Dela via

Konfigurera hantering på servicenivå

Den här artikeln innehåller en översikt över hur du konfigurerar hantering på tjänstnivå i Service Manager. Det här avsnittet innehåller också procedurer som omfattar konfigurationsscenarier för hantering på tjänstnivå.

Hantering på tjänstnivå är den process som du använder för att mäta incident- och tjänstbegärandens aktualitet. I Service Manager skapar du ett servicenivåobjekt som består av köer som motsvarar varje tjänstnivå, plus tidsmått att mäta och varna för. Separat kan du också skicka meddelanden till användare som inträffar före och efter intrång på tjänstnivå. I Service Manager-konsolen hanterar du den här processen på arbetsytan Administration med hjälp av följande noder:

  • Kalender
  • Metrisk
  • Servicenivåmål

Kalender

Noden Kalender används för att definiera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar som ett kalenderobjekt i Service Manager-konsolen. Varje kalenderobjekt är ett distinkt arbetsschema som representerar den tid som är tillgänglig för analytiker för att lösa incidenter och uppfylla tjänstbegäranden. Kalenderobjekt motsvarar minst ett servicenivåmål som mäts med en tidsmetrik, till exempel lösningstid.

Metrisk

Noden Mått används för att definiera tidsmått mot ett kalenderobjekt som motsvarar ett servicenivåmål. Ett tidsmått är mätningen mellan start- och slutdatum. Det finns två fördefinierade mått i Service Manager:

  • Lösningstid

  • Slutförandetid

Måttet Lösningstid används för att mäta den maximala tid som incidenter ska ta innan de löses. Som standard är de två tidpunkter som definierar lösningstid startdatumet som datum och tid då varje incident skapas och slutdatumet som datum och tid då varje incident löses.

Måttet för slutförandetid används för att mäta den maximala tid som tjänstebegäranden får ta innan de är slutförda. Som standard är de två tidpunkter som definierar slutförandetid startdatumet som datum och tid då varje tjänstbegäran skapas och slutdatumet som datum och tid då varje tjänstbegäran slutförs.

Servicenivåmål

Noden Tjänstenivåmål används för att skapa relationer mellan en kö och en tjänstnivå. Den används också för att definiera relationen mellan ett kalenderobjekt och ett tidsmått. Separat kan du också skicka meddelanden till användare som inträffar före och efter intrång på tjänstnivå.

Skapa eller redigera ett kalenderobjekt

Du skapar ett kalenderobjekt för att definiera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar i Service Manager. När du har skapat ett kalenderobjekt använder du det som en del av ett servicenivåmål, där det mäts mot ett tidsmått.

Skapa ett kalenderobjekt

Följ dessa steg för att skapa ett kalenderobjekt:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer Kalender.
  3. I fönstret Uppgifter går du till Kalenderoch väljer Skapa kalender.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera kalender i rutan Rubrik anger du en rubrik för kalendern. Ange till exempel normal arbetskalender.
  5. I listan tidszon väljer du tidszonen för din plats.
  6. Under Arbetsdagar och timmarväljer du organisationens arbetsdagar och för varje vald dag anger du start- och sluttid för varje dag.
  7. Under Helgdagarväljer du Lägg till för att definiera de helgdagar som din organisation normalt inte arbetar. I dialogrutan Lägg till helgdag anger du namnet och väljer datumet för semestern och väljer OK för att stänga dialogrutan.
  8. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera kalender.

Redigera ett kalenderobjekt

Du redigerar ett kalenderobjekt i Service Manager för att uppdatera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar. När du har redigerat ett kalenderobjekt använder du det som en del av ett servicenivåmål, där det mäts mot ett tidsmått. Om kalendern redan är associerad med ett servicenivåmål visas den i relaterade serviceavtal området.

Notera

När du uppdaterar ett befintligt kalenderobjekt gäller uppdateringen för incidenter och tjänstbegäranden som skapas efteråt. Uppdateringarna påverkar dock inte de befintliga incidenterna.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer Kalender.
  3. I listan Kalender väljer du en befintlig kalender och i fönstret Uppgifter under CalendarNameväljer du sedan Egenskaper.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera kalender ändrar du något av följande objekt efter behov:
    • rubrik
    • Tidszon
    • Arbetsdagar och timmar
    • Helgdagar
  5. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera kalender.

Skapa eller redigera SLA-mått

Du kan skapa ett hanteringsmått på tjänstnivå, vilket motsvarar serviceavtal (SLA) som ett tidsmått för att mäta skillnaden mellan start- och sluttider för incidenter och tjänstbegäranden. När du har definierat ett mått associerar du det med ett servicenivåmål. Om måttet redan är associerat med ett servicenivåmål visas det i relaterade serviceavtal området.

Välj den obligatoriska fliken för steg för att skapa ett mått för incidenter eller tjänstbegäranden:

Följ dessa steg för att skapa ett mått för incidenter:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer Metric.
  3. I dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått i rutan Rubrik anger du en rubrik för måttet. Ange till exempel incidentmått.
  4. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av måttet. Ange till exempel tid då incidenter löses.
  5. Under Klassväljer du Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass, väljer Incidentoch väljer sedan OK för att stänga dialogrutan.
  6. Välj listan bredvid Startdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera startdatumet. Välj till exempel Första tilldelade datumet.
  7. Välj listan bredvid Slutdatumoch välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera slutdatumet. Välj till exempel Löst datum.
  8. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått.

Redigera SLA-mått

I Service Manager redigerar du ett serviceavtalsmått (SLA) för att uppdatera rubrik, startdatum och slutdatum. När du har redigerat ett mått associerar du det med ett servicenivåmål. Om måttet redan är associerat med ett servicenivåmål visas det i relaterade serviceavtal området.

Notera

Du bör undvika att göra ändringar i ett SLA-mått som används eftersom det kan orsaka prestandaproblem om du ändrar det. Om möjligt kan du redigera SLA-mått som används under en period med minimal systemanvändning, till exempel under en underhållsperiod.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer Metric.
  3. I listan Mått väljer du ett befintligt mått och i fönstret Uppgifter under MetricNameväljer du Egenskaper.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera mått ändrar du något av följande objekt efter behov:
    • rubrik
    • Beskrivning
    • Startdatum
    • Slutdatum
  5. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera mått.

Ändra en SLA-måttvy

Du kan använda följande procedurer för att anpassa en SLA-vy.

Med vyer kan du gruppera SLA-mått som delar vissa kriterier. Men när du anpassar ändringar i en vy sparas inte dessa ändringar. Du kan till exempel anpassa Mått vy, men om du ändrar kolumnbredder, kolumnsortering, gruppering eller om du tar bort kolumner, nästa gång du återgår till vyn, visas information på samma sätt som innan du anpassade den.

Anpassa en vy för SLA-mått

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer sedan Metric.
  3. Högerklicka på valfri vykolumnrubrik för att ändra storlek på kolumner, ta bort objekt från resultaten eller ändra kolumnsortering och gruppering. Upprepa det här steget tills du är nöjd med resultatet.
  4. Du kan också ange i rutan Filter för att visa resultat som är begränsade objekt som matchar det du angav.

Skapa eller redigera ett servicenivåmål

Du skapar ett servicenivåmål för att skapa relationer mellan en kö och en tjänstnivå, ett kalenderobjekt och ett tidsmått samt åtgärder som inträffar före eller efter överträdelser på tjänstnivå. När du därefter visar incidenter eller tjänstbegäranden och de närmar sig sin varningstid visas en notifieringsfält som anger att objektet är på väg att överskrida gränsen. Du kan också skapa regelbundna meddelanden om du vill att analytiker ska ta emot e-postmeddelanden för incidenter eller tjänstförfrågningar som kan bryta mot deras servicenivåmål.

För att skapa ett servicenivåmål är det enklare om du redan har skapat eller definierat ett kalenderobjekt och ett SLA-mått. Dessutom är det servicenivåmål som du skapar länkat till en kö. Kön som du associerar med ett servicenivåmål måste vara riktad mot samma typ av arbetsobjekt, baserat på dess klass. Annars blir kön inte tillgänglig när du skapar servicenivåmålet.

Skapa ett servicenivåmål

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer servicenivåmål.
  3. I panelen Uppgifter, under Servicenivåmål, väljer du Skapa servicenivåmål.
  4. I guiden Skapa servicenivåmål, på sidan Innan du börjar, väljer du Nästa.
  5. På sidan Allmänt i rutan Rubrik anger du ett namn för det nya servicenivåmålet.
  6. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av servicenivåmålet.
  7. Bredvid Klassväljer du Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass och välj sedan en klass som är relevant för den typ av servicenivåmål som du skapar. Normalt bör du välja antingen Incident eller Service Request.
  8. Kontrollera att Aktiverad är markerad och välj Nästa.
  9. På sidan servicenivåvillkor väljer du en kalender och ett tidsmått, eller så kan du skapa nya.
  10. Under Targetspecificera tiden i timmar eller minuter när arbetet ska vara klart.
  11. Under Varningströskelanger du hur lång tid i timmar eller minuter innan servicenivån överskrids, vilket orsakar ett varningsmeddelande i meddelandefältet för arbetsobjektet, och väljer Nästa.
  12. På sidan Sammanfattning bekräftar du de val du har gjort och väljer Skapa.
  13. På sidan Slutförande väljer du Stäng.

Redigera ett servicenivåmål

Du kan redigera ett servicenivåmål för att ändra relationer mellan en kö och en tjänstnivå, ett kalenderobjekt och ett tidsmått samt åtgärder som inträffar före eller efter överträdelser på tjänstnivå. När du därefter visar incidenter eller tjänstbegäranden och de närmar sig sin varningstid visas en notifieringsfält som anger att objektet är på väg att överskrida gränsen. Du kan också skapa regelbundna meddelanden om du vill att analytiker ska få e-post för incidenter eller tjänstförfrågningar som kan bryta mot deras servicenivåmål.

Servicenivåmålet som du redigerar är länkat till en kö. Om du vill ändra associeringen mellan kö och servicenivåmål måste servicenivåmålet rikta in sig på samma typ av arbetsobjekt som kö, baserat på dess klass. Annars blir kö inte tillgänglig när du ändrar servicenivåmålet.

Ändra ett servicenivåmål

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Service Level Managementoch väljer servicenivåmål.
  3. I listan servicenivåmål väljer du ett befintligt servicenivåmål, och sedan i panelen Uppgifter under ServiceLevelObjectiveName, väljer du Egenskaper.
  4. I dialogrutan Redigera SLO ändrar du något av följande objekt efter behov.
    • rubrik
    • köer
    • Servicenivåkriterier
  5. Välj OK för att stänga dialogrutan Redigera SLO.

Visa SLA-information i ett incidentformulär

När du arbetar med incidenter är det enkelt att se när en incidents tjänstenivå är på väg att brytas eller redan har brutits genom att visa incidenter i vyn Tilldelad till mig och sedan söka efter information i kolumnen Målnivå för tjänst.

Om du redan är i ett incidentformulär och en incident håller på att brytas visas ett meddelandefält i formuläret på fliken Allmänt som anger att Ett eller flera servicenivåmål håller på att brytas. Du kan visa ytterligare information om status på tjänstnivå på motsvarande flik och se att statusen som visas är en varning.

När en incident redan har brutits visas inget meddelandefält i formuläret när du är på fliken Allmänt. Du ser dock status som överträdd när du är på fliken servicenivå om incidentens servicenivåmål har brutits.

Välj den nödvändiga fliken för att se steg för att visa varningsinformation eller den överträdda SLA-informationen i ett incidentformulär.

Följ de här stegen för att visa information om varningsavtalet i ett incidentformulär:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Incidenter med Servicenivåvarning.
  3. I listan Incidenter med servicenivåvarning, välj en incident och gå sedan till Uppgifter-rutan, under IncidentID-IncidentName, och välj Redigera.
  4. I formuläret Incident IncidentID-IncidentName – Status observerar du att Ett eller flera servicenivåmål är på väg att bryta mot varning.
  5. Välj fliken Servicenivå och observera statusen för incidenten som Varning. Du kan också se annan information om incidenten, särskilt Tid innan SLA överskrids.
  6. Välj OK för att stänga incidenten.

Granska incidenter med SLA-information

Du kan använda följande procedur för att visa incidenter som har ett servicenivåmål associerat med dem.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Incidenter med Servicenivåvarning eller Incidenter med Servicenivåöverträdelser.
  3. Observera den tid som visas för servicenivåmåli listan över incidenter.

Skicka SLA-meddelandeinformation till den tilldelade användaren

Du kan skicka meddelanden till analytiker som ansvarar för incidenter när varje incident ligger inom varningsperioden för dess servicenivåmål. Eftersom regelbundna meddelanden kräver en stor mängd systemresurser meddelar följande exempel analytikern en gång när servicenivåmålet hamnar i ett varningstillstånd.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Meddelandenoch väljer Prenumerationer.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa prenumeration för att öppna guiden Skapa e-postaviseringsprenumeration.
  4. På sidan Innan du börjar läser du anvisningarna och väljer Nästa.
  5. Slutför följande steg på sidan Allmänt:
    1. I rutan Meddelandeprenumerationens namn anger du ett namn för prenumerationen för servicenivåmålet.
    2. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av prenumerationen för servicenivåmålet.
    3. I listan När ska meddelas väljer du När ett objekt i den valda klassen uppdateras.
    4. Bredvid Målklass, välj Bläddra bland och i listan Vanliga grundläggande klasser, välj Alla grundläggande klasser. I dialogrutan Välj en klass väljer du tidsinformation för tjänstnivåoch väljer OK för att stänga dialogrutan.
    5. Behåll standardinformationen för hanteringspaketet och välj Nästa.
  6. På sidan grupp/köval väljer du Nästa.
  7. Slutför följande steg på sidan Ytterligare villkor:
    1. På fliken Ändrat från anger du att statusen för [Tidsinformation för instans på tjänstnivå] inte ska vara lika med varning.
    2. På fliken Ändra till ställer du in [Tidsinformation för tjänstnivå] till Status: Varningoch välj sedan Nästa.
  8. På sidan Mall väljer du en e-postmall eller skapar en ny som är riktad till klassen Tidsinformation för instans på tjänstnivå. Mer information om hur du skapar e-postaviseringsmallar finns i Skapa meddelandemallar. Välj Nästa.
  9. På sidan Mottagare väljer du Lägg till och väljer de grupper och användare som meddelandet ska skickas till och väljer Nästa.
  10. På sidan Relaterad mottagare väljer du Lägg till, väljer [WorkItem]WorkItem har information om tjänstnivåinstanser i den vänstra rutan och väljer sedan Primär Ägare och Tilldelad Till Användare i den högra rutan och väljer Nästa.
  11. På sidan Sammanfattning granskar du informationen och väljer Skapa.
  12. På sidan Slutförande väljer du OK för att stänga guiden.

Återaktivera incidenter med SLA-information

Du kan återaktivera lösta incidenter som har ett associerat servicenivåmål. Tänk dock på att det ursprungliga datumet och tiden då incidenten öppnades bevaras. Så den tid som förflutit när incidenten löstes fortsätter att gälla mot servicenivåmålet, vilket kan leda till att servicenivåmålet överträds.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla .
  3. I listan Alla incidenter letar du upp en löst incident som du vill återaktivera och väljer den.
  4. I listan Uppgifter under <IncidentID – IncidentTitle>väljer du Ändra incidentstatusoch väljer Aktivera.
  5. I rutan Aktivera anger du en kommentar som beskriver varför du aktiverar incidenten och väljer OK.

Nästa steg

Information om hur du skapar en sekvens med aktiviteter som automatiserar en affärsprocess finns i Konfigurera arbetsflöden.