การส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสด
ด้วย Copilot Studio คุณสามารถกำหนดค่าให้ Copilot ส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนสนทนาสดได้อย่างราบรื่นและตรงตามบริบท
เมื่อ Copilot ของคุณส่งการสนทนา จะมีการแชร์ประวัติทั้งหมดของการสนทนาและตัวแปรทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ด้วยบริบทนี้ ตัวแทนสนทนาสดที่ใช้ฮับการมีส่วนร่วมใดๆ ที่เชื่อมต่ออยู่ สามารถได้รับแจ้งว่าการสนทนาต้องการตัวแทนสนทนาสด ดูบริบทของการสนทนาก่อนหน้า และเริ่มการสนทนาต่อ
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีกำหนดค่าการส่งต่อด้วย ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ดูที่ กำหนดค่าการส่งต่อให้กับ Dynamics 365 Customer Service
หมายเหตุ
คุณสามารถเลือกที่จะส่งต่อการสนทนาของ Copilot โดยไม่ต้องเชื่อมโยงกับฮับการมีส่วนร่วม:
- ที่ด้านล่างของหัวข้อที่ต้องการ ให้เลือกไอคอน เพิ่มโหนด
ชี้ไปที่ การจัดการหัวข้อ และเลือก ไปที่หัวข้ออื่น - เลือก เลื่อนระดับ
ส่งต่อ คือ หัวข้อระบบ ซึ่ง โดยค่าเริ่มต้น จะให้ข้อความธรรมดาแก่ผู้ใช้หากพวกเขาขอตัวแทนที่เป็นมนุษย์
คุณสามารถแก้ไขหัวข้อเพื่อรวม URL แบบง่ายไปยังเว็บไซต์สนับสนุนหรือระบบตั๋ว หรือรวมคำแนะนำในการส่งอีเมลหรือติดต่อฝ่ายสนับสนุน
ข้อกำหนดเบื้องต้น
- Copilot ที่สร้างด้วย Microsoft Copilot Studio
- ฮับการมีส่วนร่วมที่ตัวแทนใช้งานโดยตัวแทนสนทนาสด เช่น ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และคุณต้องกำหนดค่าการเชื่อมต่อ ตามที่อธิบายไว้ใน กำหนดค่าการส่งต่อให้กับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
กำหนดค่าเลื่อนระดับหัวข้อของระบบ
เมื่อคุณสร้าง Copilot จาก Dynamics 365 Customer Service เลื่อนระดับ หัวข้อของระบบมีโหนด โอนการสนทนา อยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม Copilot ที่สร้างขึ้นใน Copilot Studio ไม่ได้กำหนดค่าด้วยโหนดนี้ตามค่าเริ่มต้น หากต้องการเพิ่มโหนด โอนการสนทนา ไปที่ เลื่อนระดับ หัวข้อของระบบ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
ในบานหน้าต่างนำทางด้านข้าง ให้เลือก หัวข้อ เปลี่ยนไปที่แท็บ ระบบ แล้วเลือก เลื่อนระดับ หัวข้อ
ที่ด้านล่างของหัวข้อ ให้เลือกไอคอน เพิ่มโหนด
ชี้ไปที่ การจัดการหัวข้อ และเลือก โอนการสนทนา
ทริกเกอร์การส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสด
ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับ Copilot สามารถขอตัวแทนสนทนาสดได้ทุกเมื่อในการสนทนา การส่งต่อนี้อาจเกิดขึ้นได้ 2 วิธี ทริกเกอร์โดยนัย หรือทริกเกอร์ที่ชัดเจน
เมื่อทริกเกอร์หัวข้อการส่งต่อ Copilot เริ่มการส่งต่อไปยังฮับการมีส่วนร่วมที่กำหนดค่าไว้ และส่งบริบทการสนทนาทั้งหมดเพื่อค้นหาตัวแทนสนทนาสดที่ดีที่สุดคนต่อไป เพื่อเตรียมพร้อมให้พวกเขาทำการสนทนาต่อได้
ทริกเกอร์โดยนัย
ในบางกรณี Copilot ของคุณอาจไม่สามารถระบุเจตนาของการสนทนาของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจถามคำถามเฉพาะที่ไม่มี หัวข้อ หรือไม่มีตัวเลือกที่ตรงกันภายในหัวข้อ
ในกรณีอื่นๆ ลูกค้าอาจขอให้ส่งต่อไปยังตัวแทนสนทนาสดทันที ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจพิมพ์ "คุยกับเจ้าหน้าที่" ลงในการสนทนา
เมื่อ Copilot ตรวจพบการเลื่อนระดับในลักษณะนี้ จะมีการเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยัง เลื่อนระดับหัวข้อของระบบ ทริกเกอร์ชนิดนี้เรียกว่า การทริกเกอร์ โดยนัย
ทริกเกอร์ที่ชัดเจน
เมื่อสร้างหัวข้อสำหรับ Copilot ของคุณ คุณอาจพิจารณาว่าบางหัวข้อต้องการการโต้ตอบกับมนุษย์ ทริกเกอร์ชนิดนี้เรียกว่า การทริกเกอร์ แบบชัดเจน
ในกรณีเหล่านี้ คุณต้องเพิ่มโหนด โอนการสนทนา ไปยังหัวข้อ โหนดนี้ให้คุณเพิ่ม ข้อความส่วนบุคคลถึงตัวแทน ซึ่งจะส่งไปยังฮับการมีส่วนร่วมที่เชื่อมต่อเพื่อช่วยให้ตัวแทนสนทนาสดเข้าใจประวัติและบริบทของการสนทนา
หมายเหตุ
การสนทนาที่ไปถึงโหนดนี้จะถูกทำเครื่องหมายเป็นเซสชัน ส่งต่อแล้ว ใน การวิเคราะห์การรายงาน
หากต้องการกำหนดค่าการทริกเกอร์แบบชัดเจนสำหรับหัวข้อ:
ที่ด้านล่างของหัวข้อ ให้เลือกไอคอน เพิ่มโหนด
จากนั้นเลือก ส่งข้อความ เพื่อเพิ่มโหนดข้อความ ป้อนสิ่งที่ Copilot ควรพูดเพื่อระบุว่าการโอนไปยังตัวแทนสนทนาสดกำลังจะเกิดขึ้นด้านล่างโหนดข้อความ ให้เลือกไอคอน เพิ่มโหนด
ชี้ไปที่ การจัดการหัวข้อ และเลือก โอนการสนทนาป้อนข้อความส่วนบุคคลซึ่งเป็นทางเลือกให้กับตัวแทนสนทนาสด ในโหนด โอนการสนทนา ข้อความที่ไม่บังคับนี้จะมีประโยชน์หากคุณมีหลายหัวข้อกับโหนด โอนการสนทนา เนื่องจากข้อมูลถูกเก็บไว้ใน
va_AgentMessageตัวแปรบริบท
หัวข้อจะเริ่มการถ่ายโอนไปยังตัวแทนสนทนาสดเมื่อถึงโหนดนี้ คุณสามารถทดสอบการส่งต่อได้โดยทริกเกอร์หัวข้อในพื้นที่ทำงานทดลอง
หมายเหตุ
เมื่อคุณเพิ่มโหนด โอนการสนนทนา ในการสนทนา ทุกครั้งที่คุณทริกเกอร์การส่งต่อผู้ใช้ของคุณจะเห็นข้อความ "ไม่มีตัวแสดงผลสำหรับกิจกรรมนี้" ในเว็บไซต์สาธิต ข้อความนี้ชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นที่ ปรับแต่งพื้นที่ทำงานแชทของคุณ เพื่อใช้โค้ดฝั่งไคลเอ็นต์ที่กำหนดเอง ซึ่งนำตัวแทนที่เป็นมนุษย์จากฮับการมีส่วนร่วมของคุณเข้าสู่การสนทนา
ตัวแปรตามบริบทพร้อมใช้งานเมื่อส่งต่อ
นอกเหนือจากการจัดหาวิธีอัตโนมัติสำหรับการสนทนาไปยังฮับการมีส่วนร่วมแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาเฉพาะนั้นมีส่วนร่วม เพื่อช่วยกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนสนทนาสดที่เหมาะสมที่สุด มีตัวแปรบริบทที่ส่งต่อไปยังฮับการมีส่วนร่วมด้วย
คุณสามารถใช้ตัวแปรเหล่านี้เพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเพิ่มโหนด โอนการสนทนา ไปยังหัวข้อต่างๆ และคุณต้องการกำหนดเส้นทางการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อบางหัวข้อไปยังตัวแทนเฉพาะ
ตารางต่อไปนี้แสดงรายการตัวแปรบริบทที่พร้อมใช้งานตามค่าเริ่มต้น
| บริบท | จุดประสงค์ | ตัวอย่างเช่น |
|---|---|---|
va_Scope |
กำหนดเส้นทางการส่งต่อไปยังตัวแทนสนทนาสด | "copilot" |
va_LastTopic |
กำหนดเส้นทางการส่งต่อไปยังตัวแทนสนทนาสดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ รวมหัวข้อสุดท้ายที่ทริกเกอร์โดยคำพูดจากผู้ใช้ | "Return items" |
va_Topics |
เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนสนทนาสด รวมเฉพาะหัวข้อที่เรียกใช้โดยผู้ใช้ปลายทางโดยใช้ข้อความทริกเกอร์ ไม่รวมหัวข้อที่ถูกเปลี่ยนเส้นทางไป | [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ] |
va_LastPhrases |
กำหนดเส้นทางการส่งต่อไปยังตัวแทนสนทนาสดและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ | "Can I return my item" |
va_Phrases |
เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนสนทนาสด | ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ] |
va_ConversationId |
ระบุการสนทนากับ Copilot โดยเฉพาะ | 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9 |
va_AgentMessage |
เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนสนทนาสด | "Got a gift from: HandoffTest" |
va_BotId |
ระบุ Copilot ที่กำลังส่งต่อการสนทนา | 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9 |
va_Language |
กำหนดเส้นทางการส่งต่อไปยังตัวแทนสนทนาสด | "en-us" |
| ทั้งหมด ตัวแปรหัวข้อที่ผู้ใช้กำหนดเอง | เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทนสนทนาสด | @StoreLocation = "Bellevue" |
ลูกค้าอาจตรงไปยังหัวข้อต่างๆ ก่อนที่จะรายงาน Copilot ของคุณจะรวบรวมตัวแปรตามบริบททั้งหมดในหัวข้อต่างๆ และรวมเข้าด้วยกันก่อนส่งไปยังฮับการมีส่วนร่วม
หากมีหัวข้อที่มีชื่อตัวแปรบริบทคล้ายกัน Copilot จะเลื่อนระดับตัวแปรหัวข้อที่กำหนดล่าสุด