Dela via

Hantera incidenter och problem i Service Manager

Service Manager hjälper din organisation att hantera incidenter och problem genom att implementera och automatisera supportärendeprocesser så att dessa processer följer de metodtips som beskrivs i Microsoft Operations Framework (MOF) och i ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mer information om MOF 4.0 finns i Microsoft Operations Framework.

Om du behöver lägga till eller utöka funktionerna i Service Manager för att implementera anpassade processer för hantering av incidenter och problem kan du använda Microsofts standardutvecklingsverktyg och Service Manager SDK.

Procedurerna i det här avsnittet ordnas enligt vanliga scenarier för problem- och incidenthantering. Även om exempelscenarierna refererar till en fiktiv organisation, Woodgrove Bank, baseras scenarier och steg på verklig användning och de beskriver hur du använder problem- och incidenthanteringsfunktionerna i Service Manager.

Först kanske skillnaden mellan berörda objekt och relaterade objekt i problem- och incidentformulär inte är uppenbar. Skillnaden beskriver dock olika relationer. Ett berört objekt är något som påverkas direkt av problemet eller incidenten. till exempel datorn. Men ett relaterat objekt är något mer löst relaterat men inte direkt påverkat. Ett relaterat objekt kan till exempel vara ett annat konfigurationsobjekt som inte påverkas direkt men som är anslutet till ett annat konfigurationsobjekt som referens.

Exempelscenarier för att hantera incidenter och problem i Service Manager

Följande exempelscenarier för Service Manager hjälper dig att uppnå målet att hantera incidenter och problem med hjälp av flera scenarier från slutpunkt till slutpunkt. Du kan se dessa exempelscenarier som en fallstudie som hjälper till att sätta enskilda scenarier och procedurer i kontext.

Hantera incidenter

I scenariot som omfattar incidenthantering använder Phil incidenthantering för att återställa regelbundna åtgärder så snabbt och kostnadseffektivt som möjligt. Genom att till exempel använda mallen E-postincident för att fylla i en ny e-postrelaterad incident kan han snabbt skapa en incident och se till att rätt Impact, Urgency, Tilldelad analytikeroch supportnivå fält konfigureras. Med exemplet vidare skapar han en ny incident för en användare som inte kan visa ett e-postmeddelande som har skickats med begränsad behörighet. Phil skapar en incidentvy så att han enkelt kan arbeta med alla incidenter som skapas för e-postproblem. När ändringar görs i en incident redigerar han incidenten för att återspegla ändringarna.

I ett annat exempel upplever en slutanvändare ett skrivarproblem, och hon skickar ett e-postmeddelande till supportavdelningen. När meddelandet har tagits emot skapar Service Manager automatiskt en incident från meddelandet. Phil undersöker problemet delvis genom att titta på tjänsten. När det underliggande problemet har lösts löser och stänger han incidenten.

På Woodgrove Bank är anslutningspunkterna konfigurerade så att Service Manager automatiskt importerar konfigurationsobjekt och aviseringar från specifika källor, vilket gör att vissa nya incidenter skapas automatiskt. Phil granskar de automatiskt skapade incidenterna för noggrannhet.

Felsöka incidenter

I scenariot som omfattar felsökningsincidenter genomför Phil en första undersökning av det problem som Joe upplever. Phil misstänker att rotorsaken till problemet är att en uppdatering för Microsoft Exchange Server måste tillämpas på Joes Exchange-server. Det finns dock andra Exchange-servrar på Woodgrove Bank som förmodligen också behöver uppdateras. Phil startar sin undersökning genom att visa den tjänst som Garret skapade för Exchange-tjänsten. När incidenter påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en orange ikon som liknar en fyrkant som innehåller ett utropstecken. När en ändringsbegäran påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en särskild blå ikon som liknar en fyrkant som innehåller en högerpil. Phil använder kartvyn på fliken Service Components för att visa konfigurationsobjekt och visa incidenter som är associerade med dem. Sedan öppnar han andra konfigurationsobjekt och lägger till dem i den öppna incidenten.

För att ytterligare felsöka vill Phil pinga en fjärrdator som uppvisar problem. Han kan använda uppgifter som ingår i Service Manager-konsolen i stället för att behöva använda olika andra verktyg.

Hantera problem

I scenariot som omfattar problemhantering har Phil skapat en ändringsbegäran som ber gruppen Exchange-administratörer att tillämpa en uppdatering, vilket förväntas lösa problemet. När en rotorsak hittas och mildras eller åtgärdas, slutförs ändringsbegäran och Phil meddelas. Han använder sedan de föreskrivna procedurerna för att lösa ett problem och automatiskt lösa incidenter som är associerade med problemet.

Hantera Service Manager-incidenter

Supportanalytiker använder incidenthantering för att återställa regelbundna åtgärder så snabbt och kostnadseffektivt som möjligt genom att skapa nya incidenter. De arbetar också i samarbete med Service Manager-administratörer för att säkerställa att incidenter som skapas automatiskt eller av slutanvändare kategoriseras korrekt och omtilldelas till lämplig personal. Metoder som analytiker använder för att utföra dessa uppgifter är:

  • Använda mallen E-postincident för att skapa nya incidenter.
  • Granska automatiskt skapade incidenter, till exempel de incidenter som skapas automatiskt från System Center Operations Manager med hjälp av Operations Manager-aviseringsanslutningen.
  • Granska och uppdatera incidenter som skapas av slutanvändare som har skickat begäranden via e-post.
  • Kombinera incidenter i överordnade och underordnade relationer när incidenter är relaterade.

Med hjälp av e-postincidentmallen för att fylla i en ny e-postrelaterad incident kan du snabbt skapa en incident och se till att rätt Impact, Urgency, Assigned Analystoch supportnivå fält konfigureras.

Om du konfigurerar anslutningsappar så att Service Manager importerar konfigurationsobjekt och aviseringar från Operations Manager skapas vissa nya incidenter automatiskt. En analytiker granskar de automatiskt skapade incidenterna för noggrannhet.

I Service Manager skapas incidenter automatiskt från e-postbegäranden av användare. Om användaren identifieras som en Service Manager-slutanvändare skapar begäran som skickas till supportavdelningens e-postadress automatiskt en ny incident.

Observera

Service Manager kan automatiskt generera nya incidenter från e-postbegäranden först när en Service Manager-administratör aktiverar inkommande e-postbearbetning. Som standard är effekten och angelägenheten för varje incident som skapas via e-postöverföring inställd på medel och ingen kategori tilldelas.

Normalt skapar du endast incidenter för användarkonton i din organisation som har Active Directory Domain Services-konton (AD DS) som synkroniseras med Service Manager. Ibland kan du dock behöva skapa incidenter manuellt för användare. Du kan till exempel behöva skapa en incident för en ny användare vars konto ännu inte finns i AD DS eller om ett Active Directory-konto ännu inte har synkroniserats med Service Manager. Du kan också skapa incidenter manuellt för att stödja externa leverantörer som inte har Active Directory-konton. I ett annat exempel kan du behöva öppna en incident för en lokal tekniker som inte har något Active Directory-konto men som behöver rapportera en incident. Eller så kan du behöva öppna en incident för en externt stödd kund som inte har något Active Directory-konto. I alla dessa exempel måste du manuellt skapa en användare i Service Manager. Mer information finns i Så här lägger du till en medlem i en användarroll.

Beroende på organisationens behov kanske du vill ha en tydlig skillnad mellan användaren som är tilldelad incidenten och den primära ägaren. I Service Manager har ingen av användningarna något underförstått värde. Även om du till exempel kan välja båda dessa två användare i ett incidentformulär, kanske du vill att kunderna ska hantera en enda person som är kundens kontaktpunkt. I det här fallet kan den personen vara huvudägaren som även ansvarar för andra händelser. En tilldelad användare kan vara en av många analytiker som tillfälligt kan arbeta med en incident innan den tilldelas en annan analytiker och därefter slutligen löses och stängs.

ID som tilldelas ändringsbegäranden och incidenter skapas inte i följd. Nyare ändringsförfrågningar och incidenter tilldelas dock ID:n med ett högre nummer än de ID:n som skapades tidigare.

Kombinera Service Manager-incidenter i föräldra-barn grupper

Incidenter i System Center – Service Manager är kortvariga medan helpdesk-analytiker undersöker och sedan återställer verksamheten. Incidenter är ofta relaterade och det är användbart att gruppera incidenter tillsammans. Du kan skapa en överordnad incident som grupperar andra befintliga incidenter, vilket hjälper till att ge insyn i dem och deras samband med varandra.

En Service Manager-administratör kan definiera inställningar för automatisk incidenthantering så att när en överordnad incident löses, löser alla underordnade incidenter automatiskt, löses inte automatiskt eller låter analytikern avgöra om incidenterna ska lösas. På samma sätt kan en administratör också definiera inställningar för automatisk återaktivering av incidenter så att när en överordnad incident återaktiveras återaktiveras alla underordnade incidenter automatiskt, inte återaktiveras automatiskt eller låter analytikern avgöra om de underordnade incidenterna ska återaktiveras. Båda processerna kan hjälpa dig att kontrollera att alla underordnade incidenter löses eller aktiveras tillsammans som en grupp.

Skapa en huvudincident från ett formulär för incidenter

I System Center – Service Manager kan en supportanalytiker skapa en överordnad incident när en befintlig incident redan har öppnats. Du kan skapa en överordnad incident med hjälp av följande steg. En föräldraincident fungerar som en container för flera incidenter.

Följande procedur utförs på en incident som varken är en huvudincident eller en delincident. Därefter skapas en ny överordnad incident och den befintliga incidenten konverteras till en underordnad incident.

För att skapa en överordnad incident från ett incidentformulär gör du följande:

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt utökar du Incidenter.
  2. Välj en incidenthanteringsvy som innehåller aktiva incidenter och välj sedan en incident.
  3. I fältet Uppgifter väljer du Redigera för att öppna incidenten.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Länk till ny överordnad incident för att öppna dialogrutan Länk till ny överordnad incident.
  5. I dialogrutan Länk till ny överordnad incident väljer du en mall för att skapa den nya överordnade incidenten med och väljer OK. Välj till exempel Incidentmall för nätverksproblemoch välj OK.
  6. I rutan Rubrik anger du en ny beskrivning eller ändrar beskrivningen som infogas av mallen. Ange till exempel nätverksstopp i Bldg 773.
  7. I rutan Berörda användare väljer du den användare som rapporterade den här incidenten. Välj till exempel Joe Andreshak.
  8. I rutan alternativ kontaktmetod anger du ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren (valfritt).
  9. Fliken Barnincidenter visas i formuläret där du ser barnincidenten som har grupperats med den nya föräldraincidenten, och där du kan lägga till andra barnincidenter.
  10. I det överordnade incidentformuläret väljer du OK för att stänga det.
  11. I det ursprungliga incidentformuläret väljer du OK för att stänga den.

Supportanalytikern kan länka öppna incidenter till en överordnad incident eller ta bort länkar med hjälp av följande procedurer.

Följ dessa steg för att länka öppna incidenter till en överordnad incident:

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  2. Välj en incidentvy som innehåller en eller flera incidenter som du vill länka till en överordnad incident.
  3. Välj en eller flera incidenter och i fönstret Uppgifter väljer du Länka/ta bort länk till befintlig överordnad incidentoch välj sedan Länki undermenyn.
  4. I dialogrutan Länk till överordnad incident väljer du Länk.
  5. I dialogrutan Välj överordnad incident väljer du den överordnade incident som du vill länka den öppna incidenten till och väljer OK för att skapa länken och stänga dialogrutan Välj överordnad incident.
  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  2. Välj en incidentvy som innehåller en eller flera incidenter som du vill koppla bort från den överordnade incidenten.
  3. Välj en eller flera incidenter och i fönstret Uppgifter väljer du Länka/ta bort länk till befintlig överordnad incidentoch välj sedan Ta bort länki undermenyn.
  4. I dialogrutan Ta bort länk bekräftelse väljer du Ja.

Lösa en huvudincident

I Service Manager kan supportanalytikern lösa en överordnad incident och sedan löser Service Manager automatiskt alla underordnade incidenter om Service Manager-administratören har konfigurerat incidentinställningarna i enlighet med detta. Den här metoden för att lösa incidenter hjälper analytikern att snabbt stänga många underordnade incidenter. Använd följande process för att hantera en föräldraincident.

Lös en överordnad incident genom att göra följande:

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  2. Välj vyn Alla öppna överordnade incidenter och klicka sedan på den incident som du vill lösa i listan över överordnade incidenter.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatusoch väljer sedan Lösi undermenyn.
  4. I dialogrutan Lös väljer du en Lösningskategorioch i rutan Kommentarer anger du sedan en beskrivning av de steg som du har vidtagit för att lösa incidenten.
  5. Om du vill att underordnade incidenter ska lösas automatiskt och alternativet är tillgängligt, kontrollerar du att alternativet Lös underordnade incidenter när du löser den här överordnade incidenten är valt och väljer OK för att lösa incident- och underordnade incidenter. Stäng därefter dialogrutan Lös.

När du granskar aktiva incidenter i Service Manager kan supportanalytiker avgöra att en incident redan borde ha lösts eftersom en annan analytiker redan har korrigerat den underliggande orsaken. Om det finns en avslutad överordnad incident kan analytikern använda följande procedur för att länka incidenten till den lösta överordnade och sedan automatiskt åtgärda den aktiva incidenten.

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  2. Välj en incidentvy som innehåller den incident du vill koppla till en löst överordnad.
  3. Välj en eller flera incidenter och i fönstret Uppgifter väljer du Länka/ta bort länk till befintlig överordnad incidentoch välj sedan Länki undermenyn.
  4. I dialogrutan Välj överordnad incident väljer du den lösta överordnade incidenten som du vill länka den öppna incidenten till och väljer OK.
  5. I dialogrutan Länk till överordnad incident väljer du Länk till överordnad och åtgärdar incident.
  6. Om du länkar flera aktiva incidenter till ett löst relaterat ärende, se till att du väljer Upprepa det här alternativet för alla incidenter för att automatiskt lösa alla incidenter.

Återaktivera en avslutad överordnad incident

I Service Manager kan helpdesk-analytikern återaktivera en överordnad incident, och Service Manager aktiverar automatiskt alla underordnade incidenter om Service Manager-administratören har konfigurerat incidentinställningarna därefter. Den här metoden för att återaktivera incidenter kan hjälpa analytikern att snabbt aktivera många underincidenter. Använd följande process för att återaktivera en föräldraincident.

Beroende på inställningarna för överordnade incidenter på arbetsytan Administration varierar beteendet för automatisk upplösning och återaktivering av underordnade incidenter.

Återaktivera en föräldraincident

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  2. Välj vyn Alla incidenter och välj sedan den incident som du vill återaktivera i listan över överordnade incidenter.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatusoch väljer sedan Aktiverai undermenyn.
  4. I dialogrutan Aktivera i rutan Kommentarer anger du en beskrivning av orsaken till att du aktiverar incidenten.
  5. Välj OK för att aktivera incidenten och underincidenter, om de är tillgängliga och valda, och för att stänga dialogrutan Aktivera.

Skapa en mall för huvudincident

I Service Manager används en mall för överordnad incident för att skapa nya incidenter. Incidenter som skapats från en mall innehåller information om fält som du inte behöver ange manuellt. Genom att använda en mall för nya incidenter skapas nya incidenter snabbare än från grunden.

Mallförfattaren skapar en mall för releaserapporter med hjälp av följande procedur:

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Bibliotek och i fönstret Bibliotek väljer du Mallar.
  2. I listan Uppgifter under Mallväljer du Skapa mall.
  3. I dialogrutan Skapa mall anger du ett namn på incidentmallen och en beskrivning av vad mallen gäller.
  4. Under Klass, välj Bläddra. I rutan Välj en klass, välj Incident, och välj sedan OK för att stänga rutan Välj en klass.
  5. Du kan också välja det hanteringspaket där mallen sparas.
  6. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa mall så visas det nya formuläret för incidentmallen.
  7. Ange information på fliken Allmänt och välj fliken Aktiviteter.
  8. Du kan också lägga till, ta bort eller ändra manuella aktiviteter för mallen.
  9. Om du lägger till en aktivitet öppnas aktivitetsformuläret. Ange nödvändig information och välj OK för att spara aktiviteten.
  10. När du har lagt till alla aktiviteter du vill ha väljer du OK för att spara incidentmallen och stänga den. Incidentmallen visas sedan i listan mallar.

Visa en huvudincident från en underincident

I Service Manager kan helpdesk-analytikern använda följande procedur för att enkelt visa överordnade incidenter när en underordnad incident är öppen. Det är ofta nödvändigt att granska information om överordnade incidenter för att fastställa statusen för dess underordnade incidenter. Använd följande procedur för att visa en överordnad incident från en underordnad incident.

Om du vill visa en överordnad incident från en underordnad incident, gör du följande:

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och i fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  2. Välj en incidentvy som innehåller en underordnad incident som du vill öppna och välj därefter den aktuella incidenten.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera.
  4. I incidentformulärsbanderollen visas det överordnade incident-ID:t och beskrivningen bredvid Överordnad incident. Välj den incident som är länkad som överordnad för att öppna den.
  5. När du har granskat den överordnade incidentinformationen kan du välja att uppdatera valfri information, till exempel kommentarer, i åtgärdsloggen.
  6. Om du gör ändringar i den överordnade incidenten, välj OK. Annars väljer du Avbryt.
  7. Om du gör ändringar i den underordnade incidenten väljer du OK. Annars väljer du Avbryt.

När analytiker skapar nya incidenter meddelar Service Manager dig automatiskt om det finns överordnade incidenter med samma klassificeringskategori. Syftet med meddelandet är att hjälpa dig att kombinera incidenter i föräldra-barn-grupper där det finns ett gemensamt underliggande problem. Senare kan du använda den överordnade incidenten för att hantera hela gruppen med incidenter och fungera som en enda lösningspunkt.

Använd följande förfarande för att manuellt skapa en ny incidentrapport och sedan länka den till en relaterad överordnad:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer en incidentvy, till exempel Alla incidenter.
  3. I fönstret Uppgifter går du till Incidenthanteringoch väljer Skapa incident.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Använd mall.
  5. Under Mallar i dialogrutan Använd mall väljer du en incidentmall, till exempel Mall för programfelincidenteroch väljer OK.
  6. När mallen tillämpar en klassificeringskategori eller om du manuellt väljer en klassificeringskategori som används av en aktiv överordnad incident visas ett meddelande i banderollen för incidentformuläret. Du kan också välja länken för att skapa en länk från den nya incidenten till den befintliga överordnade. Om du länkar den nya incidenten till en överordnad incident utför du något av följande lämpliga understeg:
    • Om den överordnade incidenten har lösts går du till dialogrutan Länk till överordnad incident och väljer Länk till överordnad och löser incident.
    • Välj länken för att skapa länken mellan den nya incidenten och den överordnade incidenten.
  7. I rutan Rubrik anger du en ny beskrivning eller ändrar beskrivningen som infogas av mallen.
  8. I rutan Berörda användare väljer du den användare som rapporterade den här incidenten.
  9. I rutan alternativ kontaktmetod anger du ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren (valfritt).
  10. Om det behövs väljer du fliken Relaterade objekt.
  11. Om du vill kan du välja Lägg tilli området Bifogade filer .
  12. I dialogrutan Öppna kan du också välja den fil som du vill koppla till den här incidenten och välja Öppna. Välj till exempel skärmbilden av ett felmeddelande som den berörda användaren har fått.
  13. Välj OK.

Verifiera skapandet av en ny incident

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla incidenter. Nya incidenter dyker upp i vyn Alla incidenter .

Skapa en ny incident manuellt i Service Manager

I Service Manager skapas incidenter automatiskt från e-postbegäranden av användare. Du kan dock använda följande procedurer för att manuellt skapa en ny incident i Service Manager-konsolen och sedan verifiera den. Du kanske till exempel vill skapa en ny incident manuellt för en person som har ett e-postrelaterat problem. Du kan länka andra berörda objekt, till exempel olika datorer, för att indikera att problemet påverkar mer än en dator.

Skapa en ny incident från en konfigurationsobjektvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Konfigurationsobjekt.
  2. I fönstret Konfigurationsobjekt expanderar du Konfigurationsobjekt, expanderar Datoreroch väljer Alla Windows-datorer.
  3. I vyn Alla Windows-datorer filtrerar du efter den dator som du vill skapa en incident för och väljer sedan datorn. Välj till exempel Exchange01.woodgrove.com.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa relaterad händelse.
  5. I fönstret Uppgifter väljer du Använd mall.
  6. Under Mallar i dialogrutan Använda mall väljer du Incidentmall för programvaruproblemoch väljer OK.
  7. I rutan Rubrik anger du en ny beskrivning eller ändrar beskrivningen som infogas av mallen. Ange till exempel Användaren kan inte öppna e-post som har begränsade behörigheter.
  8. I rutan Berörda användare väljer du den användare som rapporterade den här incidenten. Välj till exempel Joe Andreshak.
  9. I rutan alternativ kontaktmetod anger du ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren (valfritt).
  10. Välj fliken Relaterade objekt.
  11. I området Bifogade filer väljer du Lägg till.
  12. I dialogrutan Öppna väljer du den fil som du vill koppla till den här incidenten och väljer Öppna. Välj till exempel skärmbilden av ett felmeddelande som den berörda användaren har fått.
  13. Välj OK.

Skapa en ny incident via e-post

  1. I ett e-postprogram skapar du ett nytt e-postmeddelande och anger supportens alias eller e-postadress i rutan Till. Ange till exempel Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com i rutan Till.
  2. I rutan Ämne anger du ett ämne. Ange till exempel Det går inte att skriva ut kontroller.
  3. I meddelandetexten anger du ytterligare information som supportanalytikern kan använda för att åtgärda problemet. Ange till exempel Checkskrivaren har ett pappersstopp. Jag kommer att använda en säkerhetskopieringsskrivare tills stoppet har åtgärdats.
  4. Du kan också bifoga filer som supportanalytikern kan använda för att åtgärda problemet.

Verifiera skapandet av en ny incident

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla incidenter. Nya incidenter dyker upp i vyn Alla incidenter .

Ändra en befintlig incident i Service Manager

I Service Manager kan du använda följande procedurer för att ändra hur brådskande en incident är, redigera en otilldelade incident från Operations Manager, länka en kunskapsartikel till en incident och verifiera ändringarna. Användare skapar förenklade incidenter med hjälp av Self-Service-portalen baserat på mallen incidentportal. Eftersom användarskapade incidenter förenklas behöver analytiker ofta revidera nya incidenter med ytterligare information. Dessutom finns det ingen funktionell skillnad mellan incidenter som skapats med Self-Service-portalen, med hjälp av antingen alternativet Behöver hjälp med ett problem eller alternativet Behöver åtgärda.

Observera

Incidenter skapas automatiskt av System Center – Service Manager när operations manager-aviseringsanslutningen är aktiverad. Du kan redigera de nya incidenter som genereras när en Operations Manager-avisering aktiveras och sedan tilldela incidenter till analytiker.

Ändra hur brådskande en incident är

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla öppna e-postincidenter.
  3. I vyn Alla öppna e-postincidenter väljer du den ursprungliga incidenten. Välj till exempel incidenten Det går inte att skriva ut checkar.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera.
  5. I formuläret Incident väljer du Högi listan Brådskande .
  6. Du kan ange en kommentar i Åtgärdslogg-rutan om du vill. Om du inte vill att slutanvändarna ska kunna läsa kommentaren markerar du kryssrutan Privat som ligger ovanför kryssrutan Åtgärdslogg. I rutan åtgärdslogg anger du till exempel Användaren ringde för att säga att säkerhetskopieringsskrivaren inte är tillgänglig och att problemet nu är brådskande. Välj sedan Lägg till. Den nya kommentaren visas som en loggpost.
  7. Välj OK för att stänga formuläret och spara ändringarna.

Redigera en otilldelad incident från Operations Manager

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla öppna Operations Manager-incidenter.
  3. I vyn Alla öppna Operations Manager-incidenter väljer du en incident som skapades automatiskt från en Operations Manager-avisering.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera.
  5. I formuläret Incident går du till Support Groupoch väljer nivå 1.
  6. Under Tilldelad tillanger du namnet på supportanalytikern som ska undersöka problemet.
  7. Välj OK för att stänga formuläret och spara ändringarna.

Länka en kunskapsartikel till en incident

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla öppna Operations Manager-incidenter.
  3. I vyn Alla öppna Operations Manager-incidenter väljer du incidenten som skapades automatiskt från en Operations Manager-avisering.
  4. I listan Uppgifter väljer du Sök efter kunskapsartiklar.
  5. I dialogrutan Kunskapssökning anger du en sökterm i rutan Sök efter och väljer Gå. Ange till exempel MICR Check Printer Article.
  6. Välj artikeln, välj Länk till <IncidentName>, välj OK för att stänga informationsdialogrutan och välj Stäng.

Verifiera incidentredigeringar

  • Öppna incidenten och kontrollera sedan att ändringarna visas. Kontrollera till exempel att kommentaren du angav visas som en loggpost.

Kontakta en användare från ett incidentformulär

I Service Manager kan du kontakta en användare via Skype för företag när ett incidentformulär är öppet. Närvaroindikatorn visas i formuläret bredvid den berörda användarens namn och visar deras aktuella status, om det är känt. För att närvaroindikatorn ska återspegla en användares status korrekt måste användaren ha ett Active Directory-konto och användaren måste vara medlem i samma domän där Service Manager-hanteringsservern har sitt datorkonto. Dessutom måste datorn som kör Service Manager-konsolen ha Skype för företag installerat.

Observera

Om en användares konto tillhör en annan domän än domänen där Service Manager-hanteringsservern har sitt datorkonto kanske närvaroindikatorn inte visar användarens status korrekt.

Kontakta en användare via snabbmeddelande

  1. I ett öppet incidentformulär väljer du närvaroindikatorn bredvid rutan Berörda användare och väljer triangeln bredvid rutan.
  2. Välj Skicka snabbmeddelande.
  3. Snabbmeddelandeprogrammet öppnas. Skriv snabbmeddelandet och skicka det sedan.

Skapa en incidentvy och anpassa den i Service Manager

I Service Manager kan du använda följande procedurer för att skapa och anpassa en incidentvy och sedan verifiera den.

Med vyer kan du gruppera incidenter som delar vissa kriterier. Följande procedur hjälper dig till exempel att skapa en vy som visar alla incidenter där klassificeringen har angetts till e-postproblem eller någon annan klassificering. När du skapar en ny vy sparas den och blir tillgänglig för senare användning.

Du kan också anpassa en vy. Men när du anpassar ändringar i en vy sparas inte dessa ändringar. Du kan till exempel anpassa vyn Alla incidenter, men om du ändrar kolumnbredder, kolumnsortering eller gruppering eller om du tar bort kolumner visas information nästa gång du återgår till vyn på samma sätt som innan du anpassade den.

Skapa en incidentvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I rutan Arbetsobjekt utökar du Incidenthantering.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa vy.
  4. I avsnittet Allmänt i dialogrutan Skapa vy anger du ett namn för vyn i rutan Namn. Ange till exempel E-postincidenter.
  5. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning. Ange till exempel Alla incidenter där klassificeringen är E-postproblem.
  6. Välj kriterier.
  7. Bredvid listan Sök efter objekt i en viss klass väljer du Bläddra.
  8. I listan Välj en klass går du till Viewoch väljer Kombinationsklasser, väljer Incident (typisk)och väljer OK.
  9. I rutan Relaterade klasser kontrollerar du att Incident har valts. I listan Tillgängliga egenskaper väljer du Klassificeringskategorioch väljer Lägg till. Du kan behöva rulla för att se knappen Lägg till.
  10. I slutet av avsnittet Villkor i definitionsområdet Villkor väljer du e-postproblem. När kriteriet är komplett, liknar det [Incident] klassificeringskategori som är lika med e-postproblem.
  11. Välj Visa, och i listan Kolumner för att visa, välj Status, Klassificeringskategorioch Beskrivning. Under Tilldelad till användareväljer du sedan Visningsnamn. Välj sedan OK.

Anpassa en incidentvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer sedan en incidentvy. Välj till exempel Alla incidenter.
  3. Högerklicka på valfri vykolumnrubrik för att ändra storlek på kolumnerna, ta bort objekt från resultaten eller ändra kolumnsortering och gruppering. Upprepa det här steget tills du är nöjd med resultatet.

Verifiera skapandet av incidentvyn

  • I fönstret Arbetsobjekt kontrollerar du att en e-postincidentvy finns under Incidenthantering. Kontrollera att vyn visar alla incidenter i kategorin e-postproblem.

    Observera

    Det kan ta några sekunder för den nya incidentvyn att visas.

Lösa och stänga en incident i Service Manager

I Service Manager kan du använda följande procedurer för att lösa och stänga en incident och sedan verifiera att incidenten har lösts och stängts.

När du har undersökt ett problem och löst källan kan du lösa och stänga incidenten. En incident anses vara löst när den nödvändiga ändringen har gjorts. När den berörda användaren har bekräftat att problemet som orsakade incidenten har eliminerats kan incidenten stängas.

Lösa och stänga en incident

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt, expandera Incidenthantering, och välj E-postincidenter.
  3. I vyn e-postincidenter väljer du den incident som du vill lösa och stänga.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatus och väljer Lös.
  5. I dialogrutan Lös väljer du lämplig kategori för att lösa incidenten i listan Lösningskategori. Välj till exempel Åtgärdat av support på högre nivå.
  6. I rutan Kommentarer anger du en kommentar som förklarar lösningen. Ange till exempel Löst genom att installera Service Pack 1 på Exchange-servernoch välj OK.
  7. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatus och sedan Stäng.
  8. I dialogrutan Stäng anger du en kommentar om stängningen av incidenten och väljer OK.

Verifiera att en incident har lösts och stängts

  • I fönstret Alla incidenter ändras statusen för incidenten eller incidenterna från Active till Löst när du löser en incident och från Löst till Stängd när du stänger incidenten.

    Observera

    Det kan ta några sekunder innan den nya statusen visas. Om du vill visa ändringen direkt väljer du Uppdatera.

Felsöka incidenter i Service Manager

Du kan använda följande procedurer för att felsöka en incident i Service Manager med hjälp av en tjänstkarta. En tjänstkarta är en visuell representation av en tjänst ur företagets och användarens perspektiv som visar kritiska beroenden, inställningar och ansvarsområden. Eftersom en tjänstkarta kan visa relationen mellan incidenter och konfigurationsobjekt är den särskilt användbar när du felsöker problem som kan påverka flera incidenter och konfigurationsobjekt. Om en incident till exempel påverkar ett konfigurationsobjekt kan även andra konfigurationsobjekt som ingår i tjänsten påverkas. Om det behövs kan du lägga till ytterligare konfigurationsobjekt som objekt som påverkas av samma öppna incident.

När du använder fliken Service Components för att visa tjänstkartan kan du enkelt avgöra om det finns aktiva incidenter eller ändringsbegäranden som är öppna för en tjänstkomponent. När incidenter påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en orange ikon som liknar en fyrkant som innehåller ett utropstecken. När en ändringsbegäran påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en särskild blå ikon som liknar en fyrkant som innehåller en högerpil.

Visa incidenter som påverkar tjänstkomponenter

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Konfigurationsobjekt.
  2. I fönstret Konfigurationsobjekt expanderar du Business Servicesoch väljer Alla affärstjänster.
  3. Dubbelklicka på en företagstjänst i listan Alla företagstjänster. Dubbelklicka till exempel på Exchange Service.
  4. I dialogrutan som öppnas väljer du fliken Tjänstkomponenter.
    Listan över tjänstkomponenter innehåller konfigurationsobjekt. Listan kan till exempel innehålla datorer som kör Microsoft Exchange Server. När en tjänstkomponent markeras med en ikon anger ikonen att en incident är associerad med tjänstkomponenten.
  5. Välj ett konfigurationsobjekt som har ett relaterat arbetsobjekt. Välj till exempel Exchange01.woodgrove.com-servern.
  6. I listan Relaterade arbetsobjekt för det markerade objektet väljer du ett arbetsobjekt att visa och väljer Öppna.
  1. I listan över tjänstkomponenter väljer du ett objekt som har en aktiv incident.
  2. Under Relaterade arbetsobjekt för det markerade objektetväljer du ett arbetsobjekt och väljer Öppna för att öppna incidenten.
  3. Under Berörda objektväljer du Lägg till.
  4. I dialogrutan Välj objekt väljer du det konfigurationsobjekt som ska läggas till i incidenten, väljer Lägg tilloch väljer OK.
  5. Välj OK för att uppdatera incidenten och gå sedan tillbaka till fliken Service Components för tjänsten.
  6. Upprepa föregående steg för att lägga till andra tjänstkomponenter i den öppna incidenten.
  7. Välj OK för att stänga tjänstobjektet.

Verifiera att tjänstkomponenterna har lagts till i en incident

  • Öppna den företagstjänst som du lade till incidenten i och välj fliken Relaterade objekt. Kontrollera att den nya incidenten visas under Arbetsobjekt som påverkar det här konfigurationsobjektet.

Hantera problem i Service Manager

Procedurerna i det här avsnittet beskriver hur du hanterar problem i Service Manager.

I Service Manager är problem poster som skapas för att förhindra att framtida problem och incidenter inträffar, för att eliminera återkommande incidenter och för att minimera effekten av incidenter som inte kan förhindras. Analytiker kan använda Service Manager-konsolen för att skapa problemposter och associera incidenter med problem.

Skapa och redigera problemärenden

Du kan använda följande procedurer för att skapa nya problemposter och sedan redigera dem med hjälp av Service Manager-konsolen. Du kan skapa en ny problempost från Service Manager-konsolen, från en incidentvy eller från ett incidentformulär.

Skapa en ny problemregistrering från konsolen

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhanteringoch väljer Aktiva problem.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa problem.
  4. I rutan Rubrik anger du en rubrik för problemet. Ange till exempel Begränsade e-postbehörigheter i Outlook.
  5. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av problemet. Ange till exempel Användare kan inte visa e-postmeddelanden som skickats med begränsad behörighet.
  6. Om du vill tilldela problemet till en analytiker anger du namnet på analytikern i rutan Tilldelad till.
  7. I listan Source väljer du källan för problembegäran.
  8. Välj lämpliga värden i rutorna Category, Impactoch Urgency .
  9. Välj OK.

Skapa en ny problemuppgift från incidentvyn

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthanteringoch väljer Alla incidenter.
  3. I listan Alla incidenter söker du efter incidenter vars titlar matchar den problempost som du vill skapa och väljer Sök. Sök till exempel efter begränsad behörighet .
  4. I sökresultaten väljer du de incidenter som du vill skapa en problempost för. I fönstret Uppgifter under Markerade Objektvälj Skapa problem.
  5. I rutan Rubrik anger du en rubrik för problemet. Ange till exempel Begränsade e-postbehörigheter i Outlook. När du skapar ett problem med den här metoden ärver problemformuläret rubriken från den öppna incidenten om en enskild incident har valts. Om flera incidenter har valts är rutan Rubrik tom. Du kan ändra namnet på problemposten.
  6. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av problemet. Ange till exempel Användare kan inte visa e-postmeddelanden som skickats med begränsad behörighet.
  7. Om du vill tilldela problemet till en analytiker anger du namnet på analytikern i rutan Tilldelad till.
  8. I listan Source väljer du källan för problembegäran.
  9. Välj lämpliga värden i rutorna Category, Impactoch Urgency .
  10. Välj OK.

Skapa en ny problemregistrering från ett ärendeformulär

  1. Kontrollera att en incident redan är öppen. Under Uppgifterväljer du sedan Skapa problem.
  2. I rutan Rubrik anger du en rubrik för problemet. Ange till exempel Begränsade e-postbehörigheter i Outlook. När du skapar ett problem med den här metoden ärver problemformuläret rubriken från den öppna incidenten. Du kan ändra namnet på problemposten.
  3. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av problemet. Ange till exempel Användare kan inte visa e-postmeddelanden som skickats med begränsad behörighet.
  4. Om du vill tilldela problemet till en analytiker anger du namnet på analytikern i rutan Tilldelad till.
  5. I listan Source väljer du källan för problembegäran.
  6. Välj lämpliga värden i rutorna Category, Impactoch Urgency .
  7. Välj OK.

Redigera ett problemärende

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhanteringoch väljer Aktiva problem.
  3. Dubbelklicka på problemet i översikten Aktiva problem. Dubbelklicka till exempel på problem med begränsade e-postbehörigheter i Outlook.
  4. I problemformuläret redigerar du information som behöver ändras. Om du till exempel hittar en lösning på problemet väljer du fliken Lösning. I fältet Lösningar anger du sedan stegen för att lösa problemet.
  5. Välj OK.

Verifiera skapandet av en ny problemrapport

  • I listan Uppgifter väljer du Uppdatera för att visa det nya problemrekordet eller öppnar problemrekordet för att visa den uppdaterade informationen.

Du kan använda följande procedurer för att lösa en problempost och de incidenter som är associerade med den och sedan verifiera lösningen.

Att lösa en problemrapport och de incidenter som är associerade med den

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhanteringoch väljer Aktiva problem.
  3. I vyn Aktiva problem, dubbelklicka på den problempost som du vill lösa. I fönstret Uppgifter väljer du sedan Lös.
  4. Markera fliken Lösning och välj kryssrutan Åtgärda alla incidenter som är associerade med det här problemet automatiskt.
  5. I rutan Lösningskategori väljer du lämplig kategori.
  6. I rutan Lösningsbeskrivning anger du en sammanfattning av lösningen för den här problemposten. Ange till exempel Tillämpningen av Exchange Server 2010 SP1 löste problemet med begränsade behörigheter som påverkade användare över olika skogar.
  7. Välj OK.

Verifiera problem och incidentlösning

  • Kontrollera att de incidenter som är associerade med problemposten visas i vyn Alla incidenter och att de har statusen Löst.

    Observera

    Det kan ta några minuter innan incidentstatusen uppdateras till Löst.

Du kan använda följande procedur för att länka en incident eller ändringsbegäran till en problempost om du har skapat en problempost utan att länka den till en befintlig incident eller ändringsbegäran.

Om du vill länka en incident eller ändringsbegäran till en problempost gör du följande:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhanteringoch väljer Aktiva problem.
  3. Dubbelklicka på ett problemregister i vyn Aktiva problem. Dubbelklicka till exempel på Begränsade behörigheter för e-post i Outlook problemregister.
  4. I problemformuläret väljer du fliken Relaterade objekt.
  5. Under Arbetsobjektväljer du Lägg till.
  6. I dialogrutan Välj objekt väljer du antingen ett arbetsobjekt eller söker efter och väljer ett eller flera arbetsobjekt för att länka till problemposten. Välj Lägg tilloch välj OK.
  7. Välj OK för att stänga formuläret.
  • I vyn Aktiva problem öppnar du den problempost som du länkade ett arbetsobjekt till, väljer fliken Relaterade objekt och kontrollerar sedan att de objekt som du länkade visas under Arbetsobjekt.

Nästa steg