Müşteri Hizmetleri Merkezine yükseltme

Makale
12/08/2023

Etkileşimli Servis merkezi, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 ve Dynamics CRM 2016 ile yeniden düşünülmüş bir müşteri hizmetleri uygulaması olarak kullanılmaya başlandı. Etkileşimli Servis merkezi, müşteri hizmetleri temsilcileri ve yöneticilerinin günlük görevlerini kolaylaştırmak üzere tasarlanmış web tabanlı bir istemci sunuyordu. Etkileşimli panolar, etkileşimli formlar ve başvuru paneli denetimi gibi tamamen yeni bileşenlere ve sayfa türlerine sahipti.

Etkileşimli Servis merkezinin önemli bilgileri tek bir yerde birleştiren ve müşteri hizmetleri temsilcilerine işlerini önceliklendirip daha verimli olma imkanı sunan sezgisel arabirimine karşın, bu uygulamayı genişletmekle ilgili bazı sınırlamalar bulunuyordu. Yeni Müşteri Hizmetleri Merkezi daha fazla esneklik, geliştirilmiş denetimler ve genişletilebilirlik sunuyor.

Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasına giriş

En son sürüm ile Müşteri Hizmetleri Merkezi, Birleşik Arabirimde çalışan bir uygulama modülü olarak odaklanmış ve etkileşimli bir arabirim sunar. bir kere oluştur her yere dağıt felsefesiyle tasarlananan Birleşik Arabirim yeni bir Özel Denetim Altyapısına, tepkisel kullanıcı arabirimi tasarımına, Sağdan sola desteğine sahiptir ve kısa süre içinde Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 uyumlu olacaktır.

Birleşik Arabirim uzun süreli başlangıç meta verileri indirme işlemini ortadan kaldırır ve web istemcisiyle birlikte desteklenen varlıklar, denetimler ve genişletilebilirlik açısından daha fazla denklik getirir. Ayrıca, bir uygulama modülü olduğundan, Müşteri Hizmetleri Merkezi tamamen rol tabanlıdır ve meta verilerle yönlendirilir ve daha fazla özelleştirme esnekliği sunar. Sistem yöneticilerinin formları, panoları ve iş kullanıcılarına gösterilen diğer meta veri bileşenlerini daha kolay ve sezgisel şekilde filtrelemesini ve böylece daha uygun hale getirilmiş uygulamalar sunmasını sağlar.

Yükseltme için uygun sürümler

Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 ve Dynamics 365 Customer Service ile Customer Engagement (on-premises) platformu Güncelleştirme 2.1 kullanan kuruluşlar, müşterilerin yönettiği güncelleştirme zamanlaması süresince en son sürüme yükseltme yapmaya uygundur. CRM 2016'dan önceki bir sürümden yükseltme desteklenmez. Etkileşimli Servis merkezi istemcisi için destek, Dynamics 365 Customer Service Güncelleştirme 2.1 ile sınırlıdır.

Yükseltme için hazırlık

Yükseltme yapmadan önce, Müşteri Hizmetleri Merkezine yükseltme yaptıktan sonra Etkileşimli Servis Merkezine dönüş yapmanız için destek sunulmadığını unutmamanız gerekir. Üretim kuruluşunda yükseltme yapmadan önce lütfen bu en iyi yöntemleri izleyin:

Benioku / Bilinen Sorunlar belgesinde Müşteri Hizmetleri Merkezi veya Birleşik Arabirimle ilgili bilinen sorunlar hakkında bilgi edinin.
Yükseltme, neredeyse benzersiz bir deneyim sağlamak üzere tasarlanmıştır. Ancak, bir sistem yöneticisi tarafından el ile müdahale gerektiren bazı değişiklikler vardır. Bu kılavuzun sonraki bölümlerinde anlatılan adımları okuyun, Sistem Yöneticileri için el ile yükseltme sonrası yapılandırma.
Özelleştirmelerinizi ve verilerinizi içeren bir test veya korumalı alan ortamını yükseltin.
Özelleştirmelerini ve verilerini yedekleyin.
müşterilerin yönettiği güncelleştirmeler işlemi hakkında bilgi edinin ve yükseltme için uygun bir zaman planlayın.

Sonraki bölümler yükseltmeye özel bazı önemli değişikliklerin yanı sıra Dynamics 365 Customer Service uygulamasında genel özelleştirme ve kullanıcı deneyimi değişikliklerini açıklar.

Etkileşimli deneyim formlarını Ana formlara dönüştürme

Dynamics 365 Customer Service web istemcisi gibi, Birleşik Arabirimdeki Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulaması da Ana formları kullanır. Mevcut Etkileşimli deneyim formları (hem kullanıma hazır hem özel) en son sürüme yükseltme yaptığınızda değiştirilecek ve Ana formlara dönüştürülecektir ve tüm çözümleri Dataverse'e aktaracaktır. Bu değişiklik işlevselliği etkilemez. Form XML'i büyük ölçüde aşağıda gösterilen özelliklerdeki bazı değişiklikler dışında aynı kalacaktır.

Etkileşimli deneyim formlarını Ana formlara dönüştürme.

Dönüştürme işlemi form türünü değiştirir. Yeni formlar oluşturulmaz ve formun adı değişmez
Form davranışını ve özelleştirmeyi temsil eden form XML segmenti etkilenmez. Bu dönüştürmenin işlevler üzerinde olumsuz bir etkisi yoktur
Form TürüAna – Etkileşimli deneyim yerine Ana olarak değiştirilir
Formun yönetilen özellikleri özelleştirilebilir olarak ayarlanmışsa, Form Durumu Etkin değil olarak değiştirilir; aksi takdirde değişmeden kalacaktır. Ana formlar hem Birleşik Arabirimde hem de Dataverse'te desteklendiğinden Dataverse'e istenmeyen erişimi önlemek için devre dışı bırakılması önemlidir. Bu davranış özelleştirilebilir formlarla sınırlıdır; bu nedenle yükseltme herhangi bir formu kurtarılamaz bir Etkin değil durumuna zorlamaz
Ana formlara dönüştürme işleminden sonra, Dynamics 365 Customer Service web istemcisi kullanıcılarının kesinti yaşamasını önlemek için Etkileşimli deneyim formları sistemde ana formlardan aşağıda bir dereceye sahip olur. Sistem yöneticileri, sırayı gözden geçirip iş gereksinimlerine uyacak şekilde değiştirebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Form sırası atama

Etkileşimli deneyim formları için destek

Birleşik Arabirim Etkileşimli formları kullanmaz, bu nedenle bu formlar artık Dynamics 365 Customer Service'te kullanılmayacak ve desteklenmeyecektir. Etkileşimli deneyim formları oluşturma veya yeniden sıralama özelliği gibi bu formlara özel yapılandırma ayarları da kaldırılır.

Varlık desteği ve amortisman

En son sürümle birlikte Birleşik Arabirim tüm Etkileşimli Servis merkezi varlıklarını ve daha birçok diğer varlığı destekler. Etkileşimli panolar, Kart formları, Ana formlar ve Görünümler, Grafikler, vb. gibi diğer bileşenler Birleşik Arabirimde desteklenen tüm varlıklar için oluşturulabilir ve Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında kullanılabilir. Bir varlığın etkileşimli deneyim için etkinleştirilip etkinleştirilemeyeceğini belirten EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled özelliği kaldırılmıştır. Özelleştirme arabirimindeki ilgili özellik olan Etkileşimli deneyim için etkinleştir kaldırılmıştır ve EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled özelliği Dataverse SDK'sının gelecek sürümünden kaldırılacaktır.

Kullanıcı arabirimi iyileştirmeleri

Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasını Gezinti veya Uygulamalarım sayfasından başlatın

Uygulamalarım sayfasından:

Gezinti sayfasından:
Etkileşimli Panolar geliştirilmiş bulunabilirlik ve yeniden akış davranışı sunar. Müşteri Hizmetleri Merkezi kullanıcı kılavuzunda panolar hakkında daha fazla bilgi bulabilirsiniz.
Birleşik Arabirimdeki site haritası dikey yönlüdür ve küçük cihazlada kullanılması kolaydır. Düzen değişikliklerine ek olarak, özel site haritası diğer uygulamaları etkilemeden her şekilde yapılandırılabildiğinden Müşteri Hizmetleri Merkezi, Site haritası özelleştirmesini daha iyi destekler. Site Haritası Tasarımcısı belgelerinde site haritalarını düzenlemeyle ilgil daha fazla bilgi bulabilirsiniz. (Bu değişikliğin bu yükseltmeye özgü olmadığını unutmayın.)

Yükseltmeden sonra

En son sürüme yükseltme yaptıktan sonra, Müşteri Hizmetleri Merkezi kuruluşunuz için sağlanır ve Etkileşimli Servis merkezindeki özelleştirmelerinizle güncelleştirilir.

Not

Sistem yöneticilerinin ve özelleştiricilerin bu belgenin ilerleyen bölümlerinde açıklanan Yükseltme sonrası yapılandırmaları gerçekleştirmesi gerekir. Müşteri Hizmetleri Merkezinin çalışma zamanı deneyimini gözden geçirmeleri ve uygulamayı iş kullanıcılarının kullanımına sunmadan önce Etkileşimli Servis merkeziyle karşılaştırmaları gerekir.

Yükseltmeden sonra neler beklenir?

Uygulamayı başlatmak için varolan yollar site haritası be yer işaretli bağlantılar aracılığıyla çalışmaya devam eder. Ayarlar > Uygulama'daki site haritası bağlantısı Etkileşimli Servis Merkezi olarak adlandırılmaya devam eder; ancak Müşteri Hizmetleri Merkezine yönlendirir.
Etkileşimli servis merkezi URL'leri /nga/engagementhub.aspx veya /engagementhub.aspx Müşteri Hizmetleri Merkezindeki eşdeğer sayfaya yönlendirir ve tüm sorgu dizesi parametreleri desteklenir
İlgili bileşenlerin (hem kullanıma hazır hem de özel) Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulama modülüne dahil edilmesi sağlanarak Etkileşimli Servis Merkezinde yapılan tüm özelleştirmeler korunur. Etkileşimli Servis merkezindeki formlar ve panolar uygulamaya eklenir ve deneyimin her iki uygulamada benzer olması sağlanır. Görünümler ve varlık panoları gibi diğer bileşenler eklenmezken bu tür bileşenlerin tümü çalışma zamanı deneyiminin bir parçası olur
Etkileşimli Servis merkezi için etkinleştirilmiş olan tüm varlıklar, Etkileşimli Servis merkezinin bir parçası olan herhangi bir iş süreci akışıyla birlikte Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulama tanımına eklenir
Müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri hizmetleri temsilcisi yöneticisi ve bilgi bankası yöneticisi rollerine sahip kullanıcılar Müşteri Hizmetleri Merkezine varsayılan olarak erişebilir. Sistem yöneticileri diğer rollere erişimi Uygulamalarım sayfasından, aşağıda gösterildiği gibi yönetebilir:

Sistem yöneticileri için yükseltme sonrası yapılandırmalar

Daha önce açıklandığı gibi Ana formların çoğu yükseltmeden sonra Etkin değil durumunda olur. Müşteri Hizmetleri Merkezinde herhangi bir varlık için Etkin form yoksa, kullanıcılar bir varlık kaydına eriştiklerinde Temel formları edinir. Temel form, kendilerine atanmış herhangi form bulunmayan güvenlik rollerine sahip kullanıcılara sunulan varsayılan formdur (daha fazla bilgi için bkz. Formlara erişimleri denetleme). Kullanıcılara yükseltme sonrasında sorunsuz bir deneyim sağlamak için sistem yöneticilerinin aşağıdaki tabloda listelendiği gibi belirli görevleri el ile gerçekleştirmesi gerekir.

Ana formlar hem Birleşik Arabirimde hem de web istemcisinde desteklendiğinden etkinleştirme bunların web istemcisinde de görünür olmasını sağlayacaktır. Sistem yöneticilerine istenmeyen erişimi engellemek için uygun güvenlik rollerini atamaları önerilir. Daha fazla bilgi için bkz. Formlara güvenlik rolleri atama.

Sistem yöneticileri için yükseltme sonrası yapılandırma.

Çözümlerle çalışma

Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 ve Dynamics 365 Customer Service ile Customer Engagement (on-premises) platformu Güncelleştirme 2.1 sürümlerinden Etkileşimli Servis merkezi bileşenlerini içeren bir çözümü en son sürüme aktarmak, değişiklikleri Müşteri Hizmetleri Merkezine yansıtmaz; bunun nedeni bunun bir uygulama modülü olması ve sistemdeki her bileşeni göstermemesidir. İçe aktarma her zamanki şekilde ilerler ve sisteme eklenen bileşenlerin Müşteri Hizmetleri merkezine eklenmesi gerekir. Sistem yöneticileri, merkezin uygulama tanımını Uygulama Tasarımcısı'nda düzenleyebilir ve çözüm bileşenlerini ekleyebilir. Bu, Sistem Yöneticilerine merkezin uygulama tanımı üzerinde daha fazla denetim olanağı sağlar. Uygulama Tasarımcı belgelerinde uygulama tanımını düzenlemeyle ilgili daha fazla bilgi bulabilirsiniz.
En son sürüme yükseltme yaptıktan sonra eski çözümleri kaldırmak, bazı durumlarda Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında el ile güncelleştirmeler yapılmasını gerektirebilir. Bu genellikle, çözüm iş süreci akışları içerdiğinde gerçekleşir. Yükseltme sırasında, sistemdeki tüm iş süreci akışları (ve bunların ilgili varlıkları) çözümde bağımlılıklar oluşturan Müşteri Hizmetleri Merkezine eklenir. Çözüm altyapısı bağımlılığı hatası bu tür çözümler kaldırıldığında görüntülenir.

Hata ayrıntılarını açmak sistemdeki diğer bileşenler tarafından başvurulan çözüm bileşenlerini gösterir. Müşteri Hizmetleri Merkezini düzenleyerek ve başvurulan bileşenleri kaldırarak bu bağımlılıkları çözümlemek çözümü kaldırmanıza olanak sağlayacaktır. Bu sorun devam ederse, bu bağımlılıkların kalması mümkündür ve bu işlemi tekrarlamak bunları tanımlamaya yardımcı olur. Uygulama Tasarımcı belgelerinde uygulama tanımlarını düzenlemeyle ilgili daha fazla bilgi bulabilirsiniz.