ปรับรุ่นเป็นฮับส่วนบริการลูกค้า

ฮับศูนย์บริการแบบโต้ตอบถูกนำมาใช้กับ Dynamics CRM Online 2016 Update 1 และ Dynamics CRM 2016 เป็นแอป Customer Service ที่สมมติขึ้นอีกครั้ง ฮับศูนย์บริการแบบโต้ตอบเสนอไคลเอนต์บนเว็บที่ถูกออกแบบมาเพื่อทำให้งานประจำวันง่ายขึ้น สำหรับเจ้าหน้าที่และผู้จัดการบริการลูกค้า มีส่วนประกอบและชนิดของหน้าใหม่ เช่น แดชบอร์ดแบบโต้ตอบ; ฟอร์มแบบโต้ตอบ; และการควบคุมแผงการอ้างอิง

อินเทอร์เฟซแบบเข้าใจง่ายของฮับบริการแบบโต้ตอบ ได้รวมข้อมูลที่สำคัญไว้เพียงแห่งเดียว และอนุญาตให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถจัดระดับความสำคัญของงาน และทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังมีข้อจำกัดบางอย่างในการขยาย ฮับการบริการลูกค้าใหม่ให้ความยืดหยุ่นที่ยิ่งมากขึ้นและการควบคุมและความสามารถในการเพิ่มที่พัฒนา

บทนำสู่แอปฮับการบริการลูกค้า

ด้วยรุ่นล่าสุด ฮับการบริการลูกค้าเสนอส่วนติดต่อแบบโต้ตอบที่โฟกัสเป็นโมดูลแอป ซึ่งใช้งานบนส่วนติดต่อแบบรวม ออกแบบพร้อมกับปรัชญา สร้างครั้งเดียว ปรับใช้ได้ทุกแห่ง และส่วนติดต่อแบบรวมมีลักษณะการทำงานกรอบงานการควบคุมแบบกำหนดเองใหม่ การออกแบบ UI เชิงตอบสนอง การรองรับขวาไปซ้าย และจะเข้ากันได้กับ Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 ในไม่ช้า

ส่วนติดต่อแบบรวมกำจัดการดาวน์โหลดข้อมูลเมตาเริ่มต้นที่ระยะเวลานาน และนำพาริตี้ที่ใหญ่ขึ้นมาพร้อมกับเว็บไคลเอ็นต์ในรูปแบบของเอนทิตีที่ได้รับการสนับสนุน การควบคุม และความสามารถในการเพิ่ม นอกจากนี้ เนื่องจากเป็นแอปโมดูลฮับการบริการลูกค้าจะเสร็จสมบูรณ์ตามบทบาทและทำงานด้วยข้อมูลเมตา ซึ่งอนุญาตให้มีความยืดหยุ่นในการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งที่มากขึ้น ซึ่งทำให้ง่ายและสะดวกสำหรับผู้ดูแลระบบในการกรองฟอร์ม แดชบอร์ด และองค์ประกอบข้อมูลเมตาอื่นๆ ที่แสดงต่อผู้ใช้ทางธุรกิจ เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งมอบแอปที่เหมาะสมได้

รุ่นที่มีสิทธิได้รับการอัพเกรด

องค์กรที่ใช้ Dynamics CRM 2016 Dynamics CRM Online 2016 Update 1 และ Dynamics 365 Customer Service และแพลตฟอร์ม Customer Engagement (on-premises) การปรับปรุง 2.1 มีสิทธิ์ได้รับการปรับรุ่นเป็นรุ่นล่าสุดในระหว่างกำหนดการ การปรับปรุงเมื่อลูกค้าร้องขอ การปรับรุ่นจากรุ่นก่อนหน้า CRM 2016 ไม่ได้รับการสนับสนุน การสนับสนุนสำหรับไคลเอนต์ฮับบริการแบบโต้ตอบจะถูกจำกัดต่อ Dynamics 365 Customer Service รุ่นการปรับปรุง 2.1

เตรียมการสำหรับการปรับรุ่น

ก่อนที่คุณจะอัพเกรด เป็นสิ่งสำคัญในการบันทึกว่า เมื่อคุณปรับรุ่นเป็นฮับการบริการลูกค้า ไม่มีการสนับสนุนในการย้อนกลับไปยังศูนย์บริการแบบโต้ตอบ ปฏิบัติตามวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ ก่อนการปรับรุ่นองค์กรการผลิตใดๆ:

• อ่านเกี่ยวกับปัญหาที่ทราบเกี่ยวกับ ฮับการบริการลูกค้าหรือส่วนติดต่อแบบรวมที่ Readme / ปัญหาที่ทราบ
• การปรับรุ่นถูกออกแบบมาเพื่อส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่เกือบจะไร้ที่ติ แต่การเปลี่ยนแปลงบางอย่างต้องการการแทรกแซงด้วยตนเองโดยผู้ดูแลระบบ อ่านขั้นตอนต่างๆ ที่ระบุไว้ในภายหลังในคู่มือนี้ การตั้งค่าคอนฟิกภายหลังการอัพเกรดด้วยตนเองสำหรับผู้ดูแลระบบ
• อัพเกรดสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือ sandbox ด้วยการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งและข้อมูลของคุณ
• สำรองการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งและข้อมูลของคุณ
• อ่านเกี่ยวกับกระบวนการ การปรับปรุงเมื่อลูกค้าร้องขอ และจัดตารางเวลาที่เหมาะสมสำหรับการปรับรุ่น

ส่วนต่อไปอธิบายการเปลี่ยนแปลงเฉพาะการปรับรุ่นที่สำคัญ การแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งทั่วไป และการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ผู้ใช้ในแอป Dynamics 365 Customer Service

แปลงฟอร์มการทำงานแบบเชิงโต้ตอบเป็นฟอร์มหลัก

เช่นเดียวกับเว็บไคลเอ็นต์ Dynamics 365 Customer Service แอปฮับการบริการลูกค้าบนส่วนติดต่อแบบรวมใช้ฟอร์มหลัก ฟอร์มการทำงานแบบเชิงโต้ตอบที่มีอยู่ใดๆ—ทั้งแบบสำเร็จรูปและแบบกำหนดเอง จะถูกปรับเปลี่ยนและแปลงเป็นฟอร์มหลัก เมื่อคุณอัปเกรดเป็นรุ่นล่าสุด และจะนำเข้าโซลูชันใดๆ ไปยัง Dataverse การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ส่งผลกระทบต่อฟังก์ชันการทำงาน แบบฟอร์ม XML ส่วนใหญ่จะยังคงเหมือนเดิม ยกเว้นการเปลี่ยนแปลงสองสามรายการในคุณสมบัติ ดังที่แสดงอยู่ด้านล่าง

• กระบวนการแปลงเปลี่ยนชนิดของแบบฟอร์ม ไม่มีการสร้างแบบฟอร์มใหม่ และชื่อของแบบฟอร์มจะไม่เปลี่ยนแปลง
• เซกเมนต์ของฟอร์ม XML ที่เป็นเจ้าหน้าที่ลักษณะการทำงานของฟอร์มและการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่ง จะได้รับผลกระทบ การแปลงนี้จะไม่มีผลกระทบที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อการใช้งาน
• ชนิดแบบฟอร์ม จะเปลี่ยนจาก หลัก – การทำงานแบบเชิงโต้ตอบ เป็น หลัก
• ถ้าคุณสมบัติที่มีการจัดการของแบบฟอร์มถูกตั้งค่าให้สามารถกำหนดเองได้ สถานะฟอร์ม จะเปลี่ยนเป็นไม่ได้ใช้งาน; มิฉะนั้นจะไม่มีการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากฟอร์มหลักได้รับการสนับสนุนในส่วนติดต่อแบบรวมเช่นเดียวกับใน Dataverse การปิดใช้งานมีความจำเป็นในการหลีกเลี่ยงการเข้าถึงโดยไม่ได้ตั้งใจใน Dataverse ลักษณะการทำงานนี้ถูกจำกัดกับฟอร์มแบบกำหนดเองได้ เพื่อให้การอัพเกรดไม่บังคับฟอร์มใดๆ ให้เป็นสถานะไม่ได้ใช้งานที่ไม่สามารถกู้คืนได้
• หลังจากการแปลงค่าเป็นฟอร์มหลัก ฟอร์มการทำงานแบบเชิงโต้ตอบจะถูกจัดอันดับให้อยู่ต่ำกว่าแบบฟอร์มหลักอื่นๆ ในระบบ เพื่อหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานต่อผู้ใช้เว็บไคลเอนต์ของ Dynamics 365 Customer Service ผู้ดูแลระบบสามารถตรวจทานใบสั่งและเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจได้ ดู กำหนดลำดับฟอร์ม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

การสนับสนุนสำหรับฟอร์มการทำงานแบบเชิงโต้ตอบ

ส่วนติดต่อแบบรวมไม่ได้ใช้ฟอร์มการทำงานแบบเชิงโต้ตอบ ดังนั้นจะไม่ถูกนำมาใช้หรือได้รับการสนับสนุนอีกต่อไปใน Dynamics 365 Customer Service การตั้งค่าของการตั้งค่าคอนฟิกเฉพาะเจาะจงกับแบบฟอร์มเหล่านี้ เช่น ความสามารถในการสร้างหรือเรียงลำดับฟอร์มการทำงานแบบเชิงโต้ตอบอีกครั้ง จะสามารถถูกลบออกได้ด้วย

การสนับสนุนเอนทิตีและการเลิกใช้

ด้วยการปรับรุ่นล่าสุด ส่วนติดต่อแบบรวมสนับสนุนเอนทิตีฮับบริการแบบเชิงโต้ตอบทั้งหมดและอื่นๆ อีกมากมาย แดชบอร์ดแบบเชิงโต้ตอบ แบบฟอร์มบัตร ฟอร์มหลัก และส่วนประกอบอื่นใดๆ เช่น มุมมอง แผนภูมิ เป็นต้น สามารถสร้างถูกขึ้นสำหรับเอนทิตีใดๆ ที่สนับสนุนในส่วนติดต่อแบบรวม และใช้ในแอปฮับการบริการลูกค้า คุณสมบัติ EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled ซึ่งบ่งชี้ว่าเอนทิตีสามารถเปิดใช้งานได้สำหรับการทำงานแบบเชิงโต้ตอบได้หรือไม่นั้นถูกลบออก คุณสมบัติที่สัมพันธ์กันในส่วนติดต่อการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่ง เปิดใช้งานสำหรับประสบการณ์เชิงโต้ตอบ ได้ถูกลบออก และคุณสมบัติ EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled จะถูกลบออกจากรุ่นในอนาคตของ Dataverse SDK

การปรับปรุงส่วนติดต่อผู้ใช้

• เปิดใช้แอปฮับการบริการลูกค้า จากหน้า การนำทาง หรือ แอปของฉัน

  จากหน้าแอปของฉัน:

  

  จากหน้าการนำทาง:

  

• แดชบอร์ดแบบโต้ตอบที่ส่งการปรับปรุงความสามารถในการค้นพบและเรียงลักษณะการทำงานใหม่ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแดชบอร์ดใน คู่มือผู้ใช้ฮับการบริการลูกค้า

• แผนผังเว็บไซต์ในส่วนติดต่อแบบรวมจะวางแนวในแนวตั้ง เพื่อให้ง่ายต่อการใช้บนอุปกรณ์ที่ขนาดเล็กกว่า นอกเหนือจากการเปลี่ยนแปลงเค้าโครง ฮับการบริการลูกค้ามีการสนับสนุนที่ดีกว่าสำหรับการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งของแผนผังเว็บไซต์ เนื่องจากแผนผังเว็บไซต์เฉพาะสามารถถูกตั้งค่าคอนฟิกได้ในรูปแบบใดก็ได้ โดยไม่มีผลกระทบต่อแอปอื่น คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขแผนผังเว็บไซต์ได้ใน เอกสารของตัวออกแบบแผนผังเว็บไซต์ (โปรดทราบว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เฉพาะเจาะจงต่อการปรับรุ่นนี้)

  

หลังจากการปรับรุ่น

หลังจากที่คุณได้ปรับรุ่นเป็นรุ่นล่าสุด ฮับการบริการลูกค้าจะถูกเตรียมใช้งานสำหรับองค์กรของคุณ และจะถูกปรับปรุงด้วยการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งของคุณจากศูนย์บริการแบบโต้ตอบ

หมายเหตุ

ผู้ดูแลระบบและผู้กำหนดค่าต้องดำเนินการ การตั้งค่าคอนฟิกหลังการอัพเกรด ดังที่กล่าวต่อไปในเอกสารนี้ พวกเขาควรตรวจทานประสบการณ์รันไทม์ของฮับการบริการลูกค้า และเปรียบเทียบกับศูนย์บริการแบบโต้ตอบ ก่อนที่จะนำแอปออกใช้ไปยังผู้ใช้ทางธุรกิจสำหรับการใช้

สิ่งที่คาดหวังหลังจากการปรับรุ่น

• วิธีการที่มีอยู่เพื่อเปิดใช้งานแอปพลิเคชันจะทำงานต่อไป โดยใช้แผนผังเว็บไซต์และการเชื่อมโยงที่คั่นหน้า การเชื่อมโยงแผนผังเว็บไซต์ใน การตั้งค่า > แอปพลิเคชัน จะยังถูกเรียกต่อไปว่า ศูนย์บริการแบบโต้ตอบ; อย่างไรก็ตาม จะเปลี่ยนเส้นทางไปยังฮับการบริการลูกค้า

• Url ของศูนย์บริการแบบโต้ตอบ /nga/engagementhub.aspx หรือ /engagementhub.aspx จะเปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าที่เท่ากันในฮับการบริการลูกค้า และพารามิเตอร์สตริงแบบสอบถามทั้งหมดจะได้รับการสนับสนุน

• การแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่งทั้งหมดที่ดำเนินการบนศูนย์บริการแบบโต้ตอบแบบจะถูกรักษาไว้โดยการตรวจดูที่ส่วนประกอบที่เกี่ยวข้อง—ทั้งหมดแบบสำเร็จรูปและแบบกำหนดเอง—จะถูกรวมอยู่ในโมดูลแอปฮับการบริการลูกค้า แบบฟอร์มและแดชบอร์ดในศูนย์บริการแบบโต้ตอบจะถูกเพิ่มลงในแอป เพื่อให้ประสบการณ์คล้ายคลึงกันสำหรับแอปทั้งสอง คอมโพเนนต์อื่นๆ เช่น มุมมองและแดชบอร์ดของเอนทิตีจะไม่ถูกเพิ่ม ถึงแม้ว่าคอมโพเนนต์ดังกล่าวทั้งหมดจะเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์รันไทม์

• เอนทิตีทั้งหมดที่ถูกเปิดใช้งานสำหรับศูนย์บริการแบบโต้ตอบจะถูกเพิ่มไปยังข้อกำหนดแอปฮับการบริการลูกค้า รวมทั้งโฟลว์กระบวนการธุรกิจใดๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการแบบโต้ตอบ

• ผู้ใช้ที่มีบทบาทเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ผู้จัดการพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า และผู้จัดการความรู้ จะมีสิทธิ์ในการเข้าถึงฮับการบริการลูกค้า ตามค่าเริ่มต้น ผู้ดูแลระบบสามารถจัดการการเข้าถึงไปยังบทบาทอื่นได้จากหน้าแอปของฉัน ดังที่แสดงไว้ที่นี่:

  

การตั้งค่าคอนฟิกภายหลังการอัพเกรดสำหรับผู้ดูแลระบบ

ดังที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ แบบฟอร์มหลักส่วนใหญ่จะอยู่ในสถานะ ไม่ได้ใช้งาน หลังจากการปรับรุ่น ถ้าฮับการบริการลูกค้าไม่มีแบบฟอร์มที่ใช้งานอยู่สำหรับเอนทิตีใดๆ ผู้ใช้จะได้ ฟอร์มที่ใช้แสดงแทน เมื่อพวกเขาเข้าถึงเรกคอร์ดเอนทิตี ฟอร์มที่ใช้แสดงแทนเป็นฟอร์มเริ่มต้นที่พร้อมใช้งานสำหรับผู้ใช้ที่ Security role ไม่มีฟอร์มใดๆ ที่มอบหมายให้พวกเขา (อ่านเพิ่มเติมใน ควบคุมการเข้าถึงแบบฟอร์ม) เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นภายหลังการอัพเกรด ผู้ดูแลระบบต้องดำเนินการงานบางอย่างด้วยตนเอง ตามที่แสดงในตารางด้านล่างนี้

เมื่อฟอร์มหลักได้รับการสนับสนุนในส่วนติดต่อแบบรวมและในเว็บไคลเอ็นต์แล้ว การเปิดใช้งานจะทำให้สามารถมองเห็นรายการเหล่านั้นได้ในเว็บไคลเอ็นต์เช่นกัน ผู้ดูแลระบบจะได้รับการแนะนำให้กำหนด Security role ที่เหมาะสม เพื่อหลีกเลี่ยงการเข้าถึงที่ไม่ได้ตั้งใจ ดู: มอบหมาย Security role ให้กับฟอร์ม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

ทำงานกับโซลูชัน

• การนำเข้าโซลูชันกับส่วนประกอบฮับบริการแบบโต้ตอบจากรุ่น Dynamics CRM 2016 Dynamics CRM Online 2016 Update 1 และ Dynamics 365 Customer Service และแพลตฟอร์ม Customer Engagement (on-premises) การปรับปรุง 2.1 ไปยังรุ่นล่าสุดจะไม่แสดงการเปลี่ยนแปลงไปยังฮับการบริการลูกค้า เนื่องจากเป็นโมดูลแอป และจะไม่แสดงทุกๆ ส่วนประกอบในระบบ การนำเข้าจะดำเนินต่อตามวิธีการปกติ และส่วนประกอบที่เพิ่มเข้ามาในระบบอาจจำเป็นต้องถูกเพิ่มไปยังฮับการบริการลูกค้า ผู้ดูแลระบบสามารถแก้ไขข้อกำหนดของแอปของฮับได้ในตัวออกแบบแอป และรวมส่วนประกอบของโซลูชันได้ ซึ่งทำให้ผู้ดูแลระบบสามารถควบคุมข้อกำหนดแอปของฮับได้มากขึ้น อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขข้อกำหนดของแอปในเอกสาร ตัวออกแบบแอป

• การถอนการติดตั้งโซลูชันที่เก่ากว่าหลังจากการปรับรุ่นเป็นรุ่นล่าสุดอาจจำเป็นต้องปรับรุ่นด้วยตนเองเป็นแอปฮับการบริการลูกค้าในบางกรณี โดยปกตินี่จะเกิดขึ้นเมื่อโซลูชันประกอบด้วยโฟลว์กระบวนการธุรกิจ ขณะที่อัพเกรด โฟลว์กระบวนการธุรกิจทั้งหมดในระบบ (และเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง) ถูกเพิ่มไปยังฮับการบริการลูกค้า ซึ่งสร้างการขึ้นต่อกันในโซลูชัน ข้อผิดพลาดของการขึ้นต่อกันในกรอบงานโซลูชันจะปรากฏขึ้น เมื่อใดก็ตามที่โซลูชันดังกล่าวถูกถอนการติดตั้ง

  

  การเปิดรายละเอียดข้อผิดพลาดแสดงส่วนประกอบของโซลูชันที่มีการอ้างอิงโดยส่วนประกอบอื่นในระบบ การแก้ไขการขึ้นต่อกันเหล่านี้โดยการแก้ไขฮับการบริการลูกค้า และการลบส่วนประกอบที่อ้างอิง ยอมให้คุณสามารถถอนการติดตั้งโซลูชันได้ ถ้าปัญหานี้ยังคงมีอยู่ เป็นไปได้ว่าการขึ้นต่อกันยังคงอยู่ และการทำซ้ำกระบวนการนี้ควรช่วยในการระบุรายการดังกล่าว อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขข้อกำหนดของแอปในเอกสาร ตัวออกแบบแอป

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของ Customer Service และ Customer Service Hub

คู่มือผู้ใช้ (ฮับการบริการลูกค้า)

สร้างหรือแก้ไขแอปที่เป็นแบบโมเดล โดยใช้ตัวออกแบบแอป