Aracı üretkenliğini artırmak için makroları yapılandırma

Müşteri hizmetleri sektöründe aracılar, form açma, doldurma ve kaydetme gibi basit görevleri ve bir müşteriyi karşılama ve doğrulama, bildirim postası gönderme ve not alma gibi yinelenen ve monoton pek çok eylemi gerçekleştirmek için tıklatmayı sık sık kullanmak zorunda kalır. Bu tıklatmalar ve yinelenen görevler, aracılar farklı işlemlerde verileri kopyalayıp yapıştırırken insan hatalarına yol açabilir.

Makrolar bir kullanıcı tarafından gerçekleştirilen sıralı eylemler kümesidir. Kullanıcıların günlük işlemleri hızlı ve işleme uyumlu bir şekilde etkin bir şekilde gerçekleştirmelerine olanak sağlarlar. Oturuma özgü bağlam parametrelerine göre, farklı oturumlardaki makroları yeniden kullanabilirsiniz.

Önkoşullar

• Makroları tasarlamak için Hızlı Erişim araçları yöneticisi veya Sistem Yöneticisi güvenlik rolüne sahip olduğunuzdan emin olun.

• Temsilcilere ve denetçilere Hızlı Erişim araçları kullanıcısı veya Müşteri Hizmetleri temsilcisi güvenlik rolünün atandığından emin olun.

Daha fazla bilgi: Rolleri atama ve kullanıcıları etkinleştirme

Makro oluşturma

Müşteri Hizmetleri yönetim merkezinde bir makro oluşturmak için aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Temsilci deneyiminde üretkenlik bölümüne gidin.
2. Makrolar için Yönet seçin.
3. Yeni'yi seçin.
4. Makrolar sayfasında, makro için bir ad ve açıklama belirtin.

Her zaman, Makro yürütmeyi başlat adımıyla herhangi bir makro oluşturmaya başladığınızdan emin olun.

Makroları tetikleme

Aşağıdaki eylemler makroyu tetikleyebilir:

• Temsilciler, Customer Service workspace uygulamasındaki Üretkenlik bölmesinden makroları çalıştırabilir.
• Bir API çağrısı

Önceden tanımlanmış otomasyon eylemleri

Makrolar oluşturmak için aşağıdaki önceden tanımlanmış otomasyon eylemlerini kullanabilirsiniz:

• Üretkenlik otomasyonu: Model yönetimli uygulama işlemlerini gerçekleştirmek için eylemler sağlar. Aşağıdaki görevleri otomatikleştirmek için bu eylemleri kullanabilirsiniz:

• kayıtları açma ve güncelleştirme

• görünümleri aç

• servis taleplerini çöz

• bilgi bankası makalesini arama

• kayıtları kopyala

• odağı başka bir aracı komut dosyasına ayarlama

• e-posta şablonlarını açma

• form alanlarını otomatik doldur

• oturum bağlamında değişkenleri ve değerleri ayarlama ve alma

• Oturum bağlayıcı: Oturumla ilgili işlemleri gerçekleştirmek için eylemler sağlar. Bir sekmenin kimliğini almak, bir sekmeyi yenilemek, sekme kimliğini iletmek, odağı sekme kimliğine göre bir sekmeye ayarlamak, bir sekme şablonunu açmak ve oturum bağlamını yenilemek için bu eylemleri kullanabilirsiniz.

• Çok yönlü kanal bağlayıcısı: Customer Service için Çok Yönlü Kanalile ilgili işlemleri gerçekleştirme eylemleri sağlar. Her kanal bağlayıcısı makroları, kayıtları konuşmalara bağlamanızı ve bağlantınızı kaldırmanızı sağlar.

• Akış bağlayıcısı: Bir Power Automate akışı tetiklemenizi sağlar.

Oturum bağlamı değişkenlerini makrolara aktarma

Makroda müşteri adı veya müşteri kimliği gibi dinamik değerleri parametre olarak makroya aktarabilirsiniz. Bilgiler, oturum bağlamında anahtar-değer çifti olarak depolanır. Bir oturum bağlam değişkeni, dinamik veri alanı olarak da bilinir.

Bir aracı oturumdaki bir servis talebini, konuşmayı veya başka bir sekmeyi açtığında, oturum bağlamı aşağıdaki gibi doldurulur:

• Servis Talebi: Servis talebi, tutturucu sekmesi veya oturumun ilk sekmesidir. Oturum bağlamı servis talebi kaydındaki öznitelikler ve değerlerle doldurulur ve tarayıcı belleğinde depolanır. Servis talebi kaydından doldurulan oturum bağlamı değişkenlerine örnekler:

  ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
  ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
  ${anchor.title}: Su Beslemesinde Mineral Oluşumu
  ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
  ${anchor.prioritycode}: 2
  ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
  ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: ilgili kişi
  ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

  Not

  Oturum bağlamı yalnızca tutturucu sekmesinden değerlerle doldurulur.

Ayrıca ilişkili bir kayıttan, oData sorgusu kullanarak da değer alabilirsiniz. Örneğin, bir servis talebindeki müşteri kaydından e-posta adresini almak için aşağıdaki oData sorgusunu kullanabilirsiniz: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

• Konuşmalar: Oturum bağlamı, kanal sağlayıcının konuşma öznitelikleriyle doldurulur ve tarayıcı önbelleğinde saklanır. Örneğin, oturum bağlamı değişkenleri gelen bir sohbet konuşmasına göre aşağıdaki gibi doldurulur:

  ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
  ${customerEntityName}: ilgili kişi
  ${customerName}: Claudia Mazzanti
  ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
  ${visitorLanguage} : en-us

Ayrıca ilişkili bir kayıttan, oData sorgusu kullanarak da değer alabilirsiniz. Örneğin, bir servis talebine ilişkin müşteri kaydından e-posta adresini ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} sorgusu ile alabilirsiniz.

• Ek sekmeler: Aynı oturumun ek sekmelerinde açılan kayıtlar oturum bağlamında kullanılmaz. Ancak varlığın adına ve varlık kayıt kimliğine aşağıdaki gibi erişebilirsiniz:

  ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : hesap Varlık kimliğiyle, aşağıdaki oData sorgusu ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'} aracılığıyla kayıttaki diğer değerleri alabilirsiniz

Sonraki Adımlar

Makrolar oluşturmak için Üretkenlik otomasyonunu kullanın
Makrolar oluşturmak için oturum bağlayıcıyı kullanma
Makrolar oluşturmak için çok yönlü kanallı bağlayıcıyı kullanma
Akış bağlayıcısı

Ayrıca bkz.

Veri parametre tuşlarını iletmek için Otomasyon sözlüğünü kullanma
Aracı betikleri
Akıllı yardım