Налаштування правил правил маршрутизації до черги для потоку роботи

Стаття
04/23/2024

Правила маршрутизації черг направляють робочий елемент до належної черги. Правила написано у форматі: «Якщо визначена умова задовольняє, слід направити робочий елемент до визначеної черги». Якщо правил не визначено або правила не збігаються, вхідний робочий елемент буде спрямовано до резервної черги відповідного потоку робіт.

Набір правил маршрутизації до черги запускаються після того, як виконано усі набори правил класифікації робіт.

Робочий потік може мати лише один набір правил route-to-queues.

Після настроювання правил система зіставляє умови правила та обробку переповнення відповідної черги, щоб призначати робочий елемент до черги. Якщо кілька правил відповідають обов'язковій умові, а відповідні черги також не переповнені, для призначення вибирається черга, що відповідає першому правилу у списку. Якщо всі черги, що відповідають правилам, переповнені, робочий елемент призначається черзі, що першою стане доступною.

Діагностика маршрутизації докладно описує відповідні та застосовні правила в стадії маршрутизації до черги. Додаткові відомості: Діагностика для єдиної маршрутизації

Відсоток розподілення роботи в черги

Щоб оптимально збалансувати робоче навантаження та розподілити його серед кількох постачальників контактних центрів, організації можуть настроювати маршрутизацію на основі відсотків. Маршрутизація робочих елементів у чергах контролюється за допомогою розподілення за відсотками. Розподіл робочих елементів на основі відсоткового значення — це необов’язковий параметр, який можна настроювати в правилах маршрутизації до черги, як описано в наступному розділі.

Під час настроювання цієї функції система вибирає чергу у списку доступних черг у правилі маршрутизації до черги, як для настроєних відсотків. Остаточна вибрана черга залежить також від логіки оцінки набору правил, наприклад переповнення черги та перевизначення настройок переповнення.

Настроювання правил у наборі правил маршрутизації до черги

Виберіть робочий потік у центрі адміністрування Customer Service.
У розділі Правила маршрутизації виберіть Створити правила поруч із елементом Маршрутизація до черг і виберіть Створити правило у Списку рішень.
У діалоговому вікні Створення правила переспрямування до черги введіть ім'я в полі Ім'я правила. За замовчуванням кореневий запис вибирається та відображається у верхній частині конструктора умов.
В розділі Умови визначте набір умов. У разі створення правил для записів умова верхнього рівня заповнюється автоматично. Можна визначити умови для двох рівнів пов'язаних записів і атрибутів.
У розділі Переспрямування до черги виберіть чергу, до якої потрібно переспрямувати робочі елементи, якщо виконано умови.
Щоб налаштувати розподіл за відсотками, виберіть Додати чергу та виконайте наведені кроки.
1. Черга: виберіть чергу з розкривного списку.
2. Відсоток розподілу робіт: введіть значення, яке означає відсоток розподілу робіт для черги.
Повторіть крок 6, щоб визначити розподіл за відсотками до п’яти черг. Загальний відсоток розподілу для всіх черг має становити до 100.
Для видалення маршрутизації на основі відсотків скористайтеся параметром Видалити розподіли, доступним у полі Інші команди. Під час оновлення настройок на основі відсотків слід переконатися, що загальна сума виділеного обсягу до 100.
Повторіть кроки 2–6, щоб визначити правила, які підходять під потреби компанії.
За бажанням, після створення необхідних правил ви можете змінити їх порядок в наборі правил, вибираючи стрілки у стовпці Порядок на сторінці Список рішень.

Нотатка

Ми рекомендуємо використовувати менше 15 елементів link-entity в умовах правила маршрутизації, щоб уникнути помилок тайм-ауту. Додаткові відомості: Об’єднання таблиць за допомогою FetchXml

Доступні параметри для правил

Для правил доступні перелічені нижче параметри.

Змінення порядку оцінювання правил
Пошук правил
Щоб переглянути умову, яка використовувалася для кожного правила, наведіть курсор на умову.
Створіть копії правил і оновіть тільки необхідну інформацію, щоб уникнути створення умов з нуля.

Діагностика розподілу за відсотковими значеннями

На стадії маршрутизації до черги діагностики відображаються такі відомості про правила:

Правила, що зіставляються.
Остаточне застосоване правило та черга, до якої спрямовується робочий елемент.

Для кожного з зіставлених або застосованих правил також відображається відповідна черга. Для правила на основі відсотку підкреслюється черга, яку вибрано з набору.

Маршрутизація діагностики маршрутизації на основі відсотків.

Відсоток виконання розподілу може дещо відрізнятись від настроєного в правилі розподілу. Поля, зазвичай, стають незначними, оскільки кількість робочих елементів збільшується.

Контекст взаємодії для асинхронних каналів

Для соціальних мереж можна настроїти умови правила маршрутизації, як-от Facebook і WhatsApp на підставі значень атрибутів. Атрибути перераховані для каналів таким чином:

Microsoft Teams: скористайтеся сутністю Контекст взаємодії робочих груп, щоб установити умови у атрибуті Ім'я клієнта.
Facebook: за допомогою сутності Контекст взаємодії Facebook (Розмова)можна встановити умови у наведених атрибутах
- Ім’я клієнта: ім’я клієнта, яке відображається у форматі «ім’я, прізвище».
- Локалізація: список мов наведено в документації для розробників Facebook.
- Часовий пояс: часовий пояс відображається у вигляді числа відносно GMT, наприклад, «5,5».
- Ідентифікатор рівня сторінки користувача: відображається як числовий рядок.
Google's Business Messages: за допомогою сутності Google's Business Messages можна встановити умови в таких атрибутах
- Вихідний пункт
- Ідентифікатор місця
- Зіставлено локалізацію
- Локалізація на пристрої користувача
Apple Messages for Business: за допомогою сутності Apple messages for business можна встановити умови для таких атрибутів
- Ідентифікатор групи
- Ідентифікатор наміру
- Локалізація
LINE: за допомогою сутності Контекст взаємодії у LINE можна встановити умови у атрибуті Назва користувача.
WeChat: за допомогою сутності Контекст взаємодії у WeChat можна встановити умови для таких атрибутів
- Ім’я клієнта
- Стать
- Місто
- Провінція
- Країна або регіон
WhatsApp: за допомогою сутності Контекст взаємодії у WhatsApp (Розмова) можна встановити умови в атрибутах Номер телефону клієнта і Перше повідомлення клієнта. Атрибут Перше повідомлення клієнта дозволяє створити попередньо заповнене повідомлення, яке автоматично відобразиться в текстовому полі чата з клієнтом.
Twitter: за допомогою сутності Контекст взаємодії у Twitter (Розмова) можна встановити умови для таких атрибутів
- Ім’я клієнта
- Відображуване ім’я клієнта
- Кількість читачів
- Кількість друзів
SMS: за допомогою сутності Контекст взаємодії у SMS можна встановити умови для таких атрибутів.
- Номер телефону клієнта
- Номер телефону організації
- Служба SMS

Див. також

Керування умови переповнення
Створюйте і керуйте чергами
Створення робочого потоку для єдиної маршрутизації
Налаштування правил для класифікації робіт
Настройка маршрутизації записів

Поділитися через