Методи призначення в єдиній маршрутизації

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service

Використовуйте методи призначення, щоб визначити, як призначати робочі елементи. Можна використовувати готові методи призначення або створювати настроювані правила призначень, налаштувавши правила визначення пріоритетів і набори правил призначення.

Як працює автоматичне призначення

Процес автоматичного призначення в уніфікованій маршрутизації зіставляє вхідні робочі елементи з найбільш підходящими представниками служби підтримки клієнтів (представником служби або представником) на основі налаштованих правил призначення. Цей безперервний процес складається з кількох циклів призначення та розміру блоку робочих елементів за замовчуванням.

Кожен цикл підбирає верхні непризначені робочі елементи у відповідному розмірі блоку за замовчуванням і намагається зіставити кожен робочий елемент з відповідним представником. Робочі елементи, які не були призначені представникам через їхню недоступність або через відсутність відповідних навичок, спрямовуються назад до черги. Наступний цикл призначення підхоплює наступний блок пріоритетних елементів, який включає нові робочі елементи.

Якщо відповідних представників для робочих елементів не знайдено, цикл призначення продовжує повторно намагатися призначити верхню кількість блокових елементів стандартного розміру, яка застосовується для каналу.

Для цифрових повідомлень і голосового зв’язку розмір блоку за замовчуванням становить 100 робочих елементів найвищого пріоритету.

Для каналу записів,

• Пріоритет робочих елементів на чергу становить 10 000
• Кількість робочих елементів, оброблених для призначення, за замовчуванням становить 2 000

Дізнайтеся більше про практичні поради щодо керування чергами.

Як уніфікована маршрутизація визначає пріоритетність робочих елементів

Уніфікована маршрутизація надає пріоритет роботі в межах окремих черг і між чергами. Пріоритезація в межах черги може бути наступних видів:

• «Першим прийшов – це логіка пріоритезації за замовчуванням», яка застосовується до готових методів призначення та користувацьких методів призначення, які не мають правил пріоритезації.
• Користувацька пріоритезація, яку можна визначити за допомогою користувацького методу призначення.

Першим призначається найстарший предмет розмови або роботи в черзі. Для асинхронних каналів обміну повідомленнями, таких як постійний чат, WhatsApp, і Facebook найстаріша розмова визначається на основі часу останньої взаємодії. Наприклад, якщо перший контакт WhatsApp для клієнта відбувається в понеділок, а початкова проблема вирішується до вівторка, але розмова не закрита, вона переходить у стан очікування. Якщо той самий клієнт повертається в четвер вдень з новим питанням, а нові клієнти чекають у черзі з ранку четверга, клієнт, що повертається, має пріоритет лише після клієнтів, які чекають з ранку четверга.

Для черг записів метод призначення «першим прийшов – першим пішов» базується на часі маршрутизації запису, тобто на момент створення пов'язаного елемента динамічної роботи. Дізнайтеся більше в статті Про те, як уніфікована маршрутизація впливає на елементи черги та динамічні робочі елементи для маршрутизованих записів.

Якщо ви хочете визначити пріоритетність завдань на основі часу створення бесіди, ви можете використовувати спеціальні правила пріоритезації.

Якщо представники служби підписані на кілька черг, ви можете використовувати поле «Пріоритет черги » в черзі, щоб визначити пріоритет роботи в різних чергах. Робота з черг з вищим пріоритетом призначається першою, а не з менш пріоритетною. Такий же пріоритет можна надати і чергам. У такому випадку:

• Якщо за замовчуванням використовується принцип "першим прийшов - першим пішов", першим призначається найстаріший елемент у всіх цих чергах.
• Якщо вони мають власні правила пріоритезації, то черги впорядковуються в алфавітному порядку на основі назв черг для визначення роботи з найвищим пріоритетом.

Якщо ви налаштували черги на основі обох готових методів призначення та користувальницьких правил пріоритизації, спочатку пріоритетними є черги без готових методів призначення, а потім черги на основі користувальницьких правил пріоритизації.

Наприклад, давайте розглянемо налаштування з наступними чотирма чергами, кожна з пріоритетом яких визначена як 1:

• VIP-підтримка та преміум-підтримка: Стандартна пріоритезація за принципом "першим прийшов - першим пішов"
• Підтримка замовлень та запити щодо рахунків-фактур: правила розстановки пріоритетів на замовлення

Представник, який підписаний на всі чотири черги, отримує найстаріший пункт із черг VIP Support та Premium. Якщо в цих двох чергах немає відповідних товарів для представника, далі призначається робота з черги запитів рахунків-фактур, а потім робота з черги підтримки замовлень.

Нотатка

Ми рекомендуємо призначати різні пріоритети черги за допомогою спеціальних правил пріоритизації. Навіть якщо черги мають однаковий набір правил пріоритезації, вони вважаються різними.

Типи методів призначення

Методи призначення, доступні з коробки, пояснюються в наступних розділах.

Найвища спроможність

Система призначає робочу одиницю представнику сервісу з найбільшою доступною потужністю. Обраний представник володіє навичками, які виявляються на етапі класифікації, і наявністю, що відповідає одній з допустимих присутностей в робочому потоці. Якщо в наявності більше одного представника з однаковою місткістю, робочий елемент призначається на основі кругового порядку.

Якщо ви хочете використовувати маршрут на основі навичок, доступні опції «точний збіг» і «найближчий збіг».

• Якщо ви встановили в робочому потоці алгоритм відповідності навичок за замовчуванням як точну відповідність, система фільтрує представників за допомогою точного збігу навичок, дозволеної присутності для робочого процесу, вимог до потужності та впорядковує відфільтрованих представників за доступною потужністю.

• Якщо в робочому потоці встановлено алгоритм відповідності навичок за замовчуванням як найближчий збіг, система фільтрує представників на основі наявності, дозволеної для робочого потоку, і вимог до місткості. Потім система впорядковує відфільтрованих представників за найближчим збігом і недоступною місткістю. Дізнайтеся більше в розділі Найближчий матч.

Якщо вам потрібно справедливо розподілити роботу між представниками, то вам варто розглянути можливість переходу на стратегію кругового розподілу.

Нотатка

Коли ви змінюєте модель оцінювання, поточні розмови або відкриті робочі питання, які мають навички роботи з моделлю оцінювання, продовжують мати наявну оцінку. Іноді це може призвести до відсутності представників, які відповідають критеріям присвоєння.

Розширена збалансована маршрутизація

Система призначає представнику робочий елемент, який відповідає критеріям навичок, присутності та здібностей. Початковий порядок залежить від часу додавання користувача до черги. Згодом порядок оновлюється відповідно до призначень, що відбуваються. Подібно до того, як призначаються робочі елементи в методі найвищої потужності, у круговому призначенні робочі елементи мають пріоритет, як зазначено в розділі Як уніфікована маршрутизація надає пріоритет робочим елементам.

Упорядкування для призначення за круговою системою ведеться в черзі. Деякі представники можуть входити до складу кількох черг. Таким чином, в залежності від часової позначки останнього завдання представника в черзі, представники можуть бути призначені один за одним або одночасними робочими елементами, але з різних черг. У сценаріях, коли кілька представників відповідають вимогам до робочого елемента, і є нічия в «замовленні за», наприклад, кількома відповідними представниками з однаковою доступною потужністю, система вирішує завдання за круговою системою на основі найранішого часу останнього завдання.

Наприклад, три представники, Леса, Алісія та Алан, доступні за допомогою навички повернення грошей за каву та можуть вести до трьох чатів одночасно. Їх останніми позначками часу призначення є 10:30, 10:35 та 10:37 відповідно. Робочий пункт про повернення грошей за каву приходить в чергу о 10:40 ранку. З урахуванням того, що замовлення встановлено на «доступну ємність за профілем», всі представники о 10:40 мають однакову доступну місткість – по 2 особи. Щоб розірвати зв’язок між представниками, система використовує кругову систему. Тому вхідний чат призначається Лесі, адже її останнє завдання було найраніше о 10:30 ранку. Пізніше о 10:45 ранку, якщо надходить інший робочий пункт щодо повернення коштів за каву, система призначає його Алісії. Це також базується на круговому порядку призначення між Алісією та Аланом, оскільки їхні доступні потужності становлять 2 кожна, а Алісія мала завдання раніше, ніж Алан о 10:35 ранку.

Найменш активні

Система призначає робочий елемент тому представнику, який найменш активний серед усіх представників у черзі голосового зв'язку та обміну повідомленнями та відповідає необхідним навичкам, присутності та здібностям.

Метод призначення використовує «час з моменту звільнення останньої потужності для голосової розмови або розмови в обміні повідомленнями» та параметр «Ємність блоку для завершення », налаштований у робочому потоці, щоб визначити найменш активного представника та спрямувати до нього наступний вхідний дзвінок.

Давайте подивимося, як це працює на наступних прикладах.

Сценарій 1

Оскар Уорд і Вікторія Берк – два представники сервісу з однаковими навичками. Оскар працює над чергою « Обмін повідомленнями з учасниками », а Вікторія — над чергами « Повідомлення для учасників » і «Голос повернення ».

• Кількість розмов з Оскаром: 1 чат
• Кількість розмов з Вікторією: 1 дзвінок та 1 чат

О 13:00 надходить нова розмова в чаті.

Оскільки у Оскара менше одночасних розмов, ніж у Вікторії, новий чат призначено Оскару.

Сценарій 2

Майя та Хейлі – дві представниці служби з однаковими навичками. Майя працює над чергою повідомлень про замовлення, а Хейлі — над чергами повідомлень про замовлення та голосовими повідомленнями доставки.

Припустимо, що Хейлі працює над дзвінком і чатом одночасно, а Майя веде дві розмови в чаті.

Майя завершує один із чатів о 13:55, а Хейлі завершує чат о 14:00. Нова розмова в чаті надійде о 14:05.

• Кількість розмов з Хейлі: 1 дзвінок
• Кількість розмов з Майєю: 1 чат

Оскільки і Майя, і Хейлі мають однакові одночасні завдання, стратегія найменш активного завдання враховує час останнього вивільнення потужності в черзі голосового зв'язку та обміну повідомленнями.

Майя вирішила бути найменш активною порівняно з Хейлі, тому новий чат призначено Майї.

Спрямування до стратегії розподілу найменш активних представників допомагає збалансовано розподілити робочі елементи між представниками та призводить до підвищення ефективності репрезентативності та підвищення задоволеності клієнтів.

Ви також можете створити спеціальний звіт , щоб відстежувати «час останнього випуску потужності» представника та розуміти розподіл завдань між представниками. Дані про час останнього випуску потужності представника доступні в сутності «msdyn_agentchannelstate» Dataverse.

Важливо

Найменш активний метод призначення доступний лише для каналів голосового зв'язку та обміну повідомленнями та є вибраним за замовчуванням під час створення голосової черги.

Ця функція має на меті допомогти керівникам служби підтримки клієнтів підвищити продуктивність своєї команди та покращити задоволеність клієнтів. Ця функція не призначена і не має використовуватися для прийняття рішень, які впливають на зайнятість працівника або групи працівників, зокрема заробітну плату, винагороди, стаж роботи або інші права або привілеї. Клієнти єдині несуть відповідальність за використання Dynamics 365, цієї функції і будь-якої іншої пов'язаної з нею функції чи послуги відповідно до законів, зокрема законів, що стосуються доступу до аналітики окремого працівника і відстеження, запису та зберігання даних комунікації з кінцевими користувачами. Це також включає належне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їхнє спілкування з представниками може відстежуватися, записуватися або зберігатися, а також, відповідно до чинного законодавства, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням цієї функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм інформування своїх представників про те, що їхнє спілкування з кінцевими користувачами може відстежуватися, записуватися або зберігатися.

створювати нові

Крім того, можна створити настроюваний метод призначення відповідно до потреб бізнесу. Система дозволяє створювати та використовувати власні набори правил та правила для налаштування пріоритету, серйозності та можливостей для вибору черг, до яких потрібно спрямувати робочі елементи. Можна створити такі набори правил:

• Набори правил пріоритезації: дають змогу визначити порядок, у якому робочі елементи призначаються представникам, коли вони доступні для виконання більшої кількості роботи.
• Набори правил призначення: представляють набір умов, які використовуються для вибору представників, і використовують параметр порядку за параметром для сортування відповідних представників.

Важливо

• У методі настроюваного призначення потрібно настроїти правила присутності, виробничої спроможності та умінь, оскільки в настроюваному методі призначення не використовуватимуться параметри за замовчуванням, визначені для потоку робіт.
• Стандартні стратегії призначення не враховують репрезентативний робочий час. Метод настроюваного призначення слід написати за допомогою оператора is_working у визначенні правила.

Цикл призначення

Цикл призначення — це пріоритезація робочих елементів, їх вибір та призначення їх представнику, який найкраще підходить на основі правил призначення. Єдина маршрутизація оптимізує цикли призначень для кількох черг в організації, щоб досягти найкращої ефективності.

Цикл призначення починається з одного з перелічених нижче тригерів.

• Надходження нового робочого елемента до черги.
• Зміна на представницьку присутність.
• Оновлення репрезентативної потужності: якщо ємність оновлюється під час роботи, то зміна ємності ініціює призначення. Якщо ємність оновлюється вручну, ця зміна не ініціює призначення.
• Додавання представника до черги.
• Періодичний виклик щоп'ять хвилин для типу запису робочого елемента.

Як працюють набори правил визначення пріоритетів

Набір правил визначення пріоритетів – це упорядкований список правил визначення пріоритету. Кожне правило пріоритезації представляє сегмент пріоритету в черзі. У правилі пріоритезації можна вказати набір умов і порядок за атрибутами. Під час оцінювання правила пріоритезації виконуються в тому порядку, в якому вони вказані. Для першого правила пріоритезації робочі елементи в черзі, які відповідають її умовам, поміщаються в один і той же сегмент пріоритету. У сегменті пріоритету елементи додатково сортуються за порядком, зазначеним у правилі пріоритетності. Друге правило виконується для решти елементів у черзі, щоб визначити наступний сегмент пріоритету, і сортує сегмент за атрибутом Порядок за, доки не буде обчислено всі правила.

Ви можете створити один набір правил пріоритезації лише для кожної черги.

Наприклад, розглянемо набір правил пріоритетів, як показано на наступному знімку екрана з 4 правилами.

• Під час будь-якого циклу призначення цей набір правил пріоритезації виконується, а правила в наборі правил виконуються в тому порядку, в якому вони вказані.

• Перше правило, «Високий пріоритет і преміум», знаходить всі робочі елементи в черзі, де пов’язаний пріоритет випадку «Високий», а категорія випадку «Преміум». Система створює сегмент із найвищим пріоритетом із цими робочими елементами та сортує їх за принципом «Першим прийшов і першим пішов», як зазначено в атрибуті «Замовлення за». Перший робочий елемент, який призначається з черги, є найстарішим елементом у цьому сегменті.

• Наступним пріоритетним сегментом є робочі елементи, де категорією кейсу є «Преміум». Робочі елементи з категорією випадку «Преміум» та пріоритетом «Високий» вже були поставлені у верхнє відро відповідно до попереднього правила, тому це правило враховує лише інші робочі елементи з пріоритетом регістру «Преміум». Атрибут Упорядкувати за в цьому інциденті також буде «У порядку надходження».

• Наступний за пріоритетом блок складається з робочих елементів, для яких пріоритет інциденту високий, а блок для них ще не було визначено. Тут робочі елементи впорядковані за полем «Перша відповідь за» у порядку зростання, тобто пріоритетними є робочі елементи, які вимагають першої відповіді не раніше.

Нижче наведено деякі важливі моменти щодо правил визначення пріоритетів.

• У черзі можна створити лише один набір правил визначення пріоритетів.
• Правила визначення пріоритетів виконуються у кожному циклі призначень. Якщо ви змінюєте будь-які атрибути робочого елемента, такі як пріоритет інциденту, ця зміна враховується під час наступного циклу призначення.
• За замовчуванням черга сортується у порядку надходження. Якщо не створити правило пріоритезації, то першим призначається найстаріший робочий елемент.
• У звичайних сценаріях, коли доступна достатня кількість представників, щоб взятися за робочі елементи, термін обробки становить всього пару секунд. Представникам призначаються робочі пункти в першочерговому порядку. Однак, якщо робочі елементи накопичуються через меншу кількість відповідних представників, а потім представник стає доступним протягом періоду обробки, представнику пропонується наступний робочий елемент відповідно до пріоритетного замовлення. Ця стратегія може створити враження, що не було призначено пункт з найвищим пріоритетом; Особливо після того, як деякі першочергові пункти намагаються призначити і все ж залишаються в черзі.
• Робочі елементи, які не відповідають умовам жодного з наборів правил визначення пріоритетів, зберігаються у останньому за пріоритетом блоці і упорядковані у порядку надходження.
• Правила пріоритезації пропущені для споріднених робочих елементів, і такі робочі елементи призначаються перед іншими робочими елементами в черзі. Дізнайтеся більше про спорідненість у розділі Репрезентативна спорідненість.

Як працюють набори правил призначення

Набір правил призначення — це впорядкований список правил призначення. Кожне правило призначення представляє набір умов, які використовуються для визначення представників для вибору, і поле «За замовленням» для сортування відповідних представників. Під час виконання спочатку оцінюється верхнє правило призначення. Підбір представників здійснюється відповідно до умов, зазначених у правилі. Якщо існує більше одного відповідного представника, вони сортуються за замовленням за полями, а робота призначається найвищому представнику. Якщо жоден представник не співпадає, то обчислюється наступне правило призначення в наборі правил. Цей метод можна розглядати як поступове послаблення обмежень у завданні, таке, що спочатку застосовуються найсуворіші критерії, а потім зменшуються умови, щоб був знайдений найкращий представник. Якщо відповідних представників не знайдено, то робочий елемент залишається в черзі.

У правилі призначення системні атрибути користувача зіставляються з вимогами робочого елемента. Після вибору статичного зіставлення умова формується на атрибуті сутності «Системний користувач» і статичних значеннях. Якщо вибрати динамічне зіставлення, умови ліворуч відносяться до системного кореневого об'єкта, а умови праворуч відбираються на основі кореневої сутності розмови. Ви можете перейти до двох рівнів кореневого об'єкта діалогу, щоб сформувати умови правила. Правило призначення з динамічним зіставленням і статичним зіставленням наведено нижче.

Компоненти правила призначення

Правила призначення складаються з таких елементів:

• Порядок: визначає порядок, у якому правило призначення обчислюється в наборі правил. Спочатку виконуються нижчі за порядком правила. Якщо будь-яке правило призводить до зіставлення користувача, наступний набір правил не оцінюється.

• Назва: унікальне ім’я правила.

• Умова: вирази, які обчислюються для відповідності користувачів з атрибутами вхідної роботи. Умови складаються з трьох частин:

  • Атрибут користувача: Властивості користувачів, які можуть бути використані для порівняння користувача з вхідною роботою. Атрибути користувача можуть бути такими:

    • Виберіть атрибути в таблиці «Користувач системи».
    • Статус присутності: підтримується єдиною службою маршрутизації на основі робочих навантажень користувачів і ручного вибору.
    • Потужність: підтримується єдиною службою маршрутизації на основі робочих навантажень користувачів і ручного вибору.
    • Навички користувача: представляє навички, пов’язані з користувачем, які можуть бути використані для виконання завдань на основі навичок.
    • Розклад календаря: розклад користувача, представлений у календарях планування обслуговування користувачів.
    • Атрибути бота: можна використовувати лише тоді, коли ви налаштували ботів як користувачів і хочете провести з ними деякі порівняння.

  • Оператори: визначте відношення порівняння між атрибутом User та атрибутами вхідного робочого елемента.

    Єдина маршрутизація фільтрує оператори, що залежать від атрибутів, і ви можете вибирати з-поміж них. Деякі спеціальні оператори, доступні для типів атрибутів, наведено нижче.

    Тип атрибута	Оператор	Визначення
    Стан присутності	Дорівнює, Не дорівнює, Містить дані, Не містить дані	Використовуйте оператора для пошуку представників, які мають відповідний статус присутності, як зазначено в робочому пункті.
    Спроможність	Дорівнює, Не дорівнює, Містить дані, Не містить дані	Використовуйте оператора для порівняння, чи має представник достатню потужність для роботи над зазначеними елементами. Примітка: Система неявно виконує перевірку профілю потужності в призначенні користувача, але для ємності на основі одиниці вам потрібно вказати умови.
    Навички користувача	Точний збіг	За допомогою оператора можна знайти представників, які володіють всіма навичками, яких вимагає вхідна вакансія.
    Навички користувача	Настроювана відповідність	Використовуйте оператор для пошуку представників, навички яких збігаються під час виконання на основі обраного атрибута пошуку в робочому елементі.
    Розклад календаря	Робочий	Використовуйте цього оператора для пошуку представників, які працюють відповідно до своїх календарів планування послуг. Автоматичне призначення враховує лише репрезентативний календарний розклад і не враховує години роботи, визначені для черг.

  • Значення: атрибути користувача порівнюються з цим значенням, щоб знайти відповідного представника. Значення може бути статичним, наприклад «Адреса 1: Край дорівнює "США"». Значення також може бути динамічним, щоб можна було динамічно порівнювати атрибути користувача зі значеннями з робочого елемента. У динамічних значеннях можна вибрати будь-який атрибут для робочого елемента або пов'язаних записів. Наприклад, за наведеною нижче умовою можна знайти користувачів, країна або регіон яких збігаються з країною або регіоном клієнта, пов’язаного з цим випадком.

    

    Для деяких операторів значення не є обов'язковими. Це можуть бути такі умови, як «Містить дані», «Не містить дані» і «Розклад календаря: працює».

    Для вмінь користувачів значення визначаються для операторів. Дізнайтеся більше в статті Налаштування маршруту на основі навичок.

• Упорядкувати за: якщо кілька представників відповідають умовам у правилі, ви можете використати пункт "Замовити за", щоб знайти найкращого варіанта. Реченнями можна вказувати такий порядок:

  • Атрибути впорядкування:

    • Найменш активний: доступний лише для голосових черг. Робочий елемент спрямовується до представника, який є найменш активним серед усіх представників, які відповідають навичкам, присутності та здібностям. Дізнайтеся більше в розділі Типи методів призначення.
    • Збалансована маршрутизація
    • Доступна виробнича спроможність за одиницею вимірювання
    • Доступна виробнича спроможність за профілем
    • Кваліфікація
    • Кількість умінь

  • Атрибути користувача: ці атрибути визначаються в сутності користувача системи.

Приклад правила призначення пояснюється в наведеному сценарії зі знімками екрана.

У першій умові визначаються «навички користувача», для яких оператор є точним збігом. Потім оцінюються атрибути користувача. Різні атрибути користувачів вказуються з операторами та значеннями для кожного атрибуту, наприклад, атрибут Статус присутності має бути «Доступний» або «Зайнятий». Праворуч від оператора можна вказати значення, з яким потрібно зіставити атрибут. Значення можуть бути «статичними», наприклад «стан присутності дорівнює «Доступний» або «Зайнятий». Якщо ви вкажете «динамічний», умова зіставиться під час виконання на основі вказаного вами виразу. Наприклад, якщо ви вкажете "Бажаний тип клієнта дорівнює Conversation.Contact.Membership Level", "Бажаний тип клієнта" кожного представника зіставляється з динамічно обчислюваним рівнем членства клієнта, пов’язаного з чатом.

Динамічний збіг зменшує зусилля, необхідні для написання та підтримку кількох статичних правил для кожної перестановки та кожного поєднання можливих значень.

Обмеження на повторне пропонування робочого предмета представнику

Представники можуть приймати або відхиляти робочі елементи, які надходять шляхом автоматичного призначення. Як відхилення, так і дозвіл повідомленню на тайм-аут розглядаються як відхилення робочого елемента. Якщо представник відхиляє робочий елемент будь-яким із способів, його пріоритет у цій розмові зменшується під час наступної спроби доручення. Представник може бути переглянутий по одному і тому ж робочому пункту до трьох разів або зазначеному ліміту в наступних випадках:

• Якщо представник має унікальну кваліфікацію для відхиленої бесіди та відповідає вимогам щодо дієздатності та присутності.
• Якщо всі інші відповідні представники також відмовляються.

Якщо представник тричі відхиляє один і той же робочий елемент або досягає встановленого ліміту, представник більше не розглядається для автоматичного призначення цього конкретного робочого елемента. Потім система намагається призначити відхилений елемент роботи іншим відповідним представникам у черзі. Представники, як і раніше, можуть вручну вибрати робочий елемент.

Наприклад, представниця Серена Девіс двічі відхиляє чат від клієнта Ани Боуман, а час очікування сповіщення про завдання закінчується з третьої спроби. Система розглядає це як три відхилення, і автоматичне призначення більше не запропонує той самий чат Серені Девіс. Але система пропонує чат від Ани Боуман іншим відповідним представникам. Крім того, Серена Девіс розглядається для інших вхідних розмов, крім відхиленого чату від Ани Боуман.

Нотатка

Якщо всі відповідні представники відхиляють робочий елемент через низьку доступність представників або робота вимагає дуже специфічних навичок та навичок, робота залишається в черзі. Аналогічно, якщо 100 представників відмовляться від певного робочого елемента, автоматичне призначення не враховуватиме цей елемент у подальших циклах призначення. Він може бути призначений керівниками вручну або може бути підібраний іншими представниками, в тому числі і тими, хто його відхилив.

Ви можете оновити ліміт трьох відхилень за замовчуванням до значення від одного до п’яти залежно від ваших вимог до організації. Ліміт поширюється на всі канали в організації.

Ви можете здійснити дзвінок OData наступним чином, щоб перевірити ліміт для вашої організації.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Якщо цей виклик OData повертає нульове значення, це означає, що ліміт зниження встановлено на значення за замовчуванням 3.

Ви можете оновити виклик OData наступним чином, щоб змінити ліміт.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Пов’язані відомості

Налаштування методів і правил призначення
FAQ про уніфіковану маршрутизацію в Customer Service, Omnichannel for Customer Service
Діагностика розмови
Створюйте робочі потоки
Створюйте черги
Настроювання єдиної маршрутизації для записів
Налаштування маршруту на основі навичок для уніфікованої маршрутизації