วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ไม่ | ใช่ | ใช่ |
สำคัญ
คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ
หมายเหตุ
การแจ้งเตือนความคิดเห็นของหัวหน้างานและเจ้าหน้าที่ไม่มีอยู่ใน Omnichannel for Customer Service บน Unified Service Desk
การตั้งค่าการวิเคราะห์ความคิดเห็นใน Omnichannel for Customer Service มอบผู้แทนและหัวหน้างานข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ระหว่างแชท
การวิเคราะห์ความคิดเห็น
เพื่อให้เจ้าหน้าที่และหัวหน้างานเห็นระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ทันทีในขณะที่สื่อสารกับลูกค้า คุณต้องเปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น
หมายเหตุ
การวิเคราะห์ความคิดเห็นถูกเปิดใช้งานตามค่าเริ่มต้น
เปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น
คุณสามารถเปิดใช้งานคุณลักษณะการวิเคราะห์ความคิดเห็นในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center
ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก ข้อมูลเชิงลึก ใน การดำเนินการ หน้า ข้อมูลเชิงลึก จะปรากฏขึ้น
ในส่วน การวิเคราะห์ความคิดเห็น ให้เลือก จัดการ
ในส่วน การวิเคราะห์ความคิดเห็น ตั้งค่าการสลับ ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง เป็น ใช่ แล้วเลือก บันทึก
หลังจากที่คุณเปิดใช้งานความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ คุณสามารถดูคะแนนใน แดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกช่องทาง Omni
การตั้งค่าเจ้าหน้าที่
เจ้าหน้าที่สามารถดูความคิดเห็นของลูกค้าในแผงการติดต่อสื่อสารสำหรับเซสชันการสนทนาที่ใช้งานและอยู่ในโฟกัส สำหรับเซสชันที่ไม่ได้อยู่ระหว่างตรวจสอบ การแจ้งเตือนจะปรากฏบนแผงเซสชัน
คุณสามารถแสดงการแจ้งเตือนไปยังเจ้าหน้าที่ เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าลดลง หรือต่ำกว่าค่าเฉพาะ คุณสามารถตั้งค่าความคิดเห็นของลูกค้าเป็นค่าใดๆ ต่อไปนี้:
- ไม่ต้องแสดงการแจ้งเตือน
- เชิงลบเล็กน้อย
- ลบ
- เชิงลบมาก
ตัวอย่างเช่น คุณได้ตั้งค่าเกณฑ์เป็น เชิงลบเล็กน้อย เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าถึง เชิงลบเล็กน้อย หรือค่าความคิดเห็นอื่นๆ ที่ต่ำกว่านี้ การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นให้เจ้าหน้าที่
นำทางไปยังหน้า การวิเคราะห์ความคิดเห็น
ในส่วน การตั้งค่าเจ้าหน้าที่ เลือกค่าจากรายการ แสดงการแจ้งเตือนเมื่อความคิดเห็นของลูกค้าลดลงหรือต่ำกว่า ตัวเลือกคือ:
ไม่ต้องแสดงการแจ้งเตือน
เชิงลบเล็กน้อย
ลบ
เชิงลบมาก
หากต้องการปิดการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ ให้เลือก ไม่ต้องแสดงการเตือน
การตั้งค่าของหัวหน้างาน
หัวหน้างานสามารถใช้แดชบอร์ด การสนทนาที่ต่อเนื่องในช่องทาง Omni เพื่อดูความรู้สึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ระหว่างการสนทนาระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่
คุณสามารถแสดงการแจ้งเตือนต่อหัวหน้างานได้เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าลดลงเป็นค่าใดค่าหนึ่งหรือต่ำกว่าค่านั้น ต้องกำหนดหัวหน้างานให้กับคิวเพื่อรับการแจ้งเตือนความคิดเห็น
คุณสามารถตั้งค่าเกณฑ์ความคิดเห็นเป็นค่าใดๆ ต่อไปนี้:
- ไม่ต้องแสดงการแจ้งเตือน
- เชิงลบเล็กน้อย
- ลบ
- เชิงลบมาก
ตัวอย่างเช่น คุณได้ตั้งค่าเกณฑ์เป็น เชิงลบเล็กน้อย เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าถึง เชิงลบเล็กน้อย หรือค่าความคิดเห็นอื่นๆ ที่ต่ำกว่านี้ การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นให้หัวหน้างาน
นำทางไปยังหน้า การวิเคราะห์ความคิดเห็น
ในส่วน การตั้งค่าหัวหน้างาน เลือกค่าจากรายการ ส่งการแจ้งเตือนเมื่อความคิดเห็นของลูกค้าลดลงหรือต่ำกว่า ตัวเลือกคือ:
- ไม่ต้องส่งการแจ้งเตือน
- เชิงลบเล็กน้อย
- ลบ
- เชิงลบมาก
หากต้องการปิดการแจ้งเตือนหัวหน้างาน ให้เลือก ไม่ต้องส่งการแจ้งเตือน
ความคิดเห็นแบบหลายภาษา
การให้คะแนนความคิดเห็นแบบหลายภาษาเปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้น มีการให้คะแนนการสนทนามากกว่า 40 ภาษา ภาษาที่แสดงในตารางต่อไปนี้รองรับคุณลักษณะการวิเคราะห์
| อาหรับ บัลแกเรีย จีน (เขตปกครองพิเศษฮ่องกง) คาตาลัน ภาษาจีนตัวย่อ ภาษาจีนดั้งเดิม โครเอเชีย เช็ก เดนมาร์ก ดัตช์ อังกฤษ เอสโตเนีย ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส |
เยอรมัน กรีก ฮิบรู ฮินดี ฮังการี อินโดนีเซีย อิตาลี ญี่ปุ่น เกาหลี ลัตเวีย ลิทัวเนีย มาเลเซีย นอร์เวย์ โปแลนด์ |
โปรตุเกส โรมาเนีย รัสเซีย เซอร์เบีย (ซิริลลิก) เซอร์เบีย (ละติน) สโลวัก สโลวีเนีย ภาษาสเปน สวีเดน ไทย ตุรกี ยูเครน เวียดนาม |
หมายเหตุ
สำหรับภาษาที่รองรับในส่วนติดต่อแบบรวมผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ (UI) ดูที่ ความพร้อมใช้งานภาษา