แดชบอร์ดสรุป
แดชบอร์ดสรุปให้ภาพรวมคร่าวๆ ของประสบการณ์ส่วนบริการลูกค้าในองค์กรของคุณ ใช้ AI เพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกที่หัวข้อสร้างปริมาณสูงสุด และหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ที่มีอัตราการเปลี่ยนแปลงสูงสุด
แดชบอร์ดสรุปรวมถึงแผนภูมิที่หลากหลายกับมุมมองกราฟิกของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักใน Customer Service
ตัวขับเคลื่อนปริมาณของกรณีและปริมาณกรณีที่เกิดขึ้นใหม่ตามแผนภูมิหัวข้อใช้การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ เพื่อจัดกลุ่มกรณีสนับสนุนเป็น หัวข้อ ซึ่งคือชุดของกรณีที่เกี่ยวข้อง แผนภูมิเหล่านี้แสดงหัวข้อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่สร้างปริมาณมากที่สุด และหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ด้วยอัตราการเปลี่ยนแปลงของปริมาณสูงสุด ช่วยให้คุณระบุบริเวณที่ต้องการปรับปรุง ที่จะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพของระบบมากที่สุด
โดยค่าเริ่มต้น แดชบอร์ดจะแสดง KPI สำหรับเดือนที่ผ่านมา และสำหรับช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ทั้งหมดในระบบของคุณ ตัวเลือกการกรองข้อมูลช่วยให้คุณสามารถเลือกข้อมูลสำหรับช่วงเวลา ช่องทาง คิว และเจ้าหน้าที่ที่เฉพาะเจาะจง ในการกรองข้อมูลตามระยะเวลา ช่องทาง คิว หรือเจ้าหน้าที่ ให้เลือกค่าจากรายการแบบหล่นลงที่เกี่ยวข้อง
หมายเหตุ
หากคุณเปลี่ยนไปใช้แดชบอร์ดอื่น ตัวกรองที่คุณระบุจะยังคงอยู่และจะถูกนำไปใช้กับข้อมูลในแดชบอร์ดทั้งหมด
เข้าถึงแดชบอร์ดสรุป
ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:
- ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนบวก (+) จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
- หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด
ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่ค้นพบ
ส่วนข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่ค้นพบมีสองส่วน
ข้อมูลเชิงลึก KPI: เรื่องสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพ เช่น CSAT ที่เกี่ยวข้องกับลำดับความสำคัญ ปริมาณที่เกี่ยวข้องกับช่องทาง และกรณีที่เปิดเกี่ยวกับคิว
หัวข้อที่น่าจับตามอง: หัวข้อที่มีอันดับสูงในพื้นที่สำคัญทั้งสามด้านทำให้ผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าค้นหาประเด็นสำคัญได้ง่ายขึ้น:
รายละเอียดรายงาน
แผนภูมิสรุป KPI สรุปตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับช่วงเวลาที่ระบุและเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว และเจ้าหน้าที่
วงจรชีวิตกรณีและเมตริกที่สามารถได้รับในสถานะต่างๆ จะแสดงในไดอะแกรมต่อไปนี้
ตารางต่อไปนี้แสดงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่แสดงในรายงาน
| KPI | รายละเอียด |
|---|---|
| กรณีที่กำลังจะมีขึ้น | จำนวนกรณีที่สร้างขึ้นเพื่อรองรับลูกค้า |
| กรณีที่ใช้งาน | จำนวนกรณีที่เปิดอยู่ในปัจจุบัน |
| อัตราการส่งต่อ | เปอร์เซ็นต์ของกรณีที่เพิ่มขึ้น |
| เวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ย (ชม.) | ระยะเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ดำเนินการเพื่อแก้ไขกรณี |
| CSAT เฉลี่ย | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากแบบสำรวจ Customer Voice ที่ส่งโดยลูกค้า |
| ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยจากข้อคิดเห็นที่เขียนไว้ในแบบสำรวจ Customer Voice ที่ส่งโดยลูกค้า |
เมตริกต่อไปนี้จะแสดงในแผนภูมิ
| แผนภูมิ | รายละเอียด |
|---|---|
| ปริมาณของกรณีตามสถานะ | การแจกแจงปริมาณกรณีตามสถานะ |
| กรณีที่เปิดอยู่ตามลำดับความสำคัญ | การแจกแจงกรณีตามระดับความสำคัญ |
| กรณีที่กำลังจะมีขึ้นตามช่องทาง | การแจกแจงกรณีตามช่องทาง |
| กรณีที่เปิดอยู่ตามอายุกรณี | การแจกแจงกรณีตามระยะเวลาในสถานะเปิด |
| แนวโน้ม CSAT โดยเฉลี่ย | แนวโน้มปีต่อปีของปริมาณกรณี |
| แนวโน้มความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย | แนวโน้มปีต่อปีของ CSAT จากการตอบแบบสำรวจ Customer Voice |
ตัวบ่งชี้ ขึ้นและลง สีน้ำเงินที่อยู่ถัดจากค่า ระบุเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในทิศทางบวก ตัวบ่งชี้สีแดงระบุเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในทิศทางลบ
ในแท็บ หัวข้อที่มีปริมาณ 10 อันดับแรก คุณสามารถดูหัวข้อที่ AI ค้นพบ 10 อันดับแรกตามปริมาณกรณี
ในแท็บ ปริมาณกรณีที่เกิดขึ้นใหม่ตามหัวข้อ คุณสามารถดูหัวข้อที่ AI ค้นพบสูงสุดตามการเพิ่มขึ้นของปริมาณกรณี
คุณสามารถดูเมตริกกรณีหลักตามช่องทางหรือเมตริกกรณีหลักที่สัมพันธ์กับเมตริกและวันที่อื่นๆ
ดูเพิ่มเติม
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่
แดชบอร์ดหัวข้อ
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน