Створення черг для єдиної маршрутизації та керування ними
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
Черги використовуються для збору та розподілу навантаження між агентами. Робоче навантаження включає записи, наприклад інциденти, а також розмови, наприклад чат або SMS. Агенти додаються як члени черги до черг, а обсяг роботи розподіляється між цими агентами на основі способів призначення.
Процедура маршрутизації робочих елементів до черг
Для кожної сфери діяльності ви можете створити окремі черги, наприклад, рахунки, інвестиції та продукти. Коли у будь-якій з цих областей створюється запит клієнта, його буде спрямовано до відповідно призначеної черги залежно від визначення маршрутизації до черг у класифікації. Також можна налаштувати матрицю доступності служби підтримки клієнтів, поєднавши функціонал черг, розкладів робочого часу і правил маршрутизації.
У корпоративному сценарії різні керівники будуть працювати з різними питаннями, тому для обробки різних сценаріїв необхідні різні типи черг. Відповідно, правила маршрутизації задаються із урахуванням складності проблем, які необхідно буде вирішувати.
Щоб спростити маршрутизацію для адміністраторів і керівників, черги класифікуються за типом каналу наступним чином:
- Обмін повідомленнями: для спрямування усіх розмов, що відбуваються із використанням повідомлень та відносяться до каналів живого чата, SMS та соціальних мереж.
- Записи. для спрямування робочих елементів, які відносяться до записів, наприклад інцидентів і повідомлень електронної пошти.
- Голосовий: для спрямування викликів, здійснених на телефонні номери служби підтримки, зазначені на порталі клієнта.
Типи черг дозволяють належним чином спрямовувати питання та уникати призначень з черги до черги. Під час настроювання робочих потоків і елементів правил маршрутизації черги, доступні для вибору, залежать від типу каналу для робочого потоку. Наприклад, для правил маршрутизації для робочого потоку в чаті для вибору відображаються лише черги типів повідомлень. Аналогічно, можна передати розмову чата тільки до черги обміну повідомленнями, а інциденту – до черги записів.
Призначення номера групи, який допомагає впорядкувати черги в поданні списку. Номер групи не впливає на пріоритет черги або вхідних розмов.
Створення черги для єдиної маршрутизації
На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Черги в службі підтримки клієнтів.
На сторінці Черги виберіть Керування для пункту Розширені черги.
На сторінці Черги виконайте такі кроки:
Виберіть Створити.
У діалоговому вікні Створити чергу введіть такі відомості:
- Назва: введіть назву для черги.
- Тип: виберіть Обмін повідомленнями, Запис або Голос.
- Номер групи: номер для впорядкування черги.
Виберіть Створити. Буде відображено чергу, яку ви створили.
Виберіть Додати користувачів і виберіть у спливаючому вікні користувачів, які будуть частиною черги, потім виберіть Додати. Користувачі додаються до черги.
В полі Метод призначення виберіть один з таких варіантів:
- Найвища місткість: призначає робочий елемент агенту з найбільшою доступною потужністю. Цей агент володіє навичками, які виявляються на етапі класифікації, і присутністю, що відповідає одній з допустимих присутностей в робочому потоці.
- Просунута кругова система: призначає робочий елемент агенту, який відповідає критеріям навичок, присутності та здібностей. Початковий порядок залежить від часу додавання користувача до черги. Згодом порядок оновлюється відповідно до призначень, що відбуваються.
- Найменш активний: призначає робочий елемент агенту, який був найменш активним серед усіх агентів, які відповідають навичкам, присутності та здібностям.
- Створити новий: дає змогу створити настроюваний метод призначення. Метод настроюваного призначення дає змогу використовувати власні правила для налаштування пріоритетів, серйозності та виробничої спроможності для вибору черг, до яких слід спрямувати робочі елементи, задаючи набори правил для визначення пріоритетів та призначення. Додаткову інформацію про настроюваний метод призначення див. в розділі Створення настроюваного методу призначення.
Для керування переповненням черг виберіть у розділі Керування переповненням пункт Задати умови переповнення та виконайте кроки, описані в розділі Керування переповненням черг.
Щоб встановити робочий час, в області Робочий час виберіть Установити робочий час. Якщо не задати робочий час, черга вважається доступною цілодобово. Необхідно налаштувати запис про робочий час, перш ніж його можна буде встановити для черги. Додаткові відомості: Настроювання запису робочого часу
У діалоговому вікні Установити робочий час, що відкриється, виберіть запис про робочий час у списку Назва.
Виберіть Зберегти й закрити. Вибраний запис про робочий час встановлюється для черги.
Керування чергами для єдиної маршрутизації
Керувати чергами можна на сторінці Черги; там можна також виконувати такі операції, як пошук, редагування, копіювання та видалення черг.
Виберіть чергу, щоб змінити користувачів, методи призначення або запис про робочий час.
Виберіть чергу на сторінці Черги, виберіть Копіювати в меню команд, а потім виберіть Копіювати в діалоговому вікні <назва_черги>. Черга копіюється та успадковує параметри черги, з якої виконано копію, в тому числі її назву, що позначається префіксом Копія.
Важливо
Якщо увімкнено єдину маршрутизацію, переконайтеся, що форма Черга (яка є стандартною формою) існує і її не було видалено яким-небудь настроюванням. Інакше ви не зможете створити базову чергу в служба підтримки клієнтів Hub.
Принципи роботи резервних черг
Щоб ефективно керувати робочими елементами, ви можете налаштувати резервну чергу для кожного робочого потоку, яка діє як підстраховка. Можна встановити наявну чергу як резервну або створити резервну чергу з необхідними параметрами під час створення потоку робіт.
Для наявних потоків робіт резервну чергу можна налаштувати на сторінці потоку роботи. Якщо ви вирішили створити чергу, вам потрібно додати користувачів. За замовчуванням, для резервної черги використовується метод призначення «найвища виробнича спроможність».
Якщо існують будь-які параметри переповнення, вони перевизначаються, а робочі елементи спрямовуються до резервних черг у таких сценаріях:
- Під час класифікації виникає помилка із робочим елементом.
- Під час виконання правила маршрутизації до черги із робочим елементом виникає помилка.
- Робочий елемент не відповідає жодному правилу спрямування до черги.
Як працюють черги за замовчуванням
Черги за замовчуванням — це скінченний набір визначених системою черг, які допомагають керувати робочими елементами, коли інші черги недоступні для їх маршрутизації. Усі агенти, які мають роль агента омніканальний, є частиною черг за замовчуванням. З коробки доступні такі черги за замовчуванням:
- Стандартна черга сутностей для маршрутизації записів сутностей.
- Стандартна черга обміну повідомленнями для маршрутизації усіх розмов, де відбувається обмін повідомленнями у каналах чату з оператором, SMS, Microsoft Teams та соціальних каналах.
- Стандартна голосова черга для маршрутизації всіх голосових викликів.
Для робочого потоку ви можете встановити будь-яку чергу як резервну, включно з чергою за замовчуванням, але навпаки неможливо. Ви можете оновити метод призначення лише для черг за замовчуванням. Однак ми рекомендуємо завжди створювати розширені черги та визначати стратегію призначення, а не використовувати черги за замовчуванням. Інші налаштування для редагування недоступні.
Див. також
Створення потоків роботи та керування ними
Створення методів призначення та керування ними
Створення та керування робочими годинами
Налаштування голосових черг
Поширені запитання про час, витрачений на зміну конфігурації в уніфікованій маршрутизації