บทนำของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

บทความ
04/29/2024

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

เคล็ดลับ

หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน
สำรวจ Copilot คุณลักษณะที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ใน Customer Service

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นแอปพลิเคชันทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service เพื่อเปิดองค์กรสู่ การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาได้ทันที ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชทสด การสื่อสารทางเสียง และ SMS

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ยังเป็นแอปที่ทันสมัย สามารถกำหนดเองได้ และมีประสิทธิภาพสูง ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกับลูกค้า ในช่องทางที่ต่างๆ แอปพลิเคชันดังกล่าวมีเครื่องมือการระบุข้อมูลประจำตัวของลูกค้า การแจ้งเตือนแบบในเวลาจริง การติดต่อสื่อสารแบบครบวงจร และเครื่องมือเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ เช่น การรวมฐานข้อมูลองค์ความรู้ การค้นหา การสร้างกรณี เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่จะทำงานได้มีประสิทธิภาพ

หัวหน้างานจะได้รับการแสดงผลแบบในเวลาจริงและในอดีต และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่ และการใช้ประโยชน์จากช่องทางต่างๆ

เอ็นจินการกำหนดเส้นทางละการกระจายงานระดับองค์กร ช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดค่าสถานะการออนไลน์ของเจ้าหน้าที่ ความพร้อมใช้งาน และกฏการกำหนดเส้นทาง ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่กำลังทำงานอยู่บนการมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

สำคัญ

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ใช้คุกกี้ของบริษัทอื่นสำหรับการรับรองความถูกต้อง ตรวจสอบว่าเบราว์เซอร์ของคุณไม่ได้บล็อกคุกกี้ในโหมดต่างๆ เพื่อให้บริการบางชนิด เช่น สถานะของเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างาน สามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง
โหมดหลายเซสชันและความสามารถในการนำทางได้รับการสนับสนุนในแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และ Customer Service workspace เท่านั้น และไม่อยู่ในสำเนาของแอปเหล่านี้หรือแอปที่กำหนดเอง

ช่องทางที่ใช้งานได้กับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

คุณสามารถเปิดใช้งานช่องทางต่อไปนี้ในองค์กรของคุณด้วยช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

การแชท

การแชทเป็นช่องทางการมีส่วนร่วม ที่ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบในเวลาจริง ข้อมูลเพิ่มเติม: ลองใช้ช่องทางสำหรับ Dynamics 365 Customer Service และ กำหนดค่าช่องทางการแชท

หมายเหตุ

วิดเจ็ตการสนทนาสดใช้คุกกี้ของเบราว์เซอร์เพื่อรักษาสถานะการสนทนาและปรับปรุงประสิทธิภาพ คุกกี้เหล่านี้ไม่ได้ใช้สำหรับการจัดทำโปรไฟล์หรือรวบรวมข้อมูลที่สามารถระบุถึงตัวบุคคล (PII)

SMS

SMS เป็นช่องทางการมีส่วนร่วมที่สนับสนุนโหมดการดำเนินการแบบอะซิงโครนัสของการสนทนา และช่วยให้องค์กรของคุณเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยใช้ข้อความ ข้อมูลเพิ่มเติม: ลองใช้ช่องทางสำหรับ Dynamics 365 Customer Service และ กำหนดค่าช่องทาง SMS

การสื่อสารทางเสียง

ด้วยช่องทางการสื่อสารทางเสียง ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับและโทรผ่านเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ผ่านประสบการณ์การโทรแบบดั้งเดิมใน Dynamics 365 พร้อมคุณลักษณะที่ดำเนินการโดย AI แบบเรียลไทม์ เช่น การถอดความการโทรสด การวิเคราะห์ความคิดเห็น คำแนะนำที่ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ข้อมูลเพิ่มเติม: บทนำเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

Microsoft Teams

การใช้ Microsoft Teams เป็นช่องทางการมีส่วนร่วมเพื่อสนับสนุนฟังก์ชันภายใน เช่น การสนับสนุนด้านเทคนิค ทรัพยากรมนุษย์ และการเงิน อนุญาตให้องค์กรเชื่อมต่อพนักงานของพวกเขากับบุคลากรสนับสนุนภายใน โดยใช้ Add-in ช่องทาง Omni Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่า Microsoft Teams

ช่องทางสังคม เช่น Facebook, LINE, และ WeChat ให้โอกาสทางการขายที่เหลือเชื่อแก่คุณในการใช้ประโยชน์จากแนวโน้มของสื่อทางสังคมและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว นอกจากช่องทางสังคมยอดนิยมแล้ว คุณยังสามารถสร้างช่องทางการส่งข้อความที่กำหนดเองได้ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม: ดูที่ ลองใช้ช่องทางสำหรับ Dynamics 365 Customer Service

มุมมองกล่องขาเข้า

ในฐานะเจ้าหน้าที่ เมื่อคุณเปิด Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service คุณสามารถเลือกไอคอนกล่องขาเข้าเพื่อแสดงกรณีและการสนทนาทั้งหมดที่ได้รับมอบหมายให้คุณ กล่องขาเข้าได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเร็วสูง ตลอดจนส่งเสริมเซสชันกล่องขาเข้าเป็นเซสชันปกติเมื่อคุณต้องการเวลามากขึ้นในการแก้ไขกรณีและการสนทนาของคุณให้เสร็จสิ้น ช่องทางแบบอะซิงโครไนซ์ต่อไปนี้มีอยู่ในกล่องขาเข้าการสนทนา: SMS แชทแบบต่อเนื่อง, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp และ Teams

รูปภาพต่อไปนี้แสดงมุมมองการสนทนากล่องขาเข้า

มุมมองการสนทนากล่องขาเข้า Customer Service workspace