Настроювання макросів для підвищення продуктивності агента

Стаття
05/23/2024

У служба підтримки клієнтів-індустрії агентам доводиться часто натискати, щоб виконати прості завдання, такі як відкрити форму, заповнити та зберегти її, а також багато повторюваних і монотонних дій, таких як привітання та підтвердження клієнта, надсилання листів із підтвердженням та створення нотаток. Ці кліки та повторювані завдання можуть призвести до людських помилок, коли агенти копіюють і вставляють дані для різних операцій.

Макроси - це набір послідовних дій, які виконує користувач. Вони дають змогу користувачам ефективно виконувати повсякденні операції відповідно до процесів. Можна повторно використовувати макроси у різних сеансах із різними параметрами, що залежать від контексту сеансу.

вимоги

Переконайтеся, що у вас є адміністратор інструментів підвищення продуктивності або системний адміністратор роль безпеки для створення макросів.
Переконайтеся, що агентам і супервайзерам призначено користувача інструментів підвищення продуктивності або представник служби підтримки клієнтів роль безпеки.

Додаткові відомості: Призначення ролей і включення користувачів

Створюйте макроси

Щоб створити макрос у Центр адміністрування Customer Service, виконайте такі дії:

Перейдіть до розділу Продуктивність у розділі Agent experience.
Виберіть Керування для макросів.
Виберіть Створити.
На сторінці Макроси вкажіть ім’я та опис макросу.

Переконайтеся, що створення будь-якого макросу завжди починається з виконання макросу Почати крок.

Тригерні макроси

Макрос може ініціювати такі дії:

Агенти можуть запускати макроси з області «Продуктивність » у програмі служба підтримки клієнтів робочої області.
Виклик API

Попередньо визначені дії автоматизації

Для створення макросів можна використовувати такі попередньо визначені дії автоматизації:

Автоматизація продуктивності: надає дії для виконання операцій програми на основі моделі. За допомогою цих дій можна автоматизувати такі завдання:
Відкриття та оновлення записів
Відкриті подання
Вирішення кейсів
Пошук у базі знань
Записи клонів
Переведіть фокус на інший сценарій агента
Відкриті шаблони листів
Автоматичне заповнення полів форми
Встановлення та отримання змінних і значень у контексті сеансу
З’єднувач сеансів: надає дії для виконання операцій, пов’язаних із сеансом. За допомогою цих дій можна отримати ідентифікатор вкладки, оновити вкладку, передати ідентифікатор вкладки, встановити фокус на вкладку на основі ідентифікатора вкладки, відкрити шаблон вкладки та оновити контекст сеансу.
омніканальний з’єднувач: надає дії для виконання операцій, пов’язаних із Омніканальність для Customer Service. омніканальний макроси з’єднувача дають змогу пов’язати та від’єднувати записи до розмов.
З’єднувач потоку: дозволяє запускати Power Automate потік.

Передавання контекстних змінних сеансу макросам

У макросі можна передавати динамічні значення, наприклад ім’я клієнта або ідентифікатор клієнта, як параметри. Інформація зберігається в контексті сеансу у вигляді пари ключ-значення. Контекстна змінна сеансу також відома як slug.

Коли агент відкриває інцидент, розмову або іншу вкладку в сеансі, контекст сеансу заповнюється наступним чином:

Case: Регістр — це якірна вкладка або перша вкладка сеансу. Контекст сеансу заповнюється атрибутами та значеннями із запису звернення та зберігається в пам’яті браузера. Приклади контекстних змінних сеансу, що заповнюються із запису інциденту, наведено нижче.

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: Накопичення мінеральних речовин у водопроводі
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Нормальний
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:Контакт
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Клаудія Маццанті

Нотатка

Контекст сеансу заповнюється значеннями лише з вкладки прив’язки.

Також можна отримати значення з пов’язаного запису за допомогою запиту oData. Наприклад, ви можете скористатися наведеним нижче запитом oData, щоб отримати адресу електронної пошти із запису клієнта у справі: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Розмови: контекст сеансу заповнюється атрибутами розмов від постачальника каналів і зберігається в кеші веб-переглядача. Наприклад, змінні контексту сеансу заповнюються таким чином для вхідної розмови в чаті:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} :Контакт
${customerName} : Клаудія Маццанті
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : en-us

Ви також можете отримати значення з пов’язаного запису за допомогою запиту oData. Наприклад, ви можете отримати адресу електронної пошти із запису клієнта у справі з цим запитом,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Додаткові вкладки: записи, відкриті на додаткових вкладках того самого сеансу, не використовуються в контексті сеансу. Однак отримати доступ до імені сутності та ідентифікатора запису сутності можна таким чином:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : account За допомогою ідентифікатора сутності можна отримати інші значення в записі за допомогою наведеного нижче запиту oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Наступні кроки

Використання автоматизації продуктивності для створення макросів
Використання з’єднувача сеансів для створення макросів
Використання з’єднувача омніканальний для створення макросів
З’єднувач потоку

Див. також

Використання словника автоматизації для передачі ключів параметрів даних
Агентські скрипти
інтелектуальна підтримка

Поділитися через