Поділитися через


Створення й використання профілів інтерфейсу агента

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

За замовчуванням наведені нижче профілі взаємодії агента доступні з коробки для робочих областей служби підтримки клієнтів і робочих областей контакт-центру. Ці профілі не можна видаляти або змінювати. Коли ви не призначаєте власний профіль агенту, система призначає профіль за замовчуванням.

  • Омніканальність для Customer Service – стандартний профіль
  • Customer Service workspace — стандартний профіль
  • Customer Service workspace + канали – стандартний профіль

Ви можете налаштувати профілі взаємодії з агентами в Центрі адміністрування контакт-центру та Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.

вимоги

  • Роль адміністратора Менеджера профілів програм. Дізнайтеся більше про ролі безпеки.

  • Роль базового користувача, яка потрібна для створення профілів у Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.

Створюйте профілі досвіду агентів

Використовуючи профілі агентів, ви можете створювати цільові можливості додатків для агентів і керівників. Профілі дають доступ до функцій, які ваші агенти та керівники можуть використовувати у своїх повсякденних завданнях для вирішення проблем клієнтів.

  1. У Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів або Центрі адміністрування контакт-центру перейдіть до профілів взаємодії з агентами в робочих областях Agent experience>.

  2. Виберіть «Створити» та введіть наступні дані в діалоговому вікні «Створити профіль взаємодії з агентом».

    • Name: ім’я профілю програми.
    • Унікальне ім’я: унікальний ідентифікатор у <форматі prefix>_<name> .
    • Опис: Опис до профілю.
  3. Виберіть Створити. Створюється профіль досвіду агента.

Призначайте користувачів, шаблони, налаштовуйте панель продуктивності, канали

У створеному профілі взаємодії з агентом можна додавати користувачів і налаштовувати параметри, як-от конкретні шаблони сеансів і канали розмови.

  1. Перейдіть до розділу Профілі взаємодії з агентом, установіть прапорець поруч із профілем, а потім налаштуйте такі параметри:

    • У меню команд скористайтеся параметром Встановити за замовчуванням , щоб встановити профіль як профіль за замовчуванням. Якщо ви встановили профіль за замовчуванням, усі доступні користувачі будуть пов’язані з цим профілем.
    • Використовуйте функцію Установлення рангів і ролей, щоб призначити звання та ролі безпеки профілю. Дізнайтеся більше в статті Додавання користувачів до профілів користувацького агента.
  2. Виберіть профіль і на сторінці профілю, що з’явилася, виконайте наступні дії:

    • У розділі «Користувачі » виберіть «Додати користувачів », щоб вибрати користувачів із доступних, або знайдіть і додайте користувачів до профілю.

    • Виберіть Додати шаблон сеансу сутності, щоб зв’язати шаблон сеансу з профілем. На панелі Шаблони сеансів сутностей можна вибрати наявний шаблон або створити шаблон сеансу сутності.

    • В області «Продуктивність» виберіть « Увімкнути », щоб увімкнути інструменти підвищення продуктивності, до яких агенти мають доступ під час роботи над призначеними завданнями. Доступні такі варіанти інструментів для підвищення продуктивності:

      • Стандартний режим
      • Помічник
      • Пошук знань
      • Сценарії агентів
      • Приєднання до виклику в Teams
      • Чати Teams
      • Інтелектуальна підтримка

      Увімкніть перемикач проти кожного параметра на панелі продуктивності, щоб увімкнути його для агента.

    • У розділі Вхідні виберіть Редагувати , щоб увімкнути перегляд папки "Вхідні ". Агенти можуть переглядати всі свої робочі елементи на одному екрані та розставляти пріоритети завдань і ефективно працювати над кількома завданнями.

    • У розділі Постачальники каналів натисніть Редагувати , щоб увімкнути канали, і виберіть постачальників голосових каналів, які не належать Microsoft. На панелі Постачальники каналів ви можете:

      • Увімкніть перемикач Усі активні канали . Завантажуються всі канали, які ви налаштували, і налаштування присутності.
      • Виберіть постачальника каналів або створіть постачальників каналів у розділі Сторонні постачальники голосових каналів .

      Профіль взаємодії з агентом з налаштованими параметрами в Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.

Увімкніть функції Copilot для профілів досвіду агента

Щоб дозволити агентам використовувати функції copilot у робочій області служби підтримки клієнтів, вам потрібно ввімкнути функції copilot у профілях взаємодії з агентом. За замовчуванням агенти, додані до готових профілів агентського досвіду, можуть використовувати функції Copilot. Дізнайтеся більше в статті Як зробити Copilot доступним для агентів.

Керування шаблоном сеансу
Огляд інструментів підвищення продуктивності Dynamics 365
Огляд каналів в омніканальності для обслуговування клієнтів
Огляд профілів досвіду агентів