Поділитися через

Огляд каналів

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Нові соціальні мережі та канали зв’язку стрімко розвиваються, а разом із ними зростають очікування клієнтів щодо можливих шляхів доступу до їхніх улюблених брендів. Спілкування через багато каналів не тільки комфортне, але й очікуване, і компанії, які прагнуть надавати персоналізовані послуги, швидко працюють над тим, щоб забезпечити підтримку через канали, якими хочуть користуватися їхні клієнти.

Додавання каналів до пропозиції підтримки бізнесу – це потужний спосіб надавати персоналізовані послуги клієнтам на вибраних ними каналах. Корисно розпізнати загальну закономірність для всіх каналів, які вмикаються через Омніканальність для Customer Service, перш ніж занурюватися в реалізацію одного каналу.

Схема реалізації готових каналів виглядає наступним чином:

  • Налаштуйте свій обліковий запис і відповідні вимоги, як-от сторінку та додаток, у постачальника каналів. Ці вимоги гарантують, що у вас є точка входу з постачальником каналів, через яку клієнти будуть взаємодіяти.
  • Налаштуйте робочий потік у Центр адміністрування Customer Service.
  • Налаштуйте канал у Центр адміністрування Customer Service та приєднайте його до робочого потоку.
  • Заповнюйте обмін даними рукостискання, такими як токен і секрети, необхідні між омніканальний і постачальником каналу. Обмін даними зазвичай здійснюється в обох місцях: у додатку Центр адміністрування Customer Service та в каналі.

Вимоги до ліцензування

Активна підписка на надбудову Цифрові комунікації потрібна для SMS, соціальних каналів Microsoft Teams і користувацьких повідомлень. Окрім передплати на Dynamics 365, якщо ви вирішите використовувати будь-які сторонні канали, вам також потрібно придбати передплати від цих постачальників.

Ви можете отримати Чат для Dynamics 365 Customer Service з будь-якою із зазначених нижче ліцензій на додатковий компонент.

Нотатка

Ліцензія Цифрові комунікації Add-in включає інтеграцію Чат для Dynamics 365 Клієнта, SMS Facebook та бота.

SMS, соціальні канали та канали настроюваного обміну повідомленнями можна отримати за такою ліцензією на додатковий компонент:

Канал Microsoft Teams можна отримати за такою ліцензією на додатковий компонент:

В «Омніканальність для Customer Service» наразі доступні перелічені нижче канали.

Чат

Якщо ви хочете допомагати клієнтам за допомогою чату, можна використовувати канал Чат для Dynamics 365 Customer Service.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу чату.

Голосові виклики

Для вирішення проблем клієнтів можна настроїти та використовувати голосовий канал. Додаткові відомості: Вступ до голосового каналу

SMS

Якщо ви хочете допомагати клієнтам за допомогою SMS, можна використовувати такий канал SMS.

Соціальні канали

Якщо ви хочете допомагати клієнтам у соціальних мережах, скористайтеся такими соціальними каналами:

Настроюваний канал обміну повідомленнями

Якщо ви хочете допомагати своїм клієнтам за допомогою соціальних каналів, які не підтримуються як стандартні канали, як-от Telegram, ви можете використовувати спеціальні канали. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання програми обміну повідомленнями.

Якщо ви хочете допомогти своїм клієнтам, використовуючи канали обміну повідомленнями, скористайтеся цим Direct Line Bot Framework методом.

Microsoft Teams

Якщо ви хочете допомагати клієнтам за допомогою стандартного каналу співпраці, можна використовувати канал Microsoft Teams.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування Microsoft Teams.

Записи сутностей

Щоб допомогти своїм клієнтам, використовуючи стандартні записи сутностей, як-от інцидент, цінова пропозиція, кампанія тощо, можна скористатися каналом записів сутностей.