ภาพรวมการยืนยันตัวตนด้วยชีวมิติ (พรีวิว)

[บทความนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]

Important

คุณรับผิดชอบในการกำหนดค่าและการใช้ฟังก์ชันการตรวจสอบสิทธิ์และการลงทะเบียนข้อมูลชีวมิตินี้ให้เป็นไปตามกฎหมายที่บังคับใช้ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงกฎหมายด้านข้อมูลชีวมิติและความเป็นส่วนตัว (ตัวอย่างเช่น BIPA และ GDPR) ซึ่งรวมถึง: (i) การแจ้งให้เจ้าของข้อมูลทราบ รวมถึงเกี่ยวกับระยะเวลาการเก็บรักษาและการทำลายข้อมูล; (ii) การได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลอย่างเพียงพอตามกฎหมาย; และ (iii) การประมวลผลและการลบข้อมูลชีวมิติและตัวระบุชีวมิติ ข้อมูลทางชีวมิติและตัวระบุทางชีวมิติจะมีความหมายที่กําหนดไว้ในกฎหมายชีวมิติและความเป็นส่วนตัวที่เกี่ยวข้อง และรวมถึงถ้อยคำที่เทียบเท่าที่กําหนดไว้ในกฎหมายที่เกี่ยวข้อง คุณจะปกป้องและชดใช้ค่าสินไหมทดแทนแก่ Microsoft ต่อการเรียกร้องใดๆ ที่เกิดขึ้นจากบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันชีวมิตินี้ รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงความเพียงพอของการให้ความยินยอม

การรับรองความถูกต้องทางชีวมิติเป็นบริการรักษาความปลอดภัยด้วยเสียงที่ตรวจสอบตัวตนของลูกค้าจากเสียงของพวกเขาในระหว่างการสนทนาตามธรรมชาติ ควบคู่ไปกับคำถามยืนยันตัวตนจากความรู้ PIN รหัสผ่าน หรือรหัสผ่านแบบใช้ครั้งเดียว การยืนยันตัวตนด้วยข้อมูลชีวมิติจะรวมเอาชีวมิติเสียง การตรวจจับคำพูดสังเคราะห์ และสัญญาณป้องกันการปลอมแปลงเพื่อยืนยันว่าผู้โทรเป็นบุคคลตามที่อ้างว่าเป็น เนื่องจากการตรวจสอบเกิดขึ้นอย่างพาสซีฟขณะที่ลูกค้าพูด การรับรองความถูกต้องทางชีวมิติจะลดความยุ่งยากให้ลูกค้าและลดระยะเวลาการตรวจสอบข้อมูลประจําตัวที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) ดําเนินการในทุกการโทร

บทความนี้อธิบายว่าการรับรองความถูกต้องทางชีวมิติคืออะไร ทำไมองค์กรจึงใช้วิธีนี้ วิธีที่ใช้ยืนยันตัวตน และวิธีที่เหมาะกับการโต้ตอบด้วยเสียงพูด โดยมีไว้สำหรับผู้ดูแลระบบและผู้มีอำนาจตัดสินใจที่กำลังประเมินการยืนยันตัวตนด้วยเสียงสำหรับ Contact Center Intelligence

Important

  • คุณลักษณะนี้เป็นคุณลักษณะพรีวิว
  • คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการใช้งานจริง และอาจมีฟังก์ชันการทำงานที่จำกัด คุณลักษณะเหล่านี้ขึ้นอยู่กับ ข้อตกลงการใช้งานเพิ่มเติม และพร้อมใช้งานก่อนการเปิดตัวอย่างเป็นทางการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ก่อนใครและให้ข้อเสนอแนะ

วิธีการทำงานของการยืนยันตัวตนทางชีวมิติ

การรับรองความถูกต้องทางชีวมิติจะตรวจสอบข้อมูลประจำตัวโดยการเปรียบเทียบคำพูดสดของผู้โทรกับ voiceprint ที่จัดเก็บไว้ — การแทนค่าเสียงทางคณิตศาสตร์ที่ปลอดภัยของลูกค้าซึ่งจัดเก็บไว้ภายในสภาพแวดล้อม Dataverse ของคุณ บริการนี้เป็นไปตามแบบจําลองสามขั้นตอน: การยินยอม การลงทะเบียน และการพิสูจน์ตัวตน

ก่อนที่จะสามารถใช้เสียงของลูกค้าสำหรับการรับรองความถูกต้อง ลูกค้าจะอนุญาตให้มีการรับรองความถูกต้องทางชีวมิติเพื่อสร้างและจัดเก็บลายพิมพ์เสียงภายในสภาพแวดล้อม Dataverse ของคุณ ความยินยอมถูกบันทึกไว้อย่างชัดเจน และการลงทะเบียนจะดำเนินต่อไปได้ก็ต่อเมื่อลูกค้ายินยอมเท่านั้น คุณต้องขอความยินยอมที่เพียงพอตามกฎหมายจากลูกค้าเพื่อลงทะเบียนพิมพ์เสียง

การลงทะเบียน

หลังจากให้ความยินยอม การยืนยันตัวตนด้วยข้อมูลชีวมิติจะรวบรวมคําพูดของลูกค้าของคุณเพื่อสร้างลายน้ำเสียง บริการแปลงคําพูดนั้นเป็นข้อมูลแทนเชิงคณิตศาสตร์ที่ปลอดภัยและเชื่อมโยงกับตัวระบุลูกค้าและจัดเก็บไว้ภายในสภาพแวดล้อม Dataverse ของคุณ พิมพ์เสียง — ไม่ใช่เสียงดิบ — คือสิ่งที่การรับรองความถูกต้องทางชีวมิติใช้สำหรับการเปรียบเทียบในภายหลัง

การรับรองความถูกต้อง

ในการโทรในอนาคต การรับรองความถูกต้องทางชีวมิติจะเปรียบเทียบคําพูดสดของผู้เรียกกับลายน้ำเสียงที่จัดเก็บไว้ภายในสภาพแวดล้อม Dataverse ของคุณ ในระหว่างการเปรียบเทียบนี้ บริการจะประเมินสัญญาณสองชนิด:

  • ความคล้ายคลึงของผู้พูด — เสียงพูดสดตรงกับลายพิมพ์เสียงที่ลงทะเบียนไว้ใกล้เคียงกันเพียงใด
  • สัญญาณป้องกันการสวมรอย — ว่าเสียงแสดงหลักฐานของคําพูดสังเคราะห์ การเล่นที่บันทึกไว้ หรือรูปแบบอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ธรรมชาติหรือไม่

การตรวจสอบสิทธิ์ทางชีวมิติจะรวมสัญญาณเหล่านี้ไว้ในการตัดสินใจตรวจสอบสิทธิ์

ชนิดของการโต้ตอบ

การพิสูจน์ตัวตนทางชีวมิติใช้กับรูปแบบการโต้ตอบ 2 ประเภท ซึ่งแตกต่างกันในวิธีการรวบรวมเสียงพูดของลูกค้า:

  • Human-to-Bot (H2B) — การยืนยันตัวตนเกิดขึ้นในขณะที่ลูกค้าโต้ตอบกับเอเจนต์เสียง ขณะที่ตัวแทนเสียงรวบรวมคําพูดของลูกค้า การรับรองความถูกต้องทางชีวมิติจะใช้เสียงเดียวกันเพื่อลงทะเบียนหรือรับรองความถูกต้อง ถ้าลูกค้าให้เสียงพูดไม่เพียงพอ ตัวแทนเสียงสามารถถามคําถามเพิ่มเติมเพื่อรวบรวมได้ และการรับรองความถูกต้องทางชีวมิติจะส่งกลับผลลัพธ์ไปยังตัวแทน
  • Human-to-Human (H2H) — การยืนยันตัวตนเกิดขึ้นอย่างพาสซีฟระหว่างการสนทนาตามธรรมชาติระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (CSR)

แนวคิดพื้นฐานเดียวกันเกี่ยวกับพิมพ์เสียง ความคล้ายคลึงของผู้พูด และการป้องกันการสวมรอย ใช้ได้กับการโต้ตอบทั้งสองประเภท มีเพียงประสบการณ์ในการรวบรวมคำพูดเท่านั้นที่แตกต่างกัน ไม่ใช่การประเมินทางชีวมิติเอง

ผลลัพธ์การยืนยันตัวตน

หลังจากเรียกใช้การตรวจสอบสิทธิ์ การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยข้อมูลชีวมิติจะส่งกลับผลลัพธ์ที่กําหนดวิธีการดําเนินการโต้ตอบ วางแผนโฟลว์ของเอเจนต์เสียงของคุณและคำแนะนำสำหรับเจ้าหน้าที่โดยอิงตามผลลัพธ์เหล่านี้:

  • ให้สิทธิ์การเข้าถึง เมื่อผู้โทรได้รับการรับรองความถูกต้องเพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างปลอดภัย
  • ทริกเกอร์การรับรองความถูกต้องแบบขั้นตอนขึ้น เมื่อผลลัพธ์ไม่รวม ดังนั้นลูกค้าจะได้รับพร้อมท์สําหรับวิธีการรับรองความถูกต้องเพิ่มเติมก่อนดําเนินการต่อ
  • ส่งต่อให้ตรวจสอบด้วยตนเอง เมื่อการโต้ตอบต้องการบุคคลเพื่อตรวจสอบผู้โทร

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

  • อัปเดตล่าสุดเมื่อ