Zarif geri dönüşler ve devirler tasarlama

Konuşma kullanıcı deneyiminizin (CUX) kullanıcınızın amacını belirleyemediğini veya yerine getiremediğini durumlarda, bir dizi geri dönüş yanıtı geliştirmeniz gerekir. "Seri" burada kasıtlı olarak kullanılır. İzole bir "Oops, bunun için üzgünüm" ifadesinin işinizi göreceğini düşünmeyin. Çıkmaza yol açan bir deneyim oluşturarak kullanıcının güvenini bozmak ve marka bağlılığınıza zarar vermek istemezsiniz. İyi geri dönüşler ve devirler, kullanıcının başarmak için yola çıktığı görevi mümkün olduğunca az hayal kırıklığıyla tamamlamasına yardımcı olur.

Net beklentileri öne alın

Konuşma deneyimleri, bir insanın daha iyi işlediği görevleri işlemek için uygun değildir. Tasarım süreciniz boyunca, CUX'inizin neler yaptığını ve neler yapmadığını belirleyin. Bu yetenekleri en baştan net bir şekilde belirtin ki sistemin yedek yanıt vermesi ihtiyacını azaltın.

Örneğin, bir bankacılık aracı tasarlıyorsanız, karşılama mesajında müşterilere bakiyelerini kontrol edebileceklerini veya hesaplar arasında aktarım yapabileceklerini söyleyin. Bir seyahat aracı tasarlıyorsanız müşterilere gidiş-dönüş uçuş rezervasyonu yapabileceklerini, otel odası rezervasyonu yapabileceklerini veya seyahat programlarında değişiklik yapabileceklerini söyleyin.

Kullanıcı, aracınızdan yapamayacağı bir şey yapmasını istediğinde, yedek yanıt bu açıklığı sağlamanın bir başka yoludur. "Üzgünüm, anlayamadım." gibi geri dönüşler. Size [X] veya [Y] yardımcı olabilirim. Bunlardan birini denemek ister misiniz?" sorusu, kullanıcıyı aracınızın yapabileceği şeylere yönlendirmeye yardımcı olur.

Geri dönüşleri işleve göre düşünün

CUX'nizin kullanıcının ne istediğini anlayamayacağından veya sunamayacağından bağımsız olarak, geri dönüşlerinizi kendi işlevlerine göre düşünmek yararlı olur: anlama, belirsizleştirme ve etki alanı uzmanlığı oluşturma.

• Anlamaya çalışın. SSS'niz kullanıcının amacını anlayamazsa, kullanıcıdan isteğini yeniden ifade etmesini veya netleştirmesini isteyin. Örneğin:

  • "Söylediğinizi anlamadım. Başka bir şekilde söyleyebilir misin?"
  • "Tam olarak anlamıyorum. Yeniden ifade etmeyi deneyebilir misin?"
  • "Nasıl yardım edeceğimden biraz emin değilim. Yalnızca birkaç anahtar sözcük kullanarak yeniden sormayı deneyin."

• Anlam belirsizliğini gidermenin başka yollarını bulun. Bazen geri dönüş, kullanıcının ne istediğini belirlemenize yardımcı olan daha netlik aramak için uygun bir yerdir. Kullanıcının amacıyla yakından eşleşen bir veya iki öneride bulunabilirsiniz. Örneğin:

  • "Şunu mu demek istediniz: [Öneri]?"
  • "Görünüşe göre [öneri] istiyorsunuz. Bu doğru mu?"
  • "[öneri 1] veya [öneri 2] buldum. Onlardan biri mi?"

• CUX'niz amacı anlıyor ancak bunu gerçekleştiremiyorsa, kullanıcılarınız için şeffaf olun. Bunları CUX'nin yapabileceklerine yönlendirin veya yardımcı olabilecek başka kaynaklar sunun. Örneğin:

  • "Üzgünüm, bu konuda yardımcı olamam. [öneri1] veya [öneri 2] denemek mi istiyorsunuz?"
  • "Üzgünüm, sana yardımcı olabileceğimi sanmıyorum. Neler yapabileceğim hakkında bilgi edinmek için "ana menü" deyin.
  • "Bu konuda herhangi bir bilgim yok, ancak yardımcı olabilecek bu konuyu buldum: [topic]."

Deneyiminizde bu özelliği oluşturmaya yönelik somut planlarınız yoksa, CUX'in kullanıcı amacına nasıl çözüm getirebileceğinizi öğrendiğini (örneğin, "Henüz bunu yapamam" veya "Bunu yapmayı hala öğreniyorum" gibi) kullanırken dikkatli olun.

Geri dönüş varyasyonları oluşturun

Biriyle sohbet yapıyor olsaydınız ve arka arkaya birkaç hata yaptıysa, aynı özrü tekrar tekrar sunmaları garip olurdu. Aynı durum CUX'niz için de geçerli olur. Yedek mesajlar yazarken, her durum için birkaç mesaj varyasyonu ekleyin. Bu şekilde, müşteriler bir geri dönüşle birden çok kez karşılaştığında, deneyim aşırı robotik hissetmez. İhtiyacınız olan geri dönüş sayısı, müşterilerin konuşmanızda kaç yol izleyebileceğine bağlıdır, ancak genellikle en az üç tane yazmaya çalışın.

Ne zaman devretmeniz gerektiğini bilin

CUX'inizin kullanıcıyı anlayamadığı veya ona yardımcı olamadığı durumlar için bir devir süreci oluşturmak önemlidir. Müşteriyi bir insan desteği aracısına veya destek web siteleri ya da çevrimiçi belgeler gibi kaynaklara yönlendirebilirsiniz. Cevaplamanız gereken en zor sorulardan biri şudur: CUX kullanıcıyı ne zaman bir insana veya başka bir kaynağa yönlendirmelidir?

Hayal kırıklığına uğramadan önce konuşma sırasında bir soruyu kaç kez tekrar etmek veya yeniden ifade etmek istediğinizi düşünmek yararlı olabilir. Kullanıcıyı başka bir yere yönlendirmeden önce, bir oturumda ikiden fazla yedek soru sormamanızı öneririz.

Deviri mümkün olduğunca sorunsuz hale getirin. Kullanıcının neler olduğunu, bir insanla mı yoksa başka bir kaynağa mı bağlı olduğunu ve bundan sonra ne yapması gerektiğini bildiğinden emin olun. Sıkışıp kalsalar bile, bu mutlaka baştan başlamaları gerektiği anlamına gelmez. İyi bir devir, kullanıcının nerede kaldığını etkili bir şekilde hatırlar ve başarmak için yola çıktıkları göreve devam etmelerine yardımcı olur. Kullanıcıdan, CUX'in başlattığı aynı işlemi tekrarlamasını istemek harika bir deneyim değildir ve kullanıcının çabayı bırakmasına neden olabilir.

Geri bildirim isteyin

CUX'iniz konuşmayı tamamladığında, müşteriye yardımcı olsun ya da olmasın, geri bildirim istemek için harika bir zamandır. İsteği basit ve hızlı hale getirin. İnsanlara deneyimlerini sormanın bazı kolay yolları şunlardır:

• Başparmak yukarı/Başparmak aşağı
• Gülümseme/kaş çatma
• Sayısal derecelendirme (beş noktalı ölçekler tipiktir)
• Pozitif/negatif (ikili ölçek veya daha geniş bir beş nokta ölçeği)

İdeal olarak, müşterinin istediği her şeyi söyleyebilmesi için derecelendirmeden sonra açık bir metin alanı ekleyin. Daha fazla soru ekleyebilirsiniz, ancak ne kadar çok soru eklerseniz, kişilerin geri bildirim formuyla etkileşim kurma olasılığı o kadar düşüktür.

Geri bildirim ne kadar değerli olsa da, bunu ne sıklıkta sorduğunuz konusunda düşünceli olmak da aynı derecede önemlidir. Çok sık sormak en iyi durumda can sıkıcı ve en kötü durumda yabancılaşmaktır. Mümkünse, müşterilerinizden haftada bir kereden fazla derecelendirme istememek için sıklık sinyallerini kullanmayı deneyin. Bu durumda bile, yeni deneyimler veya daha karmaşık deneyimler gibi geri bildirimlerin en yararlı olduğu deneyimleri önceliklendirmek isteyebilirsiniz. Ayrıca, kullanıcının telefon numarası aldıktan sonra gibi başka bir şeye hızla geçmek isteyebileceği geri bildirim istemekten de kaçınmak isteyebilirsiniz. Anketinizi tamamlama göreviyle dikkatlerini dağıtmadan önce, tamamlamak üzere belirledikleri görevin yapıldığından emin olun.

Ancak, bunu yönetmenin bir yolu yoksa geri bildirim istemeyin. Müşteri geri bildirimleri boşluğa düşerse, bunları incelemek, etiketlemek, saklamak ve raporlamak için bir süreç yoksa, geri bildirim istemeye zahmet etmeyin. Müşteriler geri bildirimlerinin gözden geçirilmediğini algılarsa güvenlerini kaybeder ve gelecekte büyük olasılıkla geri bildirim göndermez.

İlgili bilgiler

• Hataları etkili şekilde ele alın
• Sistem için geri dönülecek konuyu yapılandırma
• Dynamics 365 Customer Service'a devri yapılandırma