แชร์ผ่าน

การแมปโมเดลข้อมูลสำหรับรายงานการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ไม่ ใช่ ใช่

หมายเหตุ

ข้อมูลกรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น

บทความนี้อธิบายถึงตรรกะ Data Analysis Expressions (DAX) สำหรับเมตริกแบบเรียลไทม์ ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อสร้างตรรกะและสร้างเมตริกของคุณเองได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: การอ้างอิงฟังก์ชัน DAX

สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับเมตริกแบบเรียลไทม์ ให้ไปที่ ใช้เมตริกช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

FactConversation

  • การสนทนาที่ยกเลิก
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • อัตราการละทิ้ง
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • การสนทนาที่กำลังรอการยอมรับจากเจ้าหน้าที่
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • การสนทนาเปิดที่มีการยอมรับจากเจ้าหน้าที่
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • เวลารอการสนทนาเฉลี่ยครั้งแรก (วินาที)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย (วินาที): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย (วินาที): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (วินาที): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ย (วินาที): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • การสนทนาที่ปิดแล้ว: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • เวลารอการสนทนาครั้งแรก (วินาที)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • เวลาที่ใช้จัดการสนทนา (นาที): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • การสนทนาในคิว
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • การสนทนาขาเข้า
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • เวลารอที่นานที่สุด (วินาที)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • การสนทนาที่ต่อเนื่อง
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • การสนทนาที่เปิด
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • ระดับการให้บริการ (10 วินาที)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • การสนทนาทั้งหมด: COUNTROWS(FactConversation)
  • การสนทนาที่กำลังรอ
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • สรุปการสนทนา
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • เซสชันที่ใช้งานอยู่: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (วินาที): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • เซสชันที่ปิดแล้ว: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • เซสชันที่มีส่วนร่วม: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • เซสชันที่ถูกปฏิเสธ: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • เวลาที่ใช้จัดการเซสชัน (วินาที): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • อัตราการปฏิเสธของเซสชัน

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • เวลาเซสชันที่จะยอมรับ (วินาที): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • เวลาเซสชันที่จะปฏิเสธ (วินาที): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • อัตราการหมดเวลาของเซสชัน
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • อัตราการโอนเซสชัน
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • เวลารอของเซสชัน (วินาที): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • เซสชันที่หมดเวลา
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • เซสชันทั้งหมด: COUNTROWS()
  • เซสชันที่โอน: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • จำนวนผู้เข้าร่วมเซสชัน: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • ระยะเวลาสถานะ (นาที)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • จำนวนโปรไฟล์ความสามารถรองรับ
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • ความสามารถรองรับที่มีอยู่
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • ความสามารถรองรับทั้งหมด: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • ความจุของรายการงานที่ใช้อยู่: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • เจ้าหน้าที่ที่เข้าสู่ระบบ
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • จำนวนเจ้าหน้าที่ทั้งหมด: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • ความสามารถรองรับทั้งหมด: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • หน่วยที่พร้อม
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • หน่วยที่ไม่ว่าง: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • ระดับบริการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ (60 วินาที)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • เวลาเฉลี่ยในการตอบสนองของเจ้าหน้าที่ (วินาที): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • เวลาเฉลี่ยในการตอบสนองครั้งแรก (วินาที)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • เวลาในการตอบกลับครั้งแรก
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

ดูเพิ่มเติม

ปรับแต่งการแสดงภาพ
แบบจำลองข้อมูลและการแมปรายงานสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตใน Customer Service
ภาพรวมของการปรับแต่งโมเดลข้อมูล
ปรับแต่งโมเดลข้อมูลของรายงานการวิเคราะห์ในอดีตและแบบเรียลไทม์