Çözüm Durumu Merkezi'ni kullanarak Müşteri Hizmetleri ve Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri sorunlarını giderme
Omnichannel for Customer Service, kuruluşların dijital mesajlaşma kanallarında müşterileri ile anında bağlantı kurmasını ve etkileşim kurmasını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellik paketi sunar. Müşteri Hizmetleri için Omnichannel'e erişmek için ek lisans gereklidir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri fiyatlandırmaya genel bakış ve Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.
Giriş
Power Platform ortamınızın durumunu daha iyi bir şekilde görmek ve karşılaşabileceği sorunları algılamak için Çözüm Durumu Merkezi'ni kullanabilirsiniz. Çözüm Sistem Durumu Merkezi, ortamın yapılandırmasını doğrulamak için bir örnek içinde kurallar çalıştırır ve bu kurallar zaman içinde doğal sistem işlemleriyle değişebilir. Kurallar Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri'ne ve Müşteri Hizmetleri için Çok Kanallı'ya özeldir. Bir sorunla karşılaşırsanız kuralları isteğe bağlı olarak çalıştırabilirsiniz. Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Hizmetleri için Çok Kanallı Dynamics 365 yüklendiğinde veya güncelleştirildiğinde bazı kurallar otomatik olarak tetiklenir. Ortamınızın durumunu izlemek için kural kümelerini düzenli olarak çalıştırabilirsiniz.
Çözüm Durumu Merkezi uygulamasının algılamaya yardımcı olduğu bazı sorunlar şunlardır:
Müşteri Hizmetleri
- Devre dışı bırakılan Kritik Müşteri Hizmetleri işlemleri.
- Yükseltmenin başarısız olmasına neden olacak işlemler devre dışı bırakılmış kullanıcılara atanır.
- Çalışma zamanı sorunlarına yol açabilecek özelleştirilmiş web kaynaklarının varlığı.
Müşteri Hizmetleri için Omnichannel
- Eksik veya yanlış yapılandırmalar.
- Aracısız kuyruklar.
- Kapasitesi olmayan aracılar.
- Hiçbir kuyruğun parçası olmayan aracılar.
- İş akışı yapılandırma sorunları.
Önkoşullar
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri kurallarını çalıştırmak için aşağıdaki önkoşulların karşılanması gerekir:
- Customer Service Hub uygulaması ortamınıza yüklenir.
- CSR Yöneticisi veya Sistem Yöneticisi güvenlik rolüne sahip olmanız gerekir.
Müşteri Hizmetleri için Omnichannel kurallarını çalıştırmak için ortamınızda Müşteri Hizmetleri için Omnichannel yüklü olmalıdır.
Sistem durumu denetimi çalıştırma
Müşteri Hizmetleri için Omnichannel'deki sorunları denetlemek üzere bir analiz işi çalıştırmak için aşağıdaki adımları izleyin:
- Çözüm Sistem Durumu Merkezi uygulamasını açın.
- Çözümleme İşleriYeni'yi> seçin.
- Çözümleme İşi Oluştur iletişim kutusundaki Kural Kümesi'nde Çok Kanallı veya MüşteriHizmetleri'ni ve ardından Tamam'ı seçin.
Not
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için, Customer Service Hub'ın Hizmet Yönetimi site haritasındaki Çözümleme İşleri'nden sistem durumu denetimini çalıştırabilirsiniz.
Sistem durumu denetimi sonuçlarını analiz etme
Çözümleme işi çalışmasını tamamladıktan sonra sonuçlar İş Ayrıntıları sekmesinde görüntülenir.
Aşağıdaki bilgiler kullanılabilir:
- Ad: Çözümleme işinin adı.
- Durum: Çalıştırmanın durumu.
- Başlangıç Saati: İşin başlatıldığı tarih ve saat.
- Bitiş Saati: İşin çalışmasını tamamlandığı tarih ve saat.
- Başarısız Kurallar: Başarısız olan kuralların sayısı.
- Uyarılar: Uyarılarla sonuçlanan kural sayısı.
- Geçirilen Kurallar: Başarıyla geçirilen kuralların sayısı.
- Toplam Kural: Kullanılabilir kuralların sayısı.
- Kural Çalıştırma Sayısı: Çalıştırılmış kuralların sayısı.
Sonuçların ayrıntıları bir tabloda aşağıdaki gibi görüntülenir:
- Ad: Kuralın adı.
- İleti: Sonucun kısa bir özeti.
- Dönüş Durumu: Kuralın geçirilip geçirilmediği, başarısız olup olmadığı veya bir uyarı döndürerek.
- Önem derecesi: Önem düzeyi.
Aşağıdakileri yapabilirsiniz:
Durumu başarısız olarak görünen bir kural seçin. Başarısız nesnelerin analiz sonuçları Başarısız Kayıtlar alanında görüntülenir.
İsteğe bağlı olarak, sonuçlara genel bakış için Özet sekmesini seçin.
Not
Sistem durumu denetimi sonuçlarında herhangi bir tutarsızlık görürseniz işi yeniden çalıştırın.
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için kullanıma hazır kural kümeleri
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için kullanıma hazır kurallar aşağıdaki gibidir. Bu kurallar düzenlenemez.
| Kural | Kural neleri denetler? | Hatanın ve düzeltmenin nedeni |
|---|---|---|
| Taslak durumunda Otomatik Kayıt Oluşturma işlemi tanımları | Kayıtları otomatik olarak oluşturmaya yönelik bir kural kullanılırken ve ExecuteARC özel eylemlerin etkin veya taslak durumunda olup olmadığını ExecutePrimaryCreatePostActions denetler. |
Kayıt oluşturma işlemleri otomatik olarak devre dışı bırakılır. Devre dışı bırakılan işlemlerin iş mantığınız için gerekli olup olmadığını gözden geçirin ve gerekirse bunları yeniden etkinleştirin. Kuralı seçip Çözümle'yi seçerek işlemleri etkinleştirebilirsiniz. |
| Otomatik kayıt oluşturma için etkinlik izleyicinin etkinleştirilip etkinleştirilmediğini denetleyin. | Etkinlik izleyicinin etkinleştirilip etkinleştirilmediğine karar vermek için msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios değerleri denetleyin ve msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios işaretleyin. |
Etkinlik izleyicisi kayıtları otomatik olarak oluşturmak için etkinleştirilmemiş. Başarılı veya başarısız olup olmadıklarını öğrenmek için kuralları izlemek için etkinlik izleyicisini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz. Kuralları gözden geçirmek ve izlemek için etkinlik izleyicisini kullanma. |
Varlığın Email etkinleştirilip etkinleştirilmediğini autoRouteToOwnerQueue denetleyin. |
Kayıt oluşturma kurallarının otomatik olarak etkinleştirilip etkinleştirilmediğini ve varlıkta sahip kuyruğuna otomatik olarak yönlendirilip ayarlanmadığını Email denetler. |
Email varlığı için Kayıtları otomatik olarak sahibin varsayılan kuyruğuna taşı onay kutusu seçiliyse, kayıtları otomatik olarak oluşturma kuralı doğru kullanıcıya tetiklenmeyebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Varlık kayıtları yönlendirme. |
| Müşteri Hizmetleri formlarının yönetilmeyen katmandan olup olmadığını denetleyin. | Yönetilmeyen katmanda Müşteri Hizmetleri formları bulunduğunda kural başarısız olur. | Müşteri Hizmetleri formları etkin katmanda bulunur. Yönetilmeyen çözümler Müşteri Hizmetleri meta veri düzeltmelerinin üzerine yazıldığı için, sistem formlarını üretim ortamındaki etkin katmanlara yerleştirmemenizi öneririz. |
| Kural dönüştürme ve kural öğelerini dönüştürme için iş akışı türünü denetleyin |
|
Sorunu düzeltme
Aşağıdakileri öneririz:
|
| ConditionXml biçim denetimi |
|
Birleşik Arabirim uygulamasında ve eski uygulamada oluşturulan kuralların ilgili uygulamada sırasıyla düzenlenmesini, etkinleştirilmesini veya devre dışı bırakılmasını ve uygulamaları birbirinin yerine kullanmamalarını öneririz. |
| Customer Service Hub site haritasında özel özelleştirmeler | Customer Service Hub site haritasında özelleştirmeleri denetler. | Site haritası özelleştirildiğinde başarısız olur. Daha fazla bilgi için bkz . Site haritası özelleştirmelerini birleştirme. |
| Müşteri Hizmetleri Çalışma Alanı site haritasında özel özelleştirmeler | Müşteri Hizmetleri çalışma alanı site haritasında özelleştirmeleri denetler. | Site haritası özelleştirildiğinde başarısız olur. Daha fazla bilgi için bkz . Site haritası özelleştirmelerini birleştirme. |
| Özelleştirilmiş seçenek kümeleri | Müşteri Hizmetleri'nde ayarlanan herhangi bir seçeneğin özelleştirilip özelleştirildiğini algılar. Seçenek kümelerini özelleştirmek istenmeyen seçenek kümeleri için beklenmeyen davranışlara yol açabilir. | Seçenek kümesi özelleştirme tarafından değiştirildi. İşletmeniz için gerekli değilse, özelleştirmeleri Müşteri Hizmetleri seçenek kümesinden el ile kaldırın. |
| Silinen Sdk ileti işleme adımları | SDK ileti işleme adımlarının silinip silinmediğini denetler. Silinen SDK ileti işleme adımları, Müşteri Hizmetleri kullanılırken yanlış davranışa yol açar. | Gönderilen Müşteri Hizmetleri SDK'sı ileti işleme adımlarından herhangi biri sistemden silindiyse başarısız olur. Sorunu çözmek için Microsoft Desteği başvurun. |
| Devre dışı sdk ileti işleme adımları | Herhangi bir SDK ileti işlemenin devre dışı bırakılıp bırakılmadığını denetler. Devre dışı bırakılan SDK ileti işleme adımları, Müşteri Hizmetleri kullanılırken yanlış davranışa yol açar. |
SdkMessageProcessingSteps devre dışı bırakılır. İş mantığınız için devre dışı bırakılmış SdkMessageProcessingSteps işlemlerin gerekli olup olmadığını gözden geçirin ve gerekirse bunları yeniden etkinleştirin. |
| Taslak durumundaki işlem tanımları | Müşteri Hizmetleri ile ilgili işlem tanımlarının taslak durumunda olup olmadığını denetler. Not: ManageContract, Contractlineve Entitlement iş akışları, taslak durumunda olduklarında doğrulama denetiminin dışında tutulur. |
İşlemler devre dışı bırakılır. İşlemler devre dışı bırakıldığında Müşteri Hizmetleri düzgün çalışmayabilir. Sorunu çözmek için özelleştirmelerden işlem tanımını yeniden etkinleştirin. |
| Devre dışı bırakılmış kullanıcıların sahip olduğu işlem tanımları | Sistemdeki tüm işlem tanımlarının devre dışı bırakılmış kullanıcılara atanıp atanmadığını denetler. | İşlemler devre dışı bırakılmış kullanıcılara ait olduğundan başarısız olur. Tüm iş akışlarının gerekli izinlere sahip kullanıcılara atandığından emin olun. Sorunu çözmek için iş akışlarına sahip olan kullanıcı hesaplarını yeniden etkinleştirin veya iş akışlarını uygun güvenlik ayrıcalıklarıyla başka bir kullanıcı hesabına atayın. |
| Modern Otomatik Kayıt Oluşturma için Email yanıt şablonu türünü doğrulama | Bir kuralda ayarlanan otomatik yanıt e-posta şablonunun şablon türü kodu, tüm kural öğelerindeki birincil varlık kümesiyle eşleşmelidir:
|
Bir kuralda ayarlanan otomatik yanıt e-posta şablonunun şablon türü kodu, kural öğelerindeki birincil varlık kümesiyle eşleşmedi. Sonuç olarak, şablon türü kural öğesi birincil eylem varlık türüyle eşleşmediğinden otomatik yanıt gönderilmez. Ama başarısızlığa neden olmaz. |
| Bekleyen iş akışı örnekleri devre dışı bırakılmış kullanıcılara aittir | Devre dışı bırakılmış kullanıcılara atanan bekleyen iş akışı örneklerini algılar. Bu iş akışları, oluşturması gereken kayıtları doğru şekilde oluşturamaz. | İş akışları devre dışı bırakılmış kullanıcılara atanır. Sorunu çözmek için iş akışlarına sahip olan kullanıcı hesaplarını yeniden etkinleştirin veya iş akışlarını uygun güvenlik ayrıcalıklarıyla başka bir kullanıcı hesabına atayın. |
Müşteri Hizmetleri için Omnichannel için kullanıma hazır kural kümeleri
Analiz işini çalıştırdığınızda, aşağıdaki kullanıma dışı kurallar çalıştırılır. Bu kurallar düzenlenemez.
| Kural | Açıklama |
|---|---|
| Aracıların kapasitesi olmalıdır | Kapasitenin aracılar için tanımlandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Kullanıcıları yönetme. |
| Botların kapasitesi olmalıdır | Bot kapasitesinin sıfırdan büyük olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Bot yapılandırma. |
| Botların kapasitesi düşük olma olasılığı olmamalıdır | Botun kapasitesinin iş akışının kapasitesinin en az yüz katı olduğunu doğrular. |
| Özel kanal yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Tüm özel kanalların etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Özel kanal yapılandırma. |
| Özel kanal ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | Özel kanal ayarlarının mesajlaşma uç noktası URL'si alanına sahip olduğunu doğrular. |
| Facebook sayfa yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Tüm Facebook sayfaların etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Facebook kanalı yapılandırma. |
| Facebook ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | Facebook kanal ayarlarının mesajlaşma uç noktası URL'si alanına sahip olduğunu doğrular. |
| Hat kanalı yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Tüm LINE kanalı yapılandırmalarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. LINE kanalı yapılandırma. |
| Satır ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | LINE ayarları web kancası URL'sinin boş olmadığını doğrular. |
| Canlı sohbet kanalı yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Canlı Sohbet'in etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Sohbet kanalı yapılandırma. |
| Çok kanallı hizmet uç noktası yapılandırılmalıdır | Müşteri Hizmetleri için Omnichannel'in çalışması için gereken temel hizmetlerin doğru yapılandırıldığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Müşteri Hizmetleri için Çok Kanallı Sağlama. |
| Kuyrukların aracıları olmalıdır | İş akışlarına atanan kuyrukların atanmış aracıları olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Kuyrukları yönetme. |
| SDK iletisi/eklentileri etkin olmalıdır | SDK iletilerinin veya eklentilerinin etkin olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Devre dışı bırakılan veya devre dışı bırakılan özelleştirmeleri kaldırma. |
| SMS kanalı yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | SMS kanalının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. TeleSign için SMS kanalı yapılandırma ve Twilio için SMS kanalı yapılandırma. |
| SMS ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | SMS ayarlarının boş müşteri kimliği ve API anahtarı alanları olmadığını doğrular. |
| Teams kanal yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Microsoft Teams kanal yapılandırmasının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Microsoft Teams kanalı yapılandırma. |
| Teams ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | Teams ayarlarında bot kimliği alanının eksik olmadığını doğrular. |
| WeChat kanal yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Tüm WeChat kanal yapılandırmalarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. |
| WeChat ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | WeChat ayarlarında IP izin verilenler listesi ve Sunucu adresi (URL) alanlarının boş olmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. WeChat kanalı yapılandırma. |
| WhatsApp kanal yapılandırmasının iş akışı olmalıdır | Tüm WhatsApp telefon numaralarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. WhatsApp kanalını yapılandırma. |
| WhatsApp ayarları tüm gerekli alanlara sahip olmalıdır | WhatsApp ayarlarının geçerli bir Twilio gelen URL'sini olduğunu ve doğrulamanın başarısız olmadığını doğrular. |
| İş akışı kapasitesi aracılardan küçük olmalıdır | Aracılar için tanımlanan kapasitenin iş akışları için tanımlanan kapasiteden daha fazla olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. İş akışlarını anlama. |
| İş akışında bildirim şablonları ayarlanmalıdır | İş akışları için bildirim şablonlarının ayarlandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Şablonları iş akışlarıyla ilişkilendirme. |
| İş akışında oturum şablonu ayarlanmış olmalıdır | İş akışları için oturum şablonlarının ayarlandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Şablonları iş akışlarıyla ilişkilendirme. |
| İş akışında yinelenen bağlam değişkenleri olmamalıdır | İş akışları için yinelenen bağlam değişkenlerinin tanımlanmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. İş akışı oluşturma. |
| İş akışında kuralların üzerinde koşul içeren boş yönlendirme kuralları olmamalıdır | Daha düşük öncelikli yönlendirme kurallarının çalışmasını engelleyen bir iş akışı için boş yönlendirme kurallarının tanımlanmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. Yönlendirme kuralları oluşturma ve yönetme. |
| Gönderme moduyla iş akışı çevrimdışı moda izin vermemelidir | "Çevrimdışı"nın, gönderme modunun etkinleştirildiği iş akışları için izin verilen bir iletişim durumu olmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz. İş akışı oluşturma. |