Aracılığıyla paylaş

Canlı temsilciye devretme

  • Makale

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Microsoft Copilot Studio ile yardımcı pilotunuzu canlı temsilcilere sorunsuz ve bağlama uygun bir şekilde konuşmaları devretmek üzere yapılandırabilirsiniz.

Yardımcı pilotunuz bir konuşmayı devrettiğinde konuşmanın tam geçmişini ve tüm ilgili değişkenleri paylaşabilir. Bu bağlam ile bağlı etkileşim merkezleri kullanan canlı temsilcilere, konuşmanın canlı bir temsilci gerektirdiğinin, önceki konuşmanın bağlamının görüldüğünün ve görüşmeye devam edilebileceğinin bildirilebileceği anlamına gelir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile devretmeyi yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a devretmeyi yapılandırma konusuna bakın.

Not

Etkileşim merkezine bağlanmadan bir yardımcı pilot konuşmasını aktarmayı tercih edebilirsiniz:

  1. İstenen konunun altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Başka bir konuya git seçeneğini belirleyin.
  2. Aktar seçeneğini belirleyin.

Görev Aktar, varsayılan olarak bir insan temsilci isterse kullanıcıya basit bir ileti sağlayan sistem konusudur.

Destek web sitesine veya bilet sistemine basit bir URL dahil etmek veya e-posta gönderme ya da desteğe başvurma yönergeleri eklemek için konuyu düzenleyebilirsiniz.

Önkoşullar

Aktarma sistemi konusunu yapılandırma

Dynamics 365 Customer Service'ten bir yardımcı pilot oluşturduğunuzda, İletme sistem konusu zaten bir Konuşmayı aktarma düğümü içerir. Ancak Copilot Studio içinde oluşturulan yardımcı pilotlar varsayılan olarak bu düğümle yapılandırılmaz. İletme sistem konusunda Konuşmayı aktarma düğmesi eklemek için şu adımları izleyin:

  1. Yan gezinti bölmesinde, Konular'ı seçin, Sistem sekmesine geçin ve İlet konusunu seçin.

  2. Konunun altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Konuşmayı aktarma seçeneğini belirleyin.

Canlı temsilciye devretmeyi tetikleme

Yardımcı pilotunuzla etkileşim kuran müşteriler, konuşmanın herhangi bir noktasında canlı temsilci isteyebilirler. Bu görev aktarma, örtük tetikleme veya açık tetikleme olmak üzere iki şekilde gerçekleşebilir.

Devir konusu tetiklendikten sonra yardımcı pilot yapılandırılan etkileşim merkezine devri başlatır ve konuşmaya kaldığı yerden devam edebilmeleri için bir sonraki en iyi canlı temsilciyi bulmak için tüm konuşma bağlamını gönderir.

Örtük tetikleyiciler

Bazı durumlarda, yardımcı pilotunuz bir müşterinin konuşma amacını belirleyemeyebilir. Örneğin, müşteri konunun bulunmadığı veya konuda eşleşme seçeneğinin olmadığı belirli bir soru sorabilir.

Diğer durumlarda, müşteri hemen canlı bir temsilciye devredilmeyi isteyebilir. Örneğin, bir müşteri bir konuşmanın ortasında "temsilciyle konuşmak istiyorum" yazabilir.

Yardımcı pilot bu şekilde bir görev aktarma saptadığında, kullanıcıyı otomatik olarak Sistem konusunu aktar'a yeniden yönlendirir. Bu tetikleme türü, örtük tetikleme olarak bilinir.

Açık tetikleyiciler

Yardımcı pilotunuz için konular oluştururken, bazı konuların bir insanla etkileşim gerektirdiğini belirleyebilirsiniz. Bu tetikleme türü, açık tetikleme olarak bilinir.

Bu durumlarda, konuya bir Konuşma aktarma düğümü eklemeniz gerekir. Bu düğüm, canlı temsilcinin konuşmanın geçmişini ve bağlamını anlamasına yardımcı olmak için bağlı etkileşim merkezine gönderilen Temsilciye özel ileti eklemenize olanak tanır.

Not

Bu düğüme ulaşan konuşmalar analizleri raporlama bölümünde Görev aktarılmış oturumlar olarak işaretlenir.

Bir konu için açık tetikleyiciyi yapılandırmak için:

  1. Konunun alt kısmında, Düğüm ekle simgesini seçin ve ardından ileti düğümü eklemek için İleti gönder'i seçin. Yardımcı pilotun canlı bir temsilciye aktarmayı gerçekleşmek üzere olduğunu belirtmek için söylemesi gerekeni girin.

  2. İleti düğümünün altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Konuşmayı aktarma seçeneğini belirleyin.

  3. Konuşmayı aktar düğümünde canlı temsilci için isteğe bağlı bir özel ileti girin. Konuşmayı aktar düğümü olan birden fazla konunuz varsa bilgiler va_AgentMessagebağlam değişkeninde saklandığından bu isteğe bağlı ileti yararlı olabilir.

Bu düğüme ulaşıldığında konu, canlı temsilciye aktarma işlemini başlatır. Test tuvalinde konuyu tetikleyerek devir işlemini test edebilirsiniz.

Not

Konuşmaya bir Konuşma aktarma düğümü eklediğinizde, her devir tetiklediğinizde kullanıcılarınız demo web sitesinde "Bu etkinlik için işleyici yok" iletisi görür. Bu iletide, konuşmaya etkileşim merkezinizden gerçek bir temsilciyi dahil edecek özel istemci tarafı kodunu uygulamak için sohbet tuvalinizi özelleştirmeniz önerilir.

Devir sırasında kullanılabilen bağlam değişkenleri

Konuşmanın etkileşim merkezine taşınması için otomatik bir yol sunmanın yanı sıra belirli bir sorun için en iyi temsilciyle etkileşim kurmak önemlidir. Konuşmaları en uygun canlı temsilciye yönlendirmeye yardımcı olmak için, aynı zamanda görevlendirme merkezine de geçirilen bağlam değişkenleri vardır.

Bu değişkenleri konuşmanın nereye yönlendirileceğini otomatik olarak belirlemek için kullanabilirsiniz. Örneğin, birkaç farklı konuya Konuşmayı aktar düğümleri eklemiş olabilirsiniz ve belirli konularla ilgili konuşmaları belirli temsilcilere yönlendirmek isteyebilirsiniz.

Aşağıdaki tabloda varsayılan olarak kullanılabilir olan bağlam değişkenleri listelenmiştir.

Bağlam Purpose Örnek
va_Scope Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirme. "copilot"
va_LastTopic Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirmeye ve canlı temsilciyi destekleme. Kullanıcının ifadesi tarafından tetiklenen son konuyu içerir. "Return items"
va_Topics Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. Yalnızca, bir tetikleme tümceciği kullanarak son kullanıcı tarafından tetiklenen konuları içerir. Yeniden yönlendirilen konuları içermez. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirmeye ve canlı temsilciyi destekleme. "Can I return my item"
va_Phrases Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Yardımcı pilot konuşmasını benzersiz şekilde tanımlayın. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Konuşmaları veren yardımcı pilotu belirleyin. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirme. "en-us"
Tüm kullanıcı tanımlı konu değişkenleri Canlı bir temsilcinin desteklenmesi. @StoreLocation = "Bellevue"

Müşteri görev aktarma işleminden önce birkaç konuyu ele alabilir. Yardımcı pilotunuz konular genelinde tüm bağlam değişkenlerini toplar ve etkileşim merkezine göndermeden önce bu değişkenleri birleştirir.

Benzer şekilde adlandırılmış bağlam değişkenlerinin bulunduğu konular varsa yardımcı pilot en son tanımlanmış konu değişkenini yükseltir.