Röstkanal historisk analys, rapporter och samtalsinsikter

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Nej.	Ja	Ja

Viktigt

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta medgivande från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Röstanalysrapporten tillhandahåller från den första kanalen ger omfattande information om hur kundsupport kan gå över till olika röstkanal. Rapporterna ger administratörer och arbetsledare en visualisering och möjlighet att filtrera över kanaler, köer, handläggare och datumintervall för att få en bättre bild av prestanda och felsöka problemområden.

Åtkomst till instrumentpanelen

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan Historiska analyser för Flerkanal.
• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Historiska analyser för Flerkanal.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapportinformation

Följande KPI:er visas på instrumentpanelen Röst.

Mätvärde	Definition (historisk)
Inkommande konversationer	Antalet konversationer som startats av kunden och som kan presenteras för en mänsklig handläggare.
Engagerade konversationer	De konversationer som handläggaren förde fram. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu.
antal lämnade	Procentandel av konversationerna som inte har engagerats av handläggare.
Genomsnittlig väntetid	Den genomsnittliga tid som kunden har väntat innan denne kopplas till handläggare. Påminner om "hastighet till svar", men inkluderar väntetid för respektive session inom en konversation.
Genomsnittlig tid till svar (sek)	Genomsnittstiden som kunderna har väntat i kön innan de ansluter till ett handläggare (tiden då de accepteras).
Genomsnittlig CSAT Obs! Inte tillgänglig för närvarande.	Genomsnittet av kundnöjdhetsbetygen från kunderna.
Genomsnittligt konversationssentiment	Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på information som tillhandahålls i Customer Voice-undersökning.
Genomsnittlig hanteringstid	Den tid en handläggare har ägnat åt ett samtal i genomsnitt.
Överföringsfrekvens	Hur många gånger en konversation har överförts från en handläggare till en annan.
Genomsnittlig kundansträngning	Den tid en kund tillbringade i en konversation för att få sitt problem löst.
Genomsnittligt antal sessioner per konversation	Genomsnittssessionerna som skapas och förser varje konversation med varandra.

I följande rapport ingår konversationsintelligens som använder analyser och data för att samla in data från handläggares samtalsinspelningar. Med konversationsintelligens analyseras data för att ge dig information och insikter för att på ett intelligent sätt hantera ditt supportteam och proaktivt coacha handläggare.

Följande mätvärden är tillgängliga för konversationsstilen för handläggare.

Mätvärde	Definition
Förhållande tala/lyssna	I genomsnitt hörs och pratas det om handläggare i konversationer med kunder.
Talhastighet (WPM)	Medelantalet ord som används per minut per handläggare.
Växlingar per konversation	Genomsnittet för en relation mellan ett handläggare och en kund i en konversation hur många gånger samtalet förs från en person till en annan. Detta är ett tecken på engagemang under samtal.
Paus före tal (sek)	Millisekunderna handläggaren pausade innan han svarade på kundfrågor, indikerar handläggarens tålamod.
Längsta kundmonolog (sek)	Den längsta monologen av kunden med en handläggare; indikerar att handläggare ställer bra frågor och förstår kundernas behov.

Samtalsinsikter

Arbetsledare kan granska alla ämne, och visa CSAT och sentiment för att se olika möjligheter. Arbetsledare kan visa information om en konversation för att gå igenom ämnena och välja en konversationsrubrik.

Arbetsledare kan se hela transkriptionerna för att förstå konversationsstilen och använda exakt rätt språk så att de kan fatta väl underbyggda beslut om utbildningskrav för handläggaren.

Se även

Introduktion till röstkanalen
Tillhandahålla och konfigurera röstkanal
Visa användning av röstsamtal