Avvikelseöversikt
Räntabilitet (Return on investment, ROI) och bättre kundnöjdhet (CSAT) är de viktigaste organisationerna som implementerar Copilot Studio copilot.
Att optimera frekvensen för förökningsfrekvens för copilot är ett av de viktigaste områdena för organisationer att nå sina affärsmål kring ROI och CSAT, och att förbättra copilots övergripande resultat. Det finns viktiga indikatorer som hjälper Copilot Studio till att förbättra prestanda för copilot, till exempel resolutionstakt, eskaleringstakt och CSAT.
Medan måtten fortsätter att utvecklas finns det flera saker du kan göra med copilot-verktyget för att förbättra avledningsfrekvens för din copilot. I de här artiklarna tar vi upp hur viktigt det är att använda konversationsämnet OCH allmänna tekniker/saker som används för att optimera avledningsfrekvens för copilot.
Dricks
När det gäller konversations-AI äravledning en indikator som representerar procentandelen av förfrågningar som slutförs med självbetjäning som annars skulle hanteras av live-handläggare. Med andra ord avser den antalet objekt som ett team undviker att hantera som ett resultat av automatisering.
Varför optimering av avledning?
- Bättre kundupplevelse: fler kunder eller anställda kan få sina problem lösta av piloten i stället för att vänta på en human handläggare i chatten eller telefonen. Detta leder till en bättre kundupplevelse och högre CSAT-poäng. Detta hjälper till att minska väntetiden, men live-handläggare kan också fokusera på mer komplexa uppgifter med högre värde.
- Kostnadssparande: en av de viktigaste sätten att fastställa copilots räntabilitet på beror på att man använder olika priser. Samtalssupport för mänsklig handläggare kostar vanligtvis runt 5 $ till 10 $ i kundtjänstbranschen. En copilotsession som löser en kundförfrågan kostar runt 50 öre. Det innebär att högre nivåer för förökningar leder till högre kostnadssparande.
Förstå huvudkomponenterna i Copilot Studio analyser för att förbättra avledning
Det krävs en grundläggande förståelse av tillgängliga analyser för att kunna avgöra vad organisationen behöver göra. Följande tabell ger en översikt över viktiga mätvärden från Copilot Studio:
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Totalt antal sessioner | Det totala antalet analyssessioner inom den angivna tidsperioden. En konversation med en copilot kan skapa en eller flera analyssessioner där var och en har sin egen kontaktstatus och sitt resultat. En analyssession startar när en användare har nya frågor efter att en inledande konversation har slutförts (till exempel har nått ämnet slut på konversation). |
| Engagemangsgrad | Procentandelen av det totala antalet sessioner som är kopplade. En kopplad session är en analyssession där ett anpassat ämne utlöses, eller också slutar sessionen i eskalering. Aktiva sessioner kan ha ett av tre utfall – de antingen löses, eskaleras eller avbryts. |
| Stängningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lösts. En löst session är en interaktiv session där användaren får en enkät i slutet av konversationen som ställer frågan "Besvarade detta din fråga?" och användaren antingen inte svarar eller också svarar Ja. |
| Eskaleringsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har eskalerat. En eskalerad session är en interaktiv session som eskaleras till en mänsklig handläggare. |
| Lämningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lämnats. En avslutad session är en aktiv session som varken har lösts eller eskalerats efter en timme från sessionens början. |
| CSAT | Diagrammet ger en grafisk bild av det genomsnittliga CSAT-resultatet för sessioner där kunder svarar på en förfrågan om att delta i enkäten efter slutförd konversation. |
Dessa mått måste förbättras kontinuerligt för att optimera ROI-värdet för piloten. Varje organisation kan dock ha sin egen definition av vad hastigheten för förökning betyder för dem. En organisation kanske t.ex betraktar Lämningsfrekvens tillsammans med frekvensen för Eskalering som en del av beräkningen av frekvensen för utökning, medan en annan organisation endast kan titta på Eskalering.
Trots att det finns olika definitioner för avledningsfrekvens är dessa mått fortfarande grunden för beräkning av avledning. Utifrån vår erfarenhet av olika kunder har resolutionsfrekvensen och Eskaleringsfrekvensen en viktig roll i sammanhanget. Att öka Resolutionfrekvensen och minska Eskaleringsfrekvensen har vanligtvis ett direkt resultat på övergripande mått av copilot.
Nyckeltekniker
