Dela via

Konversationsdiagnostik i Azure Application Insights (förhandsversion)

  • Artikel

[Denna artikel är en förhandsversion av dokumentationen och kan komma att ändras.]

Med konversationsdiagnostik loggas alla livscykelhändelser för konversationen, vilket ger dig en bättre överblick över organisationens verksamhetsbaserade telemetri för konversationer.  På så sätt kan supportteamet övervaka systemet proaktivt och göra det möjligt för utvecklare att enkelt identifiera, diagnostisera och åtgärda konversationer med kunder eller få snabb support.

Anslut din Dynamics 365 Customer Service-miljö till en Azure Application Insights-instans för att samla in och lagra konversationsloggar. Mer information om Application Insights-funktioner och hur de kan användas för att övervaka telemetrin och diagnostisera fel finns i Application Insights Overview dashboard och Diagnostisera fel med Azure-portalen.

Därefter kan du använda informationen om konversationens livscykelhändelser från Dynamics 365 Customer Service i Application Insights för att övervaka systemets hälsa, exportera och kombinera dem med ytterligare datauppsättningar för att skapa anpassade instrumentpaneler efter dina affärsbehov.

Viktigt!

  • Detta är en förhandsversion.
  • Förhandsversionsfunktioner ska inte användas i produktion och funktionerna kan vara begränsade. Funktionerna är föremål för kompletterande användningsvillkor så att kunder kan få tidig tillgång och ge feedback.

Kommentar

Export av Power Automate och Dynamics 365 Customer Service-data är inte tillgängliga i de nationella molnen, till exempel Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High) och Department of Defense (DoD), för tillfället.

Viktigt

När den här funktionen övergår till Allmän tillgänglighet (GA) blir funktionen endast tillgänglig för hanterade miljöer. Användarna behöver en Power Apps Power Automate eller Dynamics 365-licens med premium användningsrättigheter. Endast för denna offentliga förhandsvisning är kravet på premium användningsrättigheter och begränsningen för hanterade miljöer lättade.

Prissättning

Azure Application Insights är ett filnamnstillägg till Azure Monitor och avgifter för data som inte har lagrats. Det finns två inloggningsplaner – grundläggande och analysloggar. Information om prissättningen för dina affärskrav finns i Azure Monitor-prissättningen.

Konfigurera en anslutning med Azure Application Insights

Innan du utför en dataexport ska du skapa en anslutning mellan din Dynamics 365 Customer Service klientorganisation och Azure Application Insights i Power Platform administrationscenter. Du kan endast skapa en konfiguration för dataexport från Dynamics 365 Customer Service till Application Insights per miljö. Utför följande steg för att aktivera dataexporten.

  1. I Power Platform administrationscenter, välj Dataexport i navigeringsfönstret.

  2. På sidan Dataexport, välj fliken Appinsikter. Välj sedan Ny dataexport.

  3. På sidan Nya dataexporter till Azure Application Insights slutför du följande åtgärder och väljer sedan Nästa.

    • Ange ett namn i fältet Namnet på exportpaketet.
    • Välj Dynamics Customer Service.
    • Välj Nästa.

  4. Välj den miljö som du vill exportera data från och välj sedan Nästa. Du kan endast exportera data från en hanterad miljö.

  5. Ange Prenumeration, Resursgrupp och Application Insights instans. Välj sedan Nästa.

  6. Granska konfigurationskonfigurationen och välj sedan Skapa. Dataexporten från Dynamics 365 Customer Service till Application Insights skapas och visas på sidan Dataexport.

Få tillgång till och använda konversationsinformationen i Application Insights

När du har konfigurerat konfigurationen för dataexport blir information om konversationens livscykel för direktchatt, digital kommunikation, röst och anpassade kanalkon konversationer tillgänglig i tabellen Application Insights spårfiler.

Konversationsscenarier

Tabellen Spårfiler innehåller data om följande konversationsscenarier.

  • Kategori: Initiering av samtal

    • Scenario: Konversationen initieras
    • Scenario: Kund identifierad

  • Kategori: Interaktion med virtuella handläggare

    • Scenario: Virtuell handläggare tilldelad
    • Scenario: Konversationen avslutas av den virtuella assistenten
    • Scenario: Eskalering av virtuell assistent till mänsklig agent från virtuell handläggare

  • Kategori: Routing

    • Scenario: Klassificering av efterfrågan
    • Scenario: Kötilldelning

  • Kategori: Interaktion mellan mänsklig agent

    • Scenario: Agenten accepteras
    • Scenario: Agenten avvisades
    • Scenario: Tidsgränsen för begäran om godkännande överskreds
    • Scenario: Agenten återansluter
    • Scenario: Självtilldelning av handläggare

  • Kategori: Slutförande av konversation

    • Scenario: Konversationen avslutades av kunden
    • Scenario: Konversationen avslutades av handläggaren
    • Scenario: Agentsessionen har stängts
    • Scenario: Konversationen överges av kund/kund kopplar från
    • Scenario: Konversationstvång stängs av arbetsledare
    • Scenario: Konversationen har stängts

Metadata för konversationsscenarier

Konversationsscenarier i tabellen Spårfiler innehåller följande metadata.

  • Org-ID
  • LiveWorkItem ID
  • Kanaltyp
  • Scenariostatus (startade/misslyckades/slutfördes)
  • Tidsstämpel
  • Varaktighet (för slutförda scenarier)
  • Deltagartyp (mänsklig handläggare eller virtuell handläggare)
  • Användar-ID för Active Directory (där tillämpligt)

Förstå metadata för konversationsloggar

En beskrivning av attributen som visas i Application Insights är följande:

  • Tidsstämpel [UTC]: Datum och tid då händelsen loggas. 
  • Meddelande: Anger scenariots status för konversationens livscykelhändelse. Det här kan vara Startad, Misslyckad eller Slutförd.
    • Startad: Anger att konversationsscenariot har startats.
    • Slutförd: Anger att konversationsscenariot har slutförts.
    • Misslyckades: Anger att konversationsscenariot misslyckades.
  • customDimensions: Innehåller följande metadata som krävs för detaljerad felsökning:
    • organizationId: Den unika identifieraren för organisationen.
    • LiveWorkItemID: Den unika identifieraren för den konversation som meddelandet måste skickas till.
    • Kanaltyp: Anger den kanal genom vilken kunden skickar meddelanden.
    • Varaktighet: Den tid det tar för scenariot att slutföras.
    • Deltagartyp: Anger om konversationen är tilldelad till en mänsklig handläggare eller en robot.
  • Operation_name: Anger händelsen i konversationens livscykel.
  • Operation_id: Den unika identifieraren för rotåtgärden. Det här är transaktions-ID:t för konversationen från Dynamics 365 Customer Service.
  • Operation_parentid: Konversations-ID för konversationen.
  • Session_id: Instansen av användarens interaktion med appen.
  • User_id: Representerar användaren av programmet. Fältet fylls i med användar-ID för Active Directory när scenariot omfattar mänskliga handläggare eller robotar. För alla andra scenarier visas 0.
  • Allvarlighetsgrad: Allvarlighetsgraden för spårningen. Detta anges till 0.
  • itemType: Tabellen som posten hämtades från. Den är alltid inställd på spårning.

Till exempel, i ett scenario där en konversation i livechatt tilldelas en kö, visar tabellen Spårning följande metadata:

  • Meddelandet ScenarioStarted med Operation_name, QueueAssignment och tidsstämpel då scenariot startade.

  • Meddelandet ScenarioCompleted innehåller den varaktighet som programmet tog för att scenariot skulle slutföras eftersom scenariot är en framgång och konversationen tilldelas en kö.

    Metadata när en konversation i direktchatt tilldelas en kö.

Öppna konversationsloggar från Application Insights

Om du vill visa loggarna för en konversation slutför du följande steg.

  1. Logga in på Azure-portalen och få åtkomst till din Application Insights-instans. Se till att det är samma instans som du har använt för att konfigurera dataexporten.

  2. Välj Loggar under Övervakning.

  3. Kör en fråga i tabellen Spårning och filtrera efter konversations-ID:t för konversationen. En exempelfråga är som följer:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Där lwid är konversations-ID:t som du har hämtat från ditt Dynamics 365 Customer Service-program.

  4. Programmet visar spårningen för konversationen.

Livscykelscenario för konversation: Framgång

En kund initierar en chattkonversation på din portal. Programmet identifierar kunden och dirigerar chattbegäran till en kö. En chattavisering visas och handläggaren hämtar förfrågan från handläggarens instrumentpanel. Handläggaren chattar med kunden och kunden avslutar konversationen.

När du kör en fråga för det specifika konversations-ID:t visas spårningsloggen som visas:

Exempel på spårningslogg som visas när du kör en fråga för ett specifikt konversations-ID.

Exportera konversationsdata

Du kan använda alternativet Exportera för att exportera loggarna och kombinera dessa data med datamängder från andra tabeller för att skapa dina egna anpassade övervakningsinstrumentpaneler. Mer information: Skapa anpassade KPI-instrumentpaneler med Application Insights.