Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımını çözümleme
Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.
Önemli
Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da yetkilendirmeler dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365 Customer Service, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.
Not
Gözetmen ve aracı duyarlılık bildirimleri, Unified Service Desk'te Omnichannel for Customer Service'te kullanılamaz.
Omnichannel for Customer Service'teki yaklaşım analizi ayarları, aracılara ve gözetmenlere müşterilerin sohbet oturumları sırasında aracılarla nasıl etkileşimde bulundukları hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlar.
Yaklaşım analizi
Temsilcilerin ve gözetmenlerin müşteri ile iletişim sırasında müşterinin memnuniyet düzeylerini hemen görmesini sağlamak için yaklaşım analizini etkinleştirmeniz gerekir.
Not
Yaklaşım analizi varsayılan olarak etkin durumdadır.
Yaklaşım analizini etkinleştirme
Yaklaşım analizi özelliğini Customer Service yönetim merkezi uygulamasında etkinleştirebilirsiniz.
Customer Service yönetim merkezinin site haritasında, İşlemler'de İçgörüler'i seçin. İçgörüler sayfası görüntülenir.
Yaklaşım analizi bölümünde Yönet'i seçin.
Yaklaşım analizi bölümünde, Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımını izle geçişini Evet olarak ayarlayın ve ardından Kaydet'i seçin.
Gerçek zamanlı müşteri duyarlılığını etkinleştirdikten sonra, Çok Yönlü Kanal Öngörüler panolarındaki puanları görüntüleyebilirsiniz.
Aracı ayarları
Aracılar, etkin ve odaklanmış bir konuşma oturumu için müşteri yaklaşımını iletişim panelinde görüntüleyebilir. Odaklanmayan bir oturum için uyarı oturum panelinde gösterilir.
Müşterinin duyarlılığı belirli bir değere veya belirli bir değerin altına düştüğünde aracılara uyarı gösterebilirsiniz. Müşterinin duyarlılığını aşağıdaki değerlerden herhangi birine ayarlayabilirsiniz:
- Uyarıları gösterme
- Biraz olumsuz
- Eksi
- Çok olumsuz
Örneğin, eşik değerini Biraz olumsuz olarak ayarlayın. Müşterinin duyarlılığı Biraz olumsuz ya da bunun altındaki bir duyarlılık değerine ulaştığında aracıya bir uyarı görüntülenir.
Yaklaşım analizi sayfasına gidin.
Aracı ayarları bölümünde, Müşterinin duyarlılığı bu düzeye veya altına düşerse uyarı göster listesinden bir değer seçin. Seçenekler şunlardır:
Uyarıları gösterme
Biraz olumsuz
Eksi
Çok olumsuz
Aracı uyarılarını kapatmak için Uyarıları gösterme'yi seçin.
Gözetmen ayarları
Gözetmenler, müşteriler ile temsilciler arasındaki görüşmeler sırasında müşteri yaklaşımını gerçek zamanlı olarak görüntülemek için Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunu kullanabilirler.
Bir müşterinin duyarlılığı belirli bir değere veya bu değerin altına düştüğünde gözetmenlere bildirimleri gösterebilirsiniz. Gözetmen, duyarlılık bildirimlerini almak için kuyruğa atanmalıdır.
Duyarlılık eşiğini aşağıdaki değerlerden herhangi birine ayarlayabilirsiniz:
- Bildirim gösterme
- Biraz olumsuz
- Eksi
- Çok olumsuz
Örneğin, eşik değerini Biraz olumsuz olarak ayarlayın. Müşterinin duyarlılığı Biraz olumsuz ya da bunun altındaki bir duyarlılık değerine ulaştığında gözetmene bir bildirim görüntülenir.
Yaklaşım analizi sayfasına gidin.
Gözetmen ayarları bölümünde, Müşterinin duyarlılığı bu düzeye veya altına düşerse bildirim gönder listesinden bir değer seçin. Seçenekler şunlardır:
- Bildirim gönderme
- Biraz olumsuz
- Eksi
- Çok olumsuz
Gözetmen bildirimlerini kapatmak için Bildirim gönderme seçeneğini belirleyin.
Çok dilli duyarlılık
Çok dilli duyarlılık puanlaması varsayılan olarak etkin durumdadır. 40'tan fazla dilde yapılan konuşmalar puanlandırılır. Aşağıdaki tabloda listelenen diller, analiz özelliklerinde desteklenmektedir.
| Arapça Bulgarca Çince - (Hong Kong ÖİB) Katalanca Basitleştirilmiş Çince Geleneksel Çince Hırvatça Çek Dili Danca Hollandaca İngilizce Estonca Fince Fransızca |
Almanca Yunanca İbranice Hintçe Macarca Endonezya dili İtalyanca Japonca Kore Dili Letonca Litvanca Malay dili Norveç Dili Lehçe |
Portekizce Romence Rusça Sırpça (Kiril) Sırpça (Latin) Slovakça Slovakça İspanyolca İsveççe Tayca Türkçe Ukraynaca Vietnamca |
Not
Ürün kullanıcı arabiriminde (UI) desteklenen diller için bkz. Dil kullanılabilirliği.