Anket puanlama

Anket puanlaması, yanıt seçeneklerinin her birine puan değeri atamanıza olanak tanır. Anket düzeyinde bir puanlama yapmak için her anket yanıtına puan değerleri eklenir. Yanıt seçeneklerine puan değerleri atanan bir ankete puanlanan anket denir. Yanıtlayanınızın genel memnuniyet düzeyini ölçmek için puanlanan anketler kullanabilirsiniz. Puanlanan anket; müşteri hizmetleri, aracı performansı vb. hakkında daha iyi bir görüntü elde etmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, servis sağlayıcı şirket olarak faaliyet gösteriyorsunuz ve müşteri hizmetleri aracılarınızın performansını ölçmek için bir anket oluşturdunuz. Anket, aşağıdaki yanıt seçeneklerine sahip beş sorudan oluşuyor:

• Hiç memnun değil
• Memnun değilim
• Kararsız
• Memnunum
• Çok memnun

Her yanıt seçeneğine bir puan değeri aşağıdaki gibi eklenir:

• Hiç memnun değilim = 1
• Memnun değilim = 2
• Kararsızım = 3
• Memnunum = 4
• Çok memnunum = 5

Bu anketteki toplam puan, normalleştirilmiş soru düzeyi değerlerinin ağırlıklı ortalaması alınarak hesaplanır.

Anketin puanı aşağıdaki bileşenlerin yardımıyla hesaplanır:

• Temel puan: Bu, anketin puanlandığı puan sayısıdır. Her soru bu puana uyacak şekilde normalleştirilir. Taban puanı 5, 10 veya 100 olarak belirleyebilirsiniz.

  Varsayılan olarak, bir anketin taban puanı 10 olarak ayarlanır.

• Ağırlık: Ağırlık, belirli bir sorunun önemini diğer sorulardan daha yüksek veya daha düşük ölçmenizi sağlar. Daha önemli sorular için daha yüksek değer girmeniz gerekir. Final puanı, puandaki soruların ağırlıklı ortalamasıdır. Örneğin, yemek dağıtım hizmetiyle ilgili müşteri geri bildirimi isteyen bir anketiniz olduğunu varsayalım. Hizmetin zamanında yerine getirilmesi, yiyeceklerin paketlemesi ve yiyeceklerin kalitesi hakkında sorulan üç soru var. Bu örnekte, yiyeceklerin kalitesi yiyeceklerin paketlemesinden daha önemlidir. Bu nedenle, daha doğru ve ilgili bir sonuç için kalite ile ilgili soruya daha yüksek bir değer verilmelidir.

  Varsayılan olarak, tüm sorular için ağırlık değeri 1'dir.

• Puan: Puan, tek tek yanıt seçeneklerine atanan değerdir. Yanıt seçeneğine atayabileceğiniz en yüksek puan 100'dür.

  Varsayılan olarak, puan değerleri yanıt seçeneklerinin artan düzende sıralanmalarına göre atanır.

Soru yanıtının puanı, ağırlığın normalleştirilmiş puan değeriyle çarpılmasıyla hesaplanır. Anket düzeyinde bir puanlama yapmak için tüm soru yanıtlarının puanları eklenir.

Anket puanını hesaplama hakkında bilgi için bkz. Anket puanı hesaplaması.

Dynamics 365 Customer Voice, anket puanlama mantığını aşağıdaki soru türlerine uygulamanıza olanak tanır:

• Net Tavsiye Skoru (NPS): Gerekirse ağırlık ekleyebilir ve puan değerlerini güncelleyebilirsiniz. Seçilen yanıtın normalleştirilmiş puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

• Derecelendirme (Sayı, Yıldız ve Gülen Yüz): Gerekirse ağırlık ekleyebilir ve puan değerlerini güncelleyebilirsiniz. Seçilen yanıtın normalleştirilmiş puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

• Tek seçenekli soru (radyo düğmesi ve açılır menü): Ağırlık ekleyebilir ve puanlama sırasını tanımlayabilirsiniz (artan veya azalan). Her yanıt seçeneğinin puan değeri, yanıt seçeneğinin anketteki sıralamasına bağlıdır. Örneğin, beş yanıt seçeneği varsa ve bunlar artan düzende sıralanmışsa 1. seçeneğin puan değeri 1; 2. seçeneğin puan değeri 2 olur ve bu şekilde devam eder. Yanıt seçenekleri azalan düzende sıralanmışsa 1. seçeneğin puan değeri 5; 2. seçeneğin puan değeri 4 olur ve bu şekilde devam eder. Seçilen yanıtın normalleştirilmiş puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

• Likert: Likert türündeki bir sorudaki ifadelerin her birine ağırlık ekleyebilirsiniz. Puanlama sıralaması ve puan değerleri, tek seçenekli soruda olduğu gibi tanımlanır. Seçilen yanıtın puan değeri, soru puanını oluşturmak için ağırlıkla çarpılır.

Ankette hangi soruların puanlarının hesaplanacağını seçebilirsiniz. Özel puan memnuniyet ölçümü, anket puanının değerini saklar. Anketinizin yanıtlarını aldıktan sonra, zaman içinde oluşan ortalama puanı ve eğilimi gösteren anket puanını görmek için memnuniyet ölçümleri raporunu görüntüleyebilirsiniz.

Ankete puanlama ekleme

1. Anketi açın.

2. Tasarım sekmesinde sayfanın sağ tarafındaki Özelleştirme'yi, ardından Memnuniyet ölçümleri'ni seçin.

   

3. Memnuniyet ölçümleri panelinde, Ölçüm ekle'yi ve ardından Özel Puan'ı seçin.

   

4. Aşağıdaki bilgileri girin:

   • Ad: Memnuniyet ölçümünün adı.

   • Açıklama ekle: Bölümü genişletin ve memnuniyet ölçümü için isteğe bağlı bir açıklama ekleyin.

   • < > survey_name soru: Memnuniyet metriğiyle eşleştirmek istediğiniz soruları seçin.

     

5. Puanı Düzenle'yi seçin.

6. Puanı Düzenle panelinde, anket için bir taban puan seçin, her soru için ağırlık atayın ve her yanıt seçeneği için puan değerlerini atayın.

   

7. Puanı Düzenle panelinin sol üst kısmındaki geri okunu seçin.

8. Memnuniyet ölçümleri panelinde, Kaydet'i seçin.

Anketin puanlamasını düzenleme

Özel Puan memnuniyet ölçümü oluşturduktan sonra bu ölçümün ayrıntılarını düzenleyebilirsiniz. Anket puanının hesaplanmasında kullanılan soruları, anketin taban puanını, her bir sorunun ağırlığını ve her bir yanıt seçeneğinin puan değerini değiştirebilirsiniz. Ayrıca ihtiyacınız olmayanları da silebilirsiniz.

1. Anketi açın.

2. Tasarım sekmesinde sayfanın sağ tarafındaki Özelleştirme'yi, ardından Memnuniyet ölçümleri'ni seçin.

3. Özel Puan ölçümünü genişletin ve ardından adı ve açıklamayı gerektiği şekilde güncelleştirin.

4. Gerekirse anket puanının hesaplanmasında kullanılan soruları değiştirin.

5. Puanı Düzenle'yi seçin ve anket puanlama mantığını gerektiği şekilde değiştirin.

6. Puanı Düzenle panelinin sol üst kısmındaki geri okunu seçin.

7. Memnuniyet ölçümleri panelinde, Kaydet'i seçin.

Anket puanı hesaplaması

Bir anketin puanı şu bileşenler yardımıyla hesaplanır: taban puan, ağırlık ve puan değerleri. Bir soruya verilen yanıtın puanı bu bileşenler kullanılarak aşağıdaki şekilde hesaplanır:

1. Normalleştirilmiş puan değeri şu şekilde hesaplanır: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   burada:

   • ResponseValue soru için alınan yanıtın puan değeridir
   • Min Value sorunun minimum puan değeridir ve
   • Max Value sorunun maksimum puan değeridir

2. Bir soruya verilen yanıtın puanı normalleştirilmiş puan değeri kullanılarak aşağıdaki şekilde hesaplanır: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Özel puanın son değeri Normalized value ve Question score kullanılarak aşağıdaki şekilde hesaplanır: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   'daki Dataverse son değer, belirli bir Customer Voice anketi yanıtı için özel puan olarak adlandırılır.

4. kullanılarak Final value, aşağıdaki Aggregated score gibi hesaplanır: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. ve Aggregated score kullanılarak Base score, anket düzeyi özel puanı aşağıdaki gibi hesaplanır: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   burada:

   • Scale Max temel puanın değeridir
   • Aggregated value önceki adımdan elde edilen değerdir.

   , Scaled value 0 ile temel puan değeri arasında ölçeklendirilir. Varsayılan olarak, temel puan değeri 10'dur.

   Not

   Memnuniyet Scaled value ölçümleri raporunda görüntülenen değerdir. Puan aralığı, Toplanan puanı 0 ile temel puan değeri arasında daha fazla ölçeklendiren temel puan değerine bağlıdır. Ölçeklenen değer bir ondalık basamağa yuvarlanır.

Aşağıdaki örneklerin yardımıyla anket düzeyi puan hesaplamasını anlayalım:

Örnek 1

10 yıldızlı derecelendirme sorusu içeren bir anket oluşturdunuz. Kullanıcı ankete 4 yıldızla yanıt verdi. Özel puan yapılandırması aşağıdaki gibi olur:

Yukarıdaki yapılandırmadan ve kullanıcının yanıtından bileşenlerin değerleri aşağıdaki gibi olur:

• Ağırlık = 4
• Yanıt değeri = 4
• MinDeğer = 1
• Maksimum Değer = 10

Sorunun yanıtının puanı aşağıdaki şekilde hesaplanır:

• Normalleştirilmiş değer = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Soru puanı= 33,3 * 4 = 133,3
• Son değer = 133,3 / 4 = 33,3

Bu nedenle, Customer Voice anketi yanıtının puanı 33,3'tür.

Toplanan puan ve ölçeklendirilen değer aşağıdaki gibi hesaplanır:

• Toplam puan = 33,3/1 = 33,3
• Ölçeklendirilmiş değer = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Bu nedenle, anket düzeyi puanı 3.33'tür.

Örnek 2

Bir adet 5 yıldızlı derecelendirme sorusu ve bir adet 5 seçenekli tek seçimli soru içeren bir anket oluşturdunuz. Kullanıcı ankete 4 yıldızla ve 2 seçenekle yanıt verdi. Özel puan yapılandırması aşağıdaki gibi olur:

Yukarıdaki yapılandırmadan ve kullanıcının yanıtından bileşenlerin değerleri aşağıdaki gibi olur:

Soru 1: Derecelendirme sorusu

• Ağırlık = 4
• Yanıt değeri = 4
• MinDeğer = 1
• Maksimum Değer = 5
• Taban puan = 5

Soru 2: Tek seçenekli soru

• Ağırlık = 3
• Yanıt değeri = 2
• MinDeğer = 1
• Maksimum Değer = 2

Sorunun yanıtlarının puanları aşağıdaki şekilde hesaplanır:

Soru 1: Derecelendirme sorusu

• Normalleştirilmiş değer = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Soru puanı (q1) = 75 * 4 = 300

Soru 2: Tek seçenekli soru

• Normalleştirilmiş değer = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Soru puanı (q2) = 100 * 3 = 300

Son değer = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Bu nedenle, Customer Voice anketi yanıtının puanı 85,7'dir.

Toplanan puan ve ölçeklendirilen değer aşağıdaki gibi hesaplanır:

• Toplam puan = 85,7/1 = 85,7
• Ölçeklendirilmiş değer = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Bu nedenle, anket düzeyi puanı 4.3'tür.

Örnek 3

Bir NPS sorusu içeren bir anket oluşturdunuz. İki kullanıcı ankete sırasıyla 5 ve 10 ile yanıt verdi. Özel puan yapılandırması aşağıdaki gibi olur:

Yukarıdaki yapılandırmadan ve kullanıcıların yanıtından, bileşenlerin değerleri aşağıdaki gibidir:

Yanıt 1

• Ağırlık = 1
• Yanıt değeri = 5
• MinDeğer = 0
• Maksimum Değer = 10
• Taban Puan = 100

Yanıt 2

• Ağırlık = 1
• Yanıt değeri = 10
• MinDeğer = 0
• Maksimum Değer = 10
• Taban Puan = 100

Sorunun yanıtlarının puanları aşağıdaki şekilde hesaplanır:

Yanıt 1

• Normalleştirilmiş değer = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• Soru puanı (q1) = 50 * 1 = 50
• Son değer = 50 / 1 = 50

Yanıt 2

• Normalleştirilmiş değer = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• Soru puanı (q2) = 100 * 1 = 100
• Son değer = 100 / 1 = 100

Toplanan puan ve ölçeklendirilen değer aşağıdaki gibi hesaplanır:

• Toplam puan = (50 + 100) / 2 = 75
• Ölçeklendirilmiş değer = (75 / 100) * 100 = 75

Bu nedenle, anket düzeyi puanı 75'tir.

Yukarıdaki üç özel puan örneğinden, memnuniyet ölçümleri raporunda ölçeklendirilen değer sırasıyla 3,33, 4,3 ve 75 olarak görüntülenir.

Ayrıca bkz.

Memnuniyet ölçümlerini ekleme ve yapılandırma
Memnuniyet metrikleri raporunu görüntüleme