Canlı bir temsilciye aktar

Note

Bu makaledeki özellikler, standart koşar tarafından beslenen acenteler için Lisanslama bölümünde tanımlanan faturalama seçeneklerini kullanan standart koşum sistemiyle desteklenmektedir. Access standart ajanlar ve ajan akışlarında standart özelliklere nasıl erişileceğini öğrenin.

Copilot Studio kullanarak, aracınızı konuşmaları canlı destek temsilcilerine sorunsuz ve bağlamsal olarak teslim etmek üzere yapılandırabilirsiniz.

Temsilciniz bir konuşmayı devrettiğinde, konuşmanın tam geçmişini ve tüm ilgili değişkenleri paylaşabilir. Bağlı bir görevlendirme hub'ı kullanan bir canlı temsilci bir uyarı görür, konuşma geçmişini inceler ve konuşmaya devam eder.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile devretmeyi yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service'a devretmeyi yapılandırma konusuna bakın.

Note

Etkileşim merkezi olmadan bir temsilciyle yapılan görüşmeyi yönlendirmeyi tercih edebilirsiniz.

  1. İstenen konunun altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Başka bir konuya git seçeneğini belirleyin.
  2. Aktar seçeneğini belirleyin.

Görev Aktar, varsayılan olarak bir insan temsilci isterse kullanıcıya basit bir ileti sağlayan sistem konusudur.

Destek web sitesine veya bilet sistemine basit bir URL dahil etmek veya e-posta gönderme ya da desteğe başvurma yönergeleri eklemek için konuyu düzenleyebilirsiniz.

Prerequisites

Yükselt sistem konusunu yapılandırma

Dynamics 365 Customer Service'ten bir aracı oluşturduğunuzda, Yükseltme sistem konusu zaten bir Konuşmayı aktarma düğümü içerir. Ancak Copilot Studio içinde oluşturulan aracılar varsayılan olarak bu düğümle yapılandırılmaz. Konuşmayı aktarma düğmesi eklemek için İletme sistem konusuna şu adımları izleyin:

  1. Yan gezinti bölmesinde, Konular'ı seçin, Sistem sekmesine geçin ve İlet konusunu seçin.

  2. Konunun altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Konuşmayı aktarma seçeneğini belirleyin.

Canlı temsilciye devretmeyi tetikleme

Aracıyla etkileşim kuran müşteriler, konuşmanın herhangi bir noktasında canlı temsilci isteyebilirler. Bu görev aktarma, örtük tetikleme veya açık tetikleme olmak üzere iki şekilde gerçekleşebilir.

Bir müşteri teslim edilmeyi istediğinde, aracı konuşmanın tamamını görevlendirme hub'ına gönderir ve bu da kullanılabilir en iyi canlı temsilciyi bulur. Bu temsilci daha sonra hızlı bir şekilde konuşmaya tam bağlamla devam edebilir.

Örtük tetikleyiciler

Bazı durumlarda, temsilciniz bir müşterinin konuşma amacını belirleyemeyebilir. Örneğin, müşteri konunun bulunmadığı veya konuda eşleşme seçeneğinin olmadığı belirli bir soru sorabilir.

Diğer durumlarda, müşteri hemen canlı bir temsilciye devredilmeyi isteyebilir. Örneğin, bir müşteri bir konuşmanın ortasında "temsilciyle konuşmak istiyorum" yazabilir.

Aracı bu şekilde bir yükseltme algıladığında, kullanıcıyı otomatik olarak Sistemi yükseltme konusuna yönlendirir. Bu tetikleme türü, örtük tetikleme olarak bilinir.

Açık tetikleyiciler

Aracınız için konular oluşturduğunuzda, bazı konuların insanlarla etkileşime ihtiyacı olduğunu belirleyebilirsiniz. Bu tetikleme türü, açık tetikleme olarak bilinir.

Bu durumlarda, konuya bir Konuşma aktarma düğümü eklemeniz gerekir. Bu düğüm, canlı temsilcinin konuşmanın geçmişini ve bağlamını anlamasına yardımcı olmak için bağlı etkileşim merkezine gönderilen Temsilciye özel ileti eklemenize olanak tanır.

Note

Bu düğüme ulaşan konuşmalar Görev aktarılmış oturumlar olarak, raporlama analizleri bölümünde işaretlenir.

Bir konu için açık tetikleyiciyi yapılandırmak için:

  1. Konunun en altında Düğüm ekle simgesini ve ardından İleti düğümü eklemek için İleti gönder'i seçin. Ajanın, canlı bir temsilciye aktarımın gerçekleşmek üzere olduğunu belirtmesi için söylemesi gerekeni girin.

  2. İleti düğümünün altında Düğüm ekle simgesini seçin , Konu Yönetimi üzerine gelin ve Konuşmayı aktarma seçeneğini belirleyin.

  3. Konuşmayı aktar düğümünde canlı temsilci için isteğe bağlı bir özel ileti girin. Konuşmayı aktar düğümü olan birden fazla konunuz varsa bilgiler va_AgentMessagebağlam değişkeninde saklandığından bu isteğe bağlı ileti yararlı olabilir.

Bu düğüme ulaşıldığında konu, canlı temsilciye aktarma işlemini başlatır. Test tuvalinde konuyu tetikleyerek devir işlemini test edebilirsiniz.

Note

Konuşmaya bir Konuşma Aktarma düğümü eklediğinizde, her bir elden teslimi tetiklediğinizde kullanıcılar demo web sitesinde "Bu etkinlik için görüntüleyici yok" iletisini görür. Bu iletide, konuşmaya etkileşim merkezinizden gerçek bir temsilciyi dahil edecek özel istemci tarafı kodunu uygulamak için sohbet tuvalinizi özelleştirmeniz önerilir.

Devir sırasında kullanılabilen bağlam değişkenleri

Konuşmanın etkileşim merkezine taşınması için otomatik bir yol sunmanın yanı sıra belirli bir sorun için en iyi temsilciyle etkileşim kurmak önemlidir. Konuşmaları en uygun canlı temsilciye yönlendirmeye yardımcı olmak için, aynı zamanda görevlendirme merkezine de geçirilen bağlam değişkenleri vardır.

Konuşmanın yönlendirileceği yeri otomatik olarak belirlemek için bu değişkenleri kullanın. Örneğin, Konuşma düğümlerini birkaç farklı konuya aktarırsanız, belirli konularla ilgili konuşmaları belirli aracılara yönlendirmek isteyebilirsiniz.

Aşağıdaki tabloda varsayılan olarak kullanılabilir olan bağlam değişkenleri listelenmiştir.

Context Purpose Example
va_Scope Görev aktarmalarını canlı bir temsilciye yönlendirme. "agent"
va_LastTopic Eskalasyonları canlı bir temsilciye yönlendirin ve onların yetkinliklerini artırmalarına yardımcı olun. Kullanıcıdan gelen bir konuşma tarafından tetiklenen son konuyu içerir. "Return items"
va_Topics Bir canlı ajanı devreye alın. Yalnızca tetikleyici tümcecik kullanan müşteriler tarafından tetiklenen konuları içerir. Yeniden yönlendirilen konuları içermez. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Yükseltmeyi canlı bir temsilciye yönlendirin ve yükselmelerine yardımcı olun. "Can I return my item"
va_Phrases Bir canlı ajanı devreye alın. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Bir aracı görüşmesini benzersiz şekilde tanımlayın. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Bir canlı ajanı devreye alın. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Bir konuşmayı devreden temsilciyi tanımlayın. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Görev aktarmasını canlı bir temsilciye yönlendirme. "en-us"
Tüm kullanıcı tanımlı konu değişkenleri Bir canlı ajanı devreye alın. @StoreLocation = "Bellevue"

Müşteri, yükseltmeden önce çeşitli konulardan geçebilir. Aracınız, etkileşim merkezine göndermeden önce konular genelindeki tüm bağlam değişkenlerini toplar ve birleştirir.

Benzer şekilde adlandırılmış bağlam değişkenlerinin bulunduğu konular varsa aracı en son tanımlanmış konu değişkenini yükseltir.

  • Last updated on