Aracılığıyla paylaş

Customer Service'de kişileri ve özel güvenlik rollerini yönetme

  • Makale

Güvenlik rollerini kişiliklerle eşleyerek birleşik yönlendirme için kullanıcı izinlerini belirleyebilirsiniz. Kişilik eşleme, kuruluşunuza Customer Service ve Omnichannel for Customer Service'teki mevcut güvenlik rollerinin yanı sıra özel güvenlik rolleri ekleme seçeneği sunar. Yönetici, gözetmen ve aracı kişilikleri, güvenlik rollerinin eşlenebileceği kullanıcı arketipleridir. Özel güvenlik rollerini bu kişiliklerle eşleyerek kullanıcılar ve departmanlar arasında veri erişimi ve güvenliğine yönelik hassas ayar yapabilirsiniz.

Microsoft Dynamics 365 yönetim merkezinde özel güvenlik rolleri oluşturabilir ve atayabilirsiniz. Kişilik eşleme ayarlarına, Customer Service yönetim merkezi >Kullanıcı Yönetimi bölümünden ulaşılabilir.

Özel güvenlik rolleri için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Özel güvenlik rolü oluşturun.
  2. Rolleri kişiliklerle eşleyin.
  3. Uygulamalara erişimi etkinleştirin.
  4. Formlara ve panolara erişimi etkinleştirin.

Önkoşul

Kişilikleri yönetmek üzere Sistem Yöneticisi rolü.

Birleşik yönlendirme için kişilikler

Yönetici

Yönetici kişiliği, birleşik yönlendirme kullanarak müşteri etkileşimlerini işlemek için uçtan uca iş akışları ayarlayabilir ve aşağıdaki görevleri gerçekleştirebilir:

  • İş kurallarını temel alan iş öğeleri için sınıflandırma ve atama kuralları oluşturup yönetme.
  • İş saatlerine göre kapasite profilleri ve zamanlamaları oluşturup koruma.
  • Tüm iş öğeleri için temel ve gelişmiş yönlendirme yapılandırma.
  • İş öğelerinin verimli beceri tabanlı yönlendirmesi için aracı becerileri oluşturup koruma.
  • Rolleri uygun kişiliklerle eşleştirerek kullanıcıları ve izinlerini yönetme.
  • Özel iletişim durumunu yapılandırma ve koruma.
  • Uygulama profilleri, oturum şablonları ve bildirim şablonları aracılığıyla aracılar ve gözetmenler için hedeflenen uygulama deneyimleri oluşturup koruma.
  • Atama akışında tanılamayı ve içgörüleri etkinleştirme.

Gözetmen

Gözetmen kişiliği, aracıları ve iş öğelerini yönlendirme kuralları aracılığıyla yönetebilir. Gözetmen aşağıdaki görevleri gerçekleştirebilir:

  • Aracı uygunluğu ve iş öğesinin servis düzeyi sözleşmesine (SLA) bağlı olarak geçerli iş öğelerini aracılara atama veya yeniden atama.
  • Etkileşimlerin bir parçası olarak aracıların kullanabileceği verilerdeki izinleri yönetme (Kayıt düzeyinde veri izinleri).
  • Aracı etkileşimlerini izleme ve gerektiğinde yardım sağlama.
  • Aracı performansı ve müşteri etkileşimleriyle ilgili içgörülere erişme.
  • Yönlendirilmiş kayıtlar için tanılamaya erişme.

Temsilci

Aracı kişiliği, kendisine atanan iş öğelerini yönetici kişiliği tarafından ayarlanan özel veya varsayılan kurallar aracılığıyla yönetebilir. Aracı aşağıdaki görevleri gerçekleştirebilir:

  • İş öğelerini aşağıdaki şekilde yönetir:
    • Müşterilerle etkileşim kurma.
    • İşi gruptaki diğer aracılara yeniden atama.
    • Etkileşimleri reddetme.
  • Becerileri yönetme.
  • Servis talebi kuyruklarını yönetme.

Özel güvenlik rolleri oluşturma

Özel güvenlik rolleri kuruluş veya departman düzeyinde oluşturulabilir ve kayıtlar ile görevler için erişim düzeyini düzenleyebilirsiniz. Özel güvenlik rollerinin eklenmesi isteğe bağlıdır. Kişilik eşlemenin çalıştığından emin olmak için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Kullanıcının gerçekleştireceği görevleri tanımlama.

  2. Başlangıç noktanız olarak var olan bir rolün kopyasını oluşturun. Özel güvenlik rollerinin, özellik işlevselliğini sağlamak için uygun kayıtlar için doğru minimum erişim düzeylerine sahip olması gerekir. Aşağıdaki önceden tanımlanmış güvenlik rollerinden birini kopyalayabilirsiniz:

    • Çok Yönlü Kanal Yöneticisi
    • Çok Yönlü Kanal gözetmeni
    • Çok Yönlü Kanal aracısı
    • CSR Yöneticisi
    • Müşteri Hizmetleri Temsilcisi

  3. Yeni güvenlik rolünüz için izinleri ve erişim düzeylerini özelleştirin.

  4. Güvenlik rolünü, kişi eşleme sırasında tanımlamanıza yardımcı olacak bir adla kaydedin.

Örneğin, kuruluşunuz sohbet servis isteklerinde büyük bir mevsimsel artış bekliyorsa yalnızca sohbet kanallarını işlemek için bazı sezonluk çalışanları işe alabilirsiniz. "Dönemsel servis temsilcisi" için bir güvenlik rolü oluşturabilirsiniz. İlk olarak, bu role sahip kullanıcıların temsilci türünün bir parçası olduğunu tanımlarsınız. Bunu bilerek "Çok yönlü kanal aracısı" güvenlik rolünün bir kopyasını oluşturursunuz. Kopyalanmış bir rolle başladığınızda yetersiz ayrıcalıklar nedeniyle kullanıcı sorunlarıyla karşılaşma olasılığınız azalır. Özelleştirmenin bir parçası olarak, Anket geri bildirimi, SMS veya ses kanalları gibi sohbetle ilgili olmayan kayıtlar için okuma erişimini kaldırabilirsiniz. Son olarak, yeni güvenlik rolünü "sezonluk servis temsilcisi" olarak kaydedebilirsiniz.

Rolleri kişiliklerle eşleme

Kişilik eşlemeyi etkinleştirdikten sonra sistem, ortamınız için etkinleştirilen Dynamics 365 hizmetlerine bağlı olarak varsayılan rolleri otomatik olarak atar. Customer Service Enterprise lisansı olan bir ortamda varsayılan eşleme, Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ve CSR yöneticisi rollerini içerir. Omnichannel for Customer Service ile bir ortam için üç birincil güvenlik rolü kişiliklerle eşleştirilir. Her iki servis de etkinleştirilmişse, her iki varsayılan eşleme kümesi de dahil edilir. Aşağıdaki tabloda, Customer Service ve Omnichannel for Customer Service'teki roller için eşleme bilgileri bulunur.

Service Yönetici kişiliği varsayılan eşlemesi Gözetmen kişiliği varsayılan eşlemesi Temsilci kişiliği varsayılan eşlemesi
Customer Service Enterprise CSR Yöneticisi CSR Yöneticisi Müşteri Hizmetleri Temsilcisi
Omnichannel for Customer Service Çok Yönlü Kanal Yöneticisi Çok Yönlü Kanal gözetmeni Çok Yönlü Kanal aracısı
Customer Service Enterprise + Omnichannel for Customer Service CSR Yöneticisi + Çok Yönlü Kanal Yöneticisi CSR Yöneticisi + Çok Yönlü Kanal gözetmeni Müşteri Hizmetleri Temsilcisi + Çok Yönlü Kanal temsilcisi

Not

  • Hizmetlerden biri daha sonra eklenirse, özelleştirilmiş eşlemeler sıfırlanmaz.
  • Kişiliklere eşlemek istediğiniz rollerin, takım üyelikleri üzerinden değil, doğrudan kullanıcılara atandığından emin olun.

Kişilikleri yönetme

Customer Service yönetim merkezinde, Çok Yönlü Kanal yönetim merkezinde veya Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında rolleri rol kişiliği eşlemesine göre özelleştirebilirsiniz.

Önemli

Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

Rolü kişilik eşlemesi olarak özelleştirmek için

  1. Uygulamalardan birine gidin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

    • Site haritasında, Müşteri desteği'nde Kullanıcı yönetimi'ni seçin. Kullanıcı yönetimi sayfası görüntülenir.

  2. Rol kişiliği eşlemesi için Yönet'i seçin.

  3. Güvenlik rollerinin ekleneceği veya kaldırılacağı kişiliği seçin. Rolleri düzenle bölmesinde rollerin listesi görüntülenir.

  4. Gerekli güvenlik rolleri için onay kutularını seçin veya seçimlerini kaldırın.

  5. Kaydet ve Kapat'ı seçin.

Kişilik için güncelleştirilmiş roller kümesi listelenir.

Yönetici, gözetmen ve aracı kişilikleriyle eşlenen rollerin görünümü.

Örnekte açıklanan "dönemsel servis temsilcisi" rolüne bir kişilik atamak için Aracı kişiliğini seçin. Rolleri düzenle bölmesinde, "dönemsel servis temsilcisi" güvenlik rolünü bulun ve onay kutusunu seçin. Kaydet ve Kapat'ı seçtikten sonra, özel güvenlik rolü, temsilci kişiliği altında listelenir. Kişiliği rolle eşleme tamamlandığında artık kullanılacak tüm uygulamalara ve formlara erişim izni verebilirsiniz.

Uygulamalara erişimi etkinleştirme

Kişiliklere eşlenen güvenlik rollerine sahip kullanıcılar, ilişkili panolara veya uygulamalara otomatik erişim elde etmez. Kullanıcılara erişim ve ayrıcalık sağlamak için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Kullanıcı rolünü oluşturun. Daha fazla bilgi: Kullanıcılar oluşturma ve güvenlik rolleri atama

  2. Kullanıcı izinlerini ve ayrıcalıklarını ekleyin ve düzenleyin.

  3. Dynamics 365'te oturum açın.

  4. Uygulamalar sayfasında uygulama kutucuğundaki üç nokta simgesini seçin.

  5. ROLLERİ YÖNET'i seçin.

  6. Açılan Rolleri Yönet - <app_name> iletişim kutusunda, izin vermek istediğiniz özel rolü seçin ve Kaydet'i seçin.

Formlara ve panolara erişimi etkinleştirme

Form veya panoya erişimi etkinleştirmek için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Dynamics 365'te oturum açın.

  2. Gelişmiş Ayarlar>Ayarlar'a gidin.

  3. Sistemi özelleştirme bölümünde Özelleştirmeler'i seçin.

  4. Çözüm Varsayılan Çözüm listesinden, Varlıklar>Özellikler'i ve ardından Formlar'ı seçin.

  5. Etkin bir form açın ve Güvenlik rollerini etkinleştir'i seçin.

  6. Erişim izni vermek istediğiniz rolü seçin ve Tamam'ı seçin.

Ayrıca bkz.

Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Birleşik yönlendirme için kullanıcıları yönetme
Kişilikler ve ayrıcalıklar