Bilgi bankası makaleleri ve benzer servis talepleri için yapay zeka kullanarak akıllı yardım önerilerini görüntüleyin

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Giriş

Yapay zeka önerileri, size gerçek zamanlı öneriler sunan akıllı bir yardımcı olan akıllı yardımda görüntülenir ve müşterilerle kurduğunuz etkileşimler sırasında harekete geçmenize yardımcı olur.

Benzer servis talepleri ve bilgi makaleleri için yapay zeka önerileri, üzerinde çalıştığınız devam eden konuşmaların bağlamına göre alakalı bilgi bankası makalelerini veya benzer servis taleplerini hızlı bir şekilde bulmanıza yardımcı olan önceden eğitilmiş doğal dil anlama modelleri kümesiyle desteklenir. Yöneticiniz, yapay zeka tarafından önerilen benzer servis taleplerini ve bilgi bankası makalelerini tek bir tıklama ile etkinleştirebilir. Bu öneriler, konuşma bağlamına göre gerçek zamanlı olarak görüntülenir.

Üretkenlik bölmesi sizin için etkinleştirilmişse devam eden konuşmada müşteriyle etkileşim kurarken üretkenlik bölmesinde akıllı yardım kartları gösterilir. Varsayılan olarak, üretkenlik bölmesi kullanıma hazır olarak etkinleştirilmiştir.

Akıllı yardımdaki bilgi makalesi bileşenlerini kavrayın

Devam eden konuşmada bir müşteriyle etkileşim kurarken konuşma bağlamına uygun en fazla üç bilgi bankası makalesi Akıllı yardım bölmesinde gösterilir. Öneriler, konuşma bağlamına göre dinamik olarak yenilenir.

Aşağıdaki tabloda yapay zeka tarafından önerilen bilgi bankası makaleleri için akıllı yardım kartının bileşenleri listelenmektedir.

Etiket	Açıklama
1	Seçili olduğunda kartlar hakkındaki bilgileri görüntüler.
2	İlgili bilgi makalesinin başlığı. Bilgi bankası makalesi seçildiğinde, bir uygulama sekmesinde açılır.
3	Diğer komutlar.
4	Daha fazla komut seçtiğinizde gerçekleştirilebilecek eylemleri görüntüler.
5	AI modeli tarafından oluşturulan bilgi makalesinin kısa bir özeti.
6	Seçildiğinde, bilgi bankası makalesi bağlantısı aracının müşteriyle paylaşabileceği konuşma penceresine yapıştırılır.
7	Yapay zeka modeli tarafından seçilen bilgi bankası makalesine göre güvenilirlik puanını gösterir. Genellikle güvenilirlik puanı %80'in üzerinde olduğunda, önerilen benzer bilgi makaleleri konuşmaların bağlamıyla oldukça ilişkilidir; düşük güvenilirlik puanı olan öneriler, konuşmadaki bazı anahtar sözcüklerin semantik anlamlarına göre yine de ilişkili olabilir. En düşük güvenilirlik puanı %65'tir.
8	Temsilcilerden alınan geri bildirim, yapay zeka modeli tarafından zaman içinde önerilerin yeniden eğitilmesi ve geliştirilmesi için kullanılır. Temsilciler Evet'i seçtiğinde, etiket vurgulanır ve kart, bölmede kalır. Temsilci Hayır seçeneğini seçerse kart, varsa yeni bir öneriyle değiştirilir.
9	AI modeli tarafından makaleyle eşleştirmek için kullanılan anahtar sözcüklerle ilgili bilgileri görüntüler.

Ses kanalı için akıllı yardımdaki bilgi bankası makalesi bileşenlerini anlama

Bir müşteriyle görüşme yaparken müşterinin sorunuyla ilgili bilgi bankası makaleleri paylaşmak istediğinizde, Akıllı yardım bölmesindeki URL'yi Kopyala seçeneğini belirleyerek makale bağlantısının panoya kopyalayabilirsiniz. Daha sonra, bu bağlantıyı müşterinize e-postayla gönderebilirsiniz.

Akıllı yardımdaki benzer olay seti bileşenlerini kavrama

Devam eden konuşmada bir müşteriyle etkileşim kurarken konuşma bağlamına uygun en fazla üç benzer servis talebi Akıllı yardım bölmesinde gösterilir. Öneriler, konuşma bağlamına göre dinamik olarak yenilenir.

Aşağıdaki tabloda yapay zeka tarafından önerilen benzer servis talepleri için akıllı yardım kartının bileşenleri listelenmektedir.

Label	Veri Akışı Açıklaması
Kategori 1	Benzer servis talebinin başlığı. Bu seçenek belirlendiğinde uygulama sekmesinde Etkin Konuşma formu açılır.
2	Yapay zeka modeli tarafından oluşturulan servis talebi çözümünün kısa özeti.
3	Yapay zeka modeli tarafından seçilen benzer servis talebine göre güvenilirlik puanı. Genellikle güvenilirlik puanı %80'in üzerinde olduğunda önerilen benzer servis talepleri konuşmaların bağlamıyla oldukça ilişkilidir; daha düşük güvenilirlik puanlı öneriler, konuşmadaki bazı anahtar sözcüklerin semantik anlamlarına göre yine de ilişkili olabilir. En düşük güvenilirlik puanı %65'tir.
4	Mavi bir çubuk, kullanıcının henüz kartla etkileşim kurmadığını gösterir.
5	Seçildiğinde geçerli etkin servis talebine bağlantı oluşturur ya da benzer servis talebine olan bağlantıyı kaldırır.
6	Seçildiğinde, makaleyle eşleştirmek için AI modelinin kullandığı anahtar sözcüklerle ilgili bilgiyi görüntüler.
7	Benzer servis talebinin durumu.
8	Diğer komutları seçtiğinizde gerçekleştirilebilecek eylemler.

Hiçbir servis talebi eşleşmezse kartta "Benzer servis talepleri için öneri bulunamadı" gibi uygun bir ileti gösterilir.

Ayrıca bkz.

Yapay zeka tarafından önerilen servis taleplerini ve bilgi bankası makalelerini etkinleştirme
Bot kullanıcısı kullanan akıllı yardım önerileri
Ses kanalında temsilci panosunu ve arama denetimlerini kullanma