Методи призначення в єдиній маршрутизації

Використовуйте методи призначення, щоб визначити, як призначати робочі елементи. Можна використовувати готові методи призначення або створювати настроювані правила призначень, налаштувавши правила визначення пріоритетів і набори правил призначення.

Принципи автоматичного призначення

Процес автоматичного призначення в єдиній маршрутизації відповідає вхідним робочим елементам з найкращими агентами згідно з настроєними правилами призначення. Цей безперервний процес складається з декількох циклів призначення та розміру блоку робочих елементів за замовчуванням.

Кожен цикл підбирає верхні непризначені робочі елементи у відповідному розмірі блоку за замовчуванням і намагається зіставити кожен робочий елемент з відповідним агентом. Робочі елементи, які не призначені агентам через недоступність агентів або не знайдено потрібного збігу навичок, спрямовуються назад до черги.

Наступний цикл призначення забирає наступний блок пріоритетних елементів, який включає нові робочі елементи.

Якщо агентів, які відповідають вимогам, не знайдено для робочих елементів, цикл призначення повторює спроби призначити найбільшу кількість блокових елементів стандартного розміру, застосовних для каналу.

Для Цифрові комунікації та голосу розмір блоку за замовчуванням становить 100 робочих елементів найвищого пріоритету.

Для каналу записів,

• Кількість пріоритетних робочих елементів на одну чергу становить 10 000
• Кількість робочих елементів, оброблених для призначення, за замовчуванням становить 2 000

Нотатка

Пріоритезація між чергами недоступна в уніфікованій маршрутизації.

Щоб дізнатися більше, перегляньте практичні поради щодо керування чергами.

Типи методів призначення

Доступні такі готові методи призначення:

• Найвища місткість: призначає робочий елемент агенту з найбільшою доступною потужністю. Цей агент володіє навичками, які виявляються на етапі класифікації, і присутністю, що відповідає одній з допустимих присутностей в робочому потоці. Пріоритетність робочих елементів здійснюється за принципом «першим прийшов – першим пішов», тобто першим призначається робочий елемент, який був створений першим. Якщо доступно кілька агентів з однаковою виробничою спроможністю, робочий елемент призначається на основі циклічного порядку агентів, чия найбільша виробнича спроможність однакова.

  Якщо ви хочете використовувати маршрутизацію на основі навичок і,

  • Установіть для параметра Стандартний алгоритм зіставлення навичок у робочому потоці як «Точна відповідність», після чого система відфільтрує агентів за точним збігом навичок, наявністю робочого потоку та вимогами до потужності, а також упорядкує відфільтрованих агентів за доступною місткістю.

  • Установіть у робочому потоці алгоритм зіставлення навичок за замовчуванням як Найближчий збіг, після чого система фільтрує агентів на основі вимог до присутності та потужності робочого потоку та впорядковує відфільтрованих агентів за найближчим збігом і недоступною потужністю. Додаткові відомості: Найближчий збіг

  Якщо вам потрібно чесно розподілити роботу серед агентів, слід розглянути можливість переходу до стратегії збалансованого призначення.

Нотатка

Коли ви змінюєте модель оцінювання, поточні розмови або відкриті робочі питання, які мають досвід роботи з моделлю оцінювання, продовжують мати наявну оцінку. Іноді це може призвести до відсутності агентів, які відповідають критеріям призначення.

• Просунута кругова система: призначає робочий елемент агенту, який відповідає критеріям навичок, присутності та здібностей. Початковий порядок залежить від часу додавання користувача до черги. Згодом порядок оновлюється відповідно до призначень, що відбуваються. Аналогічно до того, як робочі елементи призначаються за методом найбільшої виробничої спроможності, метод збалансованої маршрутизації також визначає пріоритети у порядку надходження, тобто спочатку призначатимуться ті елементи роботи, що створені раніше.

  Порядок призначення за круговою системою підтримується в черзі. Деякі агенти можуть входити до складу кількох черг. Таким чином, залежно від позначки часу останнього призначення агента в черзі, агенти можуть призначатися один за одним або одночасними робочими елементами, але з різних черг.

  У сценаріях, коли кілька агентів відповідають вимогам до робочого елемента, і є нічия в «замовленні», наприклад, кілька підібраних агентів з однаковою доступною потужністю, система вирішує завдання за круговою системою на основі найранішого часу останнього призначення.

  Наприклад, три агенти, Леса, Алісія та Алан, доступні за допомогою навички повернення кави та можуть маркер до трьох чатів одночасно. Позначки часу останнього призначення – 10:30, 10:35 та 10:37 відповідно. Робочий пункт про повернення грошей за каву надходить у чергу о 10:40. При встановленні замовлення на «доступну потужність на основі профілю» всі агенти станом на 10:40 мають однакову доступну місткість - по 2 кожен. Щоб розірвати зв’язок між агентами, система використовує кругову систему. Тому вхідний чат закріплений за Лесею, тому що її останнє завдання було найраніше о 10:30 ранку. Пізніше, о 10:45 ранку, якщо надходить черговий робочий пункт з повернення кави, система призначає його Алісії. Це також ґрунтується на круговому порядку призначення між Алісією та Аланом, оскільки їхні доступні можливості становлять 2 кожна, і Алісія мала більш раннє призначення, ніж Алан о 10:35 ранку.

• Найменш активний: призначає робочий елемент агенту, який був найменш активним серед усіх агентів, які відповідають необхідним навичкам, присутності та здібностям.

  Метод призначення використовує «час з моменту звільнення останньої потужності для голосового виклику» та параметри підсумків, налаштовані в робочому потоці, щоб визначити найменш активного оператора та спрямувати до нього наступний вхідний виклик. Наприклад, розглянемо двох агентів у черзі. Перший оператор завершив дзвінок п’ять хвилин тому, а другий оператор щойно завершив дзвінок. Коли надходить новий дзвінок, система призначає його першому оператору, який першим закінчив свою діяльність.

  Маршрутизація до найменш активної стратегії призначення агентів допомагає збалансовано розподілити робочі елементи між агентами та призводить до підвищення ефективності роботи агентів та підвищення задоволеності клієнтів.

  Ви також можете створити спеціальний звіт , щоб відстежувати «час останнього випуску потужності» агента та розуміти розподіл завдань між агентами.

  Важливо

  Найменш активний метод призначення доступний лише для голосового каналу і вибирається за замовчуванням під час створення голосової черги.

  Ця функція має на меті допомогти керівникам служби підтримки клієнтів підвищити продуктивність своєї команди та покращити задоволеність клієнтів. Ця функція не призначена і не має використовуватися для прийняття рішень, які впливають на зайнятість працівника або групи працівників, зокрема заробітну плату, винагороди, стаж роботи або інші права або привілеї. Клієнти єдині несуть відповідальність за використання Dynamics 365, цієї функції і будь-якої іншої пов'язаної з нею функції чи послуги відповідно до законів, зокрема законів, що стосуються доступу до аналітики окремого працівника і відстеження, запису та зберігання даних комунікації з кінцевими користувачами. Це також передбачає адекватне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їх зв'язок з агентами може контролюватися, записуватися або зберігатися і, за необхідності, відповідно до законів, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням цієї функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм для інформування своїх агентів, що їх зв'язок з кінцевим користувачам може контролюватися, записуватися або зберігатися.

Крім того, можна створити настроюваний метод призначення відповідно до потреб бізнесу.

• Створення нових правил. Дає змогу створювати та використовувати власні правила для настроювання пріоритетів, серйозності та виробничої спроможності для вибору черг, до яких слід спрямувати робочі елементи. Можна створити такі набори правил:

  • Набори правил пріоритезації: дає змогу визначити порядок, у якому робочі елементи призначатимуться агентам, коли вони доступні для виконання додаткових завдань.
  • Набори правил призначення: представляє набір умов, які використовуються для вибору агентів і використання замовлення за параметрами для сортування відповідних агентів.

  Важливо

  • У методі настроюваного призначення потрібно настроїти правила присутності, виробничої спроможності та умінь, оскільки в настроюваному методі призначення не використовуватимуться параметри за замовчуванням, визначені для потоку робіт.
  • Застарі стратегії призначення не враховають робочі години агента. Метод настроюваного призначення слід написати за допомогою оператора is_working у визначенні правила.

Цикл призначення

Цикл призначення - це пріоритезація робочих елементів, їх відбір і призначення їх найбільш підходящому агенту на основі правил призначення. Єдина маршрутизація оптимізує цикли призначень для кількох черг в організації, щоб досягти найкращої ефективності.

Цикл призначення починається з одного з перелічених нижче тригерів.

• Надходження нового робочого елемента до черги.
• Змінення присутності агента.
• Зміни у виробничій спроможності агента.
• Додавання агента до черги.
• Періодичний виклик щоп'ять хвилин для типу запису робочого елемента.

Як працюють набори правил визначення пріоритетів

Набір правил визначення пріоритетів – це упорядкований список правил визначення пріоритету. Кожне з правил визначення пріоритету представляє блок пріоритету у черзі. У правилі пріоритезації можна вказати набір умов і порядок за атрибутами. Під час оцінювання правила пріоритизації виконуються в тому порядку, в якому вони вказані. Для першого правила пріоритезації робочі елементи в черзі, які відповідають її умовам, розміщуються в одному пріоритетному блок. У пріоритетному блок елементи далі сортуються за порядком, зазначеним у правилі пріоритезації. Друге правило виконується для решти елементів у черзі, щоб визначити наступний пріоритетний блок, і сортує блок за Порядком за атрибутом, доки не буде обчислено всі правила.

Ви можете створити один набір правил пріоритизації лише для кожної черги.

Наприклад, розглянемо набір правил пріоритетів, як показано на наступному знімку екрана з 4 правилами.

• Під час будь-якого циклу призначення цей набір правил пріоритизації виконується, а правила в наборі правил виконуються в тому порядку, в якому вони вказані в списку.

• Перше правило, «Високий пріоритет і премія», знаходить усі робочі елементи в черзі, де відповідним пріоритетом є «Високий», а категорія справи — «Преміум». Система створює блок найвищого пріоритету з цими робочими елементами та сортує їх за принципом «Першим прийшов і першим пішов», як зазначено в атрибуті Замовлення за. Перший робочий елемент, який призначається з черги, є найстарішим елементом у цьому блок.

• Наступним пріоритетним блок є робочі елементи, де категорія справи «Преміум». Робочі елементи з категорією справи «Преміум» та «Високим» пріоритетом вже були поставлені на перше блок відповідно до попереднього правила, тому це правило враховує лише інші робочі елементи з пріоритетом справи «Преміум». Атрибут Упорядкувати за в цьому інциденті також буде «У порядку надходження».

• Наступний за пріоритетом блок складається з робочих елементів, для яких пріоритет інциденту високий, а блок для них ще не було визначено. Тут робочі елементи впорядковуються за полем «Перший відповідь до» в порядку зростання, тобто робочі елементи, які потребують першого відповідь не раніше, є пріоритетними.

Нижче наведено деякі важливі моменти щодо правил визначення пріоритетів.

• У черзі можна створити лише один набір правил визначення пріоритетів.
• Правила визначення пріоритетів виконуються у кожному циклі призначень. Якщо ви змінюєте будь-які атрибути робочого елемента, наприклад пріоритет інциденту, ця зміна враховується під час наступного циклу призначення.
• За замовчуванням черга сортується у порядку надходження. Якщо правило пріоритезації не створено, то спочатку призначається найстаріший робочий елемент.
• У звичайних сценаріях, коли доступна достатня кількість агентів, щоб взятися за робочі елементи, період обробки становить лише пару секунд. Агентам призначаються робочі елементи в пріоритетному порядку. Однак, якщо робочі елементи накопичуються через меншу кількість відповідних агентів, а потім агент стає доступним протягом періоду обробки, агенту пропонується наступний робочий елемент відповідно до пріоритетного порядку. Ця стратегія може створити враження, що найпріоритетніший пункт не був призначений; Особливо після того, як деякі першочергові пункти намагаються призначити і все ж залишаються в черзі.
• Робочі елементи, які не відповідають умовам жодного з наборів правил визначення пріоритетів, зберігаються у останньому за пріоритетом блоці і упорядковані у порядку надходження.
• Правила пріоритезації пропущені для споріднених робочих елементів, і такі робочі елементи призначаються перед іншими робочими елементами в черзі. Відомості про відповідність див. у файлі Відповідність агента.

Як працюють набори правил призначення

Набір правил призначення — це впорядкований список правил призначення. Кожне правило призначення представляє набір умов, який використовується для визначення агентів для вибору і впорядкування за полем для сортування відповідних агентів. Під час виконання спочатку оцінюється верхнє правило призначення. Агенти добиратимуться відповідно до вказаних у правилі умов. Якщо існує кілька зіставлених агентів, їх можна сортувати за полем, а робота призначається провідному агенту. Якщо жодний агент не відповідає, оцінюється наступне правило призначення в наборі правил. Цей метод можна розглядати як поступове послаблення обмежень у призначенні, таке, що спочатку застосовуються найсуворіші критерії, а потім умови зменшуються, щоб знайти найкращого агента. Якщо відповідних агентів не знайдено, то робочий елемент залишиться в черзі.

У правилі призначення системні атрибути користувача зіставляються з вимогами робочого елемента. Після вибору статичного зіставлення умова формується на атрибуті сутності «Системний користувач» і статичних значеннях. Якщо вибрати динамічне зіставлення, умови ліворуч відносяться до системного кореневого об'єкта, а умови праворуч відбираються на основі кореневої сутності розмови. Ви можете перейти до двох рівнів кореневого об'єкта діалогу, щоб сформувати умови правила. Правило призначення з динамічним зіставленням і статичним зіставленням наведено нижче.

Компоненти правила призначення

Правила призначення складаються з таких елементів:

• Порядок: визначає порядок, у якому правило призначення обчислюється в наборі правил. Спочатку виконуються нижчі за порядком правила. Якщо будь-яке правило призводить до зіставлення користувача, наступний набір правил не оцінюється.

• Ім’я: це унікальне ім'я правила.

• Умова: це вирази, які оцінюються для того, щоб зіставити користувача із атрибутами вхідної роботи. Умови складаються з трьох частин:

  • Атрибут користувача: властивості користувачів, які можна використовувати для порівняння користувача із вхідною роботою. Атрибути користувача можуть бути такими:

    • Деякі атрибути в таблиці «Системний користувач»
    • Стан присутності: підтримується службою єдиної маршрутизації відповідно до робочих навантажень користувача і вибору вручну.
    • Робоча спроможність: підтримується службою єдиної маршрутизації відповідно до робочих навантажень користувача і вибору вручну.
    • Уміння користувача: указує навички, пов'язані з користувачем, які можна використовувати для призначення на основі умінь.
    • Розклад календаря: розклад користувача, представлений у календарях планування обслуговування користувачів.
    • Атрибути ботів: можна використовувати тільки якщо ботів налаштовано як користувачів для виконання деяких порівнянь із ними.

  • Оператори: визначте порівняльний зв'язок між атрибутом «Користувач» і атрибутами вхідного робочого елемента.

    Єдина маршрутизація фільтрує оператори, що залежать від атрибутів, і ви можете вибирати з-поміж них. Деякі спеціальні оператори, доступні для типів атрибутів, наведено нижче.

    Тип атрибута	Оператор	Визначення
    Стан присутності	Дорівнює, Не дорівнює, Містить дані, Не містить дані	Скористайтеся оператором, щоб знайти агентів, які мають відповідний стан присутності, як зазначено в робочому елементі.
    Спроможність	Дорівнює, Не дорівнює, Містить дані, Не містить дані	За допомогою оператора порівнюйте, чи достатньо у агента виробничої спроможності для роботи з указаними елементами.
    Навички користувача	Точний збіг	Скористайтеся оператором, щоб знайти агентів, які мають усі вміння, необхідні для вхідного робочого елемента.
    Навички користувача	Настроювана відповідність	Використовуйте оператор для пошуку агентів, чиї навички збігаються під час виконання на основі вибраного атрибута підстановки в робочому елементі.
    Розклад календаря	Робочий	Використовуйте цей оператор, щоб знайти агентів, які працюють, згідно з власними календарями планування обслуговування.

  • Значення: атрибути користувача порівнюються з цим значенням, щоб знайти правильного агента. Значення може бути статичним, наприклад «Адреса 1: Край дорівнює "США"». Значення також може бути динамічним, щоб можна було динамічно порівнювати атрибути користувача зі значеннями з робочого елемента. У динамічних значеннях можна вибрати будь-який атрибут для робочого елемента або пов'язаних записів. Наприклад, наведена нижче умова знайде користувачів, країна/регіон яких збігається з країною/регіоном клієнта, зв’язаного з даним інцидентом.

    

    Для деяких операторів значення не є обов'язковими. Це можуть бути такі умови, як «Містить дані», «Не містить дані» і «Розклад календаря: працює».

    Для вмінь користувачів значення визначаються для операторів. Додаткові відомості: Настроювання маршрутизації на основі вмінь

• Упорядкування за: якщо кілька агентів відповідають умовам правила, можна скористатися реченням «Упорядкувати за», щоб знайти оптимальний варіант. Реченнями можна вказувати такий порядок:

  • Атрибути впорядкування:

    • Найменш активний: доступний лише для голосових черг. Робочий елемент спрямовується до агента, який найменш активний серед усіх агентів, які відповідають навичкам, присутності та здібностям. Для отримання додаткових відомостей див. розділ «Типи методів призначення».
    • Збалансована маршрутизація
    • Доступна виробнича спроможність за одиницею вимірювання
    • Доступна виробнича спроможність за профілем
    • Кваліфікація
    • Кількість умінь

  • Атрибути користувача: ці атрибути визначаються в системній сутності користувача.

Приклад правила призначення пояснюється в наведеному сценарії зі знімками екрана.

У першій умові визначаються «навички користувача», для яких оператор є точним збігом. Потім оцінюються атрибути користувача. Різні атрибути користувачів вказуються з операторами та значеннями для кожного атрибуту, наприклад, атрибут Статус присутності має бути «Доступний» або «Зайнятий». Праворуч від оператора можна вказати значення, з яким потрібно зіставити атрибут. Значення можуть бути «статичними», наприклад «стан присутності дорівнює «Доступний» або «Зайнятий». Якщо ви вкажете «динамічний», умова зіставиться під час виконання на основі вказаного виразу. Наприклад, якщо вказати параметр "Бажаний тип клієнта дорівнює Conversation.Contact.Membership Level", "Бажаний тип клієнта" кожного агента зіставляється з динамічно обчислюваним рівнем членства клієнта, пов’язаного з чатом.

Динамічний збіг зменшує зусилля, необхідні для написання та підтримку кількох статичних правил для кожної перестановки та кожного поєднання можливих значень.

Обмеження на повторне пропонування робочого елемента агенту

Коли агентам пропонують робочий елемент через автоматичне призначення, вони, як правило, можуть прийняти або відхилити. Як відхилення, так і тайм-аут сповіщення вважаються відхиленням. Агент, який тричі відхиляє один і той самий робочий елемент, не розглядатиметься для подальшого автоматичного призначення конкретного робочого елемента. Система намагається запропонувати відхилений робочий елемент іншим агентам у черзі, якщо вони відповідають вимогам.

Наприклад, агент Серена Девіс двічі відхиляє чат від клієнтки Ани Боуман, а сповіщення про завдання закінчується з третьої спроби. Система розглядає це як три відхилення, і автоматичне призначення більше не запропонує той самий чат Серені Девіс. Але система пропонує чат від Ани Боуман іншим відповідним агентам. Крім того, Серена Девіс розглядається для інших вхідних розмов, крім відхиленого чату від Ани Боуман.

Нотатка

Якщо всі відповідні агенти відхиляють робочий елемент через низьку доступність агента або робота вимагає дуже специфічних навичок і навичок, робота залишається в черзі. Аналогічно, якщо 100 агентів відхиляють певний робочий елемент, автоматичне призначення не враховуватиме цей елемент у подальших циклах призначення. Він може бути призначений вручну керівниками або може бути забраний агентами, включаючи тих, хто його відхилив.

Ви можете оновити обмеження за замовчуванням для трьох відхилень до значення від одного до п’яти залежно від вимог організації. Обмеження поширюється на всі канали в організації.

Ви можете зробити виклик OData наступним чином, щоб перевірити ліміт для вашої організації.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Якщо цей виклик OData повертає значення null, це означає, що обмеження відхилення встановлено на значення за замовчуванням 3.

Ви можете оновити виклик OData наступним чином, щоб змінити ліміт.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Див. також

Налаштування методів і правил призначення
Поширені запитання про єдину маршрутизацію в Customer Service і «Омніканальність для Customer Service»
Діагностика роботи єдиної маршрутизації
Створення потоків роботи
Створення черг
Настройка єдиної маршрутизації для записів
Настроювання маршрутизації на основі вмінь для єдиної маршрутизації