การทำงานกับกรณี

ติดตามกรณีของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ และจัดการกับปัญหาดังกล่าวอย่างรวดเร็วในแอปพลิเคชันฮับการบริการลูกค้า หรือ Customer Service workspace

การสร้าง และการจัดการกรณีจะง่ายกว่าทุกครั้ง ด้วยฟอร์มกรณีที่ใช้งานง่ายนี้ คุณสามารถทำงานและการดำเนินการที่สำคัญทั้งหมดของคุณได้โดยไม่ต้องย้ายไปส่วนอื่นใดของแอปพลิเคชัน

คุณสามารถจัดให้มีข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า การโต้ตอบที่คุณมีร่วมกับลูกค้าเหล่านั้น และเรกคอร์ดทั้งหมดที่เกี่ยวข้องของกรณีปัจจุบันในที่เดียวกัน

ดูวิดีโอนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Case Management ในฮับการบริการลูกค้า:

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบทบาทผู้จัดการ Customer Service หรือเจ้าหน้าที่ Customer Service หรือสิทธิ์เทียบเท่า

สร้างกรณี

1. ใน Customer Service workspace ไปที่ แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ Customer Service หากคุณกำลังใช้ฮับการบริการลูกค้า ในแผนผังเว็บไซต์ ไปที่ การบริการ>กรณี

   • กำลังแสดงมุมมอง กรณีที่ใช้งานของฉัน คุณสามารถสลับระหว่างมุมมองกรณีต่างๆ ได้โดยเลือกมุมมองปัจจุบัน
   • เลือก แสดงแผนภูมิ ในแถบคำสั่งเพื่อดูมุมมองแผนภูมิ
   • เลือก เปิดแดชบอร์ด ในแถบคำสั่ง เพื่อเปิดแดชบอร์ดเอนทิตีโดยตรง เมื่อต้องการสลับกลับไปยังมุมมอง เลือก เปิดมุมมอง

   ถ้าคุณเลือกเรกคอร์ดกรณีจากมุมมองกรณี คุณจะเห็นตัวเลือกเพิ่มเติมเหล่านี้ในแถบคำสั่ง:

   • เลือก ใช้กฎการกำหนดเส้นทาง เพื่อใช้กฎการกำหนดเส้นทางในกรณีที่เลือก

   • เลือก มอบหมาย เพื่อมอบหมายกรณีให้เจ้าของอีกราย

   • เลือก เพิ่มลงในคิว เมื่อต้องการเพิ่มกรณีไปยังคิว

     

2. บนแถบคำสั่ง เลือก สร้างกรณี อีกวิธีหนึ่งคือ คุณสามารถสร้างกรณีใหม่ได้อย่างรวดเร็ว ด้วยการเลือก ในแถบนำทาง และเลือก กรณี ซึ่งจะเปิดเมนูลอยขึ้นในแนวตั้งทางด้านขวาของหน้าจอ

   ดูและอัพเดต ความสำคัญ สถานะและ เจ้าของ ของกรณี วันที่ สร้างเมื่อ จะปรากฎขึ้นทันทีที่คุณบันทึกกรณี

3. ไปที่ สรุป และในฟิลด์ ชื่อกรณี พิมพ์ชื่อที่เป็นคำอธิบายเพื่อระบุกรณี

4. ในฟิลด์ เรื่อง เลือกเรื่อง เมื่อคุณเชื่อมโยงกรณีด้วยหัวเรื่อง คุณสามารถค้นหากรณีที่มีปัญหาคล้ายกัน และหาบทความที่เกี่ยวข้องได้ ถ้าคุณไม่พบหัวเรื่องที่คุณต้องการในรายการ โปรดแจ้งผู้ดูแลระบบให้เพิ่มหัวเรื่อง

5. ค้นหาลูกค้า:

   1. เลือกปุ่มค้นหา ลูกค้า โดยค่าเริ่มต้น ฟิลด์นี้จะแสดงเรกคอร์ดลูกค้า บัญชี และเรกคอร์ดผู้ติดต่อทั้งหมด หรือ พิมพ์เพียงไม่กี่ตัวอักษรและเลือก ป้อน เพื่อค้นหาเรกคอร์ดที่มีตัวอักษร หลังจากที่เลือกลูกค้า ส่วน ข้อมูลทั่วไป จะแสดงบัตรผู้ติดต่อสำหรับลูกค้า รวมทั้งกรณีล่าสุดในส่วนที่เกี่ยวข้อง

   2. ถ้าไม่มีเรกคอร์ดลูกค้าดังกล่าว คุณสามารถเพิ่มเรกคอร์ดลูกค้าใหม่ได้โดยใช้แท็บเอนทิตี้

6. ในฟิลด์จุดเริ่มต้น เลือกช่องทางผ่านที่กรณีนี้เริ่มต้นขึ้น

7. ในฟิลด์ ผลิตภัณฑ์ เลือกผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับกรณีนี้ คุณไม่สามารถเลือกตระกูลผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์แบบร่าง หรือชุดรวมผลิตภัณฑ์แบบร่างได้

8. เมื่อต้องการดูชนิดของการสนับสนุนที่คุณควรให้ลูกค้า เลือกปุ่มค้นหา การให้สิทธิ์ และเลือกการให้สิทธิ์ที่ใช้งานอยู่ ส่วน การให้สิทธิ์ ในรายการเรกคอร์ดกรณี จะแสดงการให้สิทธิ์ที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดสำหรับลูกค้า

   สำคัญ

   หาก SLA เชื่อมโยงกับการให้สิทธิ์และการให้สิทธิ์เดียวกันนั้น เกี่ยวข้องกับกรณี จากนั้น SLA ที่เกี่ยวข้องจะเกี่ยวข้องกับกรณีดังกล่าวด้วย

   หมายเหตุ

   • เมื่อสร้างกรณีและสิทธิประโยชน์ที่ใช้ (หรือในกรณีได้รับการแก้ไข) เงื่อนไขสิทธิประโยชน์จากสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องจะถูกลดระยะเวลา อย่างไรก็ตาม ถ้าคุณไม่ต้องการให้เงื่อนไขสิทธิประโยชน์ถูกลดสำหรับกรณี บนแถบคำสั่ง เลือก ห้ามลดเงื่อนไขสิทธิประโยชน์
   • เมื่อคุณปรับปรุงฟิลด์ ลูกค้า ค่าของฟิลด์ การให้สิทธิ์ จะถูกล้าง

9. เลือกในฟิลด์ คำอธิบาย เพื่อป้อนข้อมูลที่จะเพิ่มคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับกรณี

10. นำทางไปยังแท็บอื่นเพื่อให้หรือดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณี

    • แท็บ รายละเอียด ติดตาม รายละเอียดด้านกรณี ข้อมูลเพิ่มเติม รายละเอียดด้านสังคม คำอธิบาย และ SLA ที่เข้ากันได้ ของกรณี

    • แท็บ ความสัมพันธ์ของกรณี แสดงรายการ กรณีที่ผสาน และ กรณีรอง คุณสามารถเพิ่มกรณีรองที่มีอยู่ให้กับกรณีปัจจุบันจากรายการ กรณีรอง ถ้าคุณต้องการสร้างกรณีรองใหม่สำหรับกรณีปัจจุบัน เลือก สร้างกรณีรอง บนแถบคำสั่ง

      แท็บ ความสัมพันธ์ของกรณี ยังแสดงรายการบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับกรณีใน Sub-grid เรกคอร์ดองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้อง

    • แท็บ SLA แสดงเรกคอร์ดอินสแตนซ์ SLA KPI ที่เกี่ยวข้องที่สร้างขึ้นสำหรับแต่ละ SLA KPI ที่ถูกติดตามสำหรับกรณี

      หมายเหตุ

      โดยค่าเริ่มต้น ตัวจับเวลาสำหรับ SLAที่เพิ่มถูกเพิ่มลงในฟอร์มกรณีของคุณแล้ว ถ้า SLAที่เพิ่มใช้กับกรณีคุณกำลังทำงานอยู่ คุณจะเห็นตัวจับเวลาที่แสดงถอยหลังให้ตรงกับ SLA KPI

    • แท็บ ที่เกี่ยวข้อง แสดงเอนทิตี้ที่เกี่ยวข้องทั่วไป เช่น เรกคอร์ดฐานข้อมูลองค์ความรู้ กิจกรรม การเชื่อมต่อ และ ใบสั่งงาน

      เลือกหนึ่งในเอนทิตี้ที่เกี่ยวข้องทั่วไปใดๆ ก็ได้ และเปิดแท็บใหม่โดยจัดตำแหน่งในแนวนอน

11. เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว เลือก บันทึก

    • หลังจากที่คุณบันทึกกรณี ส่วนของไทม์ไลน์จะปรากฏขึ้นและแสดงโพสต์เกี่ยวกับการสร้างกรณี
    • แถบโฟลว์กระบวนการธุรกิจจะปรากฏและแสดงลำดับขั้นกระบวนการ เพื่อชี้นำวิธีในการทำให้กรณีเสร็จสมบูรณ์ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูที่ กระบวนการธุรกิจ
    • บนแถบคำสั่ง:
      • เลือก บันทึกและกำหนดเส้นทาง เพื่อกำหนดเส้นทางกรณีโดยการใช้กฎการกำหนดเส้นทาง
      • เลือก สร้างกรณีรอง เพื่อสร้างกรณีรอง
      • เลือก ... ในแถบคำสั่ง เพื่อสำรวจตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับกรณีดังกล่าว

    

หมายเหตุ

ถ้าคุณได้ติดตั้งโซลูชันพอร์ทัลใดๆ ก่อนหน้านี้ เพื่อสร้างกรณีในฮับการบริการลูกค้าหรือเพื่อใช้คำสั่งรวมกรณี คุณต้องปิดใช้งานตัวเลือก แบบอ่านอย่างเดียวในมือถือ สำหรับเอนทิตีกรณี ข้อมูลเพิ่มเติม: ปิดแบบอ่านอย่างเดียวในตัวเลือกแบบเคลื่อนที่

ดูเพิ่มเติม

เรียนรู้พื้นฐานของฮับการบริการลูกค้า
ใช้แบบฟอร์มหลักและส่วนประกอบ