ปรับแต่งตัวแทนแบบเรียลไทม์ของคุณ

Note

บทความนี้อธิบายคุณสมบัติที่ใช้ในเอเจนต์หรือการไหลของเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนโดยฮาร์เนสมาตรฐาน

ปรับแต่งตัวแทนแบบเรียลไทม์ของคุณโดยกําหนดคําแนะนําที่ชัดเจน คําอธิบายหัวข้อ และคําอธิบายเครื่องมือที่ชี้นําวิธีการตอบสนองแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางเสียงและข้อความดิจิทัล

Note

เอเจนต์แบบเรียลไทม์อยู่ในรุ่นพรีวิวสำหรับช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริง และอาจมีการจำกัดฟังก์ชันการทำงาน คุณลักษณะเหล่านี้จะขึ้นอยู่กับข้อกําหนดการใช้เพิ่มเติม มีให้บริการก่อนการเปิดตัวอย่างเป็นทางการเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและให้ข้อเสนอแนะได้ก่อน

คำ แนะ นำ

คําแนะนําคืออะไร

• คําแนะนําระดับระบบที่จัดรูปร่างวิธีการที่แบบจําลอง AI ตอบสนอง

• ใช้งานได้ทุกครั้งในทุกครั้งที่สนทนา

• กําหนดบุคลิกภาพ โทน กฎแบบสัมบูรณ์ และเป้าหมาย

แม้ว่าคุณจะสามารถเขียนคําแนะนําด้วยภาษาธรรมชาติได้ ให้ใช้รูปแบบที่มีโครงสร้าง เช่น JSON เพื่อประสิทธิภาพการทํางานที่ดีที่สุด คําแนะนําที่มีโครงสร้างช่วยให้แบบจําลองมีความตั้งใจในการแยกวิเคราะห์ที่ดีกว่า ปฏิบัติตามตรรกะตามลําดับ และใช้กฎแบบกําหนด - โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับโฟลว์ที่ซับซ้อน ลักษณะการทํางานตามเงื่อนไข และการจัดการที่ใช้แทน เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่คู่มือ Realtime Prompting, เทคนิควิศวกรรม Prompt และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับ Agent prompt

เทมเพลตคําแนะนําตัวอย่าง

คําแนะนําตัวอย่างต่อไปนี้สามารถแนะนําคุณในการเขียนคําแนะนําของคุณเอง เทมเพลตนี้เขียนขึ้นสําหรับเสียง แต่สามารถปรับใช้ข้ามช่องทางได้

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทมเพลตคําแนะนําที่อิงจากการใช้งานจริงของลูกค้าได้ที่นี่

เขียนหัวข้อและคําอธิบายเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ

บริบทของแบบจําลองประกอบด้วยคําอธิบายหัวข้อ คําอธิบายเครื่องมือ และคําแนะนํา ความเป็นเจ้าของที่ไม่ชัดเจนของคอลเลกชันข้อมูลอาจทําให้เกิดพร้อมท์ซ้ําหรือลักษณะการทํางานที่ไม่คาดคิด คําแนะนํานี้ใช้กับทั้งช่องทางเสียงและช่องทางส่งข้อความดิจิทัล

ทําไมแบบจําลองจึงขอข้อมูลที่ "หายไป"

โดยค่าเริ่มต้น โมเดลภาษาถูกออกแบบมาเพื่อเก็บข้อมูลที่ขาดหายไปโดยการตั้งคําถามติดตามผล ถ้าหัวข้อมีวัตถุประสงค์เพื่อเก็บข้อมูลที่จําเป็น ให้สั่งโมเดลให้ใช้หัวข้อนั้นอย่างชัดเจน มิฉะนั้น โมเดลจะไม่รู้จักหัวข้อเป็นแหล่งข้อมูลที่ต้องการ

วิธีแก้ไข: ประกาศความเป็นเจ้าของในคําอธิบายอย่างชัดเจน

คําอธิบายหัวข้อที่ไม่ดี

"ช่วยลูกค้าสั่งซื้อไอศกรีม"

ปัญหา: ไม่บอกแบบจําลองที่รวบรวมรายละเอียด

คําอธิบายหัวข้อที่ดี

"การสั่งไอศกรีมส่งต่อไปยังโฟลว์แบบกำหนดตายตัว โฟลว์จะรวบรวมรายละเอียดการสั่งซื้อทั้งหมด รวมถึงรสชาติ ขนาด และท็อปปิ้ง แบบจําลองต้องเรียกใช้หัวข้อนี้ทันทีเมื่อผู้ใช้ต้องการสั่งซื้อ และต้องไม่ถามรายละเอียดคําสั่งซื้อ"

องค์ประกอบหลัก

1. ระบุสิ่งที่หัวข้อทำ (การไหลแบบกำหนดแน่นอน)

2. ประกาศข้อมูลที่รวบรวม (รสชาติ ขนาด ท็อปปิ้ง)

3. แนะนําแบบจําลองไม่ให้สอบถามรายละเอียดเหล่านั้น

ตัวอย่างคําอธิบายของหัวข้อ

ทำ	ไม่
สําหรับเอเจนต์เสียง: "เก็บตัวเลข DTMF โดยที่ 1 = ตรวจสอบ, 2 = ประหยัด" จัดเก็บการเลือกในบริบท"	"ถามลูกค้าว่าบัญชีใดที่พวกเขาต้องการและยืนยันตัวเลือกของพวกเขา"
สําหรับตัวแทนส่งข้อความดิจิทัล: "ตรวจสอบความถูกต้องของเลขสี่หลักสุดท้ายของหมายเลขบัญชีที่กรอกผ่าน DTMF"	"บอกลูกค้าว่าบัญชีของพวกเขาได้รับการตรวจสอบแล้ว"
ระบบ IVR รวบรวมรสชาติ ขนาด และท็อปปิ้ง โมเดลต้องไม่ขอข้อมูลเหล่านี้	"จัดการการสั่งซื้อไอศกรีม"
"ดึงข้อมูลการทําธุรกรรมจาก 72 ชั่วโมงที่ผ่านมาสําหรับบัญชีที่ตรวจสอบแล้ว"	"พูดว่า 'นี่คือธุรกรรมล่าสุดของคุณ' และถามว่ารายการใดน่าสงสัย"

ทําไมความแตกต่างจึงสําคัญ

• คําอธิบายที่ดี = อธิบายสิ่งที่หัวข้อทํา (ใช้งานได้)

• คําอธิบายที่ไม่ดี = อธิบายสิ่งที่จะพูด (การสนทนา)

• หัวข้อจะจัดการกับตรรกะแบบเชิงกําหนด รูปแบบภาษาจัดการการสนทนา

เรียนรู้เพิ่มเติมใน เลือกวิธีการควบคุมการสนทนา