ใช้ถามคําถามในระบบที่ไม่ใช่ Microsoft CRM

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ

เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้แอปตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (พนักงานฝ่ายบริการหรือตัวแทน) Copilot จะเปิดขึ้นในแผงด้านขวาพร้อมแท็บถามคําถาม Copilot ทำหน้าที่เป็นคู่หูของคุณช่วยตอบคำถามโดยที่คุณไม่ต้องค้นหาข้อมูล Copilot ดึงข้อมูลอย่างรวดเร็วสร้างบทสรุปสำหรับกรณีและรับรายละเอียดที่จำเป็นเกี่ยวกับข้อมูลกรณีทั้งหมดภายในอินเทอร์เฟซเดียวกัน

ฟีเจอร์อื่นๆ ที่คุณสามารถเข้าถึงได้จากแท็บนี้คือ:

• สรุปกรณี
• สร้างบันทึกย่อของการแก้ไขปัญหา

การนำทาง

• เมื่อคุณเข้าสู่ระบบ CRM ที่ไม่ใช่ของ Microsoft คุณสามารถสร้างสรุปกรณีได้ดังนี้:
  • เปิดใช้ประสบการณ์แบบฝังตัว แล้วเข้าสู่ระบบบัญชี Dynamics ของคุณ
  • ในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก ถามคำถาม

ถามคำถาม

คุณสามารถใช้คุณลักษณะ ถามคําถาม เพื่อดําเนินการต่อไปนี้

ร่างคำถาม

คุณสามารถถามคำถามรูปแบบอิสระได้เหมือนกับที่คุณถามเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้าที่อาจรู้คำตอบ

ด้วย Copilot คุณสามารถทำการดำเนินการต่อไปนี้ได้:

• ถามคำถามโดยตรง: Copilot แสดงคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากแหล่งความรู้ที่องค์กรของคุณให้ไว้ ตามบริบทของคำถาม Copilot จะแนะนำข้อความแจ้งในเชิงรุกที่คุณสามารถใช้เพื่อถามคำถามติดตามผลหรือรับรายละเอียดเพิ่มเติม
• ถามคำถามติดตามผลทีละข้อ: หากคำตอบของ Copilot ไม่เป็นประโยชน์ในทันที คุณสามารถถามคำถามติดตามผลและแนะนำ Copilot ด้วยวิธีการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ
• ขอให้ Copilot พยายามตอบกลับให้ดีขึ้น: Copilot ยังสามารถเรียบเรียงคำตอบใหม่ตามคำแนะนำเพิ่มเติม เช่น "คุณช่วยสรุปคำตอบของคุณได้ไหม" หรือ "คุณลองตอบกลับโดยให้รายละเอียดสำหรับแต่ละขั้นตอนที่คุณกล่าวถึงได้ไหม"

ใช้พร้อมท์อัตโนมัติ

เมื่อคุณเปิดกรณีหรือการสนทนาที่ใช้งานอยู่ Copilot จะแนะนำพร้อมท์ตามบริบทของกรณีหรือการสนทนา Copilot สร้างคำถามสำหรับคำถามแรกเท่านั้น Copilot สร้างพร้อมท์ดังต่อไปนี้:

• สำหรับกรณีหนึ่งๆ Copilot จะพิจารณาชื่อ คำอธิบาย หมายเหตุ และอีเมลที่เชื่อมโยงกับกรณี
• สำหรับการสนทนา Copilot จะพิจารณาจุดประสงค์ในข้อความสามข้อความแรกเพื่อสร้างพร้อมท์ จากนั้นทุกๆ ข้อความที่สามจะรีเฟรชพร้อมท์ คุณสามารถเลือกพร้อมท์เพื่อสร้างการตอบกลับได้

ใช้วลีเป้าหมายใน Copilot เพื่อรับการตอบกลับจากปลั๊กอิน (พรีวิว)

สําคัญ

• นี่คือคุณลักษณะพรีวิว
• คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริง และอาจมีการจำกัดฟังก์ชันการทำงาน คุณลักษณะเหล่านี้อยู่ภายใต้ ข้อกำหนดการใช้งานเพิ่มเติม และสามารถใช้ได้ก่อนการเผยแพร่อย่างเป็นทางการเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงล่วงหน้าและแสดงความคิดเห็น

หากผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดค่าปลั๊กอินพร้อมท์ คุณสามารถใช้คำหลักที่กำหนดเป้าหมายเพื่อรวบรวมข้อมูลอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับกรณีที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อรับสรุปกรณีของบัญชี หาก Copilot ไม่พบรายละเอียดใดๆ ที่ตรงกับคำดังกล่าว ระบบจะถอยกลับไปยังแหล่งความรู้เพื่อแสดงความละเอียดจากบทความให้ความรู้ที่กำหนดค่าไว้

1. เปิดกรณีที่คุณต้องการดำเนินการ จากนั้นป้อน รับสรุปของบัญชี ในบานหน้าต่าง ถามคำถาม ของ Copilot หากผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดค่าการรับรองความถูกต้อง ข้อความ ต้องมีการรับรองความถูกต้อง จะปรากฏบนหน้าจอ Copilot
2. เลือก ไปที่การรับรองความถูกต้อง กล่องโต้ตอบ ลงชื่อเข้าใช้หรือเชื่อมต่อ จะปรากฏขึ้น
3. เลือก ดำเนินต่อ ระบบจะตรวจสอบสิทธิ์ และ Copilot จะสรุปและแสดงรายละเอียดบัญชีของลูกค้าที่คุณเปิดเคส
4. เลือก ตรวจสอบแหล่งที่มา ปลั๊กอินที่ใช้สำหรับสร้างข้อมูลสรุปจะปรากฏขึ้น
5. คุณสามารถใช้ตัวเลือกในบานหน้าต่าง Copilot เพื่อแก้ไขหรือคัดลอก และให้คำติชมเกี่ยวกับการตอบ

ใช้การตอบ

Copilot สตรีมการตอบกลับที่สร้างขึ้นบน UI ทีละน้อย และคุณสามารถดูการตอบกลับได้เมื่อสร้างขึ้น คุณสามารถเลือก หยุดการตอบ เพื่อให้ Copilot หยุดสร้างการตอบ ซึ่งทำให้คุณเริ่มต้นใหม่ได้เช่นกัน

ในการตอบกลับของ Copilot คุณสามารถดูหมายเลขอ้างอิงที่แสดงฐานความรู้หรือลิงก์เว็บไซต์ที่ Copilot ดึงคำตอบมา เมื่อคุณเลือกข้อมูลอ้างอิง คุณจะเห็นลิงก์แบบอินไลน์ไปยังแหล่งข้อมูล

หากคุณพอใจกับการตอบของ Copilot คุณสามารถใช้คำตอบทั้งหมดหรือบางส่วนเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้

• คัดลอกส่วนหนึ่งของคำตอบของ Copilot ลงในแชทของคุณหรืออ่านระหว่างการสนทนาด้วยเสียง เลือกไอคอนคัดลอกเพื่อคัดลอกคำตอบทั้งหมดไปยังคลิปบอร์ด
• เมื่อคุณอยู่ในการสนทนาด้วยการส่งข้อความดิจิทัล ให้เลือก ส่งถึงลูกค้า เพื่อเปิดหน้าต่างแก้ไขซึ่งคุณสามารถแก้ไขการตอบกลับและส่งให้ลูกค้าได้ คุณยังสามารถเปลี่ยนคำสำคัญของลูกค้าเพื่อพร้อมท์ให้ Copilot สร้างการตอบที่แม่นยำยิ่งขึ้น
• เลือก ตรวจสอบแหล่งที่มา เพื่อดูฐานข้อมูลองค์ความรู้หรือลิงก์เว็บไซต์ที่ Copilot ใช้ในการตอบ คุณสามารถใช้ข้อมูลเพิ่มเติมนี้เป็นทรัพยากรหรือแบ่งปันกับลูกค้าได้

แปลคำตอบ

หากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานการแปล คุณสามารถเลือก แปล แล้วเลือกภาษาที่ต้องการเพื่อแปลคำตอบเป็นภาษานั้น คุณสามารถเลือก แสดงต้นฉบับ เพื่อแปลคำตอบกลับเป็นภาษาต้นฉบับได้เช่นกัน

ล้างแชทเพื่อเริ่มต้นใหม่

หลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลง หรือหากคุณต้องการให้ Copilot เพิกเฉยต่อการสนทนาจนถึงตอนนี้ ให้เลือก ล้างแชท ที่ด้านล่างของบานหน้าต่าง Copilot

ให้คําติชม

หากต้องการให้คะแนนความมีประโยชน์ของคำตอบของ Copilot ให้เลือกไอคอนยกนิ้วขึ้นหรือคว่ำนิ้วลง

สรุปกรณี

คุณยังสามารถสร้างสรุปกรณีได้โดยตรงภายในแท็บถามคําถาม เรียนรู้เพิ่มเติมใน สรุปกรณีใน CRM ที่ไม่ใช่ของ Microsoft

สร้างบันทึกย่อของการแก้ไขปัญหา

Copilot สร้างบันทึกการแก้ปัญหาตามรายละเอียดกรณี อีเมล และหมายเหตุที่เชื่อมโยงกับกรณี เพื่อช่วยให้คุณปิดกรณีหรือเหตุการณ์ได้เร็วขึ้น สรุปการแก้ปัญหาที่สร้างขึ้นประกอบด้วยปัญหา สาเหตุที่แท้จริง ขั้นตอนการแก้ไขปัญหา และการแก้ปัญหาที่ให้ไว้ คุณสามารถคัดลอกสรุป รีเฟรช และให้คำติชมได้

1. เลือกกรณีที่ต้องการ
2. เลือก Copilot แบบฝัง บานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot จะปรากฏขึ้น
3. ในแท็บ ถามคำถาม ให้เลือก สร้างหมายเหตุการแก้ปัญหา สรุปการสนทนาจะปรากฏเป็นการ์ดในหน้าต่างความช่วยเหลือ