Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısını Yönetme

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı, servis taleplerini ve servis talebiyle ilgili konuşmaları, e-postaları ve notları iletişim merkezi işlemlerinizi destekleyebilecek bilgi bankası makalelerine dönüştürmenize olanak tanır.

Ön koşullar

• Hazır gelen vaka veya diyalog varlıklarını ya da vakalarınız için özel bir Dynamics varlığı kullanıyorsunuz.
• Dynamics 365 Bilgi bankası yönetimi yapılandırıldı.
• Copilot'un Dynamics 365 bilgi bankasına erişmesini sağladınız. Dahili bilgi bankası kaynaklarını yalnızca yanıt oluşturmak için kullanabilirsiniz. Bilgi kaynaklarını yapılandırma bölümünde daha fazla bilgi edinin.
• Gerçek zamanlı bilgi oluşturmak için Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı akışı için bağlantı referanslarını yapılandırmışsınız.
• Kullandıkça öde özelliğini ayarlarsınız.

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısını etkinleştir

Copilot Hizmeti yönetim merkezinde,Destek Deneyimi>Bilgi>Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı'na gidin ve Yönet'i seçin. Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı sayfası görüntülenir.

Vakalardan, servis talebiyle ilişkili konuşma özetlerinden, e-postalardan, notlardan ve konuşmalardan bilgi bankası makaleleri toplayabilirsiniz. Servis talepleri ve konuşmalar için, Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı için gerekli olan aşağıdaki bölümlerde yer alan seçenekler arasından seçim yapın.

Gerçek zamanlı bilgi oluşturmayı etkinleştirme

• Servis talepleri için Servis Talebi sekmesine gidin ve Gerçek zamanlı oluşturma bölümünde Copilot'un bilgi bankası makalesi oluşturmak için geçerli durumdaki bilgileri kullanmasına izin ver seçeneğini belirleyin.

• Konuşmalar için Konuşmalar sekmesine gidin ve Gerçek zamanlı oluşturma bölümünde Copilot'un bilgi makaleleri oluşturmak için mevcut sohbet ve mesajlaşma konuşmalarından bilgi kullanmasına izin ver seçeneğini belirleyin.

Gerçek zamanlı bilgi oluşturma, müşteri hizmetleri temsilcisi (hizmet temsilcisi) bir olayı çözümlediğinde veya bir konuşmayı kapattığında tetikler. Aracı, servis talebinin veya konuşmanın içeriğini Dynamics 365 bilgi bankasındaki mevcut bilgi bankası makaleleriyle karşılaştırarak yeni bir bilgi makalesine gerek olup olmadığını belirler. Bir makale gerekiyorsa, Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı servis talebi veya konuşma içeriğini kullanarak makaleyi oluşturur.

Gerçek zamanlı makale oluşturma kurallarını yönetme

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı tarafından gerçek zamanlı olarak işlenecek çözümlenmiş bir servis talebi veya kapalı konuşma için karşılanması gereken koşulları belirtmek için birden çok kural oluşturabilirsiniz. Örneğin, bu işlemi belirli bir kullanıcının sahip olduğu servis talepleri veya konuşmalar ya da servis talebi veya konuşmadaki diğer alanlarla sınırlayabilirsiniz.

1. Servis Talebi veya Konuşmalar sekmesindeki Gerçek zamanlı oluşturma bölümünde Kuralları yönet'i seçin.
2. Kuralları yönet iletişim kutusunda, Yeni'yi seçin yeni bir kural eklemek için.
3. Yeni bilgi oluşturma kuralları iletişim kutusunda bir kural adı, koşul adı girin ve ardından koşullarınızı ekleyin.
4. Kaydet'i seçin.

Bilgi makaleleri oluşturmak için kullanılan vaka özelliklerini yönetme

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı, bir makale oluşturmak için Servis Talebi Başlığı, Servis Talebi Açıklaması, Ürün, Konu, E-posta İçeriği, Konuşma Özeti ve Servis Talebi Notları'nı kullanır. E-posta İçeriği ve Konuşma Özeti dışındaki tüm alanları değiştirebilirsiniz. Konuşmalar için kullanılan öznitelikleri değiştiremezsiniz.

1. Servis Talebi bölümünde Öznitelikleri yönet'i seçin. Verileri yönet sayfası görüntülenir. Her öğe için hangi kayıt türlerinin ve veri alanlarının kullanıldığını eşleyebilirsiniz. Verileri dahil etmeyi ve hariç tutmayı seçebilirsiniz.
2. Kaydet ve Kapat'ı seçin.
3. Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı ayarlar sayfasında Kaydet'i seçin.

Vaka öznitelik seçimleri, vakalar için hem geçmiş hem de gerçek zamanlı oluşturma için geçerlidir.

Değişiklikleri izlemeyi etkinleştirme ve Entity Analytics Config tablosuna eşlenmiş varlıklar ekleme

Geçmiş verilerden bilgi bankası makalesi oluşturma sırasında sorunlardan kaçınmak için eşlenmiş varlıklar için Değişiklikleri İzle'yi etkinleştirmenizi ve bunları Entity Analytics Yapılandırma tablosuna eklemenizi öneriyoruz.

1. Değişiklikleri izlemeyi etkinleştirme

2. Eşlenen varlıkları Varlık Analitiği Yapılandırması tablosuna eklemek için:

   1. Model temelli uygulamayı açın ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Tarayıcının Geliştirici Araçları'nı açmak için F12 tuşuna basın ve ardından Konsol sekmesini seçin.
   3. Aşağıdaki betik parçacığını kopyalayın, ENTITY_NAME güncelleştirin ve konsola yapıştırın.
   4. Betiği çalıştırmak için Enter tuşuna basın.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Geçmiş bilgi oluşturmayı etkinleştirme

Etkinleştirildiğinde aracı, belirtilen koşulları karşılayan tüm servis taleplerini ve konuşmaları dikkate alır ve ardından servis taleplerinin veya konuşmaların içeriğini mevcut bilgi bankasıyla karşılaştırarak yeni makalelerin gerekli olup olmadığını belirler. Ardından aracı, servis taleplerinin ve konuşmaların içeriğine göre gerekirse yeni bir makale oluşturur. Ayrıca, Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı'nın yeni bilgi bankası makaleleri oluşturmak için kullanabileceği özel kayıt türleri (önizleme) de ekleyebilirsiniz .

1. Servis Talepleri, Konuşmalar veya Özel kayıt türleri (önizleme) sekmesini seçin.

   1. Olaylar için, Geçmiş vakalardan oluşturma bölümünde , Copilot'un bilgi bankası makaleleri oluşturmak için geçmiş vakalardan bilgileri kullanmasına izin ver seçeneğini belirleyin.

   2. Konuşmalar için Geçmiş konuşmalardan oluşturma bölümünde, copilot'un geçmiş sohbet ve mesajlaşma konuşmalarındaki bilgileri kullanarak bilgi makaleleri oluşturmasına izin ver seçeneğini belirleyin.

   3. Özel kayıt türleri için Özel kayıt türü bölümünde , Bilgi bankası makaleleri oluşturmak için copilot'un geçmiş özel kayıt türlerindeki bilgileri kullanmasına izin ver seçeneğini belirleyin.

2. Harvest koşullarını yapılandırmak için Kuralları yönet seçeneğini belirleyin.

3. Varsayılan kural iletişim kutusunda bir kural adı, koşul adı girin ve ardından geçmiş makaleleri filtrelemek için koşullarınızı ekleyin. Bu kural için kullanılacak özel bir makale şablonu da belirtebilirsiniz.

4. Kaydet'i seçin.

5. Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı ayarlar sayfasında Kaydet'i seçin.

6. Geçmiş vakalardan, konuşmalardan veya özel kayıt türlerinden oluşturma bölümünde Başlat'ı seçin. Başlat'ı seçtikten sonra, makale oluşturma işleminin devam ettiğini görürsünüz. Oluşturma süreci günlüğünü görüntüle bağlantısını seçerek oluşturma süreci günlüğünü görebilirsiniz.

Geçmiş olay veya konuşma oluşturma işlemi, başlatıldıktan sonra durdurulamaz ve uzun süre çalışan bir işlemdir. İşlem, 100.000'e kadar tek tek olay veya konuşmadan makaleler oluşturabilir ve tümü işlenene kadar devam eder. Geçmiş bilgi oluşturma işlemini toplu olarak gerçekleştirmenizi öneririz.

Özel kayıt türleri ekleme (önizleme)

Önemli

• Bu bir üretime hazır önizleme özelliğidir.
• Üretime hazır önizlemeler, ek kullanım koşullarına tabidir.

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı'nın yeni bilgi bankası makaleleri oluşturmak için kullanabileceği özel kayıt türleri ekleyebilirsiniz. Şu anda bu özel kayıt türleri yalnızca geçmiş makale oluşturma için desteklenmektedir.

Özel kayıt türü eklemek için:

1. Kayıt türünüz için bilgi yönetimini açın.
2. Copilot Hizmeti yönetim merkezinde,Destek Deneyimi>Bilgi>Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı'na gidin ve Yönet'i seçin. Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı sayfası görüntülenir.
3. Kayıt türü ekle'yi seçin. Kayıt türü ekle sayfası görüntülenir.
4. Kayıt türü seçin açılan listesinde, bilgi oluşturmak istediğiniz kayıt türünü seçin.
5. Kaydet ve kapat'ı seçin.

En fazla beş özel kayıt türü ekleyebilirsiniz.

Geçmiş bilgi oluşturma için özel bir makale şablonu belirtme

Geçmiş oluşturma kurallarını ayarlarken, yeni makaleler için özel bir makale şablonu seçebilirsiniz. Varsayılan olarak, Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı Sorun, Neden ve Çözüm biçiminde makaleler oluşturur. Bilgi bankası makalesi şablonlarını yapılandırdıysanız, kural başına bir şablon belirtebilirsiniz.

Özel bir makale belirttiğinizde, Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı yeni makaleyi oluşturmak için şablon bölümlerini, bölüm yönergelerini ve stilleri kullanır. Şablonunuz için aşağıdaki en iyi yöntemleri kullanın:

• Şablona yalnızca içerik bölümlerini ekleyin; meta veri alanlarını hariç tutun (örneğin, Makale Oluşturma Tarihi gibi alanlardan kaçının).
• Her bölüm için, beklenen içerik türünü açıklayan ayrıntılı bir açıklama sağlayın.
• Şablonda hangi alanların gerekli olduğunu ve hangilerinin isteğe bağlı olduğunu açıkça belirtin.
• Kategorilere ayırma gerekiyorsa, kategori seçeneklerinin listesini doğrudan şablona ekleyin.
• Tüm uyumluluk metinlerini kesin bir şekilde ayırın (örneğin, "Bu satırın altını düzenlemeyin" gibi bir not ekleyin).
• {{ProductName}} veya {{ErrorCode}} gibi yer tutucular ve değişkenler için tutarlı bir biçim kullanın.
• Mümkün olduğunda, kullanıcılara yol göstermek için şablona en düşük düzeyde, iyi yapılandırılmış bir örnek ekleyin.

Bilgi bankası makaleleri oluşturmak için kullanılan ek kayıt türü özniteliklerini yönetme

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı, makale oluşturmak için Başlık, Açıklama, Ürün, Konu, E-posta İçeriği ve Servis Talebi Notları'nu kullanır. E-posta İçeriği, Olay Çözümlemesi ve Konuşma Özeti dışındaki tüm alanları değiştirebilirsiniz.

1. Özel kayıt türü bölümünüzde Öznitelikleri yönet'i seçin. Verileri yönet sayfası görüntülenir. Her öğe için hangi kayıt türlerinin ve veri alanlarının kullanıldığını eşleyebilirsiniz. Verileri dahil etmeyi ve hariç tutmayı seçebilirsiniz.
2. Kaydet ve Kapat'ı seçin.
3. Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı ayarlar sayfasında Kaydet'i seçin.

Otomatik makale güncelleştirmelerini yapılandırma (önizleme)

Önemli

• Bu bir üretime hazır önizleme özelliğidir.
• Üretime hazır önizlemeler, ek kullanım koşullarına tabidir.

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı, mevcut bilgi bankası makalelerine otomatik olarak küçük güncelleştirmeler uygulayabilir. Varsayılan olarak, Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı makalenin yeni bir ikincil sürümünü oluşturur.

Makalelerin otomatik küçük güncelleştirmelerini etkinleştirmek için , Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı sayfasındaki Otomatik makale güncelleştirmeleri bölümünde Mevcut makaleleri otomatik olarak güncelleştir (önizleme) seçeneğini belirleyin.

Oluşturulan makalelerin varsayılan uyumluluk durumunu ayarlama

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı tarafından oluşturulan makaleler ve güncelleştirilmiş sürümleri için varsayılan uyumluluk durumunu ayarlayabilirsiniz. Örneğin, uyumluluğu korumak için varsayılan durumu Beklemede olarak ayarlayın ve bilgi gözden geçirenlerin yayımlamadan önce makaleleri uyumlu olarak işaretlemelerini sağlayın.

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı tarafından oluşturulan makalelerin varsayılan uyumluluk durumunu ayarlamak için, Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı sayfasındaki Uyumluluk bölümünde, kullanılabilir seçenekler arasından varsayılan uyumluluk durumunuzu seçin.

Uyumsuz durumundaki makaleler yayınlanamaz.

Not

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı, makale hazırlamadan önce servis talebi verilerinden kişisel verileri kaldırır. Ancak, aracı hassas bilgilerin tüm örneklerini algılamayabilir.

Makaleleri otomatik yayımlama

Yapay zeka aracısının belirtilen Uyumluluk durumunu karşılayan makaleleri ve ikincil güncelleştirmeleri otomatik olarak yayımlayıp yayımlayamayacağını yapılandırabilirsiniz. Yayınlanan makaleleri görüntüleyebilecek hedef kitleyi de seçebilirsiniz.

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı tarafından oluşturulan makalelerin otomatik olarak yayımlanmasını ayarlamak için , Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı sayfasında, Otomatik yayımlama bölümünde Uyumlu makaleleri oluşturuldukları anda otomatik olarak yayımla seçeneğini belirleyin.

• Makalelerin servis temsilcileriniz ve Copilot tarafından dahili olarak erişilebilir olmasını istiyorsanız Dahili hedef kitleler'i seçin.
• Bu makalelerin harici portallarda yayınlanmasını istiyorsanız Dahili ve harici hedef kitleler'i seçin.

Aracı taslağı inceleme deneyimini ayarlama

AI destekli aracı öğesini makaleleri otomatik olarak yayımlayacak şekilde yapılandırmıyorsanız, servis temsilcileri makaleleri gözden geçirip yayımlayabileceği bir aracı inceleme deneyimi yapılandırabilirsiniz.

Bu düzenleyiciyi etkinleştirmek için:

• Servis taleplerinin yayımlanması değerlendirildiğinde bildirim almak üzere hizmet temsilcileri için uygulama içi bildirimleri etkinleştirin.
• Hizmet temsilcilerinizin makaleleri düzenleme iznine sahip olduğundan emin olun.
• Servis taleplerinizde Zaman Çizelgesi ve Zaman Çizelgesi vurgularının etkinleştirildiğinden emin olun.

Hizmet temsilcileri, çözümlenmiş bir servis talebi açarak gözden geçirmeleri gereken bilgi bankası makaleleri olup olmadığını görebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı tarafından oluşturulan bilgi bankası makalelerini gözden geçirin.

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı için bilgi bankası içgörülerini kullanma

Müşteri Bilgi Bankası Yönetimi Aracısı'nda analiz raporları alabilir ve kendi özel raporlamanız için analiz verileri toplayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı için bilgi içgörülerini kullanma.

İlgili bilgiler

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı tarafından oluşturulan bilgi bankası makalelerini gözden geçirin

Müşteri Bilgi Yönetimi Aracısı için bilgi içgörülerini kullanma