Dela via

Hantera tjänstbegäranden i Service Manager

  • Artikel

Viktigt

Den här versionen av Service Manager har nått slutet av supporten. Vi rekommenderar att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Tjänstbegäranden är begäranden för befintliga, förauktoriserade tjänster och funktioner som Service Manager kan hantera som en typ av arbetsobjekt. Du kan tillhandahålla en hanteringslösning för tjänstbegäranden som bygger på organisationens verksamhets- och IT-strategi, och därmed se till att IT-tjänsterna skapar värde för verksamheten. Tjänstbegäranden är direkt kopplade till tjänstkatalogen. Tillsammans ger de en tydlig hantering av tjänstbegäranden som är värdefull för organisationen. Hanteringslösningen kan ge bättre förståelse av tillgång och efterfrågan på tjänster samt en mer effektiv och transparent kundservice från IT-avdelningen.

Funktionerna för tjänstbegäran i Service Manager baseras på processerna Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 och ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 för att uppfylla branschstandarder. Även om inte alla funktioner slutfördes med strikt efterlevnad av dessa standarder, ingår följande objekt i uppfyllandet av tjänstbegäran i Service Manager:

  • Rutiner för att registrera, följa upp och behandla tjänstbegäranden

  • Automatiserat arbetsflöde för tjänstbegäranden

  • Ett konsekvent gränssnitt som hjälper Service Manager administratörer att identifiera och mappa sina befintliga IT-tjänster

  • Stöd för kostnadsuppföljning och servicenivåavtal

  • Uppföljning av tidsåtgång genom integrering med servicenivåavtal

Skapa en tjänstbegäran med hjälp av Service Manager-konsolen

Slutanvändare skapar ofta tjänstbegäranden i Service Manager genom att komma åt tjänstkatalogen från Self-Service-portalen eller genom att skicka e-postförfrågningar. Du kan dock använda följande procedur för att manuellt skapa en ny tjänstbegäran i Service Manager-konsolen. Du kanske till exempel vill skapa en ny tjänstbegäran manuellt om en användare kontaktar supportavdelningen per telefon. I följande exempel kan du uppdatera all information som du vill när du fyller i formuläret.

Skapa en ny tjänstbegäran med hjälp av Service Manager-konsolen

  1. I Service Manager-konsolen expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Tilldelad till mig.

  2. I fönstret Uppgifter under Service Request Fulfillment (Uppfyll tjänstbegäran) väljer du Create Service Request from Template (Skapa tjänstbegäran från mall).

  3. Under Mallar i dialogrutan Välj mall väljer du en mall och väljer OK för att öppna en ny tjänstbegäran och tillämpa mallen. Välj till exempel Begär medlemskap till grupp.

  4. <I formuläret SR<ID>: ServiceRequestName> i rutan Berörd användare väljer du den användare som skickade tjänstbegäran. Välj till exempel Joe Andreshak.

  5. Du kan också ange ytterligare kontaktinformation för den berörda användaren i rutan Alternativ kontaktmetod .

  6. I rutan Rubrik anger du en rubrik för tjänstbegäran eller uppdaterar en om den har fyllts i av en mall. Ange till exempel Begär medlemskap i Active Directory-gruppen – Joe Andreshak.

  7. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning för den här tjänstbegäran.

  8. I listorna Angelägenhetsgrad och Prioritet väljer du en för var och en om de inte har fyllts i av en mall.

  9. I listan Källa väljer du Portal om den inte har fyllts i av en mall.

  10. I rutan Tilldelad till väljer du en analytiker att tilldela tjänstbegäran till. Du kan till exempel tilldela tjänstbegäran till dig själv.

  11. Välj OK för att spara och stänga formuläret för tjänstbegäran.

Godkänna och slutföra en tjänstbegäran med hjälp av aktiviteter

Du kan använda följande procedurer för att godkänna en granskningsaktivitet och slutföra en manuell aktivitet för en tjänstbegäran i Service Manager-konsolen. I många fall måste flera personer eller grupper rösta för att godkänna en enskild granskningsaktivitet innan dess godkännande blir slutgiltigt. Efter godkännandet kan en tjänstbegäran behöva en manuell aktivitet slutförd för att verifiera att tjänsten har tillhandahållits till den begärande användaren och för att stänga tjänstbegäran.

Anteckning

Användare kan bara godkänna eller avvisa och stänga de aktiviteter som har tilldelats dem.

Godkänna en granskningsaktivitet för en tjänstbegäran

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Aktivitetshantering, expanderar Granska aktiviteter och väljer Aktiviteter tilldelade till mig.

  3. Välj en granskningsaktivitet. Välj till exempel Godkännande för den användare som begär medlemskap i en Active Directory-grupp.

  4. I fönstret Uppgifter väljer du Godkänn.

  5. I dialogrutan Kommentarer anger du eventuella kommentarer som du har för godkännande eller avvisande och väljer OK.

Så här slutför du en manuell aktivitet för en tjänstbegäran

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Aktivitetshantering, expanderar Manuella aktiviteter och väljer Aktiviteter tilldelade till mig.

  3. Välj en manuell aktivitet. Välj till exempel Godkännande för den användare som begär medlemskap i en Active Directory-grupp.

  4. I fönstret Uppgifter väljer du Markera som slutförd.

  5. I dialogrutan Kommentarer anger du eventuella kommentarer som du har för den manuella aktiviteten och väljer OK. Ange till exempel Active Directory-administratören har lagt till den här användaren i de grupper som begärs.

Avbryta en tjänstbegäran

Ibland kan du behöva avbryta en tjänstbegäran i Service Manager. Du kan göra detta med hjälp av Service Manager-konsolen. Du kan använda följande procedur för att avbryta en tjänstbegäran.

Så här avbryter du en tjänstbegäran

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer Alla öppna tjänstbegäranden eller någon annan vy för tjänstbegäran.

  3. Välj den tjänstbegäran som du vill avbryta. Välj till exempel Begär medlemskap till Active Directory-grupp – Joe Andreshak.

  4. I fönstret Uppgifter väljer du Avbryt.

  5. I dialogrutan Kommentarer anger du eventuella kommentarer som du har för att avbryta tjänstbegäran och väljer OK. Ange till exempel Den här begäran var en dubblett och behövs inte.

Stänga en tjänstbegäran

När alla granskningsaktiviteter har godkänts eller avvisats och alla manuella aktiviteter har slutförts kan du stänga en tjänstbegäran i Service Manager-konsolen. Du kan använda följande procedur för att stänga en tjänstbegäran.

Stänga en tjänstbegäran

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.

  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer Slutförda tjänstbegäranden.

  3. Välj en slutförd tjänstbegäran. Välj till exempel Begär medlemskap till Active Directory-grupp – Joe Andreshak.

  4. I fönstret Uppgifter väljer du Stäng.

  5. I dialogrutan Kommentarer anger du eventuella kommentarer som du har för stängningen och väljer OK.

Redigera en tjänstbegäran

Tjänstbegäranden skapas ofta av slutanvändare genom åtkomst till tjänstkatalogen från Self-Service-portalen eller genom att skicka e-postförfrågningar, och du kan behöva uppdatera en tjänstbegäran med ytterligare information. Du kan använda följande procedur för att uppdatera en tjänstbegäran i Service Manager-konsolen.

Redigera en tjänstbegäran med hjälp av Service Manager-konsolen

  1. I Service Manager-konsolen expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Tilldelad till mig.

  2. I listan väljer du en tjänstbegäran som ska redigeras och väljer sedan Redigera i fönstret Uppgifter under <Tjänstbegärans-ID – Namn> på tjänstbegäran. Välj till exempel Begär medlemskap till Active Directory-grupp.

  3. <I formuläret SR<ID>: ServiceRequestName> i rutan Berörd användare väljer du den användare som skickade tjänstbegäran. Välj till exempel Joe Andreshak.

  4. Uppdatera eventuell information i formuläret efter behov och välj OK för att stänga formuläret.

Visa information om en tjänstbegäran

Du kan använda följande procedur för att visa information om en tjänstbegäran i Service Manager-konsolen i System Center – Service Manager.

  1. I Service Manager-konsolen expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Tilldelad till mig.
  2. I listan väljer du en tjänstbegäran som ska visas och i fönstret Uppgifter under <Tjänstbegärans-ID – Namn> på tjänstbegäran väljer du Redigera. Välj till exempel Begär medlemskap till Active Directory-grupp.
  3. Granska informationen i formuläret för tjänstbegäran och välj OK för att stänga formuläret.

Duplicera eller dölja vyer för en tjänstbegäran

Du kan använda följande procedurer för att duplicera eller dölja en tjänstbegäransvy i Service Manager-konsolen i Service Manager. Du kan använda aktiviteten Ta fram om du vill visa den dolda vyn. Du kan ändra rubriken eller andra vyvillkor med hjälp av aktiviteten Redigera vy .

Duplicera en tjänstförfrågningsvy

  1. I Service Manager-konsolen expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod. Välj till exempel Tilldelad till mig.

  2. I fönstret Uppgifter väljer du Dubblettvy.

  3. I dialogrutan Välj hanteringspaket väljer du ett hanteringspaket för att lägga till den nya vyinformationen i eller skapa ett nytt och väljer OK.

  4. Du kan också använda aktiviteten Redigera vy för att redigera den nya vyn, med rubriken <Vynamn – Kopiera>, för att ändra vynamnet eller andra villkor för vyn.

  5. Leta upp den nya dubblettvyn som skapades i fönstret Arbetsobjekt . Välj till exempel Tilldelad till mig – Kopiera.

  6. I fönstret Uppgifter väljer du Redigera vy.

  7. I dialogrutan Redigera tilldelad till mig – Kopiera väljer du Villkor.

  8. I området Villkor bredvid Tilldelat till användar-ID i textrutan efter är lika med anger du [mig] och väljer OK.

Så här döljer du en tjänstförfrågningsvy

  1. I Service Manager-konsolen expanderar du Arbetsobjekt, expanderar Service Request Fulfillment och väljer sedan en undernod, till exempel Stängda tjänstbegäranden.

  2. I fönstret Uppgifter väljer du Dölj vy.

Nästa steg

  • Information om hur du automatiserar uppdateringen av status för ändringsbegäranden och statusspridningen mellan parallella aktiviteter, sekventiella aktiviteter och aktiviteterna i dem finns i Hantera versionsposter.