Kommentar
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att logga in eller ändra kataloger.
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att ändra kataloger.
Gäller för: Dynamics 365 kundservice och Dynamics 365 kontaktcenter – endast fristående
Anmärkning
Copilot Studio-roboten har bytt namn till Copilot agent (agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
Anmärkning
Ärendeinformation gäller endast kundtjänst.
Den här artikeln innehåller färdiga datamodeller och rapportmappningar för historiska rapporter. Använd informationen om du vill redigera rapportmappningarna för de olika färdiga rapporterna.
Analys för kundtjänstansvarig
Redigera rapportmappningen
Använd Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.ix för att redigera följande rapporter:
- Sammanfattning
- Handläggare
- Topics
- Robot
Datamodell
Dataordlista
| Entities | Egenskaper | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Datum och tid | Datum och tid. Typen är datum eller tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: ”Fre” |
| DimDate | År | Årsnummer. Exempel: 2021 |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: 1 |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: ”Apr 2021” |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnamn. Exempel: Q1 |
| DimDate | Timme | Timme. Exempel: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Incident-ID | Incident-ID, primärnyckel. Typ: GUID |
| FactCase | Ärendenummer | Ärendenummervärde. |
| FactCase | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactCase | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactCase | Ärende-URL | URL för ärende. |
| FactCase | Egenskaps-ID för ärende | Sekundärnyckel till DimCaseProperty. |
| FactCase | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactCase | Ärenderubrik | Ärenderubrik. |
| FactCase | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactCase | Inkommande ärenden | Antal inkommande ärenden. |
| FactCase | Antal ärenden | Totalt antal ärende. |
| FactCase | Stängda ärenden | Ärendeantal när ärendestatus har stängts. |
| FactCase | Aktiva ärenden | Ärendeantal när ärendestatus är aktiv. |
| FactCase | Annullerade ärenden | Ärendeantal när ärendestatus har annullerats. |
| FactCase | Eskalerade ärenden | Ärendeantal när ärendestatus eskaleras. |
| FactCase | Eskaleringsgrad | Antalet eskalerade ärenden delat på antal ärenden. |
| FactCase | Ärendevolym | Totalt antal ärenden per ämne delat efter antal ärenden. |
| FactCase | Ändring av ärendevolym | Total ärendeantalslänk relativ jämförelse för samma datumintervallfilter. |
| FactCase | Genomsnittlig stängningstid (tim) | Genomsnittstid för ärendehanterare. |
| FactCase | Ärendets genomsnittliga ålder (dagar) | Genomsnittlig fallålder, i dagar. |
| FactCase | Första svar – SLA % | Totalt antal ärenden när det första svaret som skickats är falskt, delat med antalet ärenden. |
| FactCase | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig kundnöjdhetspoäng (CSAT). |
| FactCase | CSAT-påverkan | Ändringsförhållande för CSAT. |
| FactCase | Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittligt undersökningssentiment. |
| FactCase | Effekt av undersökningssentiment | Ändringsförhållande för sentiment. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primär nyckel. Typ: GUID. |
| DimSystemUser | Handläggare | Namn på kundtjänstrepresentanten. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimCaseProperty | Ärendestatus | Tillståndsvärde för ärende, Exempel: Aktiv, Annullerad, Stängd. |
| DimCaseProperty | Ärendeprioritet | Ärendets prioritetsvärde. Exempel: låg, hög, normal. |
| DimCaseProperty | Kanal | Ärendekanal. |
| DimCaseProperty | Ärendeålder | Beskrivning av ärendets ålder. Exempel: 4–7 dagar, <1 dag, 1–3 dagar |
| DimCaseProperty | Egenskaps-ID för ärende | Egenskaps-ID för ärende. Primär nyckel. |
| DimTopic | Topic | Ämnesnamn. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel. Typ: GUID |
| DimTimeZone | Tidszon | Tidszonskod. Exempel: GMT +01:00 |
Flerkanalsanalys
Redigera rapportmappningen
Använd Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.ix för att redigera följande rapporter:
- Konversation
- Kö
- Handläggare
- Topics
- Robot
Datamodell
Dataordlista
| Entities | Egenskaper | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID för handläggarens närvaro | Primär nyckel. |
| DimAgentPresence | Närvarostatus | Närvarostatus för kundtjänstrepresentant. Till exempel Tillgänglig, Upptagen, Busy-DND (Stör ej), Borta eller Offline. |
| DimConversationProperty | Konversationsegenskaps-ID | Primär nyckel. |
| DimConversationProperty | Kanal | Kanalnamn. Namnet på den kanal som konversationen passerade igenom. |
| DimConversationProperty | Konversationsstatus | Tillstånd för konversationen. Det vill säga öppen, aktiv, väntar, avsluta och stäng. |
| DimDate | Datum och tid | Datum och tid. Typen är datum eller tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: ”Fre” |
| DimDate | Timme | Timme. Exempel: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: ”Apr 2021” |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnamn. Exempel: Q1 |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: 1 |
| DimDate | År | Årsnummer. Exempel: 2021 |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primärnyckel av typen GUID. |
| DimQueue | Är flerkanalskö | Om kön är en flerkanalskö. För tillfället är det alltid sant. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimSystemUser | Handläggare | Namnet på servicehandläggaren. |
| DimSystemUser | Är robot | Om systemanvändaren är en AI-agent. true eller false. |
| DimTimeZone | Tidszon | Tidszonskod som GMT +01:00. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primärnyckel av typen GUID. |
| DimTopic | Topic | Ämnesnamn. |
| FactAgentStatusHistory | Tillståndshistorik-ID för handläggare | Ursprunglig identifierare för servicehandläggarens statushistorikpost från entiteten msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID för systemanvändare | Handläggar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Tid som handläggaren var inloggad | Den tid då en tjänstrepresentant loggade in på omnichannel-programmet per närvarostatus. |
| FactAgentStatusHistory | ID för handläggarens närvaro | Sekundärnyckel till DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är tillgänglig (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Tillgänglig i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är borta (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Borta i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen – Stör ej i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är upptagen (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är offline (tim) | Tiden då en servicehandläggare loggade ut från flerkanalsappen. |
| FactAgentStatusHistory | Handläggarens total inloggningstid (tim) | Tiden en servicehandläggare är i varje status. Kolumnen används för att beräkna andra mått som ”Tid då handläggaren är tillgänglig (tim)”, ”Tid då handläggaren är borta (tim)”. |
| FactConversation Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. | Primärnyckel av typen GUID. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationsegenskaps-ID | Sekundärnyckel till DimConversationProperty. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Erbjuds | Om kunden initierade konversationen. AI-agent eskalerar till en servicehandläggare, eller också hanterar en representant kundsamtal direkt. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Har konversationsdatum förfallit | Har konversationsdatum förfallit. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Är utgående | Är utgående konversation. |
| FaktaKonversation (på engelska) | avbrottsfrekvens | Lämningsfrekvens. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Den totala tid som en tjänstrepresentant har en kund på is. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittlig konversationssentiment. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Den totala tid som kunden och servicehandläggaren har ägnat åt röstsamtalet. Det är skillnaden mellan referenstiden och den kumulativa tiden som finns i innehar och efter samtalsarbete. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig konversationstid (min). |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min). |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den tid det tog för ett kundsamtal att besvaras. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationsvolym | Konversationsvolym som är tilldelad ett ämne. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Ändring av konversationsvolym | Ändring av konversationsvolym. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Skapades den | Datum skapat den. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Stängd den | Datum stängt den. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som en servicehandläggare deltar i. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Inkommande konversationer | Antalet ingående konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Utgående konversationer | Antalet utgående konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Totalt antal konversationer | Antalet totala konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan servicehandläggare eller kö. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Sentimentzon | Sentimentzon för konversationen. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig aktiv tid för konversation (min) | Genomsnittstid när konversation är aktiv. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig inaktiv tid för konversation (min) | Genomsnittstid när konversation är inaktiv. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig tid för kundansträngning (min) | Genomsnittstid för kundarbete. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig hanteringstid (min) | Genomsnittlig aktiv tid för den stängda konversationen. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Antal konversationer | Antal konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig svarstid (min) | Svarstiden är i genomsnitt högre än svarstiden för varje session. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig session per konversation | Genomsnittligt antal sessioner per konversation. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittligt undersökningssentiment | Genomsnittlig sentimentpoäng. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig tid till första svar (min) | Genomsnittlig svarstid för första svarstiden. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig väntetid (sek) | Genomsnittlig väntetid. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Utgående meddelanden | Antal utgående meddelanden. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Inkommande meddelanden | Antal inkommande meddelanden. |
| FactSession | Sessions-ID | Identifierare för sessionsposten. |
| FactSession | Konversations-ID | Sekundärnyckel till FactConversation. |
| FactSession | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactSession | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactSession | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactSession | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactSession | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactSession | Primärt ID för systemanvändare | Primärt ID för systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactSession | Är session accepterad av handläggaren | Accepterade representanten för tjänsten sessionen? |
| FactSession | I handläggarsession | Har servicehandläggaren accepterat sessionen eller inte? |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig samtalshandtagstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Genomsnittlig samtalstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittlig sentimentpoäng, baserat på information som tillhandahålls i Customer Voice-undersökning. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Genomsnittlig samtalstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FactSession | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden. |
| FactSession | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden. |
| FactSession | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig aktiv tid för sessionen i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig hanteringstid för session i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionshållningstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig inaktiv tid för session i minuter. |
| FactSession | Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittlig sessionssentiment. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för session (min) | Genomsnittlig sessionssnacktid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittlig sessionstid i minuter. |
| FactSession | Genomsn. tid till svar (sek) | Genomsnittlig hastighet att svara på i sekunder. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (min) | Den genomsnittliga tiden i minuter som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden i sekunder som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Engagerade konversationer | De konversationer som servicehandläggaren var engagerad i. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FactSession | Engagerade sessioner | Antalet sessioner som presenteras för en servicehandläggare och som accepterades av denne. |
| FactSession | Inkommande konversationer | Inkommande konversationer. |
| FactSession | Inkommande meddelanden | Inkommande meddelanden. |
| FactSession | Inkommande sessioner | Inkommande sessioner. |
| FactSession | Utgående konversationer | Utgående konversationer. |
| FactSession | Utgående meddelanden | Utgående meddelanden. |
| FactSession | Sentimentzon | Sentimentzon. |
| FactSession | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Avvisade sessioner | Avvisade sessioner. |
| FactSession | Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som en servicehandläggare överför. |
| FactSession | Robotkonversationer | Antalet konversationer som en AI-agent hanterar. |
| FactSession | Eskaleringsfrekvens för robot | Procentandel av AI-agentkonversationer som eskaleras. |
| FactSession | Stängningsfrekvens för robot | Procentandel av AI-agentkonversationer som lösts. |
| FactSession | Eskaleringstid för robot (min) | Den genomsnittliga sessionstiden för de eskalerade AI-agentsessionerna. |
| FactSession | Stängningstid för robot (min) | Genomsnittliga sessionstiden för de stängda AI-agentsessionerna. |
| FactSession | Lämningsfrekvens för robot | Procentandelen avslutna AI-agentkonversationer. |
| FactSession | Antal avvisade sessioner | Procentandelen sessioner som avvisats. |
| FactSession | Antal sessioner som överskred tidsgränsen | Procentandelen sessioner med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Antal sessioner som överskred tidsgränsen | Sessionsantal när handläggarens tidsgräns uppnåtts. |
| FactSession | Eskalerat av robot | Antalets eskalerade AI-agentkonversationer. |
| FactSession | Stängt av robot | Antal konversationer som lösts av en AI-agent. |
| FactSession | Antal överföringar | Antal sessioner som har överförts (stängningsorsak i 192350006 eller 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID för sessionsdeltagare | Identifierare för sessionens deltagarpost. |
| FactSessionParticipant | Sessions-ID | Sessions-ID. Sekundärnyckel till FactSession. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig konsultationstid (min) | Den tid som spenderas på konsultationen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den tid som spenderas på övervakningen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Konsultsessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = konsultation. |
| FactSessionParticipant | Övervaka sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = övervaka. |
Röstanalyser för Flerkanal
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix för att redigera röstrapport.
Datamodell
Dataordlista
| Entities | Egenskaper | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID för handläggarens närvaro | Primär nyckel. |
| DimAgentPresence | Närvarostatus | Servicehandläggare närvarostatus som kan vara Tillgänglig, Upptagen, Upptagen – Störd, Borta eller Offline. |
| DimConversationProperty | Konversationsegenskaps-ID | Primärnyckel |
| DimConversationProperty | Kanalnamn. | Namnet på den kanal som konversationen passerade igenom. |
| DimConversationProperty | Konversationsstatus | Konversationens status, det vill säga öppen, aktiv, väntar, avslutas och stängd. |
| DimDate | Datum och tid | Datum och tid. Typen är datum/tid. |
| DimDate | Dag | Namn på dag. Exempel: ”Fre” |
| DimDate | Timme | Timme. Exempel: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Månad | Månadsnamn. Exempel: ”Apr 2021” |
| DimDate | Kvartal | Kvartalsnamn. Exempel: Q1 |
| DimDate | Vecka | Veckonummer. Exempel: 1 |
| DimDate | År | Årsnummer. Exempel: 2021 |
| DimQueue | Kö-ID | Kö-ID. Primärnyckel. Typ: GUID |
| DimQueue | Är flerkanalskö | För tillfället är det alltid sant. |
| DimQueue | Kö | Könamn. |
| DimSystemUser | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. |
| DimSystemUser | Handläggare | Namnet på servicehandläggaren. |
| DimSystemUser | Är robot | Är en AI-agent. true eller false. |
| DimTimeZone | Tidszon | Tidszonskod. Exempel: GMT +01:00. |
| DimTopic | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Primär nyckel. Typ: GUID. |
| DimTopic | Topic | Ämnesnamn. |
| FactAgentStatusHistory | Tillståndshistorik-ID för handläggare | Identifierare för servicehandläggarens statushistorikpost. Primärnyckel av typen GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID för systemanvändare | Handläggar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID för handläggarens närvaro | Sekundärnyckel till DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är tillgänglig (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Tillgänglig i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är borta (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Borta i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är upptagen – stör ej (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen – Stör ej i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är upptagen (tim) | Den tidpunkt då en servicehandläggare har statusen Upptagen i flerkanalsprogrammet. |
| FactAgentStatusHistory | Tid då handläggaren är offline (tim) | Tiden då en servicehandläggare loggade ut från flerkanalsappen. |
| FactAgentStatusHistory | Handläggarens total inloggningstid (tim) | Tiden en servicehandläggare är i varje status. Kolumnen används för att beräkna andra mått. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. Primärnyckel av typen GUID. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationsegenskaps-ID | Sekundärnyckel till DimConversationProperty. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Ägarens systemanvändar-ID | Ägarens systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Erbjuds | Det betyder om kunden initierar samtalet. En AI-agent eskalerar till en servicehandläggare, eller så hanterar en servicehandläggare kundsamtal direkt |
| FaktaKonversation (på engelska) | Har konversationsdatum förfallit | Har konversationsdatum förfallit. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Är utgående | Är utgående konversation. |
| FaktaKonversation (på engelska) | avbrottsfrekvens | Lämningsfrekvens. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Den totala tiden som en servicehandläggare parkerar en kund. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittligt konversationssentiment | Genomsnittligt konversationssentiment. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Den totala tiden som en kund och en servicehandläggare ägnar åt att prata i röstsamtalet. Detta är skillnaden mellan hanteringstiden och den kumulativa tiden som finns i arbetstiden vid ”vänta” och ”efter samtal”. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig konversationstid (min) | Genomsnittlig konversationstid (min). |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min) | Genomsnittlig avslutningstid för konversation (min). |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Genomsnittshastighet för svar (sek) | Den tid det tog för ett kundsamtal att besvaras. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationsvolym | Konversationsvolym som är tilldelad ett ämne. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Ändring av konversationsvolym | Ändring av konversationsvolym. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Skapades den | Datum skapat den. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Stängd den | Datum stängt den. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Engagerade konversationer | Erbjudna konversationer som en servicehandläggare deltar i. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Inkommande konversationer | Antalet ingående konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Utgående konversationer | Antalet utgående konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Totalt antal konversationer | Antalet totala konversationer. |
| FaktaKonversation (på engelska) | Överföringsfrekvens | Procentandelen konversationer som överförs till en annan servicehandläggare eller kö. |
| FactVoiceConversationInsights | Konversations-ID | Konversations-ID. Sekundärnyckel till FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID för systemanvändare | ID för systemanvändare. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Längsta kundmonolog (sek) | Den längsta kundmonologen med en servicehandläggare: indikerar att servicehandläggaren ställer bra frågor och förstår kundernas behov. |
| FactVoiceConversationInsights | Paus före tal (sek) | Millisekunderna en servicehandläggare pausade innan han/hon svarade på kundfrågor: indikerar servicehandläggarens tålamod. |
| FactVoiceConversationInsights | Växlingar per konversation | Genomsnittlig växling mellan en servicehandläggare och en kund i en konversation: hur många gånger samtalet växlade från den ena personen till den andra. Detta är ett tecken på engagemang under samtal. |
| FactVoiceConversationInsights | Förhållande tala/lyssna | Genomsnittet för lyssna och tala för servicehandläggaren i konversationer med kunder. |
| FactVoiceConversationInsights | Talhastighet (WPM) | Genomsnittsantalet ord som servicehandläggaren använder per minut. |
| FactSession | Sessions-ID | Identifierare för sessionsposten. |
| FactSession | Konversations-ID | Identifierare för konversationsposten. |
| FactSession | Konversationsrubrik | Konversationstitel. |
| FactSession | Konversations-URL | Konversations-URL. |
| FactSession | Skapades den | Datum skapat den. |
| FactSession | Stängd den | Datum stängt den. |
| FactSession | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactSession | Primärt ID för systemanvändare | Primärt ID för systemanvändar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactSession | Är session accepterad av handläggaren | Accepterade representanten för tjänsten sessionen? |
| FactSession | I handläggarsession | Är tjänstrepresentanten i sessionen? |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för konversation (min) | Genomsnittlig samtalshandtagstid, i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för konversation (min) | Genomsnittlig samtalstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittligt konversationssentiment | Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på ordagranna uttalanden som tillhandahålls i Customer Voice-undersökningen. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för konversation (min) | Genomsnittlig samtalstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig CSAT | Genomsnittlig CSAT |
| FactSession | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden | Genomsnittligt antal inkommande meddelanden |
| FactSession | Genomsnittligt antal utgående meddelanden | Genomsnittligt antal utgående meddelanden |
| FactSession | Genomsnittlig aktiv tid för session (min) | Genomsnittlig aktiv tid för sessionen, i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig hanteringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionhanteringstid, i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig parkeringstid för session (min) | Genomsnittlig sessionshållningstid i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig inaktiv tid för session (min) | Genomsnittlig sessions-inaktiv tid, i minuter. |
| FactSession | Genomsnittligt sessionssentiment | Genomsnittlig sessionssentiment. |
| FactSession | Genomsnittlig taltid för session (min) | Genomsnittlig sessionssnacktid, i minuter. |
| FactSession | Genomsnittlig sessionstid (min) | Genomsnittlig sessionstid, i minuter. |
| FactSession | Genomsn. tid till svar (sek) | Genomsnittlig tid det tar för tjänstrepresentanten att svara i sekunder. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (min) | Den genomsnittliga tiden i minuter som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Genomsnittlig väntetid (sek) | Den genomsnittliga tiden i sekunder som kunder väntade innan de kopplades till servicehandläggare. Påminner om ”hastighet till svar”, men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation. |
| FactSession | Engagerade konversationer | De konversationer som servicehandläggaren var engagerad i. Kommunikation från kund till servicehandläggare kan påbörjas nu. |
| FactSession | Engagerade sessioner | Sessioner som presenteras för en servicehandläggare och som servicehandläggaren accepterar. |
| FactSession | Inkommande konversationer | Inkommande konversationer. |
| FactSession | Inkommande meddelanden | Inkommande meddelanden. |
| FactSession | Inkommande sessioner | Inkommande sessioner. |
| FactSession | Utgående konversationer | Utgående konversationer. |
| FactSession | Utgående meddelanden | Utgående meddelanden. |
| FactSession | SentimentZone | Sentimentzon. |
| FactSession | Session – antal avvisade/med uppnådd tidsgräns | Session – antal avvisade eller med uppnådd tidsgräns. |
| FactSession | Avvisade sessioner | Sessioner som avvisades. |
| FactSession | Överföringsfrekvens | Antalet sessioner som servicehandläggaren överför |
| FactSessionParticipant | ID för sessionsdeltagare | Identifierare för sessionens deltagarpost |
| FactSessionParticipant | Sessions-ID | Sessions-ID. Sekundärnyckel till FactSession. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig konsultationstid (min) | Den tid som spenderas på konsultationen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Genomsnittlig övervakningstid (min) | Den tid som spenderas på övervakningen från när servicehandläggaren anslöt till när han/hon lämnade sessionens deltagare. |
| FactSessionParticipant | Konsultsessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = konsultation. |
| FactSessionParticipant | Övervaka sessioner | Antalet sessioner som accepteras av en användare i läge = övervaka. |
Analys av röstmeddelanden
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix för att redigera röstmeddelanderapport.
Datamodell
Dataordlista
| Entities | Egenskaper | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID för röstmeddelanden | Primär nyckel. |
| FactVoiceMail | Ägarens systemanvändar-ID | Användar-ID. Sekundärnyckel till DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Kö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactVoiceMail | Skapades den | Datum och tid då röstmeddelandet skapades. |
| FactVoiceMail | Inkommande röstmeddelanden | Antal öppna och stängda röstmeddelanden. |
| FactVoiceMail | Stängda röstmeddelanden | Antal stängda röstmeddelanden. |
| FactVoiceMail | Öppna röstmeddelanden | Antal öppna röstmeddelanden. |
Analyser för AI-agenter för Flerkanal
Redigera rapportmappningen
Använd filen Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix för att redigera följande rapporter:
- Sammanfattning
- Robot (roboten i Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics ersätts med den här förbättrade robotsidan när du aktiverar alternativet Lägg till historisk analys för robotar i tidigare analyser för Flerkanal).
Datamodell
Dataordlista
| Entities | Egenskaper | Description |
|---|---|---|
| FaktaKonversation (på engelska) | Konversationens utfall | Konversationsresultat baserat på involveringen av en AI-agenten och kundtjänstrepresentant. Stöder för närvarande ”robot eskalerad”, ”robot avledd” och ”direkta agentkonversationer”. |
| DimBot | Robot-ID | AI-agent-ID. |
| DimBot | Robotens namn | AI-agentens namn. |
| FactCustomerSupportJourney | Källa | Källan till ett steg i diagrammet för kundsupportens resa. Exempel är ”interaktion”, ”eskalerad”, ”direkt handläggaranslutning” och ”tilldelad handläggare”. |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | Målet för ett steg i diagrammet för kundsupportens resa. |
| FactCustomerSupportJourney | Totalt antal | Det totala antalet för ett steg på kundsupportresan, från källa till destination. |
| FactCustomerSupportJourney | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| DimConversationProperty | Konversationens utfall | Konversationsresultat baserat på involveringen av en AI och kundtjänstrepresentanten. Stöder för närvarande ”robot eskalerad”, ”robot avledd” och ”direkta agentkonversationer”. |
| FactBotSession | antal lämnade sessioner | avbrottsfrekvens |
| FactBotSession | Genomsnittlig eskaleringstid (min) | Den tid som AI-agenten behövde för att eskalera. |
| FactBotSession | Genomsnittlig avledningstid (min) | Den tid som krävs av AI-agenten för att avleda. |
| FactBotSession | Robot-CSAT | CSAT-poäng i genomsnitt för AI-agenten. |
| FactBotSession | Bot-ID | AI-agent-ID, PK till Dimbot. |
| FactBotSession | Robotsessions-ID | Sessions-ID för AI-agent, PK. |
| FactBotSession | Robotämne | Ämnet för den här AI-agentsessionen. |
| FactBotSession | Konversationsrubrik | Titeln på den associerade konversationen. |
| FactBotSession | Konversation avledd | Den totala konversationen hade avböjts. |
| FactBotSession | Konversationen har eskalerats | Den totala konversationen hade eskalerat. |
| FactBotSession | Konversations-ID | Identifierare för den relaterade konversationsposten. |
| FactBotSession | Konversations-URL | URL:en för den relaterade konversationen. |
| FactBotSession | Avledningsfrekvens för robot | I vilken grad som AI-agentkonversationerna avleddes. |
| FactBotSession | Frekvens för engagerade sessioner | Engagemangsgraden för AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Roboteskalerat ämne | Eskalerat ämne för AI-agentkonversationer. |
| FactBotSession | Eskaleringsfrekvens för robot | I vilken grad som AI-agenten eskalerade konversationerna. |
| FactBotSession | Sessioners eskaleringsfrekvens | Eskaleringsgrad baserat på AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Är engagerad robot | Ange om AI-agenten är inblandad i denna session. |
| FactBotSession | Konversationskö-ID | Kö-ID. Sekundärnyckel till DimQueue. |
| FactBotSession | Antal stängda sessioner | Lösningsfrekvens baserad på AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Lämnade robotsessioner | AI-agentsessionen avbröts. |
| FactBotSession | Eskalerade robotsessioner | AI-agentsessionen eskalerades. |
| FactBotSession | Engagerade robotsessioner | AI-agentsessionen engagerades. |
| FactBotSession | Stängda robotsessioner | AI-agentsessionen har stängts. |
| FactBotSession | Sessionsresultat | Resultat av AI-agentsession. |
| FactBotSession | Genomsnittligt antal sessioner per konversation | Genomsnittligt antal AI-agentsessioner per konversation. |
| FactBotSession | Ej engagerade robotsessioner | Icke-engagerade AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Totalt antal sessioner | Totalt antal AI-agentsessioner. |
| FactBotSession | Totalt antal konversationer | Totalt antal konversationer som är associerade med AI-agenter. |
| FactBotSession | Sessions-ID | Den relaterad flerkanalssession-ID. |
| FactBotSession | Ämnes-ID | Ämnes-ID. Sekundärnyckel till DimTopic. |
| FactBotSessionNodedetail | BotId | Unik identifierare för Microsoft Copilot Studio-agenten som hanterar sessionen. |
| FactBotSessionNodedetail | SessionID | Unik identifierare för Microsoft Copilot Studio-agentsessionen i en användarinteraktionslivscykel eller en enda konversation. |
| FactBotSessionNodedetail | Sessionsstartdatum | Kalenderdatum då Microsoft Copilot Studio-agentsessionen påbörjades. |
| FactBotSessionNodedetail | Sessionsstarttid | Tidsstämpel som anger när Microsoft Copilot Studio-agentsessionen startade. |
| FactBotSessionNodedetail | ConversationId | Unik identifierare som representerar en enda konversation som kan ha en eller flera Microsoft Copilot Studio-agentsessioner. |
| FactBotSessionNodedetail | Nodnamn | Namnet på frågenoden i ett Microsoft Copilot Studio-agentavsnitt som kördes. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeType | Nodens typ eller kategori. För närvarande stöds endast frågenodtyp. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeSequenceId | Sekventiell ordning där noden bearbetades i konversationen. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeStartTime | Tidsstämpel som markerar när frågenoden körde igång. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeEndTime | Tidsstämpel som markerar när frågenoden slutförde bearbetningen. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeExit | Anger hur nodkörningen avslutades. Till exempel framgång, misslyckande, användaravslut. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeExitReason | Detaljerad orsak som förklarar varför noden avslutades. Till exempel inga indata, ingen matchning, fel. |
| FactBotSessionNodedetail | EntityName (Enhetsnamn) | Namnet på den entitet som identifierats eller avbildats på den här noden. Till exempel avsikt, plats, parameter. |
| FactBotSessionNodedetail | Entitetsvärde | Värde som extraherats eller angetts för den identifierade entiteten. Till exempel "Ja". |
| FactBotSessionNodedetail | Inputläge | Läge för användarinmatning på noden. Till exempel röst, text, DTMF. |
| FactBotSessionNodedetail | NumberOfTurns | Antal dialogvändningar som gjorts inom denna nod. |
| FactBotSessionNodedetail | TopicDisplayName | Användarvänligt namn på ämnet eller avsikten som är associerad med frågenoden. |
| FactBotSessionNodedetail | AgentAvslutningsRäknare | Antal interaktioner där sessionen avslutades på grund av att agenten avslutade genom att lägga på eller överföra vid frågenoden. |
| FactBotSessionNodedetail | Taligenkänningssäkerhet | Konfidenspoäng som returneras av taligenkänning för användarindata på frågenoden. |
| FactBotSessionNodedetail | SuccessCount | Samtal som har slutförts vid en specifik frågenod, inklusive ett konfidenstal för taligenkänning för röstkonversationer. |
| FactBotSessionNodedetail | SystemErrorCount | Antal fel orsakade av system- eller plattformsproblem i Microsoft Copilot Studio vid körning av frågenoder. |
| FactBotSessionNodedetail | AnvändarfelAntal | Fall där nodutdata berodde på ett konfigurationsfel från robotförfattaren, som kräver granskning av designen. |
| FactBotSessionNodedetail | UserExitCount | Antal användarinitierade avslut från frågenoden och/eller konversationen. |
| FactBotSessionNodedetail | MaxNoInputCount | Antal konversationer där användaren inte gav något svar på agentens fråga på en frågenod, även efter flera återförsöksprompter. Det här måttet gäller både röst- och chattagenter. Antalet ökas när det konfigurerade tröskelvärdet för återförsök utan indata för frågenoden nås, vilket indikerar att användaren inte svarade på något av agentens försök. |
| FactBotSessionNodedetail | MaxNoMatchCount | Antal konversationer där användaren angav indata på en frågenod, men inga giltiga entitetsmatchningar identifierades efter att agenten har uttömt alla konfigurerade försök att mappa användarens indata till nodens förväntade entitetslista. |
| FactBotSessionNodedetail | OtherCount | Antal frågenodresultat som inte hamnar i någon av de fördefinierade kategorierna. |
| FaktaBotRapporteringVariabelDetalj | BotId | Unik identifierare för Microsoft Copilot Studio-agenten som hanterar sessionen. |
| FaktaBotRapporteringVariabelDetalj | Konversations-ID | Unik identifierare som representerar en enda konversation som kan ha en eller flera Microsoft Copilot Studio-agentsessioner. |
| FaktaBotRapporteringVariabelDetalj | Name | Namnet på den anpassade rapporteringsvariabeln som konfigurerats i Microsoft Copilot Studio-agenten i samma miljö och som introducerades i administrationscentret för Kontaktcenter. Variabeln kan vara relaterad till ett företag för att klassificera konversationer. |
| FaktaBotRapporteringVariabelDetalj | SessionID | Unik identifierare för Microsoft Copilot Studio-agentsessionen i en användarinteraktionslivscykel eller en enda konversation. |
| FaktaBotRapporteringVariabelDetalj | Sessionsstartdatum | Kalenderdatum då Microsoft Copilot Studio-agentsessionen påbörjades. |
| FaktaBotRapporteringVariabelDetalj | Value | Det slutliga värdet för rapporteringsvariabeln som är tillgänglig för en konversation vars variabelnamn introduceras i administrationscentret för Contact Center. |
Relaterad information
Anpassa visuell visning
Översikt över anpassning av datamodeller
Anpassa datamodeller för rapporter med historisk analys och realtidsanalys
Datamodellmappning för realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service