Konuşmaları izleme, atama, aktarma ve sonlandırmaya zorlama
Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.
Önemli
Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da yetkilendirmeler dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365 Customer Service, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.
Gözetmen olarak, Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunu kullanarak aracılarınız tarafından işlenen konuşmaları izleyebilir, atayabilir, aktarabilir veya sonlandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosu
Konuşmaları izlerken aracılarınız tarafından nasıl işlendiklerini anlayabilir ve ayrıca hemen ilgilenilmeniz gereken konuşmalar olup olmadığını da kontrol edebilirsiniz. Ayrıca müşteri yaklaşımını ve aracı yanıtlarını görüntüleyebilirsiniz.
Konuşmaları izlemek, atamak, aktarmak veya kapatmak için yöneticinizin ilgili ayarları etkinleştirmesi gerekir: Yönetim merkezinde Gözetmen İzlemesi, Gözetmen Ataması, Gözetmen Aktarımı veya Kapatmaya Zorla. Daha fazla bilgi: Gözetmenlerinizin konuşmaları izlemesini, atamasını, aktarmasını ve sonlandırmaya zorlamasını sağlama
Konuşmaları izleme ve konuşmalara katılma
Gözetmen olarak, kayıtlar dışındaki tüm kanallar için yapılandırılmış konuşmaları izleyebilir veya atayabilirsiniz. Etkin veya Bitirme durumlarındaki tüm konuşmaları izleyebilirsiniz. Konuşmaya katılarak, iletişim panelinde hem temsilci hem de müşteriye gerekli ayrıntıları sağlarsınız.
Size atanan konuşmaları izleyemezsiniz.
Dynamics 365'te oturum açın ve Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasına gidin.
Pano görünümü seçicisinde, Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunu seçin. Aracılarınız tarafından işlenmeye devam eden konuşmaların listesi görüntülenir.
İzlemek istediğiniz bir konuşmayı seçin ve İzle seçeneğini belirleyin. Konuşma sayfası açılır.
İsteğe bağlı olarak, bir konuşmaya katılmak için iletişim panelinde Sohbete katıl'ı seçin.
Konuşmaya katıldığınızda aracı ve müşteri, katıldığınıza dair bildirimler alır. Gereksinimlerinize bağlı olarak, temsilci ve müşteriye danışabilirsiniz. Daha fazla bilgi için İletişim panelini görüntüleme bölümüne gidin.
Konuşmaları atama
Konuşmayı el ile atamak için konuşmanın açık durumda olması ve herhangi bir aracıya atanmamış olması gerekir. Gözetmen olarak, aracılara konuşma atarken aracının iletişim durumunu ve aracıya tahsis edilen kapasiteyi geçersiz kılabilirsiniz. Aracı kapasitesini geçersiz kıldığınızda kapasitelerinin aşıldığı birim sayısı görüntülenir.
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki pano görünümü seçicisinden Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunu seçin.
Açık durumdaki bir konuşmayı seçin ve ardından Ata seçeneğini belirleyin.
Konuşmaları ata iletişim kutusunda, Aracı'yı veya Kuyruk'u seçin.
Aracı'yı seçerseniz yalnızca iletişim durumu iş akışı yapılandırmasında izin verilen iletişim durumu değerlerinden biriyle eşleşen aracılar görüntülenir. Kuyruk'u seçerseniz konuşmanın şu anda atandığı kuyruk dışındaki tüm kuyruklar görüntülenir.
Ata'yı seçin.
Konuşma artık seçtiğiniz aracıya veya kuyruğa atanmıştır.
Not
Konuşmaları başarıyla atayamazsanız, Çok Kanallı API erişim rolünün size atanmadığından emin olun.
Konuşmaları aktar
Etkin veya Bekliyor durumlarındaki devam eden konuşmaları aktarabilirsiniz. Canlı Sohbet, SMS veya WhatsApp gibi mesajlaşma kanallarında yapılan tüm konuşmaları aktarabilirsiniz. Ancak bu konuşmalar metin modundan yükseltilmiş ses veya video modlarına geçerse bunları aracılar arasında aktaramazsınız.
Konuşmaları botlara değil yalnızca aracılara ve aracılardan aktarabilirsiniz.
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki pano görünümü seçicisinden Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunu seçin.
Etkin veya Bekliyor durumundaki bir konuşmayı seçin ve ardından Aktar seçeneğini belirleyin.
Konuşmaları aktar iletişim kutusunda, görüntülenen aracılar listesinden bir aracı seçin.
Aynı kuyruğa ait olan ve iletişim durumu iş akışı yapılandırmasında izin verilen iletişim durumu değerlerinden biriyle eşleşen aracıların listesi görüntülenir.
Aktar'ı seçin. Seçili konuşma aracıya aktarılır.
Etkin konuşmayı bir aracıdan diğerine aktardığınızda ilk aracı, ikinci aracı tarafından o anda yönetilmeyen konuşmaya danışman olarak eklenir. İkinci aracı Kabul Et veya Reddet seçeneğini belirleyerek bildirimi onayladığında konuşma başarıyla aktarılır. Ağ sorunları veya onayda gecikmeler olması durumunda güncel durum almazsanız panoyu yenileyin.
Konuşmaları sonlandırmaya zorlama
Dikkat
Bu özelliği aracı konuşmalarını sonlandırmak için sorumlu şekilde kullanmanızı öneririz.
Ses ve mesajlaşma kanallarında gerçekleştirilen sesli aramaları ve konuşmaları sonlandırın. Konuşma sonlandırıldıktan sonra durumu Kapatıldı olarak ayarlanır.
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki pano görünümü seçicisinden Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunu seçin.
Bir konuşma seçin ve ardından Kapanmaya Zorla seçeneğini belirleyin.
Katılımcılar, konuşmalarının bir gözetmen tarafından sonlandırıldığına dair bir bildirim alır.
Ayrıca bkz.
Unified Service Desk'te Gün içi öngörüler panosunu yapılandırma
Yaklaşım analizini etkinleştirme
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da Gözetmen ayarlarını etkinleştirme