ดูการวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

สำคัญ

คุณลักษณะการวินิจฉัยมีการเลิกใช้งานแล้วในวันที่ 9 พฤษภาคม 2024 ไม่มีการสร้างการวินิจฉัยสำหรับเรกคอร์ดใหม่ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2024 และคุณลักษณะนี้จะถูกลบออกภายในวันที่ 15 กรกฎาคม 2024 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ดูที่ การเลิกใช้ในส่วนบริการลูกค้า

การกำหนดเส้นทางแบบรวมช่วยให้คุณกำหนดรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่หรือคิวที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการตามทักษะของเจ้าหน้าที่และเอนทิตีที่เกี่ยวข้องกับรายการงาน การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางให้มุมมองแบบละเอียดของแต่ละเรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทาง เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจและวินิจฉัยปัญหาที่เกิดขึ้นในการจัดประเภทและการกำหนดรายการงาน

ข้อมูลการวินิจฉัยจะถูกเก็บไว้ใน Microsoft Dataverse และข้อมูลนี้อาจส่งผลต่อความจุในการจัดเก็บ ข้อมูลสำหรับเรกคอร์ดที่กำหนดเส้นทางอาจใช้พื้นที่มากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับรายการงานประเภทอื่น ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดการข้อมูลการวินิจฉัยของการกำหนดเส้นทาง

ระบบอาจใช้เวลาสูงสุดห้านาทีในการสร้างข้อมูลการวินิจฉัยที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดเส้นทางและการกำหนดการสนทนา การโทร หรือเรกคอร์ดใดๆ

สำคัญ

หัวหน้างานของคุณสามารถเข้าถึงการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางสำหรับเรกคอร์ดและการสนทนาที่ได้รับการจัดการผ่านการกำหนดเส้นทางแบบรวม อย่างไรก็ตาม ถ้าคุณไม่ต้องการให้พวกเขาดูหรือเลือกลิงก์ในเรกคอร์ดการวินิจฉัยหรือการสนทนา หรือดูกฎและการกำหนดค่าอื่น ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำหนดสิทธิ์แบบอ่านอย่างเดียวในบทบาท เช่น หัวหน้างานช่องทาง Omni หรือบทบาทที่กำหนดเองอื่น ๆ ที่คุณใช้สำหรับจัดการการเข้าถึงในองค์กรของคุณ

จัดการการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง

หากต้องการดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับรายการงานและสถานะ คุณต้องเปิดใช้งานการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง การตั้งค่าการวินิจฉัยอาจใช้เวลาถึง 15 นาทีจึงจะมีผลหลังจากที่คุณเปิดใช้งาน

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การกำหนดเส้นทาง หน้า การกำหนดเส้นทาง จะปรากฏขึ้น

2. เลือก จัดการ สำหรับ การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง

3. บนหน้า การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง เลือก เปิดการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง

4. ในข้อความยืนยันที่ปรากฎ เลือก ใช่

   คุณจะเห็นว่ารายการงานใหม่เริ่มปรากฏขึ้น อย่างไรก็ตาม รายการงานอาจไม่ปรากฏบนหน้าจอของคุณในทันที

5. เพื่อปิดใช้งานการวินิจฉัย เลือก ปิดการวินิจฉัย

ทำความเข้าใจขั้นตอนการกำหนดเส้นทางและการวินิจฉัย

รายการงานการวินิจฉัยเป็นเรกคอร์ดบันทึกที่มีรายละเอียดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นผ่านขั้นตอนการกำหนดเส้นทางที่แตกต่างกันสำหรับรายการงานก่อนที่ระบบจะกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ หน้า การวินิจฉัยเส้นทาง แสดงรายการงานพร้อมรายละเอียดและลำดับขั้นที่แต่ละรายการงานอยู่ คำอธิบายย่อของแอตทริบิวต์มีดังนี้:

• รายการงาน: ชื่อของรายการงาน สามารถค้นหาและจัดเรียงรายการงานได้โดยการเลือกดรอปดาวน์ถัดจากคอลัมน์รายการงาน
• สถานะการกำหนดเส้นทาง: ลำดับขั้นที่รายการงานอยู่
• การกำหนดเส้นทางเริ่มเมื่อ: วันที่และเวลาที่เริ่มกำหนดเส้นทาง
• ระยะเวลาการกำหนดเส้นทาง: ระยะเวลาที่รายการงานอยู่ในลำดับขั้นปัจจุบัน
• สตรีมงาน: ชื่อของสตรีมงานที่มีการกำหนดรายการงานให้
• คิว: ชื่อของคิวที่รายการงานถูกส่งไป
• เจ้าหน้าที่ที่กำหนดเส้นทาง: เจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายรายการงาน
• นโยบายการเลือกกฎ : ขึ้นอยู่กับลำดับขั้น แสดงข้อมูลกฎ เช่น จับคู่ครั้งแรกหรือเรียกใช้ทั้งหมด ที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่ากฎได้รับการประมวลผลในลำดับขั้นอย่างไร

โฟลว์การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง

แต่ละรายการงานต้องผ่านชุดของลำดับขั้นก่อนจึงจะสามารถกำหนดขั้นตอนการกำหนดเส้นทางได้เมื่อเสร็จสิ้น คุณสามารถสร้างสตรีมงานหลายรายการและมอบหมายรายการงานตามความรุนแรงและลำดับความสำคัญได้ โฟลว์การวินิจฉัยแสดงข้อมูลตามโฟลว์ที่แต่ละรายการงานต้องผ่าน

นำส่ง ➡ การจัดประเภท ➡ กำหนดเส้นทางไปยังคิว ➡ การมอบหมาย

หมายเหตุ

ถ้ารายการงานข้ามขั้นตอนในโฟลว์ ลำดับงานจะถูกแสดงเป็นปิดใช้งาน

สรุปข้อมูล

คุณสามารถเลือกรายการงานบนหน้า การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง เพื่อดูข้อมูลโดยละเอียด เช่น เมื่อสร้างรายการงาน ลำดับขั้นปัจจุบัน และระยะเวลาของแต่ละลำดับขั้น คุณยังสามารถเลือกและเปิดรายการงานเพื่อดูกรณีที่เกี่ยวข้องได้ หากไม่มีการกำหนดรายการงานหรือไม่มีรายการกฎที่ตรงตามเกณฑ์ของรายการงาน ข้อความแสดงข้อผิดพลาดจะแสดงขึ้น คุณสามารถเลือกลำดับขั้นใดก็ได้เพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมและวินิจฉัยปัญหา

นำส่ง

หมายเหตุ

ลำดับขั้นนำส่งใช้ได้กับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดเท่านั้น

คุณสามารถสร้างสตรีมงานได้หลายรายการเพื่อจัดการรายการงาน และใช้กฎการรับเข้าเพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังสตรีมงานที่เหมาะสม

เมื่อรายการงานเข้ามา จะต้องผ่านการประเมินเบื้องต้นตามตารางกฎการรับเข้า เพื่อพิจารณาว่าเป็นไปตามกฎใดๆ ที่มีอยู่หรือไม่ เมื่อพบรายการที่ตรงกัน รายการงานจะถูกส่งไปยังสตรีมงานที่สอดคล้องกับกฎการรับเข้า คุณยังสามารถใช้กฎการรับเข้าเพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังชุดกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐาน หากคุณไม่ต้องการใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับชุดกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐาน ซึ่งเรียกว่าลำดับขั้นการรับเข้าของเวิร์กโฟลว์

หลังจากรายการงานผ่านลำดับขั้น นำส่ง จากนั้นจะแบ่งตามชุดกฎและรายการกฎต่างๆ

รายการงานผ่านสามลำดับขั้น

• ประมวลผล: รายการงานผ่านชุดกฎ แต่ไม่ตรงกับชุดกฎ ดังนั้นจึงไม่ถูกเรียกใช้
• ตรงกัน: ใช้ได้กับกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวเท่านั้น; จะแสดงด้วยเครื่องหมายถูกสีเขียว หากเงื่อนไขกฎเป็นจริง
• นำไปใช้: รายการงานผ่านชุดกฎและตรงกับเงื่อนไขของชุดกฎ
• ไม่ผ่านการประมวลผล: รายการงานไม่ผ่านชุดกฎ

การจัดประเภท

หากรายการงานไม่ทำงานผ่านกฎเฉพาะที่ตั้งไว้ในรายการ กฎการจำแนกประเภท เครื่องหมายถูก เรียกใช้สถานะ จะแสดงเป็นสีแดง เมื่อรายการงานรันชุดกฎเฉพาะ เครื่องหมายถูก สถานะการเรียกใช้ แสดงเป็นสีเขียว รายการงานเรียกใช้ชุดกฎทั้งหมด แต่ไม่ได้เรียกใช้รายการกฎทั้งหมดภายในชุดกฎ

หากมีการใช้การระบุทักษะที่ใช้การเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง, การประเมินความพยายาม (พรีวิว), หรือโมเดลการคาดคะเนความคิดเห็น (พรีวิว) รายละเอียดของโมเดลที่ใช้จะแสดงในส่วน การจัดประเภท

กำหนดเส้นทางไปยังคิว

กฎการกำหนดเส้นทางคิวถูกกำหนดเพื่อส่งรายการงานไปยังคิวที่ถูกต้อง ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่ากฎของการกำหนดเส้นทางไปยังคิว

ชื่อคิวที่รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไป จะแสดงบนหน้ากำหนดเส้นทางไปยังคิว

หากไม่มีคิวที่ตรงกับความต้องการ รายการงานจะถูกกำหนดให้กับคิวเริ่มต้น

การกำหนด

แต่ละรายการงานถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่หรือถูกส่งไปยังคิวโดยยึดตามชุดกฎ การมอบหมายงาน ชุดกฎการมอบหมายงานประกอบด้วยเงื่อนไขที่กำหนดว่ารายการงานใดถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ใด ในการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง ลำดับขั้นการมอบหมายจะช่วยให้เข้าใจวิธีจัดการกับการมอบหมายงานของรายการงาน เช่น วิธีจัดลำดับความสำคัญและเกณฑ์การเลือกงานที่ใช้

ลำดับขั้นต่อไปนี้พร้อมใช้งาน:

• การจัดลำดับความสำคัญ: แสดงรายการกฎการจัดลำดับความสำคัญที่ใช้ หากมี รายการงานจะถูกกำหนดเส้นทางตามลำดับความสำคัญ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าวิธีการมอบหมายและกฎสำหรับคิว

• การเลือกการมอบหมาย: แสดงข้อมูลเกี่ยวกับเงื่อนไขที่กำหนดในการเลือกเจ้าหน้าที่ ถ้ามีชุดกฎการมอบหมายมากกว่าหนึ่งชุด เกณฑ์การเลือกจะกำหนดลำดับที่จะประเมินชุดกฎ เกณฑ์การเลือกการมอบหมายจะกำหนดชุดกฎที่ตรงกันมากที่สุดและกฎที่ควรเรียกใช้จากกฎหลายข้อ

• ชุดกฎการมอบหมาย: แสดงข้อมูลเกี่ยวกับชุดกฎที่ประมวลผล

• การติดตามการมอบหมายให้เจ้าหน้าที่: ให้รายละเอียดเกี่ยวกับเกณฑ์การมอบหมายและการติดตามการมอบหมาย:

  • เกณฑ์การมอบหมาย:
    • เจ้าหน้าที่ที่ต้องการ: แสดงว่ามีการเปิดใช้งานหรือปิดใช้งานการตั้งค่า (คุณลักษณะนี้อยู่ในรุ่นพรีวิว)
    • วิธีการมอบหมาย: แสดง "สูงสุด" "การวนต่อเนื่อง" หรือ "แบบกำหนดเอง"
    • ความจุ: แสดงข้อมูลความจุ
    • สถานะการออนไลน์: แสดงสถานะการออนไลน์ที่ใช้
    • ทักษะ: แสดงทักษะที่ตรงกัน หากมี
  • การติดตามการมอบหมาย:
    • สถานะปัจจุบัน: แสดงสถานะของรายการงาน เช่น มีการระบุเจ้าหน้าที่หรือไม่
    • คำอธิบายรายการของสถานะ: แสดงเหตุผลที่เกี่ยวข้องของสถานะ
    • ที่กำหนดให้แก่: แสดงเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายรายการงาน หากมี
    • ความพยายามทั้งหมด: แสดงจำนวนครั้งความพยายามที่จำเป็นในการมอบหมายเจ้าหน้าที่ หากมี
    • ความพยายามครั้งล่าสุดเมื่อ: แสดงวันที่และเวลาของการพยายามกำหนดรายการงานครั้งล่าสุด

  หมายเหตุ

  • ส่วน เกณฑ์การมอบหมาย ใน การติดตามการมอบหมายเจ้าหน้าที่ แสดงรายละเอียดเฉพาะในกรณีที่มีการใช้ความสามารถรองรับสูงสุดหรือวิธีการมอบหมายแบบวนซ้ำ
  • เมื่อเกิดความล้มเหลวในการมอบหมายสำหรับรายการงาน คำอธิบายรายการของสถานะ จะแสดงเหตุผลการมอบหมายสำหรับสามครั้งแรก หากการมอบหมายยังคงล้มเหลว ข้อความแจ้งความล้มเหลวของการมอบหมายจะได้รับการอัปเดตทุกชั่วโมง ในกรณีเช่นนี้ ค่าที่แสดงสำหรับ ความพยายามทั้งหมด อาจไม่ได้รีเฟรชอย่างถูกต้อง

  

ปัญหาที่ทราบกันดี

สำหรับปัญหาที่ทราบในการวินิจฉัย โปรดดูที่ ปัญหาที่ทราบใน Customer Service

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
กฎการมอบหมายสำหรับคิวการกำหนดเส้นทางและกฎการมอบหมาย
การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service
การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ