Memnuniyet ölçümleri ekleme ve yapılandırma

Kuruluşlar, müşterilerine sağladıkları deneyimlerin verimliliğini belirlemek için çeşitli ölçümler kullanır. Kuruluşların günlük olarak bu ölçümlerin alt kümesini izlemesi, performans ölçümünün temelini oluşturur. Memnuniyet ölçümleri olarak adlandırılan bu ölçümler, müşteri deneyiminizi ölçmek için kullanabileceğiniz ölçü sistemleridir. Bu, anketler aracılığıyla topladığınız verilerin başarıyla analiz edilmesini ve buna uygun şekilde karar verebilmenizi sağlar.

Dynamics 365 Customer Voice, aşağıdaki standart memnuniyet ölçülerini ekleme ve bunları anket sorularına eşleme desteği içerir:

• Net Promoter Score: NPS, müşteri bağlılığını ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Puan, 0-10 arasında bir ölçek kullanılarak NPS türünde sorudan hesaplanır. Yanıtlayanlar, aşağıdaki gibi gruplandırılır:

  • Olumsuz Bakanlar, 0-6 arasında bir puanla yanıt verenlerdir.
  • Pasifler, 7 veya 8 puanla yanıt verenlerdir.
  • Tavsiye Edenler, 9 veya 10 puanla yanıt verenlerdir.

  NPS, olumsuz bakanların yüzdesi tavsiye edenlerinden yüzdesinden çıkartılarak hesaplanır. Puan, 100 ile 100 arasında değişebilen bir sayıdır.

• Duyarlılık: Duyarlılık, müşterinin bir ürün veya servise yönelik duyarlılığını tanımlamak için kullanılan bir ölçümdür. Duyarlılık, metin tabanlı bir soruya verilen yanıtları olumlu, olumsuz veya tarafsız olarak gruplandırır.

  Not

  • Duygu analizi için yalnızca sınırlı sayıda dil desteklenir. Desteklenen diller hakkında bilgi edinmek için bkz. Duygu analizi için hangi diller desteklenmektedir?.
  • Sorumlu AI kullanımı hakkında bilgi edinmek için bkz. Duygu Analizi için şeffaflık notu bölümüne bakın.

• Müşteri Memnuniyeti (CSAT): CSAT, müşterilerin bir ürün veya servis için duyduğu memnuniyet düzeyini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. CSAT, derecelendirme türü sorulara verilen yanıtlarla ölçülür. CSAT puanı 1 ile 5 arasında bir ölçeğe göre hesaplanır. 1 ile 5 arasından farklı bir ölçekte bir soru oluşturursanız, CSAT puanı 1 ile 5 arası ölçeğe göre normalleştirilir. Bu, çeşitli CSAT puanlarını karşılaştırmanıza yardımcı olur.

• Özel puan: Özel puan, anket puanlarını kullanarak yanıtlayanınızın genel memnuniyet düzeyini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Bu ölçümün değeri birden çok sorudan alınan yanıtların birleştirilmesiyle oluşturulur. Daha fazla bilgi: Anket puanlama

Memnuniyet ölçümleri proje düzeyinde tanımlanır. Dynamics 365 Customer Voice'ta kullanıma hazır proje şablonlarından birini kullanarak bir proje oluşturursanız memnuniyet ölçümleri önceden oluşturulur ve anket sorularına eşlenir. Ancak, gerektikçe daha fazla ölçüm ekleyebilirsiniz. Boş proje şablonundan bir proje oluşturursanız memnuniyet ölçümlerini eklemeniz ve bunları sorulara eşlemeniz gerekir.

Önemli

Projeler, e-posta şablonları ve memnuniyet ölçümleri öncelikle Microsoft DataVerse'i temel alır. Dataverse ortamındaki verileri başka verilerle yenilediğinizde, yenilenen ortamda Customer Voice projeleri ve anketleri bozulur.

Anketiniz için yanıtlar aldıktan sonra, her ölçüm kümesi için en son puanları ve eğilimleri gösteren bir pano otomatik olarak oluşturulur. Pano, sol bölmedeki Raporlar bölümünde bulunur. Daha fazla bilgi: Memnuniyet ölçümleri raporunu görüntüleme

Memnuniyet ölçümleri ekleme

1. Anketi açın.

2. Tasarım sekmesinde sayfanın sağ tarafındaki Özelleştirme'yi, ardından Memnuniyet ölçümleri'ni seçin.

   

3. Memnuniyet ölçümleri panelinde Ölçüm ekle'yi ve ardından eklemek istediğiniz ölçümün türünü seçin.

   

4. Aşağıdaki bilgileri girin:

   • Ad: Memnuniyet ölçümünün adı.

   • Açıklama ekle: Bölümü genişletin ve memnuniyet ölçümü için isteğe bağlı bir açıklama ekleyin.

   • <survey_name> question: Memnuniyet ölçümüne eşlemek istediğiniz soruları seçin.

     

5. Projede aynı ölçüme eşlenmiş olan diğer anketlerdeki soruları görmek için Bu ölçümü kullanan diğer sorular bölümünü genişletin.

6. Kaydet'i seçin.

7. Daha fazla ölçüm eklemek için 3 ve 6 arasındaki adımları yineleyin.

Memnuniyet ölçümlerini düzenleme

Gereksinim duyduğunuz memnuniyet ölçümlerini oluşturduktan sonra, ayrıntılarını düzenleyebilir veya gereksinim duymadıklarınızı silebilirsiniz.

1. Anketi açın.

2. Tasarım sekmesinde sayfanın sağ tarafındaki Özelleştirme'yi, ardından Memnuniyet ölçümleri'ni seçin.

3. Ölçümü düzenlemek için genişletin, ardından adını ve açıklamasını gerektiği şekilde güncelleştirin. Ölçüme eşlenen soruyu değiştirirseniz bir onay iletisi görüntülenir. Devam etmek için onay iletisinde Değiştir'i seçin.

4. Kaydet'i seçin.

5. Ölçümü silmek için ölçümün üzerine gelin ve Sil'i seçin.

6. Görüntülenen onay iletisinde, silme işlemine devam etmek için Sil'i seçin.

Ayrıca bkz.

Dallanma kuralları oluşturarak mantık ekleme
Değişken ekleyerek anketinizi kişiselleştirme
Çok dilli anket oluşturma
Anketinize marka ekleme
Anketinize biçimlendirme ekleme
Anket öğelerine biçimlendirme ekleme