Aracılığıyla paylaş

Anket puanlama

  • Makale

Anket puanlaması, yanıt seçeneklerinin her birine puan değeri atamanıza olanak tanır. Anket düzeyinde bir puanlama yapmak için her anket yanıtına puan değerleri eklenir. Yanıt seçeneklerine puan değerleri atanan bir ankete puanlanan anket denir. Yanıtlayanınızın genel memnuniyet düzeyini ölçmek için puanlanan anketler kullanabilirsiniz. Puanlanan anket; müşteri hizmetleri, aracı performansı vb. hakkında daha iyi bir görüntü elde etmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, servis sağlayıcı şirket olarak faaliyet gösteriyorsunuz ve müşteri hizmetleri aracılarınızın performansını ölçmek için bir anket oluşturdunuz. Anket, aşağıdaki yanıt seçeneklerine sahip beş sorudan oluşuyor:

  • Hiç memnun değil
  • Memnun değilim
  • Kararsız
  • Memnunum
  • Çok memnun

Her yanıt seçeneğine bir puan değeri aşağıdaki gibi eklenir:

  • Hiç memnun değilim = 1
  • Memnun değilim = 2
  • Kararsızım = 3
  • Memnunum = 4
  • Çok memnunum = 5

Bu anketteki toplam puan, normalleştirilmiş soru düzeyi değerlerinin ağırlıklı ortalaması alınarak hesaplanır.

Anketin puanı aşağıdaki bileşenlerin yardımıyla hesaplanır:

  • Taban puan: Bu, anketi puanlamada kullanılan puan sayısıdır. Her soru bu puana uyacak şekilde normalleştirilir. Taban puanı 5, 10 veya 100 olarak belirleyebilirsiniz.

    Varsayılan olarak, bir anketin taban puanı 10 olarak ayarlanır.

  • Ağırlık: Ağırlık, belirli bir sorunun diğer sorulara göre önemini daha yüksek veya daha düşük olarak belirlemenize olanak tanır. Daha önemli sorular için daha yüksek değer girmeniz gerekir. Final puanı, puandaki soruların ağırlıklı ortalamasıdır. Örneğin, yemek dağıtım hizmetiyle ilgili müşteri geri bildirimi isteyen bir anketiniz olduğunu varsayalım. Hizmetin zamanında yerine getirilmesi, yiyeceklerin paketlemesi ve yiyeceklerin kalitesi hakkında sorulan üç soru var. Bu örnekte, yiyeceklerin kalitesi yiyeceklerin paketlemesinden daha önemlidir. Bu nedenle, daha doğru ve ilgili bir sonuç için kalite ile ilgili soruya daha yüksek bir değer verilmelidir.

    Varsayılan olarak, tüm sorular için ağırlık değeri 1'dir.

  • Puan: Puan, tek tek yanıt seçeneklerine atanan değerdir. Yanıt seçeneğine atayabileceğiniz en yüksek puan 100'dür.

    Varsayılan olarak, puan değerleri yanıt seçeneklerinin artan düzende sıralanmalarına göre atanır.

Soru yanıtının puanı, ağırlığın normalleştirilmiş puan değeriyle çarpılmasıyla hesaplanır. Anket düzeyinde bir puanlama yapmak için tüm soru yanıtlarının puanları eklenir.

Anket puanını hesaplama hakkında bilgi için bkz. Anket puanı hesaplaması.

Dynamics 365 Customer Voice, anket puanlama mantığını aşağıdaki soru türlerine uygulamanıza olanak tanır:

  • Net Promoter Score (NPS): Gerekirse puan değerlerine ağırlık ekleyebilir ve puan değerlerini güncelleştirebilirsiniz. Seçilen yanıtın normalleştirilmiş puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

  • Derecelendirme (Numara, Yıldız ve Gülen Yüz): Gerekirse puan değerlerine ağırlık ekleyebilir ve puan değerlerini güncelleştirebilirsiniz. Seçilen yanıtın normalleştirilmiş puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

  • Tek seçenekli soru (radyo düğmesi ve açılan liste): Ağırlık ekleyebilir ve puanlama sıralamasını (artan veya azalan) tanımlayabilirsiniz. Her yanıt seçeneğinin puan değeri, yanıt seçeneğinin anketteki sıralamasına bağlıdır. Örneğin, beş yanıt seçeneği varsa ve bunlar artan düzende sıralanmışsa 1. seçeneğin puan değeri 1; 2. seçeneğin puan değeri 2 olur ve bu şekilde devam eder. Yanıt seçenekleri azalan düzende sıralanmışsa 1. seçeneğin puan değeri 5; 2. seçeneğin puan değeri 4 olur ve bu şekilde devam eder. Seçilen yanıtın normalleştirilmiş puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

  • Likert: Likert türündeki sorularda yer alan ifadelerin her birine ağırlık ekleyebilirsiniz. Puanlama sıralaması ve puan değerleri, tek seçenekli soruda olduğu gibi tanımlanır. Seçilen yanıtın puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

Ankette hangi soruların puanlarının hesaplanacağını seçebilirsiniz. Özel puan memnuniyet ölçümü, anket puanının değerini saklar. Anketinizin yanıtlarını aldıktan sonra, zaman içinde oluşan ortalama puanı ve eğilimi gösteren anket puanını görmek için memnuniyet ölçümleri raporunu görüntüleyebilirsiniz.

Özel puan raporu.

Ankete puanlama ekleme

  1. Anketi açın.

  2. Tasarım sekmesinde sayfanın sağ tarafındaki Özelleştirme'yi, ardından Memnuniyet ölçümleri'ni seçin.

    Memnuniyet ölçümleri menü öğesi.

  3. Memnuniyet ölçümleri panelinde, Ölçüm ekle'yi ve ardından Özel Puan'ı seçin.

    Özel Puan memnuniyet ölçümü ekleme.

  4. Aşağıdaki bilgileri girin:

    • Ad: Memnuniyet ölçümünün adı.

    • Açıklama ekle: Bölümü genişletin ve memnuniyet ölçümü için isteğe bağlı bir açıklama ekleyin.

    • <survey_name> sorusu: Memnuniyet ölçümüne eşlemek istediğiniz soruları seçin.

      Özel Puan memnuniyet ölçümü ayrıntıları ekleme.

  5. Puanı Düzenle'yi seçin.

  6. Puanı Düzenle panelinde, anket için bir taban puan seçin, her soru için ağırlık atayın ve her yanıt seçeneği için puan değerlerini atayın.

    Taban puanı, ağırlık ve puan değeri ekleme.

  7. Puanı Düzenle panelinin sol üst kısmındaki geri okunu seçin.

  8. Memnuniyet ölçümleri panelinde, Kaydet'i seçin.

Anketin puanlamasını düzenleme

Özel Puan memnuniyet ölçümü oluşturduktan sonra bu ölçümün ayrıntılarını düzenleyebilirsiniz. Anket puanının hesaplanmasında kullanılan soruları, anketin taban puanını, her bir sorunun ağırlığını ve her bir yanıt seçeneğinin puan değerini değiştirebilirsiniz. Ayrıca ihtiyacınız olmayanları da silebilirsiniz.

  1. Anketi açın.

  2. Tasarım sekmesinde sayfanın sağ tarafındaki Özelleştirme'yi, ardından Memnuniyet ölçümleri'ni seçin.

  3. Özel Puan ölçümünü genişletin ve ardından adı ve açıklamayı gerektiği şekilde güncelleştirin.

  4. Gerekirse anket puanının hesaplanmasında kullanılan soruları değiştirin.

  5. Puanı Düzenle'yi seçin ve anket puanlama mantığını gerektiği şekilde değiştirin.

  6. Puanı Düzenle panelinin sol üst kısmındaki geri okunu seçin.

  7. Memnuniyet ölçümleri panelinde, Kaydet'i seçin.

Anket puanı hesaplaması

Bir anketin puanı şu bileşenler yardımıyla hesaplanır: taban puan, ağırlık ve puan değerleri. Bir soruya verilen yanıtın puanı bu bileşenler kullanılarak aşağıdaki şekilde hesaplanır:

  1. Normalleştirilmiş puan değeri aşağıdaki şekilde hesaplanır: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

    burada:

    • ResponseValue soru için alınan yanıtın puan değeridir
    • Min Value sorunun minimum puan değeridir ve
    • Max Value sorunun maksimum puan değeridir

  2. Bir soruya verilen yanıtın puanı normalleştirilmiş puan değeri kullanılarak aşağıdaki şekilde hesaplanır: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Özel puanın son değeri Normalized value ve Question score kullanılarak aşağıdaki şekilde hesaplanır: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Anket puanı hesaplamasını aşağıdaki örneklerin yardımıyla inceleyelim:

Örnek 1

10 yıldızlı derecelendirme sorusu içeren bir anket oluşturdunuz. Kullanıcı ankete 4 yıldızla yanıt verdi. Özel puan yapılandırması aşağıdaki gibi olur:

Tek sorulu özel puan örneği.

Yukarıdaki yapılandırmadan ve kullanıcının yanıtından bileşenlerin değerleri aşağıdaki gibi olur:

  • Ağırlık = 4
  • Yanıt değeri = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 10

Sorunun yanıtının puanı aşağıdaki şekilde hesaplanır:

  • Normalleştirilmiş değer = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
  • Soru puanı= 33,3 * 4 = 133,3
  • Son değer = 133,3 / 4 = 33,3

Bu nedenle anketin puanı 33,3'tür.

Tek sorulu özel puan sonucu.

Örnek 2

Bir adet 5 yıldızlı derecelendirme sorusu ve bir adet 5 seçenekli tek seçimli soru içeren bir anket oluşturdunuz. Kullanıcı ankete 4 yıldızla ve 2 seçenekle yanıt verdi. Özel puan yapılandırması aşağıdaki gibi olur:

İki sorulu özel puan örneği.

Yukarıdaki yapılandırmadan ve kullanıcının yanıtından bileşenlerin değerleri aşağıdaki gibi olur:

Soru 1: Derecelendirme sorusu

  • Ağırlık = 4
  • Yanıt değeri = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 5

Soru 2: Tek seçimli soru

  • Ağırlık = 3
  • Yanıt değeri = 2
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 2

Sorunun yanıtlarının puanları aşağıdaki şekilde hesaplanır:

Soru 1: Derecelendirme sorusu

  • Normalleştirilmiş değer = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Soru puanı (q1) = 75 * 4 = 300

Soru 2: Tek seçimli soru

  • Normalleştirilmiş değer = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Soru puanı (q2) = 100 * 3 = 300

Son değer = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Bu nedenle anketin puanı 85,7'dir.

İki sorulu özel puan sonucu.

Ayrıca bkz.

Memnuniyet ölçümleri ekleme ve yapılandırma
Memnuniyet ölçümleri raporunu görüntüleme