บทนำเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นแอปพลิเคชันทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

เคล็ดลับ

หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน

เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณเพื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาโดยใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงใน Dynamics 365 Customer Service ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากขึ้นใช้แชท ข้อความ SMS และสื่อสังคมเพื่อมีส่วนร่วมและขอรับการสนับสนุนจากองค์กร การโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงช่วยให้ตัวแทนสามารถรับและโทรผ่านเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ผ่านประสบการณ์การโทรแบบเนทีฟใน Dynamics 365 คุณลักษณะที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบเรียลไทม์ เช่น การถอดเสียงการโทรสด การวิเคราะห์ความคิดเห็น และคำแนะนำตาม AI นั้นมีไว้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ยังให้ชุดการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลาย ซึ่งรวมถึงการจัดกลุ่มหัวข้อที่ดำเนินการโดย AI และข้อมูลเชิงลึกการโทร

ทำไมต้องเลือกช่องทางการสื่อสารทางเสียง

องค์กรส่วนใหญ่รวมระบบโทรศัพท์แบบสแตนด์อโลนและโซลูชันการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ด้วยตนเอง ซึ่งส่งผลให้ประสบการณ์ที่แยกเป็นส่วนๆ สำหรับตัวแทนและลูกค้าผ่านช่องทางการมีส่วนร่วม โซลูชันดังกล่าวจากผู้ให้บริการหลายรายไม่เพียงแต่ซับซ้อนในการเปิดตัวและบำรุงรักษา และสร้างคลังข้อมูลพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เชื่อมต่อกับการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทนในช่องทางต่างๆ

แพลตฟอร์มดั้งเดิม

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงถูกสร้าง เป็นเจ้าของ และดำเนินการโดย Microsoft อย่างสมบูรณ์ ซึ่งเป็นโซลูชันการบริการลูกค้าที่รวมทุกอย่างไว้ในหนึ่งเดียว ที่ลดเวลาในการสร้างมูลค่าด้วยการทำให้ปรับใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย นอกจากนี้ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงยังถูกสร้างขึ้นบน Microsoft Azure Communication Services ที่มีความสามารถในการปรับขนาดได้และความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์มการโทร

สร้างความสามารถของช่องทาง Omni ที่มีอยู่ควบคู่ไปกับกรอบงานข้อมูลทั่วไป

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงใน Dynamics 365 Customer Service เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการดึงดูดลูกค้าด้วยแชท SMS และสื่อสังคม ทำให้มั่นใจว่ามีการสนับสนุนที่สอดคล้องกัน เป็นส่วนตัว และเชื่อมต่อกันในทุกช่องทางของการมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถส่งต่อการสนทนาผ่านเว็บแชทเป็นการโทรด้วยเสียงและการสนทนาทางวิดีโอได้ อีกตัวอย่างหนึ่ง การกำหนดเส้นทางการโทรด้วยเสียงไปยังตัวแทนเสร็จสิ้นด้วยการกำหนดเส้นทางแบบครบวงจร เช่นเดียวกับที่ข้อความแชทขาเข้าถูกกำหนดให้กับตัวแทน เมื่อใช้แพลตฟอร์มเดียวกัน ช่องทางการสื่อสารทางเสียงจะทำงานได้ดีกับคุณลักษณะอื่นๆ เช่น บอท Copilot Studio กระบวนการในการสร้างและปรับใช้บอทการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบการสนทนา (IVR) จะเหมือนกับกระบวนการในการสร้างและปรับใช้แชทบอท

นอกเหนือจากเวิร์กโฟลว์และกระบวนการแล้ว ช่องทางการสื่อสารทางเสียงยังได้รับประโยชน์จากกรอบงานข้อมูลร่วมกับช่องทางอื่นๆ ซึ่งช่วยให้องค์กรเข้าใจการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะส่งการแชท ติดต่อทางโทรศัพท์ หรือใช้ช่องทางสังคม ซึ่งหมายความว่าโซลูชันให้มุมมองเดียวของลูกค้าที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง และการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกของช่องทาง Omni ที่แท้จริงสำหรับตัวแทนและหัวหน้างาน

การแยกความแตกต่างของ AI

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงมี AI ที่ได้รับรางวัลของ Microsoft ติดตั้งอยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น การถอดความการโทรและการวิเคราะห์ความคิดเห็น และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มในทันที

การรองรับการโทรฉุกเฉิน

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับการโทรฉุกเฉิน โดยให้ตัวแทนสามารถโทรอออกหมายเลขฉุกเฉินในช่วงวิกฤตได้ ตัวแทนการสื่อสารทางเสียงของช่องทาง Omni ที่มีโปรไฟล์ความสามารถรองรับที่เชื่อมโยงกับโปรไฟล์การสื่อสารทางเสียงขาออกสามารถโทรฉุกเฉินได้ เจ้าหน้าที่รับมือเหตุฉุกเฉินสามารถโทรกลับหาตัวแทนโดยใช้หมายเลขโทรกลับชั่วคราวได้หากสายหลุด (แม้ว่าตัวแทนจะโทรผ่านหมายเลขโทรออกที่ใช้ร่วมกัน)

ความสามารถหลักของช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ดูความสามารถหลักบางประการที่ทำให้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงเหมาะสำหรับผู้ดูแลระบบไอที หัวหน้างาน ตัวแทน และลูกค้า

ประสบการณ์ผู้ใช้	ความสามารถ
ตัวแทน	ตัวควบคุมการโทร: ปิดเสียง พักสาย วางสาย เสียงเพลงขณะพักสาย เพลงรอสาย การค้นหาประวัติลูกค้าและกรณีแบบรวม บันทึกย่อและการค้นหาองค์ความรู้ ทำเครื่องหมายหมายเลขว่าเป็นสแปม การโทรออกหมายเลขฉุกเฉินในภาวะวิกฤต (รองรับเฉพาะในสหรัฐอเมริกาและเปอร์โตริโกเท่านั้น) รับสายจากเจ้าหน้าที่รับมือเหตุฉุกเฉินผ่านหมายเลขโทรกลับโดยเฉพาะ
การโทรและการกำหนดเส้นทาง	ความสามารถในการจัดการและกระจายสายเรียกเข้า การกระจายสายอัตโนมัติ (การกำหนดเส้นทาง) ข้อความเสียง ความสามารถในการโทรออก โอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก การเตรียมใช้งานและการจัดการหมายเลขโทรศัพท์ การมอบหมายตามทักษะ
AI	ข้อมูลเชิงลึกการโทร การวิเคราะห์ความคิดเห็นในเวลาจริง การถอดความและการบันทึกแบบเรียลไทม์ การแปลการถอดความการโทรแบบเรียลไทม์ คำแนะนำผู้ช่วยอัจฉริยะแบบเรียลไทม์ ตัวแทนเสมือนที่ไม่ต้องใช้โค้ดเป็น IVR
หัวหน้างาน	ให้คำปรึกษาและโอน การตรวจสอบและการต่อรอง ความสามารถในการบันทึกและจัดการการโทร การจัดการการดำเนินงานผ่านแดชบอร์ดหัวหน้างาน
ลูกค้า	แบบสำรวจหลังโทร ประกาศตำแหน่งคิวและเวลารอ เสียงเพลงขณะพักสายและรอสาย

ดูเพิ่มเติม

ติดตั้งช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ตำแหน่งระบบคลาวด์ ภาษา และรหัสตำแหน่งที่ตั้งที่รองรับ
ความพร้อมใช้งานระดับนานาชาติของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ความต้องการของระบบ
เตรียมใช้งาน Omnichannel for Customer Service
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเสียงในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
บล็อก: ช่องทางการสื่อสารทางเสียงใหม่ทำให้มประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าช่องทาง Omni ง่ายขึ้น