การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ด้วยบทนำของการกำหนดเส้นทางแบบรวม ชุดความสามารถขั้นสูงและซับซ้อนพร้อมใช้งานสำหรับองค์กรเพื่อปรับปรุงการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทาง หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบธุรกิจต้องการเมตริกเพื่อติดตามว่าความสามารถในการกำหนดเส้นทางขั้นสูงเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจของตนให้บริการลูกค้าได้อย่างไร

เข้าถึงแดชบอร์ดการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์

ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะจัดเตรียม KPI และเมตริกเฉพาะการกำหนดเส้นทางที่หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบสามารถใช้เพื่อติดตามความสำเร็จของกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางของตน พวกเขายังสามารถติดตามรายการงานและการกำหนดค่าที่กำหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้อง และแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการกำหนดเส้นทางและด้วยเหตุนี้จึงทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

รายงานจะปรากฏเป็นแท็บในรายงานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องบนหน้า ข้อมูลเชิงลึก ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service

รายงานสามารถกรองได้ดังต่อไปนี้:

• ระยะเวลา: กรองข้อมูลตามค่าที่เลือกเป็นวัน สัปดาห์ หรือเดือน
• ช่องทาง: กรองข้อมูลสำหรับช่องทางที่เลือก
• คิว: กรองข้อมูลสำหรับคิวที่เลือก
• สถานะการสนทนา: กรองข้อมูลสำหรับสถานะที่เลือก
• เขตเวลา: กรองข้อมูลสำหรับเขตเวลาที่เลือก

รายงานการกำหนดเส้นทางแบบรวมจะแสดงเมตริกต่อไปนี้สำหรับตัวกรองที่เลือก ค่าเปอร์เซ็นต์สำหรับ KPI แต่ละรายการจะแสดงข้อมูลเปรียบเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้า

เมตริก	รายละเอียด	การจัดประเภท
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่สามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้	พิจารณาการสนทนาทั้งหมด ยกเว้นการสนทนาของบอท
การสนทนาที่กำหนดเส้นทาง	จำนวนการสนทนาขาเข้าทั้งหมดที่กำหนดเส้นทางสำเร็จ หมายเหตุ: การสนทนาที่กำหนดเส้นทางไปยังคิวที่ใช้แทนจะไม่ถูกนำมาพิจารณาในการคำนวณเมตริก
เซสชันขาเข้า	จำนวนเซสชันทั้งหมดที่สร้างขึ้น
อัตราการโอนเซสชัน	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันขาเข้าที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่หรือคิวอื่น
การสนทนาขาเข้าเทียบกับการสนทนาที่กำหนดเส้นทาง	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า เทียบกับจำนวนการสนทนาที่กำหนดเส้นทางสำเร็จ
แนวโน้มอัตราการโอนเซสชัน	แนวโน้มรายวันของอัตราการโอนเซสชัน
ทักษะ 5 อันดับแรกที่ต้องการ	ทักษะห้าอันดับแรกที่จำเป็นสำหรับการสนทนาขาเข้า

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของคิว

บนหน้ารายงาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม ในตาราง เมตริกการกำหนดเส้นทางตามคิว เลือกคิว จากนั้นเลือก รายละเอียด เพื่อดู KPI รายละเอียดแนวลึกของคิว คุณสามารถดูข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนาขาเข้า เซสชันขาเข้า และอัตราการโอนเซสชันสำหรับคิว

มุมมองรายละเอียดแนวลึกคิวแสดง KPI ต่อไปนี้

เมตริก	รายละเอียด
เซสชันขาเข้าในคิวเทียบกับเซสชันขาเข้าที่โอน	มุมมองรายวันของเซสชันขาเข้าในคิวที่เลือกซึ่งยังคงอยู่ในคิว เทียบกับเซสชันที่โอนไปยังคิวอื่นแล้ว
เซสชันขาเข้าที่โอนโดยคิว	คิวที่โอนเซสชันจากคิวที่เลือกแล้ว

มุมมองรายละเอียดแนวลึกรายชั่วโมง

บนหน้ารายงาน การกำหนดเส้นทางแบบรวม ตาราง เมตริกการกำหนดเส้นทางตามวันที่ แสดงข้อมูลรายวันสำหรับ KPI สำหรับช่วงเวลาที่เลือกในตัวกรอง ระยะเวลา

คุณสามารถเลือกวันที่ จากนั้นเลือก รายละเอียด เพื่อดูเมตริกการกำหนดเส้นทางรายชั่วโมง

ดูเพิ่มเติม

เปิดใช้งานการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน