Dela via

Hantera incidenter och problem i Service Manager

  • Artikel

Viktigt

Den här versionen av Service Manager har nått slutet av supporten. Vi rekommenderar att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Service Manager hjälper din organisation att hantera incidenter och problem genom att implementera och automatisera supportärenden så att dessa processer följer de bästa metoderna som beskrivs i Microsoft Operations Framework (MOF) och i ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mer information om MOF 4.0 finns i Microsoft Operations Framework.

Om du behöver lägga till eller utöka funktionerna i Service Manager för att implementera anpassade processer för hantering av incidenter och problem kan du använda Microsofts standardutvecklingsverktyg och Service Manager SDK.

I det här avsnittet beskrivs några vanliga scenarier för hantering av incidenter och problem. Även om exempelscenarierna refererar till en fiktiv organisation, Woodgrove Bank, baseras scenarier och steg på verklig användning och de beskriver hur du använder funktionerna för problem- och incidenthantering i Service Manager.

Först kanske inte skillnaden är så uppenbar mellan berörda objekt och relaterade objekt i problem- och incidentformulären. Skillnaden beskriver dock olika relationer. Ett berört objekt är något som påverkas direkt av problemet eller incidenten. till exempel datorn. Men ett relaterat objekt är något som är mer löst relaterat men inte direkt påverkas. Ett relaterat objekt kan till exempel vara ett annat konfigurationsobjekt som inte påverkas direkt men som är anslutet till ett annat konfigurationsobjekt som referens.

Exempelscenarier för att hantera incidenter och problem i Service Manager

Följande exempelscenarier för Service Manager hjälper dig att uppnå målet att hantera incidenter och problem med hjälp av flera scenarier från slutpunkt till slutpunkt. Du kan se dessa exempelscenarier som fallstudier som hjälper till att placera enskilda scenarier och metoder i ett sammanhang.

Hantera incidenter

I scenariot som omfattar incidenthantering använder Phil incidenthantering för att återställa regelbundna åtgärder så snabbt och kostnadseffektivt som möjligt. Genom att till exempel använda mallen E-postincident för att fylla i en ny e-postrelaterad incident kan han snabbt skapa en incident och se till att rätt fält för Effekt, Angelägenhetsgrad, Tilldelad analytiker och Supportnivå har konfigurerats. Han skapar sedan en ny incident för en användare som inte kan visa ett e-postmeddelande som skickats med begränsad behörighet. Phil skapar en incidentvy så att han enkelt kan arbeta med alla incidenter som skapas för e-postproblem. När en ändring görs i en incident redigerar han incidenten för att återspegla ändringarna.

I ett annat exempel upplever en slutanvändare ett skrivarproblem och hon skickar ett e-postmeddelande till supportavdelningen. När meddelandet har tagits emot skapar Service Manager automatiskt en incident från meddelandet. Magnus tar hand om en del av problemet genom att visa tjänsten. När det underliggande problemet har åtgärdats löser han och stänger incidenten.

På Woodgrove Bank konfigureras anslutningsappar på ett sådant sätt att Service Manager importerar konfigurationsobjekt och aviseringar från, så att vissa nya incidenter skapas automatiskt. Magnus kontrollerar att de automatiskt skapade incidenterna är korrekta.

Felsöka incidenter

I scenariot med felsökning av incidenter gör Magnus en inledande undersökning av problemet som Tom har stött på. Phil misstänker att rotorsaken till problemet är att en uppdatering för Microsoft Exchange Server måste tillämpas på Joes Exchange-server. Det finns även andra Exchange-servrar på Woodgrove Bank som förmodligen behöver uppdateras. Magnus påbörjar undersökningen genom att titta på tjänsten som Johan skapade för Exchange-tjänsten. När någon incident påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en orange symbol med ett utropstecken i en ruta. När en ändringsbegäran påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en särskild blå ikon som liknar en fyrkant som innehåller en högerpil. Phil använder kartvyn på fliken Tjänstkomponenter för att visa konfigurationsobjekt och visa incidenter som är associerade med dem. Sedan öppnar han andra konfigurationsobjekt och lägger till dem i den öppna incidenten.

För att ytterligare gå vidare med felsökningen vill Magnus också pinga en fjärrdator som visar problem. Han kan använda uppgifter som ingår i Service Manager-konsolen i stället för att behöva använda olika andra verktyg.

Hantera problem

I scenariot som omfattar problemhantering har Phil skapat en ändringsbegäran som ber gruppen Exchange-administratörer att tillämpa en uppdatering, vilket förväntas lösa problemet. Så fort grundorsaken har hittats och åtgärdats, slutförs ändringsbegäran och Magnus meddelas. Han använder då föreskrivna metoder för att lösa ett problem och därmed automatiskt lösa de tillhörande incidenterna.

Hantera Service Manager incidenter

Supportanalytiker använder incidenthantering för att återställa regelbundna åtgärder så snabbt och kostnadseffektivt som möjligt genom att skapa nya incidenter. De arbetar också i samarbete med Service Manager administratörer för att säkerställa att incidenter som skapas automatiskt eller av slutanvändare kategoriseras korrekt och omtilldelas till lämplig personal. Metoder som analytikerna använder för att utföra dessa uppgifter är bland andra:

  • Skapa nya incidenter med hjälp av e-postincidentmallen.
  • Granska automatiskt skapade incidenter, till exempel de incidenter som skapas automatiskt från System Center Operations Manager med hjälp av Operations Manager-aviseringsanslutningsappen.
  • Granska och uppdatera incidenter som skapas av slutanvändare som har skickat begäranden via e-post.
  • Kombinera incidenter i överordnade och underordnade relationer när incidenter är relaterade.

Med hjälp av mallen E-postincident för att fylla i en ny e-postrelaterad incident kan du snabbt skapa en incident och se till att rätt fält för effekt, angelägenhetsgrad, tilldelad analytiker och supportnivå har konfigurerats.

Om du konfigurerar anslutningsappar så att Service Manager importerar konfigurationsobjekt och aviseringar från Operations Manager skapas vissa nya incidenter automatiskt. En analytiker granskar de automatiskt skapade incidenterna så att de är korrekta.

I Service Manager skapas incidenter automatiskt från e-postbegäranden av användare. Om användaren identifieras som en Service Manager slutanvändare skapar begäran som skickas till supportavdelningens e-postadress automatiskt en ny incident.

Anteckning

Service Manager kan automatiskt generera nya incidenter från e-postbegäranden först när en Service Manager administratör aktiverar inkommande e-postbearbetning. Som standard anges påverkan och angelägenhetsgrad för varje incident som skapats via e-postbegärande som medelhög, och ingen kategori tilldelas.

Normalt skapar du endast incidenter för användarkonton i din organisation som har Active Directory Domain Services -konton (AD DS) som synkroniseras med Service Manager. Ibland kan du dock behöva skapa incidenter för användare manuellt. Du kan till exempel behöva skapa en incident för en ny användare vars konto ännu inte finns i AD DS eller om ett Active Directory-konto ännu inte har synkroniserats med Service Manager. Du kan också skapa incidenter manuellt för att stödja externa leverantörer som inte har Active Directory-konton. I ett annat exempel kan du behöva öppna en incident för en lokal tekniker som inte har något Active Directory-konto men som behöver rapportera en incident. Eller så kan du behöva öppna en incident för en externt stödd kund som inte har något Active Directory-konto. I alla dessa exempel måste du manuellt skapa en användare i Service Manager. Mer information finns i Så här lägger du till en medlem i en användarroll.

Beroende på organisationens behov kanske du vill ha en tydlig skillnad mellan en incidents tilldelade till-användare och den primära ägaren. Inom Service Manager har ingen av användningarna något underförstått värde. Även om du kan välja båda dessa användare i ett incidentformulär kanske du vill att kunderna bara ska ha kontakt med en person, oavsett ärende. I det här fallet kanske den personen är den primära ägaren, som även äger andra incidenter. En tilldelad till-användare kan vara en av många analytiker som kan arbeta med en incident tillfälligt innan incidenten tilldelas till en annan analytiker innan den slutligen löses och stängs.

ID:t som har tilldelats ändringsbegäranden och incidenter skapas inte i följd. Senare ändringsbegäranden och incidenter tilldelas dock ID:n med högre nummer än de ID:n som har skapats tidigare.

Kombinera Service Manager incidenter i överordnade och underordnade grupper

Incidenter i System Center – Service Manager är kortvariga medan supportanalytiker undersöker och sedan återställer åtgärder. Incidenter är ofta relaterade och det är användbart att gruppera incidenter tillsammans. Du kan gruppera befintliga incidenter under en överordnad incident som du skapar. Det ger bättre inblick i incidenterna och deras inbördes relationer.

En Service Manager administratör kan definiera inställningar för automatisk incidentlösning så att alla underordnade incidenter löses automatiskt, inte löser automatiskt eller låter analytikern avgöra om de ska lösas eller inte. På samma sätt kan en administratör även definiera inställningar för automatisk återaktivering av incidenter så att när en överordnad incident återaktiveras återaktiveras alla underordnade incidenter automatiskt, inte återaktiveras automatiskt eller låter analytikern bestämma om de underordnade incidenterna ska återaktiveras. Båda dessa förfaranden kan vara till hjälp att se till att alla underordnade incidenter åtgärdas och aktiveras tillsammans i grupp.

Skapa en överordnad incident utifrån ett incidentformulär

I System Center – Service Manager är ett sätt som en supportanalytiker kan skapa en överordnad incident när en befintlig incident redan har öppnats. Du kan skapa en överordnad incident med hjälp av följande steg. En överordnad incident fungerar som en container för flera incidenter.

Följande procedur utförs på en incident som varken är en överordnad incident eller en underordnad incident. Därefter skapas en ny överordnad incident och den befintliga incidenten konverteras till en underordnad incident.

Skapa en överordnad incident från ett incidentformulär

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenter i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj en incidenthanteringsvy som innehåller aktiva incidenter och välj sedan en incident.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera för att öppna incidenten.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Länka till ny överordnad incident för att öppna dialogrutan Länka till ny överordnad incident .
  5. I dialogrutan Länka till ny överordnad incident väljer du en mall för att skapa den nya överordnade incidenten med och väljer OK. Välj till exempel Mall för nätverksfelincident och välj OK.
  6. I rutan Rubrik anger du en ny beskrivning eller ändrar beskrivningen som infogas av mallen. Ange till exempel Nätverksstopp i Bldg 773.
  7. I rutan Berörd användare väljer du den användare som rapporterade den här incidenten. Välj till exempel Joe Andreshak.
  8. I rutan Alternativ kontaktmetod anger du ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren (valfritt).
  9. Fliken Underordnade incidenter visas i formuläret där du visar den underordnade incidenten som den nya överordnade incidenten är grupperad med och där du kan lägga till andra underordnade incidenter.
  10. I det överordnade incidentformuläret väljer du OK för att stänga det.
  11. I det ursprungliga incidentformuläret väljer du OK för att stänga det.

Supportanalytikern kan länka öppna incidenter till en överordnad incident eller ta bort länkar med hjälp av följande procedurer.

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenthantering i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj en incidentvy som innehåller en eller flera incidenter som du vill länka till en överordnad incident.
  3. Välj en eller flera incidenter och välj Länka/ta bort länk till befintlig överordnad incident i fönstret Uppgifter och välj sedan Länka i undermenyn.
  4. I dialogrutan Länka till överordnad incident väljer du Länk.
  5. I dialogrutan Välj överordnad incident väljer du den överordnade incident som du vill länka den öppna incidenten till och väljer OK för att skapa länken och stänger dialogrutan Välj överordnad incident .
  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenthantering i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj en incidentvy som innehåller en eller flera incidenter som du vill ta bort länken från den överordnade incidenten.
  3. Välj en eller flera incidenter och välj Länka/ta bort länk till befintlig överordnad incident i fönstret Uppgifter och välj sedan Ta bort länk i undermenyn.
  4. I dialogrutan Ta bort länkbekräftelse väljer du Ja.

Lösa överordnade incidenter

I Service Manager kan supportanalytikern lösa en överordnad incident och sedan löser Service Manager automatiskt alla underordnade incidenter om Service Manager-administratören har konfigurerat incidentinställningarna i enlighet med detta. Den här metoden för att lösa incidenter kan hjälpa analytikern att snabbt stänga många underordnade incidenter. Använd följande procedur för att lösa en överordnad incident.

Så här löser du en överordnad incident

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenthantering i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj vyn Alla öppna överordnade incidenter och välj sedan den incident som du vill lösa i listan över överordnade incidenter.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatus och väljer sedan Lös i undermenyn.
  4. I dialogrutan Lös väljer du en lösningskategori och i rutan Kommentarer anger du sedan en beskrivning av de steg som du har vidtagit för att lösa incidenten.
  5. Om du vill att underordnade incidenter ska lösas automatiskt och alternativet är tillgängligt kontrollerar du att alternativet Lös underordnade incidenter när du löser det här överordnade incidentalternativet är valt och väljer OK för att lösa incident- och underordnade incidenter, om det väljs, och stäng sedan dialogrutan Lös .

När du granskar aktiva incidenter i Service Manager kan supportanalytiker avgöra att en incident redan borde ha lösts eftersom en annan analytiker redan har korrigerat den underliggande orsaken. Om det finns en stängd överordnad incident kan analytikern använda följande procedur för att länka incidenten till den lösta överordnade och sedan automatiskt lösa den aktiva incidenten.

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenthantering i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj en incidentvy som innehåller incidenten som du vill att en överordnad ska matchas till.
  3. Välj en eller flera incidenter och välj Länka/ta bort länk till befintlig överordnad incident i fönstret Uppgifter och välj sedan Länka i undermenyn.
  4. I dialogrutan Välj överordnad incident väljer du den lösta överordnade incidenten som du vill länka den öppna incidenten till och väljer OK.
  5. I dialogrutan Länka till överordnad incident väljer du Länka till överordnad och löser incidenten.
  6. Om du länkar flera aktiva incidenter till en löst överordnad, se till att du väljer Upprepa det här alternativet för alla konflikter för att automatiskt lösa alla incidenter.

Återaktivera en överordnad incident som har lösts

I Service Manager kan supportanalytikern återaktivera en överordnad incident och sedan aktivera Service Manager automatiskt alla underordnade incidenter om Service Manager-administratören har konfigurerat incidentinställningarna i enlighet med detta. Den här metoden för att återaktivera incidenter kan hjälpa analytikern att snabbt aktivera många underordnade incidenter. Använd följande procedur för att återaktivera en överordnad incident.

Beroende på de överordnade incidentinställningarna på arbetsytan Administration varierar beteendet för automatisk lösning av underordnade incidenter och återaktivering.

Återaktivera en överordnad incident

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenthantering i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj vyn Alla incidenter och välj sedan den incident som du vill återaktivera i listan över överordnade incidenter.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatus och väljer sedan Aktivera i undermenyn.
  4. I dialogrutan Aktivera i rutan Kommentarer anger du en beskrivning av orsaken till att du aktiverar incidenten.
  5. Välj OK för att aktivera incidenten och underordnade incidenter, om de är tillgängliga och valda, och stäng dialogrutan Aktivera .

Skapa mallar för överordnade incidenter

I Service Manager används en överordnad incidentmall för att skapa nya incidenter. Incidenter som skapats från en mall innehåller information om fält som du inte behöver ange manuellt. Genom att använda en mall för nya incidenter skapas nya incidenter snabbare än från grunden.

Mallförfattaren skapar en mall för versionsposter med hjälp av följande procedur.

Skapa en överordnad incidentmall

  1. Öppna arbetsytan Bibliotek i Service Manager-konsolen och välj Mallar i fönstret Bibliotek.
  2. I listan Uppgifter under Mall väljer du Skapa mall.
  3. I dialogrutan Skapa mall anger du ett namn på incidentmallen och en beskrivning av vad mallen gäller.
  4. Under Klass väljer du Bläddra; i rutan Välj en klass väljer du Incident; och välj sedan OK för att stänga rutan Välj en klass .
  5. Du kan också välja det hanteringspaket där mallen sparas.
  6. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa mall och formuläret för den nya incidentmallen visas.
  7. Ange information på fliken Allmänt och välj fliken Aktiviteter .
  8. Du kan också lägga till, ta bort eller ändra manuella aktiviteter för mallen.
  9. Om du lägger till en aktivitet öppnas aktivitetsformuläret. Ange nödvändig information och välj OK för att spara aktiviteten.
  10. När du har lagt till alla aktiviteter du vill ha väljer du OK för att spara incidentmallen och stänga den. Incidentmallen visas sedan i listan Mallar .

Visa en överordnad incident från en underordnad incident

I Service Manager kan supportanalytikern använda följande procedur för att enkelt visa överordnade incidenter när en underordnad incident är öppen. Det är ofta nödvändigt att granska den överordnade incidentinformationen för att fastställa statusen för dess underordnade incidenter. Använd följande procedur för att visa en överordnad incident från en underordnad incident.

Visa en överordnad incident från en underordnad incident

  1. I Service Manager-konsolen öppnar du arbetsytan Arbetsobjekt och expanderar Incidenthantering i fönstret Arbetsobjekt.
  2. Välj en incidentvy som innehåller en underordnad incident som du vill öppna och välj sedan incidenten.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera.
  4. I banderollen för incidentformuläret visas det överordnade incident-ID:t och beskrivningen bredvid Den överordnade incidenten. Välj den länkade överordnade incidenten för att öppna den.
  5. När du har granskat den överordnade incidentinformationen kan du eventuellt uppdatera all information, till exempel kommentarer, i åtgärdsloggen.
  6. Om du gör ändringar i den överordnade incidenten väljer du OK. Annars väljer du Avbryt.
  7. Om du gör ändringar i den underordnade incidenten väljer du OK. Annars väljer du Avbryt.

När analytiker skapar nya incidenter meddelar Service Manager dig automatiskt om det finns överordnade incidenter med samma klassificeringskategori. Syftet med meddelandet är att hjälpa dig att kombinera incidenter i överordnade underordnade grupper där det finns ett gemensamt underliggande problem. Senare kan du använda den överordnade incidenten för att hantera gruppen med incidenter som helhet och för att fungera som en enda lösningspunkt.

Använd följande procedur för att skapa en ny incident manuellt och länka den sedan till en relaterad överordnad.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer en incidentvy, till exempel Alla incidenter.
  3. I fönstret Uppgifter går du till Incidenthantering och väljer Skapa incident.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Använd mall.
  5. Under Mallar i dialogrutan Tillämpa mall väljer du en incidentmall, till exempel Mall för programvaruproblemincident, och väljer OK.
  6. När mallen använder en klassificeringskategori eller om du manuellt väljer en klassificeringskategori som används av en aktiv överordnad incident visas ett meddelande i banderollen för incidentformuläret. Du kan också välja länken för att skapa en länk från den nya incidenten till den befintliga överordnade. Om du länkar den nya incidenten till en överordnad incident utför du något av följande lämpliga understeg:
    • Om den överordnade incidenten är löst går du till dialogrutan Länka till överordnad incidentoch väljer Länka till överordnad och löser incidenten.
    • Välj länken för att skapa länken mellan den nya incidenten och den överordnade incidenten.
  7. I rutan Rubrik anger du en ny beskrivning eller ändrar beskrivningen som infogas av mallen.
  8. I rutan Berörd användare väljer du den användare som rapporterade den här incidenten.
  9. I rutan Alternativ kontaktmetod anger du ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren (valfritt).
  10. Om det behövs väljer du fliken Relaterade objekt .
  11. Du kan också välja Lägg till i området Bifogade filer.
  12. Om du vill kan du i dialogrutan Öppna välja den fil som du vill bifoga till den här incidenten och välja Öppna. Välj till exempel skärmbilden av ett felmeddelande som den berörda användaren har fått.
  13. Välj OK.

Kontrollera att en ny incident har skapats

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla incidenter. Nya incidenter visas i vyn Alla incidenter .

Skapa en ny incident manuellt i Service Manager

I Service Manager skapas incidenter automatiskt från e-postbegäranden av användare. Du kan dock använda följande procedurer för att manuellt skapa en ny incident i Service Manager-konsolen och sedan verifiera den. Du kanske till exempel vill skapa en ny incident manuellt för en person som har ett e-postrelaterat problem. Du kan länka andra objekt som påverkas, t.ex. vissa datorer, för att ange att problemet inte bara påverkar en enda dator.

Skapa en ny incident baserat på en konfigurationsobjektvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Konfigurationsobjekt.
  2. I fönstret Konfigurationsobjekt expanderar du Konfigurationsobjekt, expanderar Datorer och väljer Alla Windows-datorer.
  3. I vyn Alla Windows-datorer filtrerar du på den dator som du vill skapa en incident för och väljer sedan datorn. Välj till exempel Exchange01.woodgrove.com.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa relaterad incident.
  5. I fönstret Uppgifter väljer du Använd mall.
  6. Under Mallar i dialogrutan Tillämpa mall väljer du Incidentmall för programvaruproblem och sedan OK.
  7. I rutan Rubrik anger du en ny beskrivning eller ändrar beskrivningen som infogas av mallen. Ange till exempel Användare kan inte öppna e-post som har begränsade behörigheter.
  8. I rutan Berörd användare väljer du den användare som rapporterade den här incidenten. Välj till exempel Joe Andreshak.
  9. I rutan Alternativ kontaktmetod anger du ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren (valfritt).
  10. Välj fliken Relaterade objekt .
  11. I området Bifogade filer väljer du Lägg till.
  12. I dialogrutan Öppna väljer du den fil som du vill koppla till den här incidenten och väljer Öppna. Välj till exempel skärmbilden av ett felmeddelande som den berörda användaren har fått.
  13. Välj OK.

Så här skapar du en ny incident via e-post

  1. Skapa ett nytt e-postmeddelande i ett e-postprogram och ange supportens alias eller e-postadress i rutan Till . Ange Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com till exempel i rutan Till .
  2. I rutan Ämne anger du ett ämne. Ange till exempel Det går inte att skriva ut kontroller.
  3. I meddelandetexten anger du ytterligare information som supportanalytikern kan använda för att åtgärda problemet. Ange till exempel Kontrollen skrivaren har en papperssylt. Jag kommer att använda en backup skrivare tills sylt är fast.
  4. Om du vill kan du även bifoga filer som underlättar för hjälpcentralens analytiker att åtgärda problemet.

Kontrollera att en ny incident har skapats

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla incidenter. Nya incidenter visas i vyn Alla incidenter .

Ändra en befintlig incident i Service Manager

I Service Manager kan du använda följande procedurer för att ändra angelägenhetsgrad för en incident, redigera en otilldelade incident från Operations Manager, länka en kunskapsartikel till en incident och verifiera ändringarna. Användare skapar förenklade incidenter med hjälp av Self-Service-portalen baserat på mallen incidentportal. Eftersom användarskapade incidenter förenklas behöver analytiker ofta ändra nya incidenter med ytterligare information. Dessutom finns det ingen funktionell skillnad mellan incidenter som har skapats med Self-Service-portalen, med hjälp av antingen behöver hjälp med ett problem eller behöver repareras eller åtgärdas .

Anteckning

Incidenter skapas automatiskt av System Center – Service Manager när Operations Manager-aviseringsanslutningsappen är aktiverad. Du kan redigera de nya incidenter som genereras när en Operations Manager-varning inträffar och sedan tilldela dem till analytiker.

Ändra en incidents angelägenhetsgrad

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla öppna e-postincidenter.
  3. I vyn Alla öppna e-postincidenter väljer du den ursprungliga incidenten. Välj till exempel incidenten Det går inte att skriva ut kontroller .
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera.
  5. I formuläret Incident går du till listan Angelägenhetsgrad och väljer Hög.
  6. Du kan också ange en kommentar i rutan Åtgärdslogg . Om du inte vill att slutanvändarna ska kunna läsa kommentaren markerar du kryssrutan Privat ovanför rutan Åtgärdslogg . I rutan Åtgärdslogg anger du till exempel Användaren som anropas för att säga att säkerhetskopieringsskrivaren inte är tillgänglig och att problemet nu är brådskande. Välj sedan Lägg till. Den nya kommentaren visas som en loggpost.
  7. Välj OK för att stänga formuläret och spara ändringarna.

Redigera en ej tilldelad incident via Operations Manager

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla öppna Operations Manager-incidenter.
  3. I vyn Alla öppna Operations Manager-incidenter väljer du en incident som skapades automatiskt från en Operations Manager-avisering.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera.
  5. I formuläret Incident går du till Supportgrupp och väljer Nivå 1.
  6. Under Tilldelad till anger du namnet på supportanalytikern som ska undersöka problemet.
  7. Välj OK för att stänga formuläret och spara ändringarna.

Länka en kunskapsartikel till en incident

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla öppna Operations Manager-incidenter.
  3. I vyn Alla öppna Operations Manager-incidenter väljer du den incident som skapades automatiskt från en Operations Manager-avisering.
  4. I listan Uppgifter väljer du Sök efter kunskapsartiklar.
  5. I dialogrutan Kunskapssökning anger du en sökterm i rutan Sök efter och väljer Gå. Ange till exempel artikeln MICR Check Printer (MICR-kontrollskrivare).
  6. Välj artikeln, välj Länka till <IncidentName>, välj OK för att stänga informationsdialogrutan och välj Stäng.

Kontrollera incidentredigeringar

  • Öppna incidenten och kontrollera att dina ändringar syns. Exempel: Kontrollera att den kommentar du skrev visas som en loggpost.

Kontakta en användare via ett incidentformulär

I Service Manager kan du kontakta en användare genom att Skype för företag när ett incidentformulär är öppet. Närvaroindikatorn visas i formuläret bredvid den berörda användarens namn och visar den aktuella statusen, om det är känt. För att närvaroindikatorn ska återspegla en användares status korrekt måste användaren ha ett Active Directory-konto och användaren måste vara medlem i samma domän där Service Manager-hanteringsservern har sitt datorkonto. Dessutom måste datorn som kör Service Manager-konsolen ha Skype för företag installerad.

Anteckning

Om en användares konto tillhör en annan domän än den domän där Service Manager-hanteringsservern har sitt datorkonto, kanske närvaroindikatorn inte korrekt visar användarens status.

Kontakta en användare via snabbmeddelande

  1. I ett öppet incidentformulär väljer du närvaroindikatorn bredvid rutan Berörd användare och väljer triangeln bredvid rutan.
  2. Välj Skicka snabbmeddelande.
  3. Snabbmeddelandeprogrammet öppnas. Skriv snabbmeddelandet och skicka det.

Skapa en incidentvy och anpassa den i Service Manager

I Service Manager kan du använda följande procedurer för att skapa och anpassa en incidentvy och sedan verifiera den.

Du kan gruppera incidenter som har vissa kriterier gemensamma i vyer. Följande procedur hjälper dig till exempel att skapa en vy som visar alla incidenter där klassificeringen har angetts till E-postproblem eller någon annan klassificering. När du skapar en ny vy sparas den och blir tillgänglig för senare användning.

Du kan också anpassa en vy. Men när du anpassar ändringar i en vy sparas inte dessa ändringar. Du kan till exempel anpassa vyn Alla incidenter , men om du ändrar kolumnbredder, kolumnsortering eller gruppering, eller om du tar bort kolumner, visas information nästa gång du återgår till vyn på samma sätt som innan du anpassade den.

Skapa en incidentvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa vy.
  4. I avsnittet Allmänt i dialogrutan Skapa vy anger du ett namn för vyn i rutan Namn . Ange till exempel E-postincidenter.
  5. Ange en beskrivning i rutan Beskrivning. Ange till exempel Alla incidenter där klassificeringen är e-postproblem.
  6. Välj Villkor.
  7. Bredvid Sök efter objekt i en specifik klasslista väljer du Bläddra.
  8. I listan Välj en klass under Visa väljer du Kombinationsklasser, incident (typisk)och sedan OK.
  9. I rutan Relaterade klasser kontrollerar du att Incident har valts . I listan Tillgängliga egenskaper väljer du Klassificeringskategori och sedan Lägg till. Du kan behöva rulla för att se knappen Lägg till .
  10. I slutet av avsnittet Villkor går du till området Villkorsdefinition och väljer E-postproblem. När kriteriet är klart liknar det klassificeringskategorin [Incident] lika med e-postproblem.
  11. Välj Visa och i listan Kolumner som ska visas väljer du Status, Klassificeringskategori och Beskrivning. Under Tilldelad till användare väljer du sedan Visningsnamn. Välj sedan OK.

Personanpassa en incidentvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer sedan en incidentvy. Välj till exempel Alla incidenter.
  3. Högerklicka på valfri vykolumnrubrik för att ändra storlek på kolumnerna, ta bort objekt från resultaten eller ändra kolumnsortering och gruppering. Upprepa det här steget tills du är nöjd med resultatet.

Kontrollera den skapade incidentvyn

  • I fönstret Arbetsobjekt kontrollerar du att det finns en vy över e-postincidenter under Incidenthantering. Se till att vyn visar alla incidenter i kategorin E-postproblem .

    Anteckning

    Det kan dröja några sekunder innan den nya incidentvyn visas.

Lösa och stänga en incident i Service Manager

I Service Manager kan du använda följande procedurer för att lösa och stänga en incident och sedan verifiera att incidenten har lösts och stängts.

När du har granskat ett problem och åtgärdat dess orsak kan du lösa och stänga incidenten. En incident anses löst när den önskade ändringen har gjorts. När den berörda användaren har bekräftat att problemet som orsakade incidenten har åtgärdats, kan incidenten stängas.

Lösa och stänga en incident

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer E-postincidenter.
  3. I vyn E-postincidenter väljer du den incident som du vill lösa och stänga.
  4. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatus och väljer Lös.
  5. I dialogrutan Lös väljer du lämplig kategori för att lösa den här incidenten i listan Lösningskategori . Välj till exempel Fast efter stöd på högre nivå.
  6. I rutan Kommentarer anger du en kommentar som förklarar lösningen. Ange till exempel Löst genom att installera Service Pack 1 på Exchange-servern och välj OK.
  7. I fönstret Uppgifter väljer du Ändra incidentstatus och sedan Stäng.
  8. I dialogrutan Stäng anger du en kommentar om stängningen av incidenten och väljer OK.

Kontrollera att en incident har lösts och stängts

  • I fönstret Alla incidenter ändras statusen för incidenten eller incidenterna från Aktiv till Löst när du löser en incident och från Löst till Stängd när du stänger incidenten.

    Anteckning

    Det kan dröja några sekunder innan den nya statusen visas. Om du vill visa ändringen direkt väljer du Uppdatera.

Felsöka Service Manager incidenter

Du kan använda följande procedurer för att felsöka en incident i Service Manager med hjälp av en tjänstkarta. En tjänstkarta är en visuell översikt av en tjänst ur ett verksamhetsperspektiv. Den visar viktiga samband, inställningar och ansvarsområden. Eftersom en tjänstkarta kan visa relationen mellan incidenter och konfigurationsobjekt är den särskilt användbar när du felsöker problem som kan påverka flera incidenter och konfigurationsobjekt. Om en incident exempelvis berör ett konfigurationsobjekt kan andra konfigurationsobjekt som ingår i tjänsten också påverkas. Om det behövs kan du lägga till fler konfigurationsobjekt och därmed ange att dessa berörs av en öppen incident.

När du använder fliken Tjänstkomponenter för att visa tjänstkartan kan du dessutom enkelt avgöra om det finns aktiva incidenter eller ändringsbegäranden som är öppna för en tjänstkomponent. När någon incident påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en orange symbol med ett utropstecken i en ruta. När en ändringsbegäran påverkar en tjänstkomponent markeras komponenten med en särskild blå ikon som liknar en fyrkant som innehåller en högerpil.

Visa incidenter som påverkar tjänstkomponenter

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Konfigurationsobjekt.
  2. I fönstret Konfigurationsobjekt expanderar du Business Services och väljer Alla företagstjänster.
  3. Dubbelklicka på en företagstjänst i listan Alla företagstjänster . Dubbelklicka till exempel på Exchange-tjänsten.
  4. I dialogrutan som öppnas väljer du fliken Tjänstkomponenter .
    Listan över tjänstkomponenter innehåller konfigurationsobjekt. Listan kan till exempel innehålla datorer som kör Microsoft Exchange Server. En tjänstkomponent som berörs av en incident markeras med en symbol.
  5. Välj ett konfigurationsobjekt som har ett tillhörande arbetsobjekt. Välj till exempel Exchange01.woodgrove.com-servern .
  6. I listan Relaterade arbetsobjekt för det markerade objektet väljer du ett arbetsobjekt att visa och väljer Öppna.
  1. Gå till listan med tjänstkomponenter och välj ett objekt med en aktiv incident.
  2. Under Relaterade arbetsobjekt för det valda objektet väljer du ett arbetsobjekt och väljer Öppna för att öppna incidenten.
  3. Under Berörda objekt väljer du Lägg till.
  4. I dialogrutan Välj objekt väljer du konfigurationsobjektet som ska läggas till i incidenten, väljer Lägg till och väljer OK.
  5. Välj OK för att uppdatera incidenten och gå sedan tillbaka till fliken Tjänstkomponenter för tjänsten.
  6. Upprepa ovanstående steg om du vill lägga till fler tjänstkomponenter i den öppna incidenten.
  7. Välj OK för att stänga tjänstobjektet.

Kontrollera att tjänstkomponenter har lagts till i en incident

  • Öppna den företagstjänst som du lade till incidenten i och välj fliken Relaterade objekt . Kontrollera att den nya incidenten visas under Arbetsobjekt som påverkar det här konfigurationsobjektet.

Hantera problem i Service Manager

Procedurerna i det här avsnittet beskriver hur du hanterar problem i Service Manager.

I Service Manager är problem poster som skapas för att förhindra att framtida problem och incidenter inträffar, för att eliminera återkommande incidenter och för att minimera effekten av incidenter som inte kan förhindras. Analytiker kan använda Service Manager-konsolen för att skapa problemposter och associera incidenter med problem.

Skapa och redigera problemposter

Du kan använda följande procedurer för att skapa nya problemposter och sedan redigera dem med hjälp av Service Manager-konsolen. Du kan skapa en ny problempost från Service Manager-konsolen, från en incidentvy eller från ett incidentformulär.

Skapa en ny problempost via konsolen

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhantering och väljer Aktiva problem.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa problem.
  4. I rutan Rubrik anger du en rubrik för problemet. Ange till exempel Begränsade behörigheter för Outlook e-post.
  5. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av problemet. Ange till exempel Användare kan inte visa e-postmeddelanden som skickats med begränsad behörighet.
  6. Om du vill tilldela problemet till en analytiker anger du namnet på analytikern i rutan Tilldelad till .
  7. I listan Källa väljer du källan för problembegäran.
  8. Välj lämpliga värden i rutorna Kategori, Effekt och Angelägenhetsgrad .
  9. Välj OK.

Skapa en ny problempost baserat på en incidentvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla incidenter.
  3. I listan Alla incidenter söker du efter incidenter vars titlar matchar den problempost som du vill skapa och väljer Sök. Sök till exempel efter begränsad behörighet.
  4. I sökresultaten väljer du de incidenter för vilka du vill skapa en problempost. I fönstret Uppgifter under Valda objekt väljer du Skapa problem.
  5. I rutan Rubrik anger du en rubrik för problemet. Ange till exempel Begränsade behörigheter för Outlook e-post. När du skapar ett problem med den här metoden ärver problemformuläret titeln från den öppna incidenten om en enda incident har valts. Om flera incidenter har valts är rutan Rubrik tom. Du kan ändra titeln på problemposten.
  6. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av problemet. Ange till exempel Användare kan inte visa e-postmeddelanden som skickats med begränsad behörighet.
  7. Om du vill tilldela problemet till en analytiker anger du namnet på analytikern i rutan Tilldelad till .
  8. I listan Källa väljer du källan för problembegäran.
  9. Välj lämpliga värden i rutorna Kategori, Effekt och Angelägenhetsgrad .
  10. Välj OK.

Skapa en ny problempost baserat på ett incidentformulär

  1. Kontrollera att en incident redan är öppen. Under Uppgifter väljer du sedan Skapa problem.
  2. I rutan Rubrik anger du en rubrik för problemet. Ange till exempel Begränsade behörigheter för Outlook e-post. När du skapar ett problem med den här metoden ärver problemformuläret titeln från den öppna incidenten. Du kan ändra titeln på problemposten.
  3. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av problemet. Ange till exempel Användare kan inte visa e-postmeddelanden som skickats med begränsad behörighet.
  4. Om du vill tilldela problemet till en analytiker anger du namnet på analytikern i rutan Tilldelad till .
  5. I listan Källa väljer du källan för problembegäran.
  6. Välj lämpliga värden i rutorna Kategori, Effekt och Angelägenhetsgrad .
  7. Välj OK.

Redigera en problempost

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhantering och väljer Aktiva problem.
  3. Dubbelklicka på ett problem i vyn Aktiva problem . Dubbelklicka till exempel på problemet med begränsade e-postbehörigheter i Outlook .
  4. I problemformuläret redigerar du de uppgifter som behöver ändras. Om en lösning till exempel hittas för problemet väljer du fliken Lösning . I fältet Lösningar anger du sedan de tillfälliga stegen.
  5. Välj OK.

Kontrollera att en ny problempost har skapats

  • I listan Uppgifter väljer du Uppdatera för att visa den nya problemposten eller öppnar problemposten för att visa den ändrade informationen.

Du kan använda följande procedurer för att lösa en problempost och de incidenter som är associerade med den och sedan verifiera lösningen.

Lösa en problempost och de incidenter som är associerade med den

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhantering och väljer Aktiva problem.
  3. I vyn Aktiva problem dubbelklickar du på den problempost som du vill lösa. I fönstret Uppgifter väljer du Sedan Lös.
  4. Välj fliken Lösning och markera kryssrutan Lös alla incidenter som är associerade med det här problemet automatiskt .
  5. I rutan Lösningskategori väljer du lämplig kategori.
  6. I rutan Lösningsbeskrivning anger du en sammanfattning av lösningen för den här problemposten. Ange till exempel Application of Exchange Server 2010 SP1 fixade problemet med begränsad behörighet som påverkade användare i skogar.
  7. Välj OK.

Kontrollera problem- och incidentlösning

  • Kontrollera att de incidenter som är associerade med problemposten visas i vyn Alla incidenter och att de har statusen Löst.

    Anteckning

    Det kan ta några minuter innan incidentstatusen uppdateras till Löst.

Du kan använda följande procedur för att länka en incident eller en ändringsbegäran till en problempost om du har skapat en problempost utan att länka den till en befintlig incident eller ändringsbegäran.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Problemhantering och väljer Aktiva problem.
  3. Dubbelklicka på en problempost i vyn Aktiva problem . Dubbelklicka till exempel på problemposten Begränsade behörigheter i Outlook e-post .
  4. I problemformuläret väljer du fliken Relaterade objekt .
  5. Under Arbetsobjekt väljer du Lägg till.
  6. I dialogrutan Välj objekt väljer du antingen ett arbetsobjekt eller söker efter och väljer ett eller flera arbetsobjekt för att länka till problemposten. Välj Lägg till och sedan OK.
  7. Stäng formuläret genom att välja OK .
  • I vyn Aktiva problem öppnar du den problempost som du länkade ett arbetsobjekt till, väljer fliken Relaterade objekt och kontrollerar sedan att de objekt som du länkade visas under Arbetsobjekt.

Nästa steg