กําหนดวัตถุประสงค์ของตัวแทนและสถานการณ์สําคัญ

ก่อนเริ่มการออกแบบการประเมิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนและแบ่งปันเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนของคุณทําและปัญหาทางธุรกิจที่แก้ไขได้ หากไม่มีรากฐานนี้ ความพยายามในการประเมินของคุณอาจวัดสิ่งที่ไม่ถูกต้อง

• ภารกิจหลัก: เริ่มต้นด้วยการอธิบายภารกิจหลักของตัวแทนอย่างเป็นรูปธรรม ตัวแทนควรทํางานเฉพาะอะไรให้สําเร็จ ข้อใดที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ การโต้ตอบที่ประสบความสําเร็จมีลักษณะอย่างไรจากมุมมองของผู้ใช้และธุรกิจ
• ขอบเขตและขีดจำกัด: จัดทําเอกสารขอบเขตและขีดจำกัดที่ตั้งใจไว้ของตัวแทน ควรระบุให้ชัดเจนว่าตัวแทนควรจัดการกับอะไร ควรปฏิเสธอะไรอย่างสุภาพ และกรณีขอบใดที่อยู่นอกเหนือวัตถุประสงค์ของมัน
• สถานการณ์สําคัญ: ระบุสถานการณ์สําคัญที่ตัวแทนต้องจัดการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ สถานการณ์และกรณีการใช้งานที่สําคัญเหล่านี้กําหนดสิ่งที่เอเจนต์ต้องทํา เจาะจง—สถานการณ์ที่คลุมเครือนําไปสู่การประเมินที่คลุมเครือ

พนักงานตัวแทนบริการตนเอง

ภารกิจหลัก: ช่วยให้พนักงานได้รับคําตอบที่รวดเร็วและแม่นยําสําหรับคําถามด้านทรัพยากรบุคคลโดยไม่ต้องส่งตั๋วหรือรอคําตอบจากมนุษย์ ให้คําแนะนําส่วนบุคคลตามนโยบายของบริษัท และกําหนดเส้นทางปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนไปยังการสนับสนุนของมนุษย์ที่เหมาะสม

ในขอบเขต: นโยบายและยอดคงเหลือการลาหยุดที่ได้รับค่าจ้าง (PTO), คําถามการลงทะเบียนสวัสดิการ, ข้อกําหนดการฝึกอบรม, วันหยุดนักขัตฤกษ์ตามสถานที่, คําอธิบายนโยบายทั่วไป, การกําหนดเส้นทางไปยังฝ่ายทรัพยากรบุคคลสําหรับปัญหาที่ซับซ้อน

นอกขอบเขต: การทบทวนผลการปฏิบัติงาน, การเจรจาต่อรองเงินเดือน, ปัญหาทางกฎหมายหรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบ, เหตุฉุกเฉินทางการแพทย์, การตัดสินใจด้านบุคลากร, ข้อพิพาทด้านค่าตอบแทน

สถานการณ์สําคัญ:

• ตอบคําถามเกี่ยวกับนโยบายทรัพยากรบุคคล: ตอบคําถามเกี่ยวกับ PTO สวัสดิการ และนโยบายการลางานอย่างถูกต้องโดยใช้แหล่งความรู้อย่างเป็นทางการของบริษัท
• ให้ข้อมูลเฉพาะสถานที่หรือบริบท: ปรับแต่งการตอบกลับตามภูมิภาค ระดับงาน หรือระยะเวลาการดํารงตําแหน่งของพนักงาน
• เส้นทางสู่การสนับสนุนของมนุษย์อย่างเหมาะสม: รับรู้เมื่อคําถามต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์และส่งต่ออย่างสง่างาม
• ปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน: ปฏิเสธคําขอข้อมูลหรือข้อมูลที่เป็นความลับของพนักงานคนอื่น

ขั้นตอนถัดไป

เรียนรู้วิธีออกแบบสัญญาณคุณภาพที่เหมาะสมเพื่อให้การประเมินของเจ้าหน้าที่ของคุณสะท้อนถึงสิ่งที่สําคัญอย่างแท้จริง

รับสัญญาณคุณภาพ