Створення й використання профілів інтерфейсу агента
Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service
За замовчуванням наведені нижче профілі взаємодії агента доступні з коробки для робочих областей служби підтримки клієнтів і робочих областей контакт-центру. Ці профілі не можна видаляти або змінювати. Коли ви не призначаєте власний профіль агенту, система призначає профіль за замовчуванням.
- Омніканальність для Customer Service – стандартний профіль
- Customer Service workspace — стандартний профіль
- Customer Service workspace + канали – стандартний профіль
Ви можете налаштувати профілі взаємодії з агентами в Центрі адміністрування контакт-центру та Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.
вимоги
Роль адміністратора Менеджера профілів програм. Дізнайтеся більше про ролі безпеки.
Роль базового користувача, яка потрібна для створення профілів у Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.
Створюйте профілі досвіду агентів
Використовуючи профілі агентів, ви можете створювати цільові можливості додатків для агентів і керівників. Профілі дають доступ до функцій, які ваші агенти та керівники можуть використовувати у своїх повсякденних завданнях для вирішення проблем клієнтів.
У Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів або Центрі адміністрування контакт-центру перейдіть до профілів взаємодії з агентами в робочих областях Agent experience>.
Виберіть «Створити» та введіть наступні дані в діалоговому вікні «Створити профіль взаємодії з агентом».
- Name: ім’я профілю програми.
- Унікальне ім’я: унікальний ідентифікатор у <форматі prefix>_<name> .
- Опис: Опис до профілю.
Виберіть Створити. Створюється профіль досвіду агента.
Призначайте користувачів, шаблони, налаштовуйте панель продуктивності, канали
У створеному профілі взаємодії з агентом можна додавати користувачів і налаштовувати параметри, як-от конкретні шаблони сеансів і канали розмови.
Перейдіть до розділу Профілі взаємодії з агентом, установіть прапорець поруч із профілем, а потім налаштуйте такі параметри:
- У меню команд скористайтеся параметром Встановити за замовчуванням , щоб встановити профіль як профіль за замовчуванням. Якщо ви встановили профіль за замовчуванням, усі доступні користувачі будуть пов’язані з цим профілем.
- Використовуйте функцію Установлення рангів і ролей, щоб призначити звання та ролі безпеки профілю. Дізнайтеся більше в статті Додавання користувачів до профілів користувацького агента.
Виберіть профіль і на сторінці профілю, що з’явилася, виконайте наступні дії:
У розділі «Користувачі » виберіть «Додати користувачів », щоб вибрати користувачів із доступних, або знайдіть і додайте користувачів до профілю.
Виберіть Додати шаблон сеансу сутності, щоб зв’язати шаблон сеансу з профілем. На панелі Шаблони сеансів сутностей можна вибрати наявний шаблон або створити шаблон сеансу сутності.
В області «Продуктивність» виберіть « Увімкнути », щоб увімкнути інструменти підвищення продуктивності, до яких агенти мають доступ під час роботи над призначеними завданнями. Доступні такі варіанти інструментів для підвищення продуктивності:
- Стандартний режим
- Помічник
- Пошук знань
- Сценарії агентів
- Приєднання до виклику в Teams
- Чати Teams
- Інтелектуальна підтримка
Увімкніть перемикач проти кожного параметра на панелі продуктивності, щоб увімкнути його для агента.
У розділі Вхідні виберіть Редагувати , щоб увімкнути перегляд папки "Вхідні ". Агенти можуть переглядати всі свої робочі елементи на одному екрані та розставляти пріоритети завдань і ефективно працювати над кількома завданнями.
У розділі Постачальники каналів натисніть Редагувати , щоб увімкнути канали, і виберіть постачальників голосових каналів, які не належать Microsoft. На панелі Постачальники каналів ви можете:
- Увімкніть перемикач Усі активні канали . Завантажуються всі канали, які ви налаштували, і налаштування присутності.
- Виберіть постачальника каналів або створіть постачальників каналів у розділі Сторонні постачальники голосових каналів .
Увімкніть функції Copilot для профілів досвіду агента
Щоб дозволити агентам використовувати функції copilot у робочій області служби підтримки клієнтів, вам потрібно ввімкнути функції copilot у профілях взаємодії з агентом. За замовчуванням агенти, додані до готових профілів агентського досвіду, можуть використовувати функції Copilot. Дізнайтеся більше в статті Як зробити Copilot доступним для агентів.
Пов’язані відомості
Керування шаблоном сеансу
Огляд інструментів підвищення продуктивності Dynamics 365
Огляд каналів в омніканальності для обслуговування клієнтів
Огляд профілів досвіду агентів