กำหนดค่าข้อความอัตโนมัติ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

คุณสามารถกำหนดค่า Omnichannel for Customer Service เพื่อส่งข้อความอัตโนมัติผ่านช่องทาง เช่น การแชท เสียง SMS หรือช่องทางโซเชียล แท็บ ข้อความแบบอัตโนมัติ ในอินสแตนซ์ช่องทางแต่ละรายการ ช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความเฉพาะช่องทางและเฉพาะตำแหน่งที่ตั้ง คุณสามารถปรับแต่ง ปิดใช้งาน และเปิดใช้งานข้อความของลูกค้าและข้อความของเจ้าหน้าที่ได้ที่ระดับช่องทาง ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณยังสามารถเขียนทับหรือปิดใช้งานข้อความอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า แบบสำเร็จรูป สำหรับอินสแตนซ์ช่องใดก็ได้ ทริกเกอร์ข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าใน ส่วนนี้

แสดงรายการข้อความอัตโนมัติทั้งหมด

คุณสามารถดูรายการข้อความอัตโนมัติของเจ้าหน้าที่และลูกค้าทั้งหมดในสภาพแวดล้อม Omnichannel for Customer Service

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การตั้งค่าของลูกค้า ใน การสนับสนุนลูกค้า หน้า การตั้งค่าของลูกค้า จะปรากฏขึ้น

2. ในส่วน ข้อความแบบอัตโนมัติ ให้เลือก จัดการ หน้า ข้อความแบบอัตโนมัติ จะปรากฏขึ้น

   

3. เลือกเรกคอร์ดอย่างน้อยหนึ่งรายการเพื่อแก้ไขรหัสภาษาและข้อความ หากคุณต้องการปิดใช้งานข้อความ ให้เลือกปุ่ม ปิดใช้งาน

ปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับช่องทาง

คุณสามารถปรับแต่งข้อความข้ามอินสแตนซ์ภายในช่องทาง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงกับบัญชี Facebook ทั้งหมด หรือหมายเลข SMS ทั้งหมด

1. ให้เลือกข้อความในหน้า ข้อความอัตโนมัติ แล้วเลือก แก้ไขข้อความ

2. บนแท็บ ทั่วไป ให้แก้ไขฟิลด์ ข้อความที่แปลแล้ว จากนั้นเลือก บันทึก

   ฟิลด์ข้อความรองรับ slug ต่อไปนี้

   Slug	คำอธิบาย
   {AgentName}	ชื่อเต็มของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายไปยังการสนทนา
   {QueueName}	ชื่อของคิว

   

ปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับอินสแตนซ์

คุณสามมารถปรับแต่งข้อความอัตโนมัติในระดับอินสแตนซ์ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้การเปลี่ยนแปลงกับบัญชี Facebook เฉพาะ หรือหมายเลข SMS เฉพาะ หากคุณไม่ได้สร้างข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเองที่ระดับช่องทางอินสแตนซ์ แต่ละอินสแตนซ์สืบทอดการตั้งค่าระดับช่องทาง

สำคัญ

หากคุณสร้างข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเองที่ระดับอินสแตนซ์ช่องทาง การตั้งค่าระดับช่องทางจะถูกเขียนทับ

เพิ่มข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้สำหรับช่องทางที่คุณต้องการสร้างข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดเองในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service:

1. ไปที่สตรีมงาน และแก้ไขอินสแตนซ์ของช่องทาง
2. บนหน้า พฤติกรรม ให้เลือก เพิ่มข้อความ ในพื้นที่ ข้อความอัตโนมัติที่กำหนดเอง
3. บนบานหน้าต่าง เพิ่มข้อความอัตโนมัติ เลือกทริกเกอร์จากรายการดรอปดาวน์ เลือกทริกเกอร์ข้อความ
4. ใน ข้อความอัตโนมัติ พิมพ์ข้อความที่ควรจะแสดง
5. เลือก ยืนยัน
6. ทำซ้ำขั้นตอนที่ 3 ถึง 5 เพื่อที่จะสร้างข้อความหลายข้อความ
7. บันทึกการตั้งค่า

ทริกเกอร์ข้อความแบบอัตโนมัติที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

ทริกเกอร์ข้อความ	ข้อกำหนด	ทริกเกอร์เมื่อใด	ผู้รับข้อความ
ข้อความทักทายสำหรับช่องทางและการสื่อสารทางเสียงแบบเอซิงค์	ข้อความอัตโนมัติจะเล่นเพื่อให้ลูกค้าทราบทันทีที่มีการเชื่อมต่อสาย บันทึกย่อ หากเปิดใช้บอท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความทักทายอัตโนมัติแตกต่างจากข้อความของบอท	คุณสามารถตั้งค่าให้เล่นเป็นข้อความแรกที่ลูกค้าควรได้ยินเมื่อโทรหาศูนย์บริการลูกค้าดิจิทัล	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ที่มอบหมายให้การสนทนา	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับการกำหนดให้กับการสนทนา	เมื่อเจ้าหน้าที่ถูกกำหนดให้กับการสนทนา	ลูกค้า
ไม่สามารถมอบหมายเจ้าหน้าที่ให้การสนทนาได้	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อการมอบหมายเจ้าหน้าที่ล้มเหลว	เมื่อการกระจายงานล้มเหลวหรือเมื่อการกำหนดเส้นทางไม่สามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ในการแชทได้ เนื่องจากระบบล้มเหลว ตัวอย่างเช่น ไม่มีเจ้าหน้าที่อยู่ในคิว หรือไม่พบคิวเริ่มต้น บันทึกย่อ ทริกเกอร์นี้ใช้ไม่ได้กับสถานการณ์เมื่อไม่สามารถระบุเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันตามการกำหนดค่าการมอบหมาย	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ได้ยกเลิกการเชื่อมต่อจากการสนทนาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่ถูกยกเลิกการเชื่อมต่อ	เมื่อเจ้าหน้าที่ถูกยกเลิกการเชื่อมต่อเนื่องจากการปิดแท็บเบราว์เซอร์ การปิดเบราว์เซอร์ เจ้าหน้าที่ทำการออฟไลน์ หรือปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายอินเทอร์เน็ต	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ได้จบการสนทนาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนา	เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกปุ่มสิ้นสุด	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ได้เข้าร่วมการสนทนาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนา	เมื่อเจ้าหน้าที่ยอมรับการแจ้งเตือน	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนากับลูกค้าแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนากับลูกค้า	เมื่อเจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนากับลูกค้า	ลูกค้า
เจ้าหน้าที่ออกจากการสนทนากับลูกค้าแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อเจ้าหน้าที่ออกจากการสนทนากับลูกค้า	เมื่อเจ้าหน้าที่ออกจากการสนทนากับลูกค้า	ลูกค้า
เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้า: ชั่วโมง (ใช้ได้กับแชทสดและช่องทางเสียงเท่านั้น)	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าโดยแสดงเวลารอเฉลี่ยเป็นชั่วโมง	เมื่อลูกค้ารอคิว	ลูกค้า
เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้า: ชั่วโมงและนาที (ใช้ได้กับแชทสดและช่องทางเสียงเท่านั้น)	ข้อความที่แสดงเมื่อลูกค้าอยู่ในระหว่างรอคิวโดยมีการแสดงเวลารอเฉลี่ยในรูปแบบนาทีและชั่วโมง	เมื่อลูกค้ารอคิว	ลูกค้า
เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้า: นาที (ใช้ได้กับแชทสดและช่องทางเสียงเท่านั้น)	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าโดยแสดงเวลารอเฉลี่ยเป็นนาที	เมื่อลูกค้ารอคิว	ลูกค้า
ยอมรับการปรึกษาแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อการปรึกษากับเจ้าหน้าที่อื่นสำเร็จ	เมื่อเจ้าหน้าที่รายอื่นยอมรับคำขอปรึกษา	ลูกค้า
เซสชันการปรึกษาสิ้นสุดแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาจบเซสชัน	เมื่อเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาปิดเซสชัน	ลูกค้า
ลูกค้าอยู่ในลำดับถัดไป	ข้อความแสดงเมื่อลูกค้าอยู่ในคิวถัดไป	เมื่อลูกค้าอยู่ในคิวถัดไป	ลูกค้า
ตำแหน่งของลูกค้าในคิว	ข้อความจะแสดงเมื่อลูกค้าอยู่ในระหว่างรอคิวในตำแหน่งที่สองขึ้นไป	เมื่อลูกค้ารอคิวตั้งแต่ตำแหน่งที่สองขึ้นไป	ลูกค้า
ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อจากการสนทนา	ข้อความที่แสดงต่อเจ้าหน้าที่เมื่อลูกค้าถูกยกเลิกการเชื่อมต่อ	เมื่อลูกค้าปิดแท็บเบราว์เซอร์อย่างชัดเจนหรือถูกตัดการเชื่อมต่อเนื่องจากปัญหาเครือข่าย	เจ้าหน้าที่
ข้อความถึงลูกค้าในวันหยุด	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าในวันหยุด	เมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนาในวันหยุดที่ตั้งค่าไว้สำหรับแชทสด ช่องทาง หรือคิว	ลูกค้า
ข้อความถึงลูกค้านอกช่วงเวลาทำการ	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้านอกเวลาทำการ	เมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนานอกเวลาทำการที่ตั้งค่าไว้สำหรับแชทสด ช่องทาง หรือคิว	ลูกค้า
เซสชันสิ้นสุดแล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนาและปิดเซสชัน	เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนาและปิดเซสชัน	ลูกค้า
ยอมรับการโอนไปยังเจ้าหน้าที่แล้ว	ข้อความที่แสดงต่อลูกค้าเมื่อโอนย้ายการสนทนาสำเร็จ	เมื่อเจ้าหน้าที่รายอื่นยอมรับคำขอโอน	ลูกค้า
เสนอการติดต่อกลับหาลูกค้า	ข้อความติดต่อกลับจะเล่นสำหรับลูกค้าเมื่อเวลารอนานกว่าที่คาดไว้	เมื่อลูกค้าโทรมาและรอเป็นเวลานาน	ลูกค้า
การตอบรับการติดต่อกลับหาลูกค้า	เมื่อลูกค้ากด 1 บนเมนูการโทร จะมีข้อความยืนยันเพื่อระบุตัวเลือกของลูกค้า	ลูกค้ากด 1 ที่เมนูโทร การตอบสนองเพื่อเสนอข้อความโทรกลับของลูกค้าจะเล่น	ลูกค้า
เงื่อนไขการโอเวอร์โฟลว์ของคิวซึ่งการดำเนินการที่เกี่ยวข้องคือการติดต่อกลับโดยตรง	ระบบจะแสดงข้อความอัตโนมัติถึงลูกค้าเพื่อถามว่าพวกเขาต้องการให้เจ้าหน้าที่โทรกลับแทนการรออยู่ในคิวหรือไม่	ข้อความอัตโนมัติข้อความแรกจะเล่นหลังจากที่ลูกค้ารอเป็นเวลา 30 วินาที จากนั้นจะเล่นซ้ำทุกๆ 120 วินาที จนกว่าลูกค้าจะเลือกตัวเลือก วางสาย หรือเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่	ลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ข้อความอัตโนมัติ

ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เมื่อคุณกำหนดค่าข้อความอัตโนมัติสำหรับช่องเสียง:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำหนดค่าข้อความที่กระชับเมื่อคุณใช้ข้อความอัตโนมัติและข้อความแบบกำหนดเอง เนื่องจากข้อความที่ยาวอาจหมายความว่าเจ้าหน้าที่จะใช้เวลาในการเชื่อมต่อกับลูกค้านานขึ้น

• พิจารณากำหนดค่า ข้อความทักทายสำหรับช่องทาง Async และเสียง แทน เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้สนทนา

• หากคุณกำหนดค่าทั้ง เจ้าหน้าที่ที่กำหนดให้กับการสนทนา และ ข้อความทักทายสำหรับช่องทางเอซิงค์และการสื่อสารทางเสียง ให้พิจารณากำหนดค่า ข้อความทักทายสำหรับช่องทางเอซิงค์และการสื่อสารทางเสียง เพื่อหลีกเลี่ยงการสะสมของข้อความในคิว

• ปิดใช้งานข้อความที่ประกาศเวลารอโดยเฉลี่ย เว้นแต่ธุรกิจของคุณกำหนดให้ลูกค้าทราบข้อมูลนี้

ขั้นตอนถัดไป

เพิ่มวิดเจ็ตการแชท

ดูเพิ่มเติม

ช่องทาง