämnesnamn. |
| FactAgentTillståndHistory | Tillståndhistorik-ID för handläggare | Ursprunglig identifierare för handläggarens statushistorikpost från msdyn_agentstatushistory entitet. Typ: Guid. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för systemanvändare | Handläggar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid som handläggaren var inloggad | Den tidpunkt då en handläggare loggade in i flerkanalsprogrammet per närvarostatus. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för handläggarens närvaro | Sekundärnyckel till DimAgentPresence. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är tillgänglig (tim) | Den tid då en handläggare är i tillgängligt tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är borta (tim) | Den tid då en handläggare är i borta-tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim) | Den tid då en handläggare är i upptaget DND tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen (tim) | Den tid då en handläggare är i upptaget tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är offline (tim) | Den tid då en handläggare loggas ut ur programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Handläggarens total inloggningstid (tim) | Den tid en handläggare har varje status. Kolumnen används för att beräkna andra mått som "Tid då handläggaren är tillgänglig (tim)", "Tid då handläggaren är borta (tim)". |
| FactConversation Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. | Primär nyckel av typen GUID. |
| FactConversation | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactConversation | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactConversation | Konversationsegenskaps-ID | Sekundärnyckel till DimConversationProperty. |
| FactConversation | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactConversation | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactConversation | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactConversation | Erbjuds | Om samtalet initieras av kunden. Roboten eskalerar till en handläggare eller en handläggare som hanterar kundsamtal direkt. |
| FactConversation | Har konversationsdatum förfallit | Har konversationsdatum förfallit. |
| FactConversation | Är utgående | Är utgående konversation. |
| FactConversation | Lämningfrekvens | Lämningfrekvens. |
| FactConversation | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Den totala tid en handläggare har satt en kund i parkerat samtal. |
| FactConversation | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittlig konversationssentiment. |
| FactConversation | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Den totala tid som ägnats åt kunden och handläggaren för röstsamtalet. Det är skillnaden mellan referenstiden och den kumulativa tiden som finns i innehar och efter samtalsarbete. |
| FactConversation | Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig konversationstid (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactConversation | Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den tid det tog för ett kundsamtal att besvaras. |
| FactConversation | Konversationsvolym | Konversationsvolym som är tilldelad ett ämne. |
| FactConversation | Ändring av konversationsvolym | Ändring av konversationsvolym. |
| FactConversation | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactConversation | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactConversation | Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. |
| FactConversation | Inkommande konversationer | Antalet ingående konversationer. |
| FactConversation | Utgående konversationer | Antalet utgående konversationer. |
| FactConversation | Totalt antal konversationer | Antalet totala konversationer. |
| FactConversation | Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan handläggare eller kö. |
| FactConversation | Sentimentzon | Sentimentzon för konversationen. |
| FactConversation | Genomsnittlig aktiv tid för konversation (min) | Genomsnittstid när konversation är aktiv. |
| FactConversation | Genomsnittlig inaktiv tid för konversation (min) | Genomsnittstid när konversation är inaktiv. |
| FactConversation | Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstid för kundarbete. |
| FactConversation | Genomsnittlig hanteringstid (min) | Genomsnittlig aktiv tid för den stängda konversationen. |
| FactConversation | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden. |
| FactConversation | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden. |
| FactConversation | Antal konversationer | Antal konversationer. |
| FactConversation | Genomsnittlig svarstid (min) | Svarstiden är i genomsnitt högre än svarstiden för varje session. |
| FactConversation | Genomsnittlig session per konversation | Genomsnittligt antal sessioner per konversation. |
| FactConversation | Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittlig sentimentpoäng. |
| FactConversation | Genomsnittlig tid till första svar (min) | Genomsnittlig svarstid för första svarstiden. |
| FactConversation | Genomsnittlig väntetid (sek) | Genomsnittlig väntetid. |
| FactConversation | Utgående meddelanden | Antal utgående meddelanden. |
| FactConversation | Inkommande meddelanden | Antal inkommande meddelanden. |
| FactSession | Sessions-ID | Identifierare för sessionsposten. |
| FactSession | Konversations-ID | Sekundärnyckel till FactConversation. |
| FactSession | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactSession | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactSession | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactSession | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactSession | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactSession | Primärt ID för systemanvändare | Primärt ID för systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactSession | Är session accepterad av handläggaren | Är session accepterad av handläggaren eller inte. |
| FactSession | I handläggarsession | Är handläggarsession eller inte. |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig konversationshanteringstid (min). |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min). |
| FactSession | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittlig sentimentpoäng, baserat på information som tillhandahålls i Customer Voice-undersökning. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Genomsnittlig taltid för konversation (min). |
| FactSession | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactSession | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden. |
| FactSession | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden. |
| FactSession | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig aktiv tid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionshanteringstid (min). |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) | Genomsnittlig parkeringstid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittlig sessionssentiment. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för session (min) | Genomsnittlig taltid för session (min). |
| FactSession | Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittlig tid för session (min). |
| FactSession | Genomsn. tid till svar (sek) | Genomsnittlig tid till svar (sek). |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (min) | Den genomsnittliga tiden i minuter som kunder väntade innan de kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden i sekunder som kunder väntade innan de kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Engagerade konversationer | De konversationer som handläggaren förde fram. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. |
| FactSession | Engagerade sessioner | Antal sessioner som presenteras för en handläggare och accepteras av en handläggare. |
| FactSession | Inkommande konversationer | Inkommande konversationer. |
| FactSession | Inkommande meddelanden | Inkommande meddelanden. |
| FactSession | Inkommande sessioner | Inkommande sessioner. |
| FactSession | Utgående konversationer | Utgående konversationer. |
| FactSession | Utgående meddelanden | Utgående meddelanden. |
| FactSession | Sentimentzon | Sentimentzon. |
| FactSession | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Avvisade sessioner | Avvisade sessioner. |
| FactSession | Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som överförs av en handläggare. |
| FactSession | Robotkonversationer | Antalet konversationer som hanterats av roboten. |
| FactSession | Eskaleringsfrekvens för robot | Procentandel av robotkonversationerna som eskaleras. |
| FactSession | Stängningsfrekvens för robot | Procentandel av robotkonversationerna som stängts. |
| FactSession | Eskaleringstid för robot (min) | Genomsnittliga sessionstiden för de eskalerade robotsessionerna. |
| FactSession | Stängningstid för robot (min) | Genomsnittliga sessionstiden för de stängda robotsessionerna. |
| FactSession | Lämningfrekvens för robot | Procentandel av robotkonversationerna som lämnats. |
| FactSession | Antal avvisade sessioner | Procentandelen sessioner som avvisats. |
| FactSession | Antal sessioner som överskred tidsgränsen | Procentandelen sessioner med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Antal sessioner som överskred tidsgränsen | Sessionsantal när handläggarens tidsgräns uppnåtts. |
| FactSession | Eskalerat av robot | Antal robotkonversationer som har eskalerats. |
| FactSession | Stängt av robot | Antal robotkonversationer som har stängts. |
| FactSession | Antal överföringar | Antal sessioner som har överförts (stängningsorsak i 192350006 eller 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID för sessionsdeltagare | Identifierare för sessionens deltagarpost. |
| FactSessionParticipant | Sessions-ID | Sessions-ID. Sekundärnyckel till FactSession. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig konsultationstid (min) | Den tid som spenderas på konsultationen från när handläggaren anslöt till när handläggaren lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den tid som spenderas på övervakaren från när handläggaren anslöt till när handläggaren lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Konsultsessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = konsultation. |
| FactSessionParticipant | Övervaka sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = övervaka. |
Röstanalyser för Flerkanal
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix för att redigera röstrapport.
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID för handläggarens närvaro | Primär nyckel. |
| DimAgentPresence | Närvarostatus | Tillstånd för handläggare som kan vara "Ledig", "Upptagen", "Upptagen – Stör ej", "Borta" eller "Offline" |
| DimConversationProperty | Konversationsegenskaps-ID | Primärnyckel |
| DimConversationProperty | Kanalnamn. | Namnet på den kanal som konversationen passerade igenom. |
| DimConversationProperty | Konversationsstatus | Konversationens status, det vill säga öppen, aktiv, väntar, avslutas och stängd. |
| DimDate | DateTime | Datum och tid. Typen är datum/tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: "Fri". |
| DimDate | timme | Timme. Exempel: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: "Apr 2021". |
| DimDate | Kvart | Kvartalsnamn. Exempel: "Q1". |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: "1". |
| DimDate | Year | Årsnummer. Exempel: "2021". |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primärnyckel. Typ: Guid. |
| DimQueue | Är omnikanalskö | För tillfället är det alltid sant. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimSystemUser | Handläggare | Handläggarens namn. |
| DimSystemUser | Är robot | Är robot. true eller false. |
| DimTimeZone | Time zone | Tidszonskod. Exempel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel. Typ: Guid. |
| DimTopic | Ämnesnamn | Ämnesnamn. |
| FactAgentTillståndHistory | Tillståndhistorik-ID för handläggare | Identifierare för handläggarens statushistorikpost. Primär nyckel av typen GUID. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för systemanvändare | Handläggar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactAgentTillståndHistory | ID för handläggarens närvaro | Sekundärnyckel till DimAgentPresence. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är tillgänglig (tim) | Den tid då en handläggare är i tillgängligt tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är borta (tim) | Den tid då en handläggare är i borta-tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim) | Den tid då en handläggare är i upptaget DND tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är upptagen (tim) | Den tid då en handläggare är i upptaget tillstånd i programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Tid då handläggaren är offline (tim) | Den tid då en handläggare loggas ut ur programmet i flera kanaler. |
| FactAgentTillståndHistory | Handläggarens total inloggningstid (tim) | Den tid en handläggare har varje status. Kolumnen används för att beräkna andra mått. |
| FactConversation | Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. Primär nyckel av typen GUID. |
| FactConversation | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactConversation | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactConversation | Konversationsegenskaps-ID | Sekundärnyckel till DimConversationProperty. |
| FactConversation | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactConversation | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactConversation | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactConversation | Erbjuds | Det betyder om konversationer initieras av kunden. Roboten eskalerar till en handläggare eller en handläggare som hanterar kundsamtal direkt |
| FactConversation | Har konversationsdatum förfallit | Har konversationsdatum förfallit. |
| FactConversation | Är utgående | Är utgående konversation. |
| FactConversation | Lämningfrekvens | Lämningfrekvens. |
| FactConversation | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Den totala tid en handläggare har satt en kund i parkerat samtal. |
| FactConversation | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittligt konversationssentiment. |
| FactConversation | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Den totala tid som ägnats åt kunden och handläggaren för röstsamtalet. Det är skillnaden mellan referenstiden och den kumulativa tiden som finns i innehar och efter samtalsarbete. |
| FactConversation | Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig konversationstid (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min). |
| FactConversation | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactConversation | Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den tid det tog för ett kundsamtal att besvaras. |
| FactConversation | Konversationsvolym | Konversationsvolym som är tilldelad ett ämne. |
| FactConversation | Ändring av konversationsvolym | Ändring av konversationsvolym. |
| FactConversation | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactConversation | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactConversation | Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. |
| FactConversation | Inkommande konversationer | Antalet ingående konversationer. |
| FactConversation | Utgående konversationer | Antalet utgående konversationer. |
| FactConversation | Totalt antal konversationer | Antalet totala konversationer. |
| FactConversation | Överföringsfrekvens | Procentandel av konversationerna som överförs till en annan handläggare eller kö. |
| FactVoiceConversationInsights | Konversations-ID | Konversations-ID. Sekundärnyckel till FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Längsta kundmonolog (sek) | Den längsta monologen av kunden med en handläggare; indikerar att handläggare ställer bra frågor och förstår kundernas behov. |
| FactVoiceConversationInsights | Paus före tal (sek) | Millisekunderna handläggaren pausade innan han svarade på kundfrågor, indikerar handläggarens tålamod. |
| FactVoiceConversationInsights | Växlingar per konversation | Genomsnittet för en relation mellan ett handläggare och en kund i en konversation hur många gånger samtalet förs från en person till en annan. Detta är ett tecken på engagemang under samtal. |
| FactVoiceConversationInsights | Förhållande tala/lyssna | I genomsnitt hörs och pratas det om handläggare i konversationer med kunder. |
| FactVoiceConversationInsights | Talhastighet (WPM) | Medelantalet ord som används per minut per handläggare. |
| FactSession | Sessions-ID | Identifierare för sessionsposten. |
| FactSession | Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. |
| FactSession | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactSession | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactSession | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactSession | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactSession | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactSession | primärt ID för systemanvändare | Primärt ID för systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactSession | Är session accepterad av handläggaren | Är session accepterad av handläggaren eller inte? |
| FactSession | I handläggarsession | Är handläggarsession eller inte. |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) |
| FactSession | Genomsnittligt konversationssentiment | Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på information som tillhandahålls i Customer Voice-undersökning. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Genomsnittlig taltid för konversation (min) |
| FactSession | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT |
| FactSession | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden |
| FactSession | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden |
| FactSession | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionshanteringstid (min) |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittlig sessionssentiment |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för session (min) | Genomsnittlig taltid för session (min) |
| FactSession | Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittlig tid för session (min) |
| FactSession | Genomsn. tid till svar (sek) | Genomsnittlig tid till svar (sek) |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (min) | Den genomsnittliga tiden i minuter som kunder väntade innan de kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden i sekunder som kunder väntade innan de kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Engagerade konversationer | De konversationer som handläggaren förde fram. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu. |
| FactSession | Engagerade sessioner | Sessioner presenteras för en handläggare och accepteras av en handläggare |
| FactSession | Inkommande konversationer | Inkommande konversationer |
| FactSession | Inkommande meddelanden | Inkommande meddelanden |
| FactSession | Inkommande sessioner | Inkommande sessioner |
| FactSession | Utgående konversationer | Utgående konversationer |
| FactSession | Utgående meddelanden | Utgående meddelanden |
| FactSession | Sentimentzon | SentimentZone |
| FactSession | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Session – antal avvisade eller med uppnådd tidsgräns |
| FactSession | Avvisade sessioner | Avvisade sessioner |
| FactSession | Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som överförs av en handläggare |
| FactSessionParticipant | ID för sessionsdeltagare | Identifierare för sessionens deltagarpost |
| FactSessionParticipant | Sessions-ID | Sessions-ID. Sekundärnyckel till FactSession. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig konsultationstid (min) | Den tid som spenderas på konsultationen från när handläggaren anslöt till när handläggaren lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den tid som spenderas på övervakaren från när handläggaren anslöt till när handläggaren lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Konsultsessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = konsultation. |
| FactSessionParticipant | Övervaka sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = övervaka. |
Analys av röstmeddelanden
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix för att redigera röstmeddelanderapport.
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID för röstmeddelanden | Primär nyckel. |
| FactVoiceMail | Ägarens systemanvändar-ID | Användar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactVoiceMail | Skapades den | Datum och tid då röstmeddelandet skapades. |
| FactVoiceMail | Inkommande röstmeddelanden | Antal öppna och stängda röstmeddelanden. |
| FactVoiceMail | Stängda röstmeddelanden | Antal stängda röstmeddelanden. |
| FactVoiceMail | Öppna röstmeddelanden | Antal öppna röstmeddelanden. |
Analys av flerkanalrobot
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix för att redigera följande rapporter:
- Sammanfattning
- Robot (roboten i Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics kommer att ersättas med denna förbättrade robotsida när du aktiverar alternativet Lägg till historisk analys för robot i historiska analyser för Flerkanal).
Datamodell
Dataordlista
| Entiteter | Attribut | Beskrivning |
|---|---|---|
| FactConversation | Konversationens utfall | Konversationsresultat baserat på inblandning av robot och den mänskliga handläggare. Stöder för närvarande "robot eskalerad", "robot avledd" och "direkta handläggarkonversationer". |
| DimBot | Robot-ID | Robot-ID |
| DimBot | Robotens namn | Robotens namn |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Källan till ett steg i diagrammet för kundsupportens resa. Exempel är "interaktion", "eskalerad", "direkt handläggaranslutning" och "tilldelad handläggare". |
| FactCustomerSupportJourney | Mål | Målet för ett steg i diagrammet för kundsupportens resa. |
| FactCustomerSupportJourney | Totalt antal | Det totala antalet för ett steg på kundsupportresan, från källa till destination. |
| FactCustomerSupportJourney | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| DimConversationProperty | Konversationens utfall | Konversationsresultat baserat på inblandning av robot och den mänskliga handläggare. Stöder för närvarande "robot eskalerad", "robot avledd" och "direkta handläggarkonversationer". |
| FactBotSession | antal lämnade sessioner | Lämningfrekvens |
| FactBotSession | Genomsnittlig eskaleringstid (min) | Den tid som krävs för att roboten ska eskalera. |
| FactBotSession | Genomsnittlig avledningstid (min) | Den tid som krävs för att roboten ska avböjas. |
| FactBotSession | Robot-CSAT | CSAT-poäng för roboten i genomsnitt. |
| FactBotSession | Robot-ID | Robot-ID, PK till Dimbot |
| FactBotSession | Robotsessions-ID | Robotsessions-ID, PK |
| FactBotSession | Robotämne | Den ämne av den robotsessionen |
| FactBotSession | Konversationsrubrik | Titeln på den associerade konversationen |
| FactBotSession | Konversation avledd | Den totala konversationen hade avböjts. |
| FactBotSession | Konversationen har eskalerats | Den totala konversationen hade eskalerat. |
| FactBotSession | Konversations-ID | Identifierare för den relaterade konversationsposten. |
| FactBotSession | Konversations-URL | URl för relaterade konversationer. |
| FactBotSession | Avledningsfrekvens för robot | I vilken takt konversationerna avböjdes. |
| FactBotSession | Frekvens för engagerade sessioner | Robotsessionernas engagemangsfrekvens. |
| FactBotSession | Roboteskalerat ämne | Det eskalerade ämnet för robotkonversationer. |
| FactBotSession | Eskaleringsfrekvens för robot | I vilken takt konversationerna eskalerades av roboten. |
| FactBotSession | Sessioners eskaleringsfrekvens | Eskaleringsfrekvens baserat på robotsessioner. |
| FactBotSession | Är engagerad robot | Ange om roboten är engagerad i den här sessionen. |
| FactBotSession | Konversationskö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactBotSession | Antal stängda sessioner | Stängningsfrekvens baserat på robotsessioner. |
| FactBotSession | Lämnade robotsessioner | Robotsessionen lämnades. |
| FactBotSession | Eskalerade robotsessioner | Eskalerade robotsessioner. |
| FactBotSession | Engagerade robotsessioner | Engagerade robotsession. |
| FactBotSession | Stängda robotsessioner | Stängda robotsessioner. |
| FactBotSession | Sessionsresultat | Resultat av robotsession. |
| FactBotSession | Genomsnittligt antal sessioner per konversation | Genomsnitt antal robotsessioner per konversation. |
| FactBotSession | Ej engagerade robotsessioner | Robotsession är inte engagerad. |
| FactBotSession | Totalt antal sessioner | Totalt antal robotsessioner. |
| FactBotSession | Totalt antal konversationer | Totalt antal konversationer associerade med robotar. |
| FactBotSession | Sessions-ID | Den relaterad flerkanalssession-ID. |
| FactBotSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
Se även
Anpassa visuell visning
Översikt över anpassning av datamodeller
Anpassa datamodeller av historiska och realtidsanalysrapporter
Datamodellmappning för realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service