เริ่มต้นใช้งานศูนย์การจัดการบริการ Copilot

ยินดีต้อนรับสู่ Copilot ศูนย์การจัดการบริการ แอปที่รวมประสบการณ์การดูแลระบบแบบง่ายทั่วทั้งชุดการบริการลูกค้า

ใช้ศูนย์การจัดการบริการ Copilot เพื่อกําหนดค่าคุณลักษณะการบริการลูกค้า เช่น กรณีและปัญหา คิว บทความความรู้ แชนเนล การกําหนดเส้นทางแบบรวม และโปรไฟล์ประสบการณ์การใช้งานตัวแทน

คุณลักษณะรวมถึง:

• ประสบการณ์แนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการตั้งค่าช่อง

• ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาการตั้งค่าผู้ดูแลระบบอย่างง่าย สำหรับคุณลักษณะต่างๆ ในแอป

• แผนผังเว็บไซต์ที่มุ่งเน้นงาน

• หน้าภาพรวมสำหรับแต่ละพื้นที่ที่แสดงรายการข้อมูลโดยย่อพร้อมลิงก์ในรายละเอียดเพื่อจัดการคุณลักษณะ

• หน้าแลนดิ้งแต่ละหน้าต่อคุณลักษณะพร้อมภาพรวมของความสามารถทั้งหมด

• แผนผังเว็บไซต์ปรับให้เข้ากับความสามารถที่จัดเตรียมไว้ ยึดตามการบริการลูกค้าหลัก ถ้า Dynamics 365 Contact Center ถูกเตรียมใช้งาน คุณลักษณะอื่น ๆ จะพร้อมใช้งานโดยอัตโนมัติ

การจัดการ เอเจนต์ Copilot

ศูนย์การจัดการบริการของ Copilot คือตําแหน่งที่ผู้ดูแลระบบกําหนดค่า Copilot สําหรับ Dynamics 365 Customer Service รวมถึงความสามารถของตัวแทนและการตั้งค่าการขยายความสามารถ

ผู้ดูแลระบบใช้แอปเพื่อ:

• เปิดใช้งานและกําหนดค่าคุณลักษณะ Copilot
• จัดการความสามารถและความยืดหยุ่นในการขยายตัวของเอเย่นต์
• ควบคุมการเข้าถึงตามบทบาทของผู้ใช้

ตัวแทน Copilot ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าดึงข้อมูล สรุปข้อมูล และดําเนินการระหว่างการทํางานของการบริการลูกค้า ผู้ดูแลระบบสามารถขยายความสามารถเหล่านี้ได้โดยการกําหนดค่าแหล่งความรู้ เครื่องมือ และตัวเลือกความสามารถในการขยายอื่นๆ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

บทบาทความปลอดภัยอย่างน้อยหนึ่งหรือหลายบทบาทต่อไปนี้จำเป็นสำหรับการเข้าถึงแอปนี้เพื่อดำเนินงานการกำหนดค่าต่างๆ

• ผู้ดูแลระบบ: เพื่อเข้าถึงและแก้ไขรายการแผนผังเว็บไซต์ทั้งหมดได้

• ผู้กำหนดค่าระบบ: เพื่อเข้าถึงและแก้ไขรายการแผนผังเว็บไซต์ทั้งหมดได้

• ผู้จัดการ CSR: เพื่อเข้าถึงเอนทิตี เช่น คิวสำหรับเรกคอร์ดอีเมล การสร้างเรกคอร์ดอัตโนมัติและกฎการอัปเดต และสตรีมงานใน Customer Service

• ตัวจัดการโปรไฟล์แอปและผู้ใช้ขั้นต้น: เพื่อเข้าถึงแอปและแก้ไขเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกับโปรไฟล์แอป

• ตัวจัดการช่องทาง Omniและผู้ใช้ขั้นต้น: เพื่อเข้าถึงแอปและแก้ไขเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกับช่องทาง Omni ทั้งหมด เช่น คิวแชทและเสียง และสตรีมงาน

นอกจากนี้ในการสร้างกล่องจดหมายที่แชร์คุณต้องมีสิทธิ์ผู้ดูแลระบบผู้เช่า Microsoft 365

หากคุณใช้บทบาทที่กำหนดเอง คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีสิทธิ์ที่เหมาะสมซึ่งสอดคล้องกับคุณลักษณะที่คุณต้องการกำหนดค่า

ข้อมูลเพิ่มเติม: มอบหมายบทบาท และช่วยให้ผู้ใช้สําหรับ Dynamics 365 Contact Center

การเข้าถึงแอป

แอปได้รับการติดตั้งโดยอัตโนมัติในองค์กร Customer Service ทั้งหมด คุณสามารถลงชื่อเข้าใช้ Dynamics 365 และเลือกศูนย์การจัดการบริการ Copilot บนหน้าแอปได้

สร้างศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

ในหน้า หน้าแรก ให้ใช้วิซาร์ด สร้างศูนย์บริการลูกค้าของคุณ เพื่อตั้งค่าศูนย์บริการลูกค้าใหม่ได้ในคลิกเดียว เมื่อคุณเลือก สร้าง วิซาร์ดจะตั้งค่าการสนทนาสดและช่องทางการสื่อสารทางเสียงโดยอัตโนมัติ โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่เริ่มต้น ตลอดจนคุณลักษณะและรายงาน AI ที่แนะนำ หลังจากการตั้งค่าเสร็จสิ้น หน้าสรุปจะแสดงช่องและคุณลักษณะที่คุณสามารถลองใช้ได้ คุณยังสามารถปรับแต่งการตั้งค่าได้โดยทำตามคำแนะนำผ่านแถบลอย ซึ่งต้องให้มีบทบาทเป็นผู้ดูแลระบบ OmniChannel และเจ้าหน้าที่ OmniChannel

หมายเหตุ

คุณลักษณะสร้างศูนย์บริการลูกค้าของคุณมีให้สำหรับองค์กรใหม่เท่านั้น

การตั้งค่าช่องทางที่แนะนำ

คุณสามารถใช้วิซาร์ดการตั้งค่าช่องทางที่แนะนำเพื่อกำหนดค่าช่องทาง เช่น ช่องทางสำหรับการกำหนดเส้นทางกรณี วิซาร์ดช่วยให้คุณสร้างช่องทาง กำหนดค่าผู้ใช้และสิทธิ์ และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อให้คุณเริ่มต้นจัดการกับปัญหาของลูกค้าด้วยการตั้งค่าเพียงเล็กน้อย

สำคัญ

หากต้องการสร้างการตั้งค่าที่แนะนำสำหรับแต่ละช่องให้สำเร็จ คุณต้องมีสิทธิ์เต็มสำหรับตารางทั้งหมดที่ใช้ในการตั้งค่า

นําทางแผนผังเว็บไซต์ใน Copilot ศูนย์การจัดการบริการ

คุณลักษณะ Customer service มีการจัดระเบียบในแผนผังเว็บไซต์ดังนี้ ทุกกลุ่มมีหน้าภาพรวมพร้อมลิงก์ในรายละเอียดไปยังคุณลักษณะภายในพื้นที่

หมายเหตุ

ตัวเลือกที่ปรากฏบนแผนผังเว็บไซต์จะขึ้นอยู่กับคุณลักษณะที่คุณเตรียมใช้งาน

หน้าภาพรวมสำหรับทุกกลุ่มแสดงรายการสรุปของออบเจ็กต์ที่พร้อมใช้งานสำหรับแต่ละคุณลักษณะ ตัวอย่างเช่น จำนวนผู้ใช้ที่พร้อมใช้งาน ช่องทางและคิวที่กำหนดค่าในองค์กร

คุณสามารถจัดการกับคุณลักษณะต่อไปนี้ใน การสนับสนุนลูกค้า:

• การจัดการผู้ใช้: ผู้ใช้ ทักษะ โปรไฟล์ความสามารถ และการจับคู่บทบาทผู้ใช้

• ช่องทาง: ช่องทางต่างๆ เช่น เรกคอร์ด แชท และการสื่อสารทางเสียง และบัญชีการส่งข้อความและหมายเลขโทรศัพท์

• คิว: จัดการคิวพื้นฐานและขั้นสูง

• การกำหนดเส้นทาง: การตั้งค่า เช่น เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง และแบบจำลองการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องสำหรับการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ความพยายาม และความคิดเห็น

• สตรีมงาน: สตรีมงานสำหรับช่องทางต่างๆ

• การตั้งค่ากรณีและปัญหา: หัวเรื่อง กฎการสร้างเรกคอร์ดอัตโนมัติ กฎความคล้ายคลึงกันขั้นสูง การตั้งค่ากรณีและปัญหาหลักและรอง และกล่องโต้ตอบวิธีการแก้กรณีและปัญหา

• การตั้งค่าลูกค้า: หมายเลขที่ถูกบล็อก การตั้งค่าการรับรองความถูกต้อง ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ เพลงรอสาย การส่งข้อความขาออก และข้อความอัตโนมัติ

  หน้า

คุณสามารถจัดการคุณลักษณะต่อไปนี้ใน ประสบการณ์การสนับสนุน:

• พื้นที่ทำงาน: โปรไฟล์ประสบการณ์ของตัวแทน เทมเพลต และผู้ให้บริการช่องทางเสียงบุคคลที่สาม

• ประสิทธิภาพการทำงาน: การถอดความ โปรไฟล์ขาออก เทมเพลตสำหรับอีเมลและข้อความ แมโคร และสถานะการออนไลน์แบบกำหนดเอง

• ความรู้: ชนิดของเรกคอร์ดที่จำเป็นต้องเปิดใช้งานการจัดการข้อมูลความรู้ ตัวกรอง พอร์ทัลภายนอก เทมเพลตบทความ และผู้ให้บริการการค้นหา

  หน้า

คุณสามารถจัดการกับคุณลักษณะต่อไปนี้ใน ฝ่ายการปฏิบัติงาน:

• Insights: การวิเคราะห์ในอดีตสําหรับการบริการลูกค้าและ Dynamics 365 Contact Center กําหนดค่าคุณลักษณะ AI สําหรับกรณีและการสนทนา รวมถึงการแปล แบบจําลองทักษะ และการกําหนดเส้นทาง

• ปฏิทิน: เวลาทำการ ปฏิทินบริการลูกค้า และปฏิทินวันหยุด

• ข้อกําหนดบริการ: ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) KPI และสิทธิ์ของ SLA

• การจัดกำหนดการบริการ: หน่วยขององค์กร สิ่งอำนวยความสะดวกและอุปกรณ์ ทรัพยากร การจัดกำหนดการบริการ ระยะเวลาที่ปิดดำเนินการ การกำหนดลักษณะการบรรลุเป้าหมายและประเภททรัพยากร

• เบ็ดเตล็ด: งานการวิเคราะห์ เครื่องมือการย้ายข้อมูล และการตั้งค่า IoT

  หน้าสรุป概述ในศูนย์ควบคุมบริการ Copilot.

ค้นหาการตั้งค่าการดูแลระบบ

ใช้ตัวเลือกการค้นหาบนหน้า ค้นหาการตั้งค่าผู้ดูแลระบบ เพื่อแสดงการตั้งค่าผู้ดูแลระบบที่คุณต้องการจัดการอย่างรวดเร็ว นอกจากรายการที่ตรงกันที่สุดแล้ว หน้าดังกล่าวยังแสดงการตั้งค่าสำหรับคุณสมบัติใหม่อีกด้วย

คำถามที่ถามบ่อย

ไปที่ FAQ เกี่ยวกับ ศูนย์การจัดการบริการ Copilot สําหรับคําถามใด ๆ ที่คุณอาจมี

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ทรัพยากรความช่วยเหลือสำหรับส่วนบริการลูกค้า
ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งาน Dynamics 365 Customer Service ฟรี
ภาพรวมของการจัดการผู้ใช้
จัดการเจ้าหน้าที่ของคุณใน Dynamics 365 Contact Center
ตรวจสอบสถานภาพของศูนย์บริการลูกค้าของคุณ