จัดการลักษณะและบทบาทความปลอดภัยที่กำหนดเองใน Customer Service

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

คุณสามารถแมปบทบาทกับลักษณะเพื่อกำหนดสิทธิ์ของผู้ใช้สำหรับบริการการกำหนดเส้นทางแบบรวม การแม็ปลักษณะช่วยให้องค์กรของคุณมีตัวเลือกในการเพิ่มบทบาทความปลอดภัยที่กำหนดเองควบคู่ไปกับบทบาทความปลอดภัยที่มีอยู่ใน Customer Service และ Omnichannel for Customer Service ผู้ดูแลระบบ หัวหน้างาน และเจ้าหน้าที่คือต้นแบบผู้ใช้ที่สามารถแม็ปบทบาทความปลอดภัยได้ การแมปบทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเองกับลักษณะเหล่านี้ คุณสามารถปรับแต่งการเข้าถึงข้อมูลและการรักษาความปลอดภัยระหว่างผู้ใช้และหน่วยธุรกิจ

คุณสามารถสร้างและกำหนดบทบาทความปลอดภัยที่กำหนดเองในศูนย์การจัดการ Microsoft Dynamics 365 การตั้งค่าการจับคู่ลักษณะมีอยู่ในส่วนศูนย์การจัดการ Customer Service >การจัดการผู้ใช้

เพื่อให้บทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเองทำงานได้ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. สร้างบทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเอง
2. แมปบทบาทกับลักษณะ
3. เปิดใช้งานการเข้าถึงแอปพลิเคชัน
4. เปิดใช้งานการเข้าถึงฟอร์มและแดชบอร์ด

ข้อกำหนดเบื้องต้น

บทบาทผู้ดูแลระบบที่จะจัดการลักษณะ

ลักษณะสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

เขตปกครอง

ผู้ดูแลระบบสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์แบบครอบคลุมเพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม และสามารถทำงานต่อไปนี้:

• สร้างและจัดการกฎการจัดประเภทและการกำหนดสำหรับรายการงานตามกฎธุรกิจ
• สร้างและรักษาโปรไฟล์ความจุและกำหนดการตามเวลาทำการ
• กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางพื้นฐานและขั้นสูงสำหรับรายการงานทั้งหมด
• สร้างและรักษาทักษะของเจ้าหน้าที่เพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานตามทักษะอย่างมีประสิทธิภาพ
• จัดการผู้ใช้และสิทธิ์ของพวกเขาโดยการแมปบทบาทกับลักษณะที่เหมาะสม
• กำหนดค่าและรักษาสถานะที่กำหนดเอง
• สร้างและรักษาประสบการณ์แอปเป้าหมายสำหรับเจ้าหน้าที่และหัวหน้างานผ่านโปรไฟล์แอป เทมเพลตเซสชัน และเทมเพลตการแจ้งเตือน
• เปิดใช้งานการวินิจฉัยและข้อมูลเชิงลึกในโฟลว์การมอบหมาย

หัวหน้างาน

หัวหน้างานสามารถจัดการเจ้าหน้าที่และรายการงานผ่านกฎการกำหนดเส้นทาง หัวหน้างานสามารถทำงานต่อไปนี้:

• กำหนดหรือมอบหมายรายการงานปัจจุบันใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่โดยขึ้นอยู่กับความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่และข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ของรายการงาน
• จัดการสิทธิ์ในข้อมูลที่เจ้าหน้าที่มีให้โดยเป็นส่วนหนึ่งของการโต้ตอบ (สิทธิ์ข้อมูลระดับเรกคอร์ด)
• ตรวจสอบการโต้ตอบของเจ้าหน้าที่และให้ความช่วยเหลือตามต้องการ
• เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และการโต้ตอบกับลูกค้า
• เข้าถึงการวินิจฉัยสำหรับเรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทาง

เจ้าหน้าที่

ลักษณะเจ้าหน้าที่สามารถจัดการรายการงานที่ได้รับมอบหมายผ่านกฎที่กำหนดเองหรือกฎเริ่มต้นที่ตั้งค่าโดยผู้ดูแลระบบ เจ้าหน้าที่สามารถทำงานต่อไปนี้:

• จัดการรายการงานของพวกเขาดังนี้:
  • มีส่วนร่วมกับลูกค้า
  • มอบหมายงานใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่อื่นในกลุ่ม
  • ปฏิเสธการโต้ตอบ
• จัดการทักษะของพวกเขา
• จัดการคิวกรณีของพวกเขา

สร้างบทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเอง

สามารถสร้างบทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเองได้ในระดับองค์กรหรือหน่วยธุรกิจ และคุณสามารถแก้ไขระดับการเข้าถึงสำหรับเรกคอร์ดและงานได้ การเพิ่มบทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเองเป็นทางเลือก เพื่อให้แน่ใจว่าการแมปลักษณะ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ระบุงานที่ผู้ใช้จะดำเนินการ

2. สร้างสำเนาของบทบาทที่มีอยู่ เป็นจุดเริ่มต้นของคุณ บทบาทความปลอดภัยแบบกำหนดเองต้องมีระดับการเข้าถึงขั้นต่ำที่ถูกต้องสำหรับเรกคอร์ดที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าฟังก์ชันการทำงาน คุณสามารถคัดลอกบทบาทความปลอดภัยที่กำหนดไว้ล่วงหน้าอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

   • ผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni
   • หัวหน้างานช่องทาง Omni
   • เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni
   • ผู้จัดการ CSR
   • เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

3. ปรับแต่งสิทธิ์และระดับการเข้าถึงสำหรับบทบาทความปลอดภัยใหม่ของคุณ

4. บันทึกบทบาทความปลอดภัยด้วยชื่อที่จะช่วยให้คุณระบุได้ระหว่างการแมปลักษณะ

ตัวอย่างเช่น หากองค์กรของคุณคาดหวังว่าคำขอบริการแชทตามฤดูกาลจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก คุณอาจจ้างพนักงานตามฤดูกาลเพื่อจัดการช่องทางการแชทโดยเฉพาะ คุณสามารถสร้างบทบาทความปลอดภัยสำหรับ "เจ้าหน้าที่บริการตามฤดูกาล" ก่อนอื่น คุณต้องระบุว่าผู้ใช้ที่มีบทบาทนี้เป็นส่วนหนึ่งของต้นแบบเจ้าหน้าที่ เมื่อรู้อย่างนั้น คุณจะสร้างสำเนาของบทบาทความปลอดภัย "เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni" การเริ่มต้นด้วยบทบาทที่คัดลอกมา คุณมีโอกาสน้อยที่จะประสบปัญหาผู้ใช้จากการให้สิทธิ์ไม่เพียงพอ ในส่วนของการปรับแต่ง คุณอาจลบการเข้าถึงเพื่ออ่านเรกคอร์ดที่ไม่เกี่ยวข้องกับแชท เช่น ข้อคิดเห็นแบบสำรวจ SMS หรือช่องทางการสื่อสารทางเสียง สุดท้าย คุณสามารถบันทึกบทบาทความปลอดภัยใหม่เป็น "เจ้าหน้าที่บริการตามฤดูกาล" ได้

แมปบทบาทกับลักษณะ

หลังจากคุณเปิดใช้งานการแมปลักษณะ ระบบจะกำหนดบทบาทเริ่มต้นโดยอัตโนมัติโดยขึ้นอยู่กับบริการ Dynamics 365 ที่เปิดใช้งานสำหรับสภาพแวดล้อมของคุณ สำหรับสภาพแวดล้อมที่มีสิทธิ์การใช้งาน Customer Service Enterprise การแม็ปเริ่มต้นรวมถึงเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและบทบาทผู้จัดการ CSR สำหรับสภาพแวดล้อมที่มี Omnichannel for Customer Service บทบาทความปลอดภัยหลักสามบทบาทจะถูกแมปกับลักษณะ หากเปิดใช้งานบริการทั้งสอง ชุดการแมปเริ่มต้นทั้งสองชุดจะรวมอยู่ด้วย ตารางต่อไปนี้ประกอบด้วยข้อมูลการแม็ปสำหรับบทบาทใน Customer Service และ Omnichannel for Customer Service

บริการ	การแมปเริ่มต้นของผู้ดูแลระบบ	การแมปเริ่มต้นของหัวหน้างาน	การแมปเริ่มต้นของเจ้าหน้าที่
Customer Service Enterprise	ผู้จัดการ CSR	ผู้จัดการ CSR	เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
Omnichannel for Customer Service	ผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni	หัวหน้างานช่องทาง Omni	เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni
Customer Service Enterprise + Omnichannel for Customer Service	ผู้จัดการ CSR + ผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni	ผู้จัดการ CSR + หัวหน้างานช่องทาง Omni	เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า + เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni

หมายเหตุ

• การแมปที่กำหนดเองไม่ถูกรีเซ็ตหากมีการเพิ่มบริการใดบริการหนึ่งในภายหลัง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทบาทที่คุณต้องการจับคู่กับลักษณะมีการกำหนดให้กับผู้ใช้โดยตรง และไม่ผ่านการเป็นสมาชิกในทีม

จัดการลักษณะ

คุณสามารถปรับแต่งบทบาทให้เข้ากับการแมปบุคคลได้ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service

ในการปรับแต่งบทบาทให้เข้ากับการแมปลักษณะ

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การจัดการลูกค้า ใน การสนับสนุนลูกค้า หน้า การจัดการผู้ใช้ ปรากฏขึ้น

2. เลือก จัดการ สำหรับ การแมปลักษณะบทบาท

3. เลือกลักษณะเพื่อเพิ่มหรือเอาบทบาทความปลอดภัยออก บานหน้าต่าง แก้ไขบทบาท แสดงรายการบทบาท

4. เลือกหรือล้างการเลือกจากกล่องกาเครื่องหมายสำหรับบทบาทความปลอดภัยที่จำเป็น

5. เลือก บันทึกและปิด

ชุดบทบาทที่อัปเดตจะแสดงรายการสำหรับลักษณะ

ในการกำหนดลักษณะให้กับบทบาท "เจ้าหน้าที่บริการตามฤดูกาล" ที่กล่าวถึงในตัวอย่าง ให้เลือกลักษณะ เจ้าหน้าที่ ในบานหน้าต่าง แก้ไขบทบาท ให้ค้นหาบทบาทความปลอดภัย "เจ้าหน้าที่บริการตามฤดูกาล" แล้วเลือกกล่องกาเครื่องหมาย หลังจากที่คุณเลือก บันทึกและปิด บทบาทความปลอดภัยที่กำหนดเองจะแสดงอยู่ภายใต้เจ้าหน้าที่ เมื่อการแมปบทบาทกับลักษณะเสร็จสมบูรณ์ ตอนนี้คุณสามารถให้สิทธิ์การเข้าถึงแอปพลิเคชันและฟอร์มที่พวกเขาจะใช้ได้

เปิดใช้งานการเข้าถึงแอปพลิเคชัน

ผู้ใช้ที่มีบทบาทความปลอดภัยที่แมปกับลักษณะจะไม่ได้รับการเข้าถึงโดยอัตโนมัติไปยังแดชบอร์ดหรือแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้อง ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อให้สิทธิ์การเข้าถึงและสิทธิ์การใช้งานแก่ผู้ใช้:

1. สร้างบทบาทผู้ใช้ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างผู้ใช้และมอบหมาย Security role

2. เพิ่มและแก้ไขสิทธิ์ของผู้ใช้และสิทธิ์การใช้งาน

3. ลงชื่อเข้าใช้ Dynamics 365

4. ในหน้า แอป เลือกจุดไข่ปลาในไทล์แอปพลิเคชัน

5. เลือก จัดการบทบาท

6. ในกล่องโต้ตอบ จัดการบทบาท - <app_name> ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกบทบาทแบบกำหนดเองที่คุณต้องการให้สิทธิ์ และเลือก บันทึก

เปิดใช้งานการเข้าถึงฟอร์มและแดชบอร์ด

ในการเปิดใช้งานการเข้าถึงฟอร์มหรือแดชบอร์ด ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ลงชื่อเข้าใช้ Dynamics 365

2. ไปที่ การตั้งค่าขั้นสูง>การตั้งค่า

3. เลือก การกำหนดเอง ใน กำหนดระบบเอง

4. จากรายการ โซลูชันเริ่มต้นของโซลูชัน เลือก เอนทิตี>คุณลักษณะ จากนั้น Forms

5. เปิดฟอร์มที่ใช้งานอยู่ และเลือก เปิดใช้งานบทบาทความปลอดภัย

6. เลือกบทบาทที่คุณต้องการให้การเข้าถึง แล้วเลือก ตกลง

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
จัดการผู้ใช้สำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ลักษณะและสิทธิ์การใช้งาน