กำหนดค่าการส่งต่อไปยังฮับการมีส่วนร่วมทั่วไป

Copilot Studio ช่วยให้คุณสามารถส่งต่อบทสนทนาของเอเจนท์ไปยังตัวแทนมนุษย์ได้อย่างราบรื่นและสอดคล้องตามบริบทผ่านฮับการมีส่วนร่วม

ด้วยการพัฒนาแบบกำหนดเอง คุณสามารถกำหนดค่าเอเจนต์ของคุณเพื่อส่งต่อการสนทนาไปยังฮับการมีส่วนร่วมใดๆ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• คุณสร้างตัวแทนของคุณโดยใช้ Copilot Studio
• คุณจําเป็นต้องมีฮับการมีส่วนร่วมที่สามารถโต้ตอบทางโปรแกรมได้โดยใช้ API หรือ SDK

สำคัญ

บทความนี้จําเป็นต้องมีทักษะการพัฒนาซอฟต์แวร์บางอย่าง ขั้นตอนในบทความนี้มีไว้สําหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน IT ที่มีประสบการณ์ ซึ่งมีความเข้าใจอย่างถ่องแข็งเกี่ยวกับเครื่องมือสําหรับนักพัฒนา โปรแกรมอรรถประโยชน์ และสภาพแวดล้อมการพัฒนาแบบรวม (IDEs)

ภาพรวม

การส่งต่อเต็มรูปแบบไปยังฮับการมีส่วนร่วมเป็นไปตามรูปแบบนี้:

1. ลูกค้าโต้ตอบกับหน้าแชทของศูนย์กลางการมีส่วนร่วม
2. ฮับการมีส่วนร่วมกำหนดเส้นทางการแชทขาเข้าผ่านความสามารถในการกำหนดเส้นทางการแชทในตัวไปยังเอเจนต์
3. อะแดปเตอร์แบบกำหนดเองจะถ่ายทอดข้อความสนทนาขาเข้าจากฮับการมีส่วนร่วมไปยังเอเจนต์ Copilot Studio
4. เมื่อลูกค้า เริ่มต้นการส่งต่อ Copilot Studio จะเริ่มการส่งต่อพร้อมบริบทการสนทนาที่ครบถ้วน
5. อะแด็ปเตอร์ที่กำหนดเองจะสกัดกั้นข้อความการส่งต่อ แยกวิเคราะห์บริบทการสนทนาทั้งหมด และกำหนดเส้นทางการสนทนาที่ยกระดับไปยังตัวแทนที่มีทักษะอย่างราบรื่น ตามความพร้อมใช้งาน
6. การแชทของลูกค้าจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้อย่างราบรื่น

ในการส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ คุณต้องสร้างอะแดปเตอร์การส่งต่อแบบกำหนดเอง

สร้างอะแดปเตอร์การส่งต่อแบบกำหนดเอง

อะแดปเตอร์เชื่อมต่อการสนทนาเข้าและออกจากฮับการมีส่วนร่วมของตัวแทนของคุณ โดยการส่งต่อและแปลงข้อความระหว่างลูกค้า เอเจนต์ และตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ฮับการมีส่วนร่วมของตัวแทนที่ได้รับความนิยมส่วนใหญ่จัดเตรียมชุดการพัฒนาซอฟต์แวร์ (SDK) หรือจัดทำเอกสาร API ของตนต่อสาธารณะ ทำให้คุณสามารถสร้างอะแด็ปเตอร์ดังกล่าวได้

เอกสารนี้ไม่ครอบคลุมถึงสิ่งที่อะแด็ปเตอร์แบบกําหนดเองสามารถมีได้ อย่างไรก็ตาม ข้อความการส่งต่อตัวอย่างต่อไปนี้อิงจากสิ่งที่ Copilot Studio สร้างขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของ ประสบการณ์การส่งต่อมาตรฐานของเราไปยังตัวแทนสนทนาสด สามารถช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

ข้อมูลโค้ดและตัวอย่างเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถแยกบริบทจากการสนทนาเพื่อส่งต่อการสนทนาของเอเจนต์ไปยังฮับการมีส่วนร่วมทั่วไปได้อย่างราบรื่นและมีบริบท

ตัวอย่างส่วนข้อมูลข้อความการส่งต่อ

ขณะนี้ Handoff สนับสนุนเฉพาะ Direct Line เท่านั้น สําหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูการโต้ตอบกับตัวแทนผ่านทางสายโดยตรง เมื่อมีการส่งต่อ อะแดปเตอร์จะแจ้งกิจกรรมเหตุการณ์ที่เรียกว่า handoff.initiate และส่งกิจกรรมเหตุการณ์

คุณสามารถดู ตัวอย่างกิจกรรมส่งข้อความแบบเต็มในเว็บไซต์ GitHub ของเรา

แยกบริบทออกจากข้อความส่งต่อ

หากต้องการใช้ บริบทการสนทนา ให้แยกวิเคราะห์ handoff.initiate กิจกรรมของเหตุการณ์ ส่วนย่อยของโค้ดต่อไปนี้จะแยกวิเคราะห์กิจกรรมเหตุการณ์ handoff.initiate และแยกบริบทการสนทนา ดู ตัวอย่างโค้ดฉบับเต็มบน GitHub

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}