Konfigurera incidenthantering i Service Manager

Viktigt

Den här versionen av Service Manager har nått slutet av supporten. Vi rekommenderar att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Den här artikeln innehåller en översikt över hur du konfigurerar incidenthantering i Service Manager. Den här artikeln innehåller också procedurer som beskriver konfigurationsscenarier för incidenthantering, inklusive konfiguration av incidentinställningar, konfiguration av support för e-postincidenter och skapande av en incidentmall.

Med flera funktioner i Service Manager kan du effektivisera skapandet av incidenter. Du kan konfigurera incidentinställningar som följande i Service Manager:

• Prioritetsberäkningar som baseras på inverkan och angelägenhetsgrad

• Förväntad lösningstid

• Prefix som används för incidentnummer

• Hur lång tid en stängd incident finns kvar i Service Manager-databasen

Du kan skapa en incidentmall för att fylla i vissa fält för en specifik incidenttyp, till exempel e-postrelaterade problem. Supportpersonalen använder mallar när de skapar incidenter. Mallen fyller i några av incidentens fält i förväg, till exempel namnet på den supportanalytiker som hanterar e-postrelaterade problem.

Du kan konfigurera incidenthantering för att automatiskt generera incidenter baserat på önskad konfigurationshantering för konfigurationsobjekt som inte är kompatibla. Detta fungerar bara om Configuration Manager med önskade konfigurationshanteringsbaslinjer har installerats i din miljö.

I det här avsnittet beskrivs hur du konfigurerar incidenter. Du kan definiera incidentprioritet baserat på inverkan och angelägenhetsgrad, ange lösningstider baserat på incidentprioritet, skapa en incidentmall och skapa en ny incident baserat på Desired Configuration Management.

Konfigurera incidentinställningar

Du kan använda procedurerna i det här avsnittet för att konfigurera inställningar för incidentnummerprefix, gränser för bifogade filer, beräkningar av incidentprioritet, lösningstider och webbinställningar för System Center Operations Manager.

I Service Manager börjar alla incidentnummer med IR. Du kan emellertid ändra prefixet som används för dina incidentnummer.

Beroende på organisationens policy kanske antalet filer som kan bifogas med varje incident är begränsat till fem och den maximala filstorleken för varje fil kanske är begränsad till 500 kB.

Anteckning

Det maximala antalet bifogade filer och de inställningar för maximal filstorlek som du konfigurerar gäller även för de bifogade filerna på fliken Relaterade objekt för konfigurationsobjekt.

Beräkningen av incidentprioritet klassificeras på en skala från 1 till 9. Prioriteten 1 är den högsta prioriteten. Den baseras på en kombination av påverkan och angelägenhetsgrad. Inställningar för påverkan och angelägenhetsgrad definieras som Hög, Medel eller Låg, och de konfigureras när incidenten skapas. I följande tabell finns information om hur du definierar incidentprioritet för alla möjliga kombinationer av inverkan och angelägenhetsgrad.

Lösningstiden anger hur lång tid det bör ta att lösa en incident. Lösningstiden baseras på prioritet. Normalt ska du ange lösningstider för incidenter med högre prioritet. I procedurerna i det här avsnittet beskrivs hur du anger värden för bifogade filer, incidentprioritet och lösningstid.

Du kan skapa en anslutningsapp för att importera aviseringar och konfigurationsobjekt från Operations Manager. Med hjälp av Operations Manager-aviseringsanslutningsappen kan Service Manager skapa incidenter baserat på aviseringar. När du visar dessa incidenter i Service Manager kan du välja en länk för att få mer information om aviseringen eller om konfigurationsobjektets hälsotillstånd. Service Manager använder Operations Manager-webbkonsolservern för att tillhandahålla den här informationen. Service Manager använder den URL som du anger i Operations Manager-webbinställningen för att ansluta till Operations Manager.

Skapa en incidentmall

Du kan använda procedurerna i det här avsnittet för att skapa incidentmallar i Service Manager för problem som till exempel gäller e-post och skrivare.

När en analytiker på supportavdelningen tar emot ett samtal är det mycket information som analytikern måste inhämta för att skapa en incident, exempelvis en sammanfattning av problemet, namnet på den användare som incidenten ska tilldelas, inverkan, angelägenhetsgrad och huruvida det är en incident på nivå 1, 2 eller 3. För en del system på företaget kanske den här informationen redan är känd.

Om ett problem till exempel uppstår med e-postsystemet klassificeras incidenten som hög effekt och hög angelägenhetsgrad, hanteras på nivå 2 och tilldelas till en specifik analytiker. Du kan skapa en incidentmall som fyller i många fält i den nya incidenten när den tillämpas på ett nytt incidentformulär. Detta gör att det går snabbare att skapa incidenten samtidigt som risken för fel och inkonsekvenser minskar.

Incidentmallar används också som en del av arbetsflödet för ändring av incidenter. Exempelvis kanske företaget har bestämt att om angelägenhetsgraden för ett skrivarrelaterat problem ändras från Låg till Hög, ska den incidenten automatiskt uppgraderas till nivå 2.

Du kan använda procedurerna i det här avsnittet för att skapa två incidentmallar: en för att skapa e-postrelaterade incidenter och en annan för användning med arbetsflödet Incidentändring för skrivarrelaterade problem.

Konfigurera incidentstöd för e-post

I stället för att ringa ett samtal till supportavdelningen, kan slutanvändarna skicka incidenter via ett e-postmeddelande till en specifik e-postadress. Det går att använda flera olika e-postadresser; en för maskinvara, en för programvara och en för skrivare. När ett meddelande till exempel skickas till Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.comkopierar Microsoft Exchange Server meddelandet till en släppmapp på datorn som är värd för en SMTP Server-tjänst. Service Manager övervakar den här resursen och bearbetar meddelandet till en incident. Service Manager parsar Från-adressen och försöker matcha användaren i Service Manager-databasen. Om Service Manager inte kan hitta användaren i Service Manager-databasen flyttas meddelandet till en felaktig mapp och ingen incident skapas. En administratör övervakar den felaktiga mappen.

Infrastrukturen som krävs för att hantera incidenter som genereras via e-post innehåller en befintlig server som kör Exchange Server eller en SMTP-server och en ny server som kör SMTP-tjänsten för Service Manager. För den här nya servern använder du Internet Information Services\(IIS)\SMTP-tjänster (som ingår i Windows Server) antingen på den dator som är värd för Service Manager-hanteringsservern eller på en separat fjärrserver.

Delegera en av de befintliga servrar som kör Exchange Server eller SMTP Server i företaget för att dirigera alla e-postmeddelanden som är adresserade till supportavdelningen och konfigurera sedan IIS SMTP-tjänsten för användning med Service Manager. Att tillhandahålla exakta instruktioner för olika versioner av Exchange Server eller SMTP-tjänsten ligger utanför den här artikelns omfång.

Ange begränsningar för filbilagor i Service Manager

Använd följande procedur för att begränsa antalet och storleken på filer som kan kopplas till en incident i Service Manager. I det här exemplet anger du det maximala antalet filer till 5 och den maximala filstorleken till 500 kilobyte (KB).

Ange begränsningar för bifogade filer

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Allmänt.
6. Ange Maximalt antal bifogade filer till 5.
7. Ange Maximal storlek (KB) till 500 och välj OK.

Verifiera begränsningar för filbilagor

• När du skapar en ny incident eller redigerar en befintlig kan högst fem filer bifogas och varje fil kan högst vara på 500 kB.

Ange alternativ för överordnade incidenter

Använd följande procedur för att ange standardalternativ för överordnade och underordnade incidenter i Service Manager. Standardalternativen avgör om underordnade incidenter löser sig automatiskt, om underordnade incidenter aktiveras automatiskt eller om den underordnade incidentstatusen uppdateras automatiskt.

När du väljer att automatiskt lösa underordnade incidenter eller automatiskt återaktivera underordnade incidenter när dess överordnade åtgärd har lösts eller när dess överordnade har återaktiverats kan du be den lösande analytikern om deras beslut. När du uppmanas till det kan en analytiker välja en lösningskategori eller aktiveringsstatus. Annars, när incidenter åtgärdas eller aktiveras automatiskt, uppmanas inte analytikern och ändringarna börjar gälla omedelbart med hjälp av de överordnade incidentinställningarna.

Välj den obligatoriska fliken för steg för att automatiskt lösa, aktivera eller uppdatera underordnade incidenter:

Lösa underordnade incidenter

Följ dessa steg för att automatiskt lösa underordnade incidenter:

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Överordnad incident och väljer sedan någon av följande åtgärder:
   • Om du automatiskt vill lösa en underordnad incident när dess överordnade åtgärd har lösts utan någon analytikerinteraktion ställer du in Automatisk lösning av underordnade incidenter på Lös underordnade incidenter automatiskt när en överordnad incident har lösts och väljer sedan antingen Samma som överordnad incidentkategori eller Välj en underordnad incidentkategori och en standardmatchningskategori.
   • Om du vill lösa en underordnad incident automatiskt när dess överordnade objekt har lösts och låta en analytiker granska och verifiera kategorin incidentmatchning väljer du Automatisk lösning av underordnade incidenter så att analytikern bestämmer när den överordnade incidenten ska lösas och väljer sedan antingen Samma som överordnad incidentkategori eller Välj en underordnad incidentkategori och en standardmatchningskategori.
   • Om du inte vill att underordnade incidenter ska lösas automatiskt väljer du Automatisk lösning av underordnade incidenter till Lös inte underordnade incidenter när den överordnade incidenten är löst.
6. Välj OK.

Aktivera underordnade incidenter

Följ dessa steg för att automatiskt aktivera underordnade incidenter:

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Överordnad incident och sedan någon av följande åtgärder:
   • Om du vill aktivera en underordnad incident automatiskt när dess överordnade objekt aktiveras utan analytikerinteraktion anger du Automatisk återaktivering av underordnade incidenter till Återaktivera underordnade incidenter automatiskt när den överordnade incidenten återaktiveras och väljer sedan en standardstatus för återaktivering.
   • Om du automatiskt vill lösa en underordnad incident när den överordnade incidenten har lösts och låta en analytiker granska och verifiera incidentens återaktiveringsstatus väljer du Automatisk återaktivering av underordnade incidenter för att automatiskt återaktivera underordnade incidenter när den överordnade incidenten återaktiveras och väljer sedan en standardstatus för återaktivering.
   • Om du inte vill aktivera underordnade incidenter automatiskt ställer du in Automatisk återaktivering av underordnade incidenter på Återaktivera inte underordnade incidenter när den överordnade incidenten återaktiveras.
6. Välj OK.

Uppdatera status för underordnad incident

Följ dessa steg för att uppdatera status för underordnade incidenter automatiskt:

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Överordnad incident och sedan någon av följande åtgärder:
   • Om du vill uppdatera statusen för underordnade incidenter automatiskt när den är länkad till en överordnad incident anger du Status för aktiva underordnade incidenter när de är länkade till överordnad till Ändra automatiskt status för aktiva underordnade incidenter när de länkas till överordnad och välj sedan en tillgänglig incidentstatus.
   • Om du inte vill uppdatera status för underordnade incidenter automatiskt anger du Status för aktiva underordnade incidenter när de är länkade till överordnad till Ändra inte status för underordnade incidenter.
6. Välj OK.

Ange incidentprioritet i Service Manager

Använd följande procedur i Service Manager för att definiera en prioritetsberäkningstabell baserat på inställningarna för påverkan och angelägenhetsgrad som definieras när en incident skapas.

Ange prioriteten för incidenter

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Prioritetsberäkning.
6. För var och en av inställningarna Hög, Medel och Låg för både effekt och angelägenhetsgrad väljer du ett incidentprioritetsvärde från 1 till 9 och väljer OK.

Verifiera incidentprioritet

• När du skapar en ny incident eller redigerar en befintlig, måste prioritetsinställningen matcha värdet som angetts i tabellen för en specifik inställning Hög, Medel och Låg som definieras för effekt och angelägenhetsgrad.

Ange standardtiden för incidentlösning

Använd följande procedur för att ange en lösningstid baserat på incidentprioritet i Service Manager.

Ange lösningstid

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Lösningstid.
6. För var och en av prioritetsinställningarna på 1 till 9 anger du hur lång tid incidentlösningen ska ta.
7. Välj OK.

Validera lösningstid

• När du skapar en ny incident eller redigerar en befintlig matchar de resulterande lösningstiderna för en incident de värden som definieras i föregående procedurer.

Ange Webbinställningar för Operations Manager i Service Manager

Använd följande procedurer för att ange webbinställningarna för System Center Operations Manager i Service Manager och verifiera inställningarna.

Ange Webbinställningar för Operations Manager

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. I fönstret Inställningar väljer du Incidentinställningar.
4. I fönstret Uppgifter går du till Incidentinställningar och väljer Egenskaper.
5. I dialogrutan Incidentinställningar väljer du Webbinställningar för Operations Manager.
6. I rutan Webbkonsol-URL anger du URL:en för webbkonsolservern för Operations Manager 2007 och väljer OK. Ange http://servername:51908till exempel , där servernamn är namnet på den dator som är värd för webbkonsolservern.

Verifiera Webbinställningar för Operations Manager

• Se till att du kan komma åt webbkonsolservern genom att ange http://servername:51908 i webbläsaren, där servernamnet är namnet på den dator som är värd för webbkonsolservern.

Konfigurera stöd för e-postincidenter för Exchange Server

Använd följande procedurer för att konfigurera din Microsoft Exchange Server infrastruktur för att stödja skapandet av incidenter via e-post.

Installera och konfigurera SMTP-servern

1. Logga in med administrativa autentiseringsuppgifter på den server som ska vara värd för SMTP-serverrollen (Simple Mail Transfer Protocol).

   Anteckning

   En server som kör Exchange Server kan inte vara din SMTP-server.

2. Välj Start, gå till Alla program, Administrationsverktyg och välj Serverhanteraren.

3. I Serverhanteraren väljer du Funktioner och i fönstret Funktioner väljer du Lägg till funktioner.

4. I fönstret Välj funktion väljer du SMTP-server.

5. Guiden Lägg till funktioner visas. Om de beroende rolltjänsterna inte redan har valts uppmanas du att lägga till rolltjänster och funktioner för SMTP-servern. Välj Lägg till nödvändiga rolltjänster.

6. På sidan Välj funktioner väljer du Nästa.

7. På sidan Webbserver (IIS) väljer du Nästa.

8. På sidan Välj rolltjänst väljer du Nästa.

9. På sidan Bekräfta installationsval väljer du Installera.

10. När sidan Installationsresultat visas väljer du Stäng för att avsluta guiden.

Konfigurera IIS SMTP-servertjänsten för Service Manager

1. På den server som är värd för SMTP-servertjänsten öppnar du Administrationsverktyg och väljer IIS-hanteraren (Internet Information Services).

2. Expandera SMTP-servern tills du ser SMTP Virtual Server #1. SMTP-servern kan ha ett annat namn, men den visas med en e-postikon.

3. Högerklicka på SMTP Virtual Server #1, välj Byt namn och ange sedan namnet på servern.

4. Expandera Domäner och byt sedan namn på domänen till det fullständigt kvalificerade domännamnet (FQDN) för servern eller det domännamn som du vill använda.

   Anteckning

   Detta kan inte vara samma domän som servern är medlem i. Det kan dock vara en underordnad domän.

   Om domännamnet till exempel är contoso.com använder du ett servernamn som liknar server.contoso.com.

5. Med hjälp av servernamnet från steg 3 högerklickar du på servernamnet och väljer Egenskaper.

6. Välj fliken Åtkomst och välj Relay.

7. På fliken Reläbegränsningar väljer du Alla utom listan nedan, väljer Tillåt alla datorer som har autentiserats att vidarebefordra oavsett listan ovan och väljer OK.

8. Välj fliken Leverans och välj Avancerat.

9. I fönstret Advanced Delivery (Avancerad leverans ) anger du värdena enligt följande:

   1. För Masquerade-domän anger du rotdomännamnet; till exempel contoso.com.
   2. För det fullständiga domännamnet anger du namnet på Exchange-servern. till exempel exchange.contoso.com.
   3. För Smart-värd anger du namnet på Exchange-servern. till exempel exchange.contoso.com.
   4. Välj OK och välj OK igen för att stänga fönstret Avancerad leverans .

10. Stäng IIS-hanteraren, öppna Utforskaren och gå till SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.

11. Skapa två underordnade mappar. Ge den första mappen namnet Badmail och ge den andra mappen namnet Släpp.

12. Högerklicka på mappen SystemDrive:\Inetpub\Mailroot och välj Dela.

13. För delningsbehörigheter väljer du den domänanvändare som du angav för Service Manager-kontot, väljer Deltagare, väljer Dela och sedan Klar.

14. Starta om SMTP-tjänsten (Simple Mail Transfer Protocol), kontrollera att den är inställd på Automatisk och kontrollera att den har startat.

Konfigurera Service Manager för e-post

1. Öppna Service Manager-konsolen och välj Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Administration och väljer Inställningar.
3. Dubbelklicka på Incidentinställningar i fönstret Inställningar.
4. Rulla till Inkommande e-post.
5. I platsen för SMTP-tjänstens släppmapp anger du sökvägen, resursen och mappen för mappen Släpp. I det här exemplet anger du computer_name\mailroot\Drop, där computer_name är namnet på den dator som är värd för SMTP-servertjänsten, Mailroot är resursnamnet och Drop är undermappens namn.
6. Ange sökvägen, resursen och mappen i mappen Badmail på platsen för den felaktiga SMTP-tjänsten. I det här exemplet anger du computer_name\Mailroot\Badmail där computer_name är namnet på den dator som är värd för SMTP Server-tjänsten, Mailroot är resursnamnet och Badmail är undermappens namn.
7. I Maximalt antal e-postmeddelanden att bearbeta åt gången anger du ett nummer för de e-postmeddelanden som du vill att Service Manager ska bearbeta under en e-postbearbetningscykel.
8. Välj Aktivera bearbetning av inkommande e-postmeddelanden och välj OK.

Konfigurera e-postaviseringar

1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
2. I fönstret Administration expanderar du Meddelanden och väljer Kanaler.
3. I fönstret Kanaler väljer du E-postaviseringskanal.
4. I fönstret Uppgifter under E-postaviseringskanal väljer du Egenskaper för att öppna dialogrutan Konfigurera e-postaviseringskanal .
5. Välj Aktivera e-postmeddelanden och välj Lägg till.
6. I dialogrutan Lägg till SMTP-server anger du FQDN för den SMTP-server som du vill använda. Ange till exempel Servername.domain.com.
7. I Portnummer anger eller väljer du det SMTP-portnummer som du vill använda. Välj till exempel 25.
8. Välj Lägg till. I dialogrutan Lägg till SMTP-server anger du FQDN för den SMTP-server som du vill använda. Ange till exempel Exchange.domain.com och ersätt informationen med din Exchange-domännamnsinformation.
9. I Portnummer anger eller väljer du det SMTP-portnummer som du vill använda. Välj till exempel 25.
10. I Autentiseringsmetod väljer du Anonym och sedan OK.
11. I Returnera e-postadress anger du e-postadressen för tjänstkontot som användes under installationen. Ange till exempel Helpdek@Servername.domain.com.
12. I Försök igen primärt efter anger eller väljer du det antal sekunder som du vill att Service Manager ska vänta innan du försöker skicka utgående e-postmeddelanden igen. Välj till exempel 25.
13. Stäng dialogrutan genom att välja OK .

Verifiera konfiguration av e-postaviseringar

1. I fönstret Kanaler väljer du E-postaviseringskanal.
2. I fönstret Uppgifter under E-postaviseringskanal väljer du Konfigurera för att öppna dialogrutan Konfigurera e-postaviseringskanal .
3. Bekräfta att konfigurationen som du angav är korrekt.

Konfigurera Exchange Server för användning med Service Manager

I följande procedurer konfigurerar du Exchange Server för användning med Service Manager. Du utför dessa procedurer på den server som är värd för Exchange Server.

Konfigurera Transport på organisationshubben

1. I Exchange Server väljer du Organisationskonfiguration och sedan Hubbtransport.
2. I fönstret Hub Transport väljer du fliken Godkända domäner .
3. I fönstret Åtgärder väljer du Ny godkänd domän.
4. I guiden Ny godkänd domän går du till sidan Ny godkänd domän och i rutan Namn anger du ett beskrivande namn. Ange till exempel Från SMTP-server och i Godkänd domän anger du det SMTP-domännamn som du skapade för Service Manager. Ange till exempel *.Servername.domain.com.
5. Välj Auktoritativ domän och välj Ny.

Konfigurera serverkonfigurationshubbens transport

1. I Exchange Server går du till Serverkonfiguration och väljer Hub Transport.

2. I fönstret Åtgärder väljer du Ny mottagningsanslutning för att öppna guiden Ny mottagningsanslutning.

3. I Namn anger du ett namn som identifierar Service Manager SMTP-server, väljer Anpassad för avsedd användning och väljer Nästa.

4. På sidan Inställningar för lokalt nätverk accepterar du standardvärdet, lämnar rutan FQDN tom och väljer Nästa.

5. På sidan Inställningar för fjärrnätverk tar du bort den befintliga IP-adressen, anger IP-adressen för din Service Manager SMTP-server och väljer Nästa.

6. På sidan Ny anslutningsapp väljer du Ny för att slutföra guiden.

7. Dubbelklicka på den nyligen skapade Mottagningsanslutningsappen för att öppna dess egenskaper, välj fliken Autentisering och avmarkera sedan alla markerade objekt.

8. Välj fliken Behörighetsgrupper , välj endast Anonyma användare och välj OK.

9. Om du vill ge reläbehörighet till anonyma anslutningar på den nya mottagningsanslutningen öppnar du Exchange Management Shell, anger följande och trycker sedan på RETUR:

   Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"
   
   

10. Stäng Windows PowerShell.

Konfigurera e-postkontakten i Exchange

1. I Exchange Server går du till Mottagarkonfiguration och väljer E-postkontakt.
2. I åtgärdsfönstret väljer du Ny e-postkontakt.
3. I guiden Ny e-postkontakt väljer du Ny kontakt och sedan Nästa.
4. I Namn anger du det namn som du vill använda som Service Manager returnera e-postadress, utan @domain.com. Ange till exempel Supportavdelning.
5. I Alias anger du det namn som du vill att användarna ska använda som Email Aliasnamn. Ange till exempel Supportavdelning.
6. Redigera den externa e-postadressen och ange FQDN för e-postadressen. Ange till exempel helpdesk@server.domain.com.
7. Välj Nästa och välj Ny för att slutföra guiden.

Testa e-postfunktioner mellan SMTP-servern och Exchange-servern

1. Använd Utforskaren på SMTP-servern och skapa en ny textfil med namnet TESTEMAIL.

2. Ta bort TXT-filnamnstillägget från den nya filen.

3. Högerklicka på FILEN TESTMAIL och välj Öppna.

4. När du uppmanas att öppna filen med ett program väljer du Anteckningar och sedan OK.

5. I filen anger du följande med din egen information, ungefär som i följande exempel:

   to:username@domain.com
   

   from:Helpdesk@servername.domain.com
   

   Subject:This is an email test.
   

   This is a test
   

6. Spara filen utan filnamnstillägg och stäng sedan Anteckningar.

7. Kopiera filen till en plats där du kan använda den i framtiden för testning.

8. Kopiera filen till mappen SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

   Anteckning

   Filen bör tas bort automatiskt. Detta indikerar att Exchange-servern använder den.

9. Använd autentiseringsuppgifterna för till-mottagaren som du angav tidigare, öppna Outlook och bekräfta att e-postmeddelandet har tagits emot.

Skapa Service Manager incidentmallar

Använd följande procedurer för att skapa två incidentmallar i Service Manager. Den första du använder för att skapa e-postrelaterade incidenter och den andra som du använder med arbetsflödet incidentändring för skrivarrelaterade problem.

Välj den obligatoriska fliken för steg för att skapa en e-postrelaterad eller en ny skrivarrelaterad incidentmall:

Email-relaterad incidentmall

Följ dessa steg för att skapa en e-postrelaterad incidentmall:

1. I Service Manager-konsolen väljer du Bibliotek.
2. I fönstret Bibliotek expanderar du Bibliotek och väljer Mallar.
3. I fönstret Uppgifter går du till området Mallar och väljer Skapa mall.
4. I dialogrutan Skapa mall utför du följande steg:
   1. I rutan Namn anger du ett namn för incidentmallen. Ange till exempel E-postincident.
   2. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning för incidentmallen. Ange till exempel Använd den här mallen för att starta alla e-postrelaterade incidenter.
   3. Välj Bläddra för att välja en klass.
   4. I dialogrutan Välj klass väljer du Incident och sedan OK.
   5. I listan Hanteringspaket väljer du Service Manager Konfigurationsbibliotek för incidenthantering och väljer OK.
5. I formuläret incidentmall utför du följande steg:
   1. Lämna rutan Berörd användare tom.
   2. Lämna rutan Alternativ kontaktinformation tom. Alternativ kontaktinformation för den berörda användaren anges när incidenten skapas.
   3. I rutan Rubrik anger du en rubrik för mallen. Eller ange ett förord, till exempel Email:.
   4. I rutan Klassificeringskategori väljer du den kategori som återspeglar problemet som ska rapporteras. Välj till exempel E-postproblem.
   5. Lämna rutan Källa tom. Rutan Källa fylls i automatiskt när incidenten skapas.
   6. I rutan Effekt väljer du ett värde. Välj till exempel Hög. I rutan Angelägenhetsgrad väljer du ett värde. Välj till exempel Hög.
   7. I rutan Supportgrupp väljer du en nivå. Om du till exempel vill att alla e-postrelaterade problem ska tilldelas till supportgruppen på nivå 2 väljer du Nivå 2.
   8. Välj OK.

Skrivarrelaterad incidentmall

Följ dessa steg för att skapa en ny skrivarrelaterad incidentmall:

1. I Service Manager-konsolen väljer du Bibliotek.
2. I fönstret Bibliotek expanderar du Bibliotek och väljer Mallar.
3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa mall.
4. I dialogrutan Skapa mall utför du följande steg:
   1. I rutan Namn anger du ett namn för incidentmallen. Ange till exempel Eskalera skrivarproblem till nivå 2.
   2. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning för incidentmallen. Ange till exempel Använd den här mallen för att tilldela skrivarrelaterade problem med hög angelägenhetsgrad till nivå 2.
   3. Välj Bläddra för att välja en klass.
   4. I dialogrutan Välj klass väljer du Incident och sedan OK.
   5. I listan Hanteringspaket väljer du Service Manager Konfigurationsbibliotek för incidenthantering och väljer OK.
5. I incidentmallformuläret följer du de här stegen:
   1. I rutan Supportgrupp väljer du en nivå. Om du till exempel vill att alla skrivarrelaterade problem ska tilldelas till supportgruppen på nivå 2 väljer du Nivå 2.
   2. Välj OK.
   3. Tryck på F5 för att uppdatera fönstret Mallar .

Kontrollera att den nya incidentmallen har skapats

Kontrollera att de nya incidentmallarna visas i fönstret Mallar .

Nästa steg

Information om hur du mäter aktualitet för incident- och tjänstbegäranden finns i Konfigurera hantering på servicenivå.