Створення й використання профілів інтерфейсу агента

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

За замовчуванням наведені нижче профілі взаємодії агента доступні з коробки для робочих областей служби підтримки клієнтів і робочих областей контакт-центру. Ці профілі не можна видаляти або змінювати. Коли ви не призначаєте власний профіль агенту, система призначає профіль за замовчуванням.

• Омніканальність для Customer Service – стандартний профіль
• Customer Service workspace — стандартний профіль
• Customer Service workspace + канали – стандартний профіль

Ви можете налаштувати профілі взаємодії з агентами в Центрі адміністрування контакт-центру та Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.

вимоги

• Роль адміністратора Менеджера профілів програм. Дізнайтеся більше про ролі безпеки.

• Роль базового користувача, яка потрібна для створення профілів у Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів.

Створюйте профілі досвіду агентів

Використовуючи профілі агентів, ви можете створювати цільові можливості додатків для агентів і керівників. Профілі дають доступ до функцій, які ваші агенти та керівники можуть використовувати у своїх повсякденних завданнях для вирішення проблем клієнтів.

1. У Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів або Центрі адміністрування контакт-центру перейдіть до профілів взаємодії з агентами в робочих областях Agent experience>.

2. Виберіть «Створити» та введіть наступні дані в діалоговому вікні «Створити профіль взаємодії з агентом».

   • Name: ім’я профілю програми.
   • Унікальне ім’я: унікальний ідентифікатор у <форматі prefix>_<name> .
   • Опис: Опис до профілю.

3. Виберіть Створити. Створюється профіль досвіду агента.

Призначайте користувачів, шаблони, налаштовуйте панель продуктивності, канали

У створеному профілі взаємодії з агентом можна додавати користувачів і налаштовувати параметри, як-от конкретні шаблони сеансів і канали розмови.

1. Перейдіть до розділу Профілі взаємодії з агентом, установіть прапорець поруч із профілем, а потім налаштуйте такі параметри:

   • У меню команд скористайтеся параметром Встановити за замовчуванням , щоб встановити профіль як профіль за замовчуванням. Якщо ви встановили профіль за замовчуванням, усі доступні користувачі будуть пов’язані з цим профілем.
   • Використовуйте функцію Установлення рангів і ролей, щоб призначити звання та ролі безпеки профілю. Дізнайтеся більше в статті Додавання користувачів до профілів користувацького агента.

2. Виберіть профіль і на сторінці профілю, що з’явилася, виконайте наступні дії:

   • У розділі «Користувачі » виберіть «Додати користувачів », щоб вибрати користувачів із доступних, або знайдіть і додайте користувачів до профілю.

   • Виберіть Додати шаблон сеансу сутності, щоб зв’язати шаблон сеансу з профілем. На панелі Шаблони сеансів сутностей можна вибрати наявний шаблон або створити шаблон сеансу сутності.

   • В області «Продуктивність» виберіть « Увімкнути », щоб увімкнути інструменти підвищення продуктивності, до яких агенти мають доступ під час роботи над призначеними завданнями. Доступні такі варіанти інструментів для підвищення продуктивності:

     • Стандартний режим
     • Помічник
     • Пошук знань
     • Сценарії агентів
     • Приєднання до виклику в Teams
     • Чати Teams
     • Інтелектуальна підтримка

     Увімкніть перемикач проти кожного параметра на панелі продуктивності, щоб увімкнути його для агента.

   • У розділі Вхідні виберіть Редагувати , щоб увімкнути перегляд папки "Вхідні ". Агенти можуть переглядати всі свої робочі елементи на одному екрані та розставляти пріоритети завдань і ефективно працювати над кількома завданнями.

   • У розділі Постачальники каналів натисніть Редагувати , щоб увімкнути канали, і виберіть постачальників голосових каналів, які не належать Microsoft. На панелі Постачальники каналів ви можете:

     • Увімкніть перемикач Усі активні канали . Завантажуються всі канали, які ви налаштували, і налаштування присутності.
     • Виберіть постачальника каналів або створіть постачальників каналів у розділі Сторонні постачальники голосових каналів .

     

Увімкніть функції Copilot для профілів досвіду агента

Щоб дозволити агентам використовувати функції copilot у робочій області служби підтримки клієнтів, вам потрібно ввімкнути функції copilot у профілях взаємодії з агентом. За замовчуванням агенти, додані до готових профілів агентського досвіду, можуть використовувати функції Copilot. Дізнайтеся більше в статті Як зробити Copilot доступним для агентів.

Пов’язані відомості

Керування шаблоном сеансу
Огляд інструментів підвищення продуктивності Dynamics 365
Огляд каналів в омніканальності для обслуговування клієнтів
Огляд профілів досвіду агентів