การโอนสายและการปรึกษากับผู้ใช้ผ่านช่องทางการสื่อสารทางเสียง
หมายเหตุ
ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้
| Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง | Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| ใช่ | ใช่ | ใช่ |
คุณสามารถโอนสายและปรึกษากับเจ้าหน้าที่คนอื่นหรือหัวหน้าเพื่อทำงานร่วมกับพวกเขาเกี่ยวกับคำถามที่คุณอาจมีเมื่ออยู่ในสายกับลูกค้า
หากต้องการทำความคุ้นเคยกับการควบคุมการโทร โปรดดู ทำความเข้าใจวิธีใช้แผงควบคุมเจ้าหน้าที่และการควบคุมการโทร
โอนสาย
เมื่อคุณรับสายเรียกเข้า คุณสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ คิว ผู้ใช้ทีมเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) หรือหมายเลข PSTN ภายนอก หลังจากที่คุณโอนสาย การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:
- ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เสียงเพลงรอสายจะเปิดให้ลูกค้าฟัง
- ตามค่าเริ่มต้น ลูกค้าจะได้รับการยกเลิกการพักสายโดยอัตโนมัติหลังจากเจ้าหน้าที่รองยอมรับสายที่โอน หากการตั้งค่า ยกเลิกการพักสายของลูกค้าหลังจากเจ้าหน้าที่ยอมรับการโอนแล้ว ถูกปิดใช้งาน เจ้าหน้าที่หลักจะต้องยกเลิกการพักสายของลูกค้าด้วยตนเอง
โอนสาย
เลือก โอนสาย ในหน้าต่างการโทร
กล่องโต้ตอบ โอนสาย จะปรากฏขึ้น แท็บ คิว ทีม และ แป้นตัวเลข จะปรากฏขึ้น
ปฏิบัติตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งต่อไปนี้ ตามความต้องการของคุณ
โอนให้คิว: เลือก คิว ค้นหาคิวที่คุณต้องการเพื่อโอนสาย จากนั้นเลือก โอนสาย พักสายของลูกค้า เจ้าหน้าที่ที่รับสายที่โอนจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลัก และคุณจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่รองและจะถูกเอาออกจากสาย
หมายเหตุ
เมื่อคุณโอนสายไปยังคิวที่ไม่มีตัวแทน แอปพลิเคชันจะวางสายโดยอัตโนมัติและตั้งสถานะเป็นปิด
โอนไปยังหมายเลข PSTN ภายนอกหรือผู้ใช้ Teams: เลือก แป้นตัวเลข บนแป้นตัวเลขที่ปรากฏ ให้ป้อนรหัสประเทศของลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ แล้วเลือก โทร เพื่อโทรออก
โอนไปยังผู้ใช้ Teams: เลือก Teams และใช้ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาผู้ใช้ Microsoft Teams ผลลัพธ์จะถูกกรองตามชื่อและการมีอยู่จริงของผู้ใช้ใน Microsoft Teams
ลักษณะการทำงานการโอนสายและการให้คำปรึกษาขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของช่องทางการสื่อสารทางเสียงที่ผู้ดูแลระบบของคุณกำหนดค่าไว้
หมายเหตุ
ในประสบการณ์แบบฝังและแบบสแตนด์อโลนของ Dynamics 365 Contact Center ตัวเลือกการเสื่อสารทางเสียงที่ได้รับการปรับปรุงเท่านั้นที่พร้อมใช้งาน
เมื่อคุณเริ่มต้นการโอนสาย แอปพลิเคชันจะสิ้นสุดการโทรให้คุณทันทีที่ผู้ใช้ Teams หรือผู้ใช้ที่มีหมายเลขภายนอกยอมรับหรือปฏิเสธการโทร คุณไม่จำเป็นต้องเลือกปุ่มโอนสายจากเจ้าหน้าที่รองเพื่อทำการโอนสาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่รองรับสาย คุณสามารถใช้ตัวเลือก ปรึกษา เพื่อทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่รองก่อนที่จะโอนสาย
ลูกค้าได้ยินข้อความการโอนสายและการดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้นตามการตั้งค่า ใช้การโอนสายแบบเชื่อมต่อ:
เปิดใช้งาน- ลูกค้าได้ยินเสียงเพลงรอสาย
- การโทรเดิมยังคงดำเนินต่อไป
- หากผู้ใช้ภายนอกไม่รับสาย ลูกค้าจะได้ยินข้อความของระบบก่อนที่การโทรจะสิ้นสุด
- แบบสำรวจหลังการโทรจะถูกส่งไปยังลูกค้าหากผู้ใช้ภายนอกหรือผู้ใช้ Teams สิ้นสุดการโทร
ปิดใช้งาน
- ลูกค้าได้ยินเสียงเรียกเข้า
- การโทรเดิมสิ้นสุดลงและการโทรใหม่จะเริ่มต้นขึ้น
- ลูกค้าจะไม่ได้ยินข้อความก่อนที่การโทรจะสิ้นสุดหากผู้ใช้ภายนอกไม่รับสาย
ใช้การปรึกษาเพื่อทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานรายอื่น
ตัวเลือกปรึกษาช่วยให้คุณสามารถทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ หัวหน้างาน หรือผู้เข้าร่วมภายนอกรายอื่นได้ (หมายเลข PSTN หรือหมายเลข PSTN ของ Teams) คุณสามารถเริ่มต้นการแชท ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ หรือทั้งสองอย่าง
เมื่อคุณเริ่มต้นการปรึกษา การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:
- คุณเป็นเจ้าหน้าที่หลัก
- คุณสามารถค้นหาเจ้าหน้าที่เพื่อปรึกษาภายในคิวเดียวกันหรือคิวอื่นได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถกรองเจ้หน้าที่ภายในคิวตามทักษะของพวกเขาได้ แอปพลิเคชันจะแสดงเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกับเกณฑ์ที่เลือกทั้งหมดหรือบางส่วน พร้อมด้วยชื่อและสถานะปัจจุบัน
- ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เสียงเพลงรอสายจะเปิดให้ลูกค้าฟัง
- เมื่อผู้ทำงานร่วมกันที่ได้รับเชิญเข้าร่วมการโทร พวกเขาจะมีบทบาทให้คำปรึกษา การปรึกษาหารือระหว่างการโทรไม่ส่งผลกระทบต่อความสามารถที่มีอยู่ของผู้ทำงานร่วมกัน
- เจ้าหน้าที่หลักต้องนำลูกค้าออกจากการรอสายด้วยตนเอง ในระหว่างการให้คำปรึกษา เจ้าหน้าที่หลักสามารถเลือกโอนสายไปยังผู้เข้าร่วมรายใหม่ได้
- หากเจ้าหน้าที่หลักวางสาย การโทรจะสิ้นสุดลงสำหรับทุกคน
- หากเจ้าหน้าที่หลักรีเฟรชเบราว์เซอร์ ผู้เข้าร่วมทั้งหมดจะถูกพักสายไว้จนกว่าเจ้าหน้าที่หลักจะกลับเข้าสู่การโทร
ปรึกษากับผู้ใช้คนอื่น
เลือก ปรึกษา ในหน้าต่างการโทร
กล่องโต้ตอบ ปรึกษา จะปรากฏขึ้น แท็บ เจ้าหน้าที่, Teams และ หมายเลขภายนอก จะปรากฏขึ้น
ปฏิบัติตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งต่อไปนี้ ตามความต้องการของคุณ
ปรึกษากับเจ้าหน้าที่ภายในหรือหัวหน้างาน: เลือก เจ้าหน้าที่ คุณสามารถโทรหรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานภายในได้ เลือกช่องทางการสนทนา จากนั้นค้นหาเจ้าหน้าที่ที่คุณต้องการปรึกษา
ปรึกษา แล้วโอนสาย: เจ้าหน้าที่หลักที่เริ่มต้นการปรึกษาสามารถโอนสายไปยังผู้เข้าร่วมที่เกี่ยวข้องกับการปรึกษาได้ ในการโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาในการสนทนา ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- หากปรึกษากับผู้เข้าร่วมภายนอก (PSTN หรือ Teams ผ่าน PSTN) ให้เลือก โอนสาย ถัดจากหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกในหน้าต่างการโทร หลังจากโอนสายแล้ว เจ้าหน้าที่รองจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลัก
- หากการปรึกษาอยู่กับเจ้าหน้าที่ภายในหรือหัวหน้างาน ให้เลือก โอนสาย ในส่วนควบคุมการโทร แอปพลิเคชันจะแสดงแท็บ เจ้าหน้าที่ พร้อมเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานในการให้คำปรึกษา
- หลังจากโอนสายแล้ว เจ้าหน้าที่หลักจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษา และสามารถออกจากการโทรได้โดยไม่ต้องวางสาย เจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลัก หากเจ้าหน้าที่หลักวางสาย การโทรจะถูกวางสายสำหรับลูกค้า
- หากผู้ดูแลระบบของคุณไม่ได้เปิดใช้งาน ใช้การถ่ายโอนแบบเชื่อมต่อ ผู้ใช้ภายนอกจะได้รับคำขอโทรใหม่ ลูกค้าจะได้ยินข้อความว่ากำลังโอนสาย และเสียงเรียกเข้าดังขึ้น คุณจะไม่ได้รับสายใหม่
ปรึกษากับหมายเลข PSTN ภายนอก: เลือก ปุ่มตัวเลข บนแป้นตัวเลขที่ปรากฏ ให้ป้อนรหัสประเทศของลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ แล้วเลือก โทร เพื่อโทรออก ตามค่าเริ่มต้น การให้คำปรึกษาเป็นแบบส่วนตัว ลูกค้ากำลังรออยู่ในขณะที่เจ้าหน้าที่หลักพูดคุยกับผู้เข้าร่วมรายใหม่ คุณยังสามารถทำการปรึกษา แบบสาธารณะ ที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนา
ในการทำให้การให้คำปรึกษาเป็นแบบสาธารณะ เลือก พักสาย เพื่อพักสาย เมื่อเจ้าหน้าที่รองเข้าร่วมการสนทนา ให้เอาลูกค้าออกจากการพักสายเพื่อให้คำปรึกษาต่อไปปรึกษากับผู้ใช้ Teams: เลือก Teams และใช้ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาและเลือกผู้ใช้ Microsoft Teams ที่คุณต้องการปรึกษาด้วย ดูที่:เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams
การบันทึกการโทรและบันทึกการสนทนากับผู้ใช้ Teams จะถูกบันทึกไว้ในแอปพลิเคชันสำหรับการรายงานและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
ดูเพิ่มเติม
ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams
โทรหาลูกค้า