Benzer servis talepleri ve bilgi makaleleri için AI önerilerini etkinleştirin
AI kullanımı sayesinde, daha önce başarıyla çözülen benzer servis talepleriyle ilgili öneriler doğru çözümleri hızlı bir şekilde bulmasını sağlar, aracı üretkenliğini artırır ve müşterilere daha iyi ve daha hızlı servis sunar.
Özelliğin önemli avantajları şunlardır:
- Servis talebi bağlamına ve geçmişe dönük başarı oranına dayalı olarak, AI güdümlü servis talebi ve bilgi bankası makalesi önerileri.
- Uzmanlardan yararlanabilen ve benzer bir servis talebi bulunduktan sonra aracıların gerçekleştirebileceği ikincil eylemler.
- AI modelinin, çalışma süresinde bunları listelemek için en son durumların 1 milyon kadarını işleme özelliği.
Not
- Yapay zeka önerileri özelliği şu anda yalnızca birkaç coğrafi konumda mevcuttur. Daha fazla bilgi: Customer Service için bölgesel kullanılabilirlik ve Hizmet sınırları.
- AI önerilerini etkinleştirdikten sonra temsilciler, AI tarafından önerilen içerikle 21 gün boyunca etkileşime girmezse özellik devre dışı bırakılır. Yönetici bunu tekrar etkinleştirebilir.
Bilgi bankası makaleleri ve benzer servis talepleri için yapay zeka önerileri nasıl çalışır
AI önerileri, aracıların müşterilerle olan etkileşimleri sırasında bir eylem sunmasına yardımcı olmak üzere, gerçek zamanlı öneriler sunan akıllı yardımda görüntülenir. Customer Service workspace'te üretkenlik bölmesini etkinleştirdikten sonra, üretkenlik bölmesinde öneriler içeren akıllı yardım kartları görünür.
AI önerileri, önceden eğitilmiş bir dizi doğal dil anlama modelini kullanır. Bu modeller, temsilcilerin ilgili bilgi makalelerini veya benzer servis makalelerini etkin servis vakaları veya devam eden konuşmalar temelinde hızlıca bulmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
Yapay zeka modelleri aşağıdaki şekilde çalışır:
- Bilgi bankası makaleleri ve benzer servis talepleri, servis talebi bağlamında ve bilgi makalesi içeriğindeki semantik anlama göre önerilmektedir.
- Ayarlar etkinleştirildikten sonra, modellerin verileri işlemesi ve ilk ayarlamanın tamamlanması 24 saat kadar sürebilir.
- Model, öneri adaylarını hazırlamak için yayımlanmış bilgi makalelerini ve çözümlenen servis taleplerini her gün ön işlemeden geçirir. İlk kez ön işleme için, 1.500'e kadar yayınlanmış makale ve 15.000 yakın zamanda çözülmüş olan son taleplerle işlem yapılır. Daha sonra yeni yayınlanan makaleler ve çözülen servis talepleri günlük limite kadar işlenir. Zaman içinde, birikimli olarak en son çözümlenen 1 milyon kadar destek talebi, öneriler sunmak üzere işlenir.
- Bir olay seti oluşturulduktan veya güncelleştirildikten sonra ya da devam eden bir görüşme sırasında; model, öneri adaylarında eşleşen bilgi makalelerini ve benzer olay setlerini bulur.
- İçeriğine göre, ön işlemeden geçen her bilgi makalesi için otomatik olarak kısa bir özet oluşturulur. Sistem bir bilgi makalesi önerdiğinde, hem makale başlığı hem de otomatik oluşturulan özet aracılara gösterilir. Bu veriler, temsilcilerin bir makaleyi seçmeden önce o makale hakkında daha iyi bir fikir edinmelerine yardımcı olabilir.
- Önerilerin yanı sıra, bilgi makalelerinden ve servis taleplerinden otomatik olarak ayıklanan anahtar ifade listesi sayesinde aracılar bir makalenin veya benzer bir servis talebinin neden önerildiğini de anlayabilir. Bu temel ifadeler güven puanına ek olarak, bir öneri ve etkin bir servis talebi veya devam eden bir görüşme arasındaki ilgiyi vurgular (bir makalenin veya benzer bir servis talebinin etkin servis talebiyle eşleştiği dereceyi belirten bir yüzde sayısıdır).
- Devam eden bir konuşma sırasında, müşteri tarafından gönderilen ilk üç ileti için, yapay zeka önerileri her ileti için tetiklenir. Bu ilk üç müşteri iletisinden sonra, yapay zeka önerileri her üçüncü müşteri iletisi için tetiklenir. Yapay zeka önerileri, son 18 iletide açıklanan bağlamı temel alır.
- Ayarları etkinleştirdikten sonra öneriler yalnızca temsilciler tarayıcılarını yeniledikten veya yeniden açtıktan sonra geçerli olacaktır; o anda etkin olan oturumlarda veya oturum geçişinde görünmezler.
Yapay zeka önerileri için dil desteği
Aşağıdaki dillerde, benzer servis talepleri ve bilgi bankası makaleleri için yapay zeka önerileri desteklenmektedir:
- Felemenkçe
- İngilizce
- Fransızca
- Almanca
- İtalyanca
- Japonca
- İspanyolca
Temsilci servis talebi açtığında veya konuşmayı kabul ettiğinde, akıllı yardım aşağıdaki kaynakları kullanarak dili denetler:
Seçilen dilin dil ayarlarında desteklenip desteklenmediği.
Temsilcinin kabul ettiği servis talebinde veya konuşmada yapay zekanın tespit ettiği dilin dil ayarlarıyla eşleşme durumu.
Dil doğrulaması başarılı olursa öneriler, servis talebinde veya konuşmada kullanılan dilde görüntülenir. Dil eşleşmezse veya desteklenmiyorsa öneriler görüntülenmez. Bu durumda, temsilci desteklenen dilleri kullanmak için ayarları güncelleştirmelidir. Yapay zeka önerilerinde kullanılan dil ayarları aşağıdaki gibi listelenmiştir:
Benzer servis talebi önerileri için, kullanıcının Kullanıcı Arabirimi Dili ayarlarında seçilen dil, benzer servis taleplerini ve bilgi bankası makalesi önerilerini görüntülemek için kullanılır.
Akıllı yardım, bilgi bankası makalesi önerileri için öncelikle Bilgi Kişiselleştirme ayarlarında belirlenen dili denetler. Herhangi bir dil ayarı bulunmazsa, bilgi bankası makalesi önerilerini görüntülemek için kullanıcının Kullanıcı Arabirimi Dili ayarı kullanılır. Daha fazla bilgi için: Bilgi bankası makale arama filtrelerinizi kişiselleştirme.
Önkoşullar
Aşağıdaki gereksinimlerin yerine getirildiğinden emin olun:
- Customer Service workspace'in yüklü ve erişilebilir durumda olması. Daha fazla bilgi: Customer Service workspace
- Üretkenlik bölmesi etkindir. Daha fazla bilgi: Üretkenlik bölmesi.
- Sistem Yöneticisi rolünün verilmiş olması.
- Yapay zeka modeli ve yapay zeka yapılandırması varlıkları tarafından kullanılan iş akışı işlemleri etkin durumdadır. Daha fazla bilgi: İş akışı işlemleri.
- Yönetim modu etkinleştirilmişse arka plan işlemlerinin de etkinleştirilmiş olduğundan emin olun. Daha fazla bilgi: Yönetim Modu.
- Yapay zeka önerilerinin çalışması için, müşteri tarafından yönetilen anahtarların devre dışı bırakılması gerekir.
Benzer servis talepleri için AI önerilerini etkinleştirme
Customer yönetim merkezi, Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı) veya Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında benzer servis talepleri için yapay zeka önerilerini etkinleştirebilirsiniz.
Uygulamalardan birine gidin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin.
- Customer Service yönetim merkezi
- Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)
- Müşteri Hizmetleri Merkezi - Hizmet Yönetimi (kullanım dışı)
- Site haritasında, İşlemler'de İçgörüler'i seçin. İçgörüler sayfası görüntülenir.
- Temsilciler için öneriler bölümünde Yönet'i seçin.
Öneriler sayfası görüntülenir.
Ayarlar>Özeti alanında, Benzer servis talebi önerilerini etkinleştir'i Evet olarak değiştirin.
Varsayılan olarak ayarlanmış Servis talebi başlığı ve Açıklama'yı kullanmak istemiyorsanız, Veri eşleme>Servis talebi varlık veri alanları alanında, sırasıyla Servis talebi özeti ve Servis talebi ayrıntıları kutularının değerlerini seçin. Servis talebi öneri modelinin benzer servis taleplerini bulmak için kullanacağı en fazla üç alan seçebilirsiniz. Örneğin, benzer yaş grubundaki servis taleplerine, belirli bir ekibe ait servis taleplerine ve diğerleri de göz atalım. Yapay zeka modeli, servis talebi bağlamını benzer servis talebi önerileri sağlayacak şekilde anlamak için seçili kutulara karşılık gelen verileri kullanır.
Not
Zengin metin biçimi etkinleştirilmiş metin alanları için öneriler üretilemediğinden, metin alanlarını düz metin ile kullanmanızı öneririz.
Kaydet'i seçin.
Bilgi makaleleri için AI önerilerini etkinleştirme
Customer yönetim merkezi, Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi veya Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında bilgi bankası makaleleri için yapay zeka önerilerini etkinleştirebilirsiniz.
Uygulamalardan birine gidin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin.
- Customer Service yönetim merkezi
- Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)
- Müşteri Hizmetleri Merkezi - Hizmet Yönetimi (kullanım dışı)
- Site haritasında, İşlemler'de İçgörüler'i seçin. İçgörüler sayfası görüntülenir.
- Temsilciler için öneriler bölümünde Yönet'i seçin.
Öneriler sayfası görüntülenir.
Özet alanında Bilgi bankası makalesi önerilerini etkinleştir seçeneğini Evet olarak ayarlayın.
Veri eşleme>Bilgi bankası makalesi veri alanları alanında, Makale başlığı ve Makale içeriği kutularında sırasıyla Başlık ve İçerik ile Makale varlığı için KB makaleleri seçildiğinden emin olun. Modelde makale anahtar sözcükleri, açıklama vb. gibi benzer Bilgi Bankası makalelerini bulmak için, model için üç alan daha seçebilirsiniz. Seçilen seçenekler, AI modeli tarafından bir olay seti veya konuşmayla ilgili iyi bir eşleşmeyi kavramak ve bulmak için kullanılır. Makale içeriği, AI modeli tarafından, çalışma zamanında aracıya görüntülenen kısa bir makale özeti oluşturmak için kullanılır.
Kaydet'i seçin.
Model ön işleme kuralları
Model ön işleme kurallarını yapay zeka modelinin aracılarınıza önereceği ön işlemedeki servis taleplerini sınırlamak için kullanabilirsiniz. Duyarlılık değeri gibi ve çözümlenen servis talebiyle ilişkili çeşitli koşullar arasından seçim yapabilirsiniz.
Ayrıca, anahtar sözcük, dil, bilgi bankası makalesinin görüntülenme sayısı gibi unsurlara göre bilgi bankası makalesi önerilerini sınırlamak için de model ön işleme kurallarını uygulayabilirsiniz.
Model ön işleme durumu
Model ön işleme durumu alanında, yapay zeka işlemeye ilişkin aşağıdaki meta veriler görüntülenir. Çalıştırma sıklığı ayarlanmış olarak sunulur. Model, öneri amacıyla adayları hazırlamak için her gün yeni yayımlanan ya da güncellenen bilgi makalelerini ve çözümlenen ya da güncellenen servis taleplerini ön işlemeden geçirir.
- Son başarılı çalıştırma: Modelin en son çalıştırıldığı tarihi ve saati görüntüler.
- Servis talebi kayıtları: İşlenen yeni veya güncelleştirilmiş servis talebi kayıtlarının sayısını görüntüler.
- Bilgi makaleleri: İşlenen yeni veya güncelleştirilmiş bilgi makalelerinin sayısını görüntüler.
- Çalıştırma sıklığı: Modelin çalışması için ayarlanan frekansı görüntüler.
İş akışı İşlemleri
Yapay zeka modeli ve yapay zeka yapılandırması varlıkları aşağıdaki iş akışı işlemlerini kullanır. Bu işlemlerin etkin durumda olduğundan emin olun. Varsayılan olarak, aşağıda belirtilen işlemler etkindir:
- IsPaiEnabled
- Tahmin Et
- PredictionSchema
- Eğitim
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Yapay zeka önerileri için hizmet koruması sınırları
Servis talebi ve Bilgi için AI önerileri 2020 Ekim'den itibaren kullanılabilir. Tüm müşterilerinize tutarlı servis kalitesi sağlamak için bu olanaklarda servis koruma sınırları tanıtıyoruz, ancak müşteriler önceden tanımlanmış sınırları aşarsa ceza uygulanmaz. Microsoft, zamanla bu sınırları müşteri kullanım kalıplarına uygun olarak ayarlayabilir ve yüksek kullanım senaryolarına ve kalıplarına sahip müşterilere, bu müşterileri rahatsız edecek şekilde daha fazla kapasite satın alma seçenekleri sunabilir.
Yapay zeka önerilerine yönelik hizmet koruması sınırları aşağıdaki tabloda tanımlanmıştır. Toplam sınırlar, kiracıda bulunan Customer Service Enterprise kullanıcı lisansı sayısına göre kiracı düzeyinde havuzda toplanır.
| Alan | Sınırlar | Notlar |
|---|---|---|
| Etkin servis talepleri için yapay zeka önerileri | Kullanıcı lisansı başına aylık 30 servis talebi | Her kullanıcı lisansı, aracıların yapay zeka tarafından önerilen bilgi bankası makalelerini ve benzer servis taleplerini gerçek zamanlı olarak alabilecekleri 30 etkin servis talebi ekler. |
| Konuşmalar için yapay zeka önerileri | Kullanıcı lisansı başına aylık 150 konuşma | Her kullanıcı lisansı, temsilcilerin yapay zeka tarafından önerilen bilgi bankası makalelerini ve benzer servis taleplerini gerçek zamanlı olarak alabilecekleri 150 çok yönlü kanal konuşması ekler. |
Ayrıca bkz.
AI tarafından önerilen benzer olay setlerini ve etkin olay setleri için bilgi makalelerini görüntüleyin
Devam eden konuşmalar için AI kullanan bilgi makaleleri ve benzer olay setleri için akıllı yardım önerilerini görüntüleyin
Yapay zeka tarafından önerilen servis talepleri ve bilgi bankası makaleleri ile ilgili SSS
Benzer servis taleplerini görüntülemek için yeni bir benzerlik kuralı oluşturun
Geri Bildirim
Çok yakında: 2024 boyunca, içerik için geri bildirim mekanizması olarak GitHub Sorunları’nı kullanımdan kaldıracak ve yeni bir geri bildirim sistemiyle değiştireceğiz. Daha fazla bilgi için bkz. https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gönderin ve geri bildirimi görüntüleyin