Not
Bu sayfaya erişim yetkilendirme gerektiriyor. Oturum açmayı veya dizinleri değiştirmeyi deneyebilirsiniz.
Bu sayfaya erişim yetkilendirme gerektiriyor. Dizinleri değiştirmeyi deneyebilirsiniz.
Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center—katıştırılmış, Dynamics 365 Contact Center—bağımsız ve Dynamics 365 Customer Service
Kalıcı sohbet, konuşmaların çoklu oturumlar üzerinde gerçekleşmesine olanak sağlayan zaman uyumsuz bir sohbet kanalı modudur. Müşterilerin ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin (hizmet temsilcisi veya temsilcileri) aynı anda hazır bulunması gereken canlı sohbetin aksine, kalıcı sohbet kullanıcıların oturumlar arasında konuşmayı bırakıp daha sonra devam etmelerine olanak tanır.
Canlı sohbet ve kalıcı sohbet aynı kanalı paylaşır. Hem canlı, hem de kalıcı sohbet arabirim öğesini yapılandırmanız gerekiyorsa iki ayrı iş akışı oluşturun ve ayarları gerektiği şekilde güncelleştirin.
Canlı sohbet ve kalıcı sohbet arasındaki temel farklılıklar aşağıdaki gibidir:
| Özellik | Kalıcı sohbet | Canlı sohbet |
|---|---|---|
| Çalışma saatleri dışında temsilci müsaitliği | Müşterilerin, çalışma saatleri dışında hizmet temsilcilerine ulaşmasını sağlar. Müsait bir temsilci yoksa konuşma açık kalır ve temsilci çalışma saatlerinde müşterinin iletilerini alır. | Çalışma saatlerinin dışında, müşteriler canlı temsilcilerle sohbet edemeyebilir. |
| Konuşmaları sonlandırma | Müşteriler konuşmaları sonlandıramaz. Yalnızca temsilciler yapabilir. | Hem müşteriler hem temsilciler sohbeti kapatarak konuşmayı sonlandırabilir. |
| Varsayılan sistem iletileri | Bir müşterinin bir temsilciyi beklemesine gerek olmadığı için kalıcı sohbet, ortalama bekleme süresi ve kuyruk pozisyonlarıyla ilgili varsayılan iletileri görüntülemez. | Canlı sohbette, müşteri, bekleme süresine ilişkin sistem iletilerini alır. Ayarlar sekmesinde bu iletilerin üzerine yazılabilir. |
Kalıcı sohbet nasıl çalışır?
Konuşmanın başlangıcından, temsilci konuşmayı açıkça sonlandırana kadar temsilciler ve müşteriler sohbet arabirim öğesinde konuşmanın geçmişini görebilir. Müşteriler sohbet widget'ını kapatabilir ve daha sonra geri dönebilir, geçmişlerini hala görebilir ve kaldıkları yerden devam edebilirler. Müşteri uzun süre yanıt vermediğinde, temsilciler ✖ butonunu seçerek mevcut görüşmeyi bekleme aşamasına alarak diğer görüşmelere katılabiliyor. Bekleme aşamasındaki sohbetler temsilcilerin kapasitesini kaplamaz. Müşteri sohbete yeniden girdiğinde, temsilci bildirim alır ve konuşma devam ettirilip çözümlenebilir.
Önkoşullar
Kimlik doğrulama ayarlarının yapılandırıldığından emin olun. Daha fazla bilgi için bkz Sohbet kimlik doğrulaması ayarları oluşturma.
Kalıcı sohbeti ayarlama
Copilot Hizmeti yönetim merkezinde, sohbet iş akışını oluştururken Sohbetleri kalıcı yap onay kutusunu seçin. Daha fazla bilgi için bkz Çalışma akışları oluşturma ve yönetme.
İş akışının İş dağıtımı ayarlarında Konuşmanın tamamında aynı temsilciyle ilerle geçiş düğmesini Evet olarak ayarladığınızdan emin olun. Daha fazla bilgi için bkz İş dağılımını yapılandırma.
Geri dönen konuşmalar için iş öğelerini otomatik olarak atama
Tüm konuşma için aynı temsilciyi koru seçeneği Evet olarak ayarlandığında ve temsilci uzakta veya çevrimdışıysa, geri dönen konuşma için bildirimi kabul edemezler. Bu gibi durumlarda, görüşme farklı bir müşteri hizmetleri temsilcisine (hizmet temsilcisi veya temsilci) atanır.
Kalıcı sohbete aynı hizmet temsilcisi atandığından emin olmak istiyorsanız, aşağıdaki adımları uygulayın:
- Sohbet - gelen kimliği doğrulanmış - varsayılan şablonuna dayalı bir bildirim şablonu oluşturun.
- İş öğelerini otomatik olarak ata seçeneği Evet olarak ayarlandığından emin olun ve bildirim şablonunu Chat-agent-affinity-autoassign gibi sezgisel bir adla kaydedin.
- Kalıcı sohbet iş akışı ayarlarında, Gelişmiş ayarlar'a gidin ve Temsilci bildirimi'nde, Dönen Konuşma için oluşturduğunuz şablonu seçin.
Uyarı
Otomatik atama ayarını dikkatli kullanmanızı öneririz, çünkü temsilci uzun bir süre çevrimdışı kalırsa, sohbet yine de onlara atanmış olarak kalabilir.
Müşterilere önceki konuşmaları görüntüleme
Kalıcı sohbet müşterileriniz, ayarı etkinleştirdiğinizde önceki konuşmaları görüntüleyebilir ve yanıtların bağlamını alabilir.
Copilot Hizmeti yönetim merkezinde, kalıcı sohbet için etkinleştirilen canlı sohbet kanalına gidin ve düzenleyin. Sohbet pencere öğesi sayfasında, Önceki konuşmaları göster düğmesini açın ve Geçmiş süresi (aylar) bölümünden bir değer seçin. Sistem, önceki iletileri bu sınıra kadar kaydeder.
İlgili bilgiler
Bir sohbet arabirim öğesini yapılandırma
Bildirim Şablonlarını yönet