BT Yardım Masası

Note

Bu makale, standard harness ile desteklenen ajanlarda veya ajan akışlarında kullanılan özellikleri açıklamaktadır.

Yayımcı: Microsoft

BT Yardım Masası aracı şablonundan oluşturulan bir aracı, operasyonel verimliliği artırmak, çalışan memnuniyetini artırmak ve yardım masası senaryolarında kaynak kullanımını iyileştirmek için kuruluşunuzun bilgi bankasını kullanır. İster yardım arayan bir çalışan, ister sorguları yöneten bir destek temsilcisi olun, bu akıllı yol arkadaşı size yardımcı olabilir. Teknik sorunlar hakkındaki konuşmalara katılın ve sorunları çözmek için doğrudan kuruluşunuzun bilgi bankasından oluşturulmuş akıllı öneriler alın. Aracı belirli bir cevaba sahip değilse sorunu üst seviyeye taşımak için bir ServiceNow bileti oluşturmanıza yardımcı olabilir. Bileti oluşturduktan sonra, ayrıntıları ve durumları görüntülemek için aracı kullanabilir, sorgularınızı takip edebilirsiniz.

Note

Yönetilen aracılar ve aracı şablonları şu anda yalnızca İngilizce kullanılabilir ve kuruluşunuzdaki iç kullanımla sınırlı olmalıdır.

BT Yardım Masası aracısının nasıl kullanılacağına genel bir bakış elde etmek için bu videoyu izleyin:

Prerequisites

• Copilot Studio için lisans (oluşturucularınız için)

  • Daha fazla bilgi: Copilot Studio'ya erişme

  • Özel temsilci oluşturmayla ilgili deneyiminiz yoksa bkz. Hızlı Başlangıç: Copilot Studio temsilci oluşturma ve dağıtma

• Copilot Studio ileti kapasitesi

• ServiceNow bağlantısı ve bilgi bankası eklentisi etkin olan bir kuruluma erişim

Yükleme sırasında ServiceNow ile tümleştirme

Temsilcinizin ayarlarında Verilerinizi bağlayın bölümünde ServiceNow verilerinizi bağlayabilirsiniz. Kullanıcı kimlik bilgileriniz ve temsilcinize bağlamak istediğiniz ServiceNow örneğinin URL'si gerekir.

Capabilities

Çalışanlar, cihazlarında veya yazılımlarında karşılaştıkları teknik sorunları gidermek için BT Yardım Masası'nı kullanabilir. Aracı, kuruluşunuzun içinde ServiceNow barındırılan veya sizin eklediğiniz mevcut bilgi bankası makalelerine dayalı olarak sık karşılaşılan sorunları çözmeye yönelik yönergeler sağlar.

Aracı bir sorunu çözemezse, kullanıcının sorunu BT destek ekibine iletmek için bir ServiceNow bilet oluşturmasına yardımcı olabilir. Kullanıcılar ayrıca biletlerinin durumunu kontrol etmek için aracı kullanabilir.

BT Yardım Masası aracı, kullanıcıların açık servis taleplerini takip edebilmeleri için oluşturulan biletlerle ilgili bilgileri döndürmek üzere ServiceNow ile entegre olur.

Kullanım örnekleri

Bir çalışanın belirli bir konu hakkında genel bir sorusu vardır. Çeşitli belgelerde arama yapmak veya birden fazla departmanla iletişim kurmak yerine, sorularını doğal dil kullanarak sormak için aracı kullanabilirler. Aracı, yerleşik bilgi tabanı ve konuşma yetenekleriyle sorunun bağlamını anlayabilir ve ilgili bir yanıt verebilir.

Aracı, ilgili bilgileri ortaya çıkaramazsa bir çalışana sorunlarını doğru destek ekibine ulaştırmak için bir ServiceNow bileti oluşturmada yardımcı olabilir.

Çalışan, bilet kimliğini sağlayarak arabirim üzerinden gönderilen ServiceNow biletlerini aramak için BT Yardım Masası'nı kullanabilir. Alternatif olarak bir çalışan, arayüz aracılığıyla gönderilen ve ilgili bilgilerle uygun şekilde listelenen tüm ServiceNow biletleri görmek için aracı kullanabilir.

Uzantı fırsatları

BT Yardım Masası çözüm sağlayamıyorsa temsilcinizin konuşmayı müşteri destek temsilcisine iletmesini istiyorsanız , bir katılım hub'ı yapılandırın. Temsilci, müşteri destek temsilcisine sorunun bir özetini ve konuşma sırasında toplanan ilgili bilgileri verebilir.

Aracı uzantıları kullanarak, aracı bilet hacimleri, yanıt süreleri ve diğer önemli ölçümler hakkında raporlar oluşturabilir. Bu raporlar BT yöneticilerinin eğilimleri belirlemelerine ve kaynak ayırma ve süreç geliştirme hakkında bilinçli kararlar vermelerine yardımcı olur.

BT Yardım Masası, parola sıfırlama veya yazılım yüklemeleri gibi yaygın görevler için self servis seçenekleri sunarak kullanıcıların sorunları insan müdahalesine gerek kalmadan hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanır.

Sınırlamalar

Yapay zeka tarafından oluşturulan içerikte hatalar olabilir. Bu nedenle, doğru ve uygun olduğundan emin olun. Ek Koşulları gözden geçirin.