Överlämna till live-agent

Med Copilot Studio kan du konfigurera din agent för att överlämna konversationer till live-agenterna sömlöst och med sammanhang.

När din agent överlämnar en konversation kan den dela hela historiken över konversationen och alla relevanta variabler. Med denna kontext kan en live-agent som använder en ansluten engagemangshubb få meddelande om att en konversation kräver en live-agent, se kontexten för den föregående konversationen samt återuppta konversationen.

Mer information om hur du konfigurerar överlämning med Flerkanal för Customer Service finns i ämnet Konfigurera överlämning till Dynamics 365 Customer Service.

Obs

Du kan välja att eskalera en agentkonversation utan att länka till ett aktivitetsnav:

1. Längst ned i önskat ämne markerar du ikonen Lägg till nod, pekar du på Ämneshantering och välj Gå till ett annat ämne.
2. Välj Eskalera.

Eskalera är ett systemämne som skickar ett enkelt meddelande till användaren om denne ber om en mänsklig agent.

Du kan redigera ämnet så att det innehåller en enkel URL-adress till en supportwebbplats eller ett biljettsystem, eller så att det innehåller instruktioner för hur du e-postar eller kontaktar supporten.

Förutsättningar

• En agent byggd med Microsoft Copilot Studio
• Ett engagemangshubb som används av live-agenter, till exempel Omnikanal för kundtjänst, och du behöver konfigurera anslutningen så som det beskrivs i Konfigurera överlämning till Omnikanal för kundtjänst

Konfigurera systemtopiken Escalate

När du skapar en agent från Dynamics 365 Customer Service innehåller systemämnet Eskalera redan Överför konversation noden. Agenter som skapas i Copilot Studio konfigureras dock inte med den här noden som standard. Lägg till en nod för överföringskonversation i systemämnet Eskalera genom att följa stegen nedan:

1. Välj i navigeringsfönstret på sidan Ämnen växla till fliken System och välj ämnet Eskalera.

2. Längst ned i ämne markerar du ikonen Lägg till nod, pekar du på Ämneshantering och välj Överföra konversationer.

Starta överlämning till en liveagent

Kunder som kopplar till din agent kan begära att få en live-agent när som helst under konversationen. Den här eskaleringen kan ske på två sätt, med en implicit utlösare eller en explicit utlösare.

När ämnet för överlämning utlöses, startar agenten överlämningen till den konfigurerade engageringscentralen och skickar över hela konversationskontexten för att hitta nästa bästa live-agent för att förbereda dem så att de kan återuppta konversationen.

Implicita utlösare

I vissa fall kanske inte agent kan avgöra avsikten med en kunds konversation. Kunden kanske till exempel ställer en specifik fråga som det inte finns något ämne för, eller också finns inget motsvarande alternativ inom ett ämne.

I andra fall kan dina kunder komma att begära att omedelbart överlämnas till en live-agent. Kunder kan till exempel skriva ”prata med agent” mitt i en konversation.

När agenten upptäcker en eskalering på ett sådant sätt dirigeras användaren automatiskt om till Eskalera systemämne. Den här typen av utlösare kallas implicit utlösning.

Explicita utlösare

När du skapar ämnen för din agent kan du bestämma att vissa ämnen kräver interaktion med en människa. Den här typen av utlösare kallas explicita utlösning.

I dessa fall måste du lägga till en Överför konversation-nod i ämnet. Med den här noden kan du lägga till ett Privat meddelande till agent som skickas till det anslutna aktivitetsnavet för att hjälpa live-agenten att förstå konversationens historik och sammanhang.

Obs

Konversationer som når den här noden markeras som eskalerade sessioner i rapportanalysen.

Så här konfigurerar du explicit aktivering för ett ämne:

1. Längst ned i ämnet väljer du ikonen Lägg till nod , välj sedan Skicka ett meddelande för att lägga till en meddelandenod. Ange vad agenten ska säga för att indikera att överföring till en live-agent kommer att äga rum.

2. Under meddelandenoden markerar du ikonen Lägg till nod, pekar du på Ämneshantering och välj Överföra konversationer.

3. Ange ett valfritt privat meddelande för live-agenten i noden Överför konversation. Detta valfria meddelande kan vara användbart om du har flera ämnen med noder av typen Överför konversation i takt med att informationen lagras i va_AgentMessagekontextvariabeln.

Detta topic startar överföringen till en liveagent när denna nod nås. Du kan testa överföringen av samtalet genom att utlösa ämnet i testmiljön.

Obs

När du lägger till en Överför konversation-nod i en konversation visas meddelandet ”Ingen rendering för den här aktiviteten” på demowebbplatsen varje gång du utlöser en överlämning. Det här meddelandet föreslår att du måste anpassa din chatt-arbetsyta för att implementera anpassad klientkod som för in en mänsklig agent från ditt engagemangsnav i konversationen.

Kontextuella variabler tillgängliga vid överlämning

Förutom att tillhandahålla ett automatiskt sätt att skicka en konversation till ett aktivitetnav är det viktigt att se till att den bästa agenten för ett visst problem anlitas. För att underlätta vidarebefordra konversationer till den mest lämpliga liveagenten finns det sammanhangsvariabler som också skickas till kommunikationsnavet.

Du kan använda dessa variabler för att automatiskt avgöra vart konversationen ska dirigeras. Du kan till exempel ha lagt till en Överför konversation-nod i flera olika ämnen, och du vill nu dirigera konversationer relaterade till vissa ämnen till specifika agent.

I följande tabell visas de kontextvariabler som är tillgängliga som standard.

Sammanhang	Syfte	Exempel
va_Scope	Dirigera eskaleringar direkt till en agent.	"agent"
va_LastTopic	Dirigerar eskaleringar till en levande agent och hjälper dem att komma igång. Innehåller det ämne som utlöstes av en användaruttryck.	"Return items"
va_Topics	Skala upp en liveagent. Innehåller endast ämnen som utlöses av kunder som använder en utlösande fras. Innehåller inte ämnen som har omdirigerats till.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Dirigerar eskaleringar till en live-agent och hjälper dem komma igång.	"Can I return my item"
va_Phrases	Skala upp en liveagent.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Identifierar unikt en agentkonversation.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Skala upp en liveagent.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Identifiera den agent som överlämnar en konversation.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Eskalering dirigeras till en direktagent.	"en-us"
Alla användardefinierade ämnesvariabler	Skala upp en liveagent.	@StoreLocation = "Bellevue"

En kund kan gå igenom flera olika ämnen före eskalering. Din agent samlar alla kontextuella variabler i flera olika ämnen och sammanfogar dem innan de skickas till kopplingsnavet.

Om det finns ämnen med liknande namngivna kontextvariabler, främjar agenten den senast definierade ämnesvariabeln.