İş akışları oluşturma ve yönetme

Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center—katıştırılmış, Dynamics 365 Contact Center—bağımsız ve Dynamics 365 Customer Service

Not

Copilot Studio bot, Copilot ajanı (ajan veya yapay zeka ajanı) olarak yeniden adlandırılır. İnsan temsilci artık müşteri hizmetleri temsilcisi (hizmet temsilcisi veya temsilci) olarak yeniden adlandırılıyor. Ürün kullanıcı arayüzünü, belgeleri ve eğitim içeriğini güncelleştirirken eski ve yeni terimlere referanslarla karşılaşabilirsiniz.

İş akışı, çalışma öğelerini zenginleştirmeye, yönlendirmeye ve atamaya yönelik bir kapsayıcıdır ve sohbet, ses veya servis talebi gibi bir kanalla ilişkilendirilebilir.

İş akışı, birden çok sohbet kanalı gibi aynı türdeki birden çok kanala ait olabilir. Bu durumda, bu kanallara ait tüm konuşmalar ait oldukları iş akışının yönlendirme ve iş ataması ayarlarını devralır.

İş akışı şu türlerden birinde olabilir:

Mesajlaşma: Canlı sohbet, SMS, sosyal medya ve Microsoft Teams kanallarından konuşma yönlendirmek için.
Kayıt: Vaka, e-posta ve etkinlik gibi kayıtları yönlendirmek için.
Ses: Müşteri portalında listelenen destek numaralarına yapılan çağrıları yönlendirmek için. Daha fazla bilgi: Ses kanalına giriş

Önemli

Kayıtların birleşik yönlendirmek kullanılarak yönlendirilebilmesi için servis yapılandırma ayarlarında birleşik yönlendirmenin etkinleştirilmesi gerekir. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirmeyi sağlama

Önkoşul

İş akışlarını yapılandıran yöneticinin sistem yöneticisi olması veya güvenli sütunlara erişme ve bunları değiştirme izinlerine sahip olması gerekir.

İş akışı oluştur

Copilot Hizmeti yönetim merkezi uygulamasında birleşik yönlendirme için iş akışları oluşturabilirsiniz.

Yönetim merkezinin site haritasında, Müşteri desteği'nde İş akışları'nı seçin.
Yeni iş akışı'nı seçin.
İş akışı oluştur iletişim kutusunda, aşağıdaki ayrıntıları girin:
- Ad: Contoso sohbet iş akışı gibi kolay anlaşılır bir ad girin.
- Tür: Aşağıdaki türlerden birini belirleyin:
  - Mesajlaşma
  - Kaydet
  - Ses
- Kanal Bu kutu, türü Mesajlaşma olarak seçtiyseniz görünür. Listeden bir kanal seçin. Sohbet'i seçerseniz Sohbetleri kalıcı hale getirin onay kutusu görüntülenir. Kalıcı sohbeti yapılandırmak istiyorsanız onay kutusunu seçin. Ayrıca, iş akışının İş dağıtımı ayarlarında tüm konuşma için aynı temsilciyi tut seçeneğini seçtiğinizden emin olun. Daha fazla bilgi: Kalıcı sohbeti yapılandırma
- Kayıt: Bu kutu, türü Kayıt olarak seçtiyseniz görünür. Listeden bir kayıt seçin. Daha fazla bilgi: Kayıt yönlendirmeyi ayarlama
- İş dağıtım modu: Gönder veya Seç seçeneklerinden birini belirleyin. Bu ayarı daha sonra düzenleyemezsiniz.
  - Gönderim modunda sistem, bir ileti uyarısı kullanarak iş öğesini otomatik olarak temsilcilere yönlendirir. Açıkça alınacak iş öğesini göndermeyi yapılandırabilirsiniz. Ses için yalnızca itme modu kullanılabilir.
  - Çekme modunda, sistem, temsilciler temsilcinin panosundaki Açık çalışma öğeleri'nden çalışma öğesini açıkça seçtiklerinde çalışma öğesini hizmet temsilcilerine yönlendirir.
- Geri dönüş kuyruğu'nda aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
  - Yeni oluştur: Kuyruk yönlendirme kurallarında herhangi bir kuyruk belirlenmediğinde iş öğelerinin gönderileceği kuyruk adını girin. İş akışını oluşturduktan sonra, kuyruğa kullanıcı eklemeniz gerekir.
  - Varolanı seç: Açılır listeden varolan bir kuyruk seçin. Varsayılan, seçilen kanal türü için hazır kuyruk seçilmiştir.
  Daha fazla bilgi: Geri dönüş kuyrukları
Create'u seçin. Oluşturduğunuz iş akışı, seçili kanal kurulumunu yapılandırma seçeneğiyle birlikte görüntülenir.
Seçtiğiniz kanala bağlı olarak, aşağıdaki bölümlerden biri için özetlenen adımları uygulayın.

Not

Kuruluşunuzda zaman uyumsuz eklentiler yüklü ancak devre dışı bırakılmışsa, iş akışları oluştururken sorunlardan kaçınmak için "DisabledForAsyncProcessing" değerini "Hayır" olarak ayarladığınızdan emin olun.

Yönlendirme kurallarını yapılandırma

İş akışı için yönlendirme kuralları, iş sınıflandırması kurallarından ve kuyruğa yönlendirme kurallarından oluşur. Yönlendirme kurallarını yapılandırma hakkında bilgi edinin:

İş dağıtımını yapılandırma

Bir iş akışının İş dağıtımı alanında, varsayılan ayarları kabul edebilir veya Daha fazlasını göster'i seçip aşağıdaki seçenekleri güncelleştirebilirsiniz:

Boş durma süresinden sonra otomatik kapat: Etkin olmayan konuşmaların otomatik olarak kapalı durumuna getirileceği süreyi seçin. Bu seçenek yalnızca kalıcı sohbet, SMS, sosyal medya ve Microsoft Teams kanalları için kullanılabilir.
İş dağıtım modu: İş akışını oluştururken seçtiğiniz seçenek görüntülenir ve düzenlenemez.
Kapasite: Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin. Daha fazla bilgi: Kapasite profilleri oluşturma ve yönetme
- Birim tabanlı: Yöneticinizde birim tabanlı kapasite yapılandırıldıysa bir değer girin.
- Profil tabanlı: Yöneticiniz profil tabanlı kapasite yapılandırdıysa listeden bir profil belirtin.
Sarma kapasitesini engelle: Aktarım sonrasında sarma etkinleştirildiğinde de aktarım senaryoları için aşağıdaki ayarlar geçerlidir. Bunlardan birini seçin.
- Her zaman engelle: Varsayılan seçimdir. Temsilci kapasitesi, temsilci veya gözetmen konuşmayı kapatana veya sistem yapılandırılan süreye göre konuşmayı otomatik olarak kapatana kadar tüketilir. Daha fazla bilgi için bkz Konuşmaları otomatik olarak kapatma.
- Engelleme: Konuşma Sonlandırma durumuna geçtiğinde temsil kapasitesi hemen serbest bırakılır.
- Özel süre: Kapasiteyi engellemek için 30 saniyeden 60 dakikaya kadar bir süre seçebileceğiniz diğer alanlar etkinleştirilir. Çalışma zamanında, belirtilen süre geçtikten sonra sistem kapasiteyi bırakır ve mevcudiyeti otomatik olarak sıfırlar.
Not

Kapasite profilinde Gün Sonu modu'nu seçtiyseniz, Kapatma için kapasiteyi engelle'de seçilen süre dolduğunda temsili kapasite sıfırlanmaz.
İzin verilen mevcudiyetler: Temsilcilerin göreve atanabileceği mevcudiyet durumlarını seçin. Temsilcilerin bildirimleri kaçırması veya reddetmesi durumunda yeni iş öğeleri atamak istemiyorsanız Etkin Değil ve Rahatsız Etmeyin durumlarını seçmeyin.
Varsayılan beceri eşleştirme algoritması: Tam Eşleşme, En Yakın Eşleşme veya Yok'u seçin.
Konuşmanın tamamı için aynı temsilciyi koru: Konuşmanın başlangıçta atanan temsilciye atanmış olarak kalmasını istiyorsanız iki durumlu düğmeyi Evet olarak ayarlayın. Daha fazla bilgi için bkz. Temsilci benzimi.

Gelişmiş ayarları yapılandırma

Seçili iş akışı için Gelişmiş ayarlar'ı genişleterek aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:

İş akışına bir aracı ekleme

Bir iş akışına aracı eklemek için aracıyı yapılandırmanız ve seçim için kullanılabilir hale getirmeniz gerekir.

Copilot Studio'da oluşturulan aracılar için bkz. Omnichannel'i Copilot aracına bağlama. Azure'de oluşturulan ajanlar için bkz. Azure ajanlarını entegre et.

Copilot Hizmet yönetim merkezinde Workstreams gidin ve bir iş akışı seçin.
Seçilen iş akışı ve kanal için Bot alanında Bot ekle'yi seçin.
Bot ekle iletişim kutusunda, Ad açılan listesinden gerekli aracıyı seçin ve ardından Kaydet ve kapat'ı seçin.

Bir iş öğesinin atanması gerektiğinde sınıflandırma kuralları çalıştırılır ve iş dağıtım sistemi, seçilen iş akışının bir aracısı varsa iş öğesini denetler ve aracıya yönlendirir. Bir aracı iş akışına eklendikten sonra, gelen iş öğesi ilk olarak çalışma zamanında seçili aracıya yönlendirilir.

Not

Aracılar, konuşmaları yalnızca gönderim tabanlı iş akışlarına eklendiğinde alabilir.
Kayıt yönlendirmeye yönelik iş akışlarına aracı eklememenizi öneririz.

İş akışlarını yönetme

Copilot Service yönetim merkezi uygulamasının iş akışları sayfasından iş akışlarını yönetebilirsiniz.

Aşağıdaki eylemlerden herhangi birini gerçekleştirmek için bir iş akışı seçin:

Düzenle: Yeni kanal ekleme veya mevcut ayarları güncelleştirme gibi iş akışını düzenlemenizi sağlar.
Kopyala: Yapılandırılmış iş akışını başka bir kuruluşta yeniden kullanabilmeniz için kurallar gibi tüm özellikleriyle iş akışının bir kopyasını oluşturmanıza olanak sağlar. Kopyalanan iş akışı adına "<workstream> kopyası" ön eki eklenir.
Sil: Kuruluşunuzda artık gereksinim duymadığınız iş akışlarını silmenize olanak sağlar. İş akışını silmeden önce aşağıdaki bağımlılıkları kaldırın: - Kayıt yönlendirme için varsa alım kurallarını silin. - İlişkili kuyruk öğelerini ve canlı iş öğelerini kapatın.
Geri dönüş kuyruğu: Varolan bir kuyruk seçin veya geri dönüş kuyruğu olarak ayarlamak üzere bir kuyruk oluşturun. Daha fazla bilgi: Geri dönüş kuyrukları
Paylaş: Kuruluşunuzdaki kullanıcılar veya ekiplerle paylaşmak için bir iş akışı seçin. Görüntülenen Kayıtları paylaş iletişim kutusunda kullanıcıları veya ekipleri seçin. Ayrıca, her kullanıcı veya ekip için izinleri de ayarlayabilirsiniz. Bir kayıt iznini paylaştığınızda, ilgili tabloların tüm kayıtlarına otomatik olarak ayrıcalıklar vermez. Üst tablo kaydı için izinleri ayarlarken iş akışı için listelenen ilişkili tablolara yönelik izinleri ayarlamak için özel bir eklenti oluşturmanız gerekir.

Temsili yakınlık

Temsilci yakınlık özelliği, hizmet temsilcilerine iş geçmişlerine göre iş öğelerinin atanmasını sağlar. Bekleyen bir konuşma aktif hale geldiğinde, temsilcinin kapasitesi ve varlığı ne olursa olsun, otomatik olarak daha önce konuşmayı yürüten aynı temsilciye yeniden atanır. Ancak, temsilci yakınlık ayarı, iş akışına bağlı bildirim şablonunun ayarlarıyla uyumlu olmalıdır. Bildirim şablonunda iş öğelerini otomatik atama seçeneği hayır olarak ayarlanmışsa, sistem temsilci yakınlığı ayarını geçersiz kılar.

Temsilci yakınlığı varsayılan olarak sürekli sohbet, SMS, sosyal kanallar ve Microsoft Teams için etkinleştirilmiştir. Bu kanallarda, bir konuşma bekleme durumundan etkin duruma geçtiğinde, bunu daha önce işleyen temsilciye atanmayabilir. İş akışı için iş dağıtımını yapılandırırken, konuşmanın temsilciye yeniden atanması için Tüm konuşma boyunca aynı temsilciyi koru geçiş düğmesini Evet olarak ayarlayabilirsiniz. Bu ayar, temsilciyi yeniden yönlendirme veya müşteri sorunuyla ilgili bağlamı yeniden kurma çabasını azaltmaya yardımcı olur.

Ancak, canlı sohbette bekleme durumu yoktur. Bu nedenle, konuşmanın durumu etkin durumdan açık duruma değiştiğinde, sistem bunu aynı temsilciye yeniden atar. Temsilci, bildirim bölmesinde atanan konuşmayı reddetmeyi seçebilir.

Not

Temsilci yakınlığı yalnızca push tipi iş dağıtımı için geçerlidir.

Şablonları ilişkilendirme

Hizmet temsilcisi konuşma isteğini kabul ettikten sonra oturum şablonunun kullanıldığı bir oturum başlar. Oturumda; pano, bilgi bankası makalesi araması ve olay seti sayfaları gibi belirli uygulama sekmeleri gereklidir. Bu uygulama sekmeleri uygulama sekmesi şablonları kullanılarak yapılandırılır ve bir oturumla ilişkilendirilir. Oturumlar ve bildirimler için varsayılan şablonları tutabilir veya özel şablonlar kullanmak için güncelleştirebilirsiniz.

Özel şablonları kullanmak için aşağıdaki adımları uygulayın:

Gelişmiş ayarlar'ın altında Oturumlar için Düzenle'yi seçin ve görüntülenen Oturumlar panelinde Varsayılan şablon listesinden bir şablon seçin.
Kaydedin ve kapatın.
Müşteri hizmetleri temsilcisi bildirimleri için Düzenle'yi seçin ve görüntülenen Müşteri hizmetleri temsilcisi bildirimleri panelinde aşağıdaki bildirim türlerinin her biri için bir şablon seçin:
- Doğrulanmamış gelen
- Gelen kimliği doğrulandı
- Danışın
- Aktarma
- Gözetmen ataması
- Geri dönen konuşma (yalnızca kalıcı sohbet iş akışları için kullanılabilir)
Kaydedin ve kapatın.

Kalıcı sohbeti yapılandırma
Kayıt yönlendirmeyi ayarlama
E-posta kayıtları için yönlendirmeyi yapılandırma
Kullanıcıları yönet
Kuyruklarla çalışma
Sohbet öncesi yanıtlarını kullanarak müşterileri otomatik olarak tanımlama

Geri Bildirim

Bu sayfayı yararlı buldunuz mu?

Last updated on 2026-05-08